Неудовлетворенность может стать причиной жалоб и судебных исков



Мы поможем в написании ваших работ!


Мы поможем в написании ваших работ!



Мы поможем в написании ваших работ!


ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Неудовлетворенность может стать причиной жалоб и судебных исков



 

Разочарованные потребители не только сетуют на неудачную покупку окружаю-щим, но и предъявляют официальные жалобы и иски недобросовестным компа-ниям. Это, в свою очередь, получает огласку, отнимает у компании силы, время и деньги на защиту, в том числе в суде и прессе. Например, одна потребительница подала иск против компании Estee Lauder на том основании, что увлажняющий крем «La Мег» за $100 не предоставил ей тех выгод борьбы со старением, о кото-рых было заявлено в рекламе.92

 

На что потребители жалуются больше всего? Для ответа на этот вопрос было изучено 400 000 жалоб, поступивших в Федерацию потребителей Америки {Con-sumer Federation of America) и Национальную ассоциацию управляющих потре-бительских агентств (National Association of Consumer Agency Administrators). 93

 

Результаты представлены в табл. 6.7. Возглавляют этот список жалобы на орга-низации, оказывающие услуги по ремонту жилья, связанные с низким качеством работы или неспособностью организации выполнить свои контрактные обяза-тельства.

 

Таблица 6.7.Жалобы потребителей: десятка лидеров

 

1. Ремонт дома — низкое качество работы и неисполнение контрактных обязательств.

 

2. Распродажи новых и подержанных автомобилей — проблемы с гарантией, рекламой, фи-нансированием, а также скрытые дефекты.

 

3. Ремонт автомобилей — некачественный ремонт, неоправданная стоимость, а также «при-творный» ремонт.

 

4. Кредитование — завышенные ставки и выплаты, грабительские условия.

 

5. Телекоммуникации — непринятие контрактов, ходатайств и скрытых затрат.

 

6. Акции накопления очков или выплат — нечеткая тактика подсчета или неаккуратное ве-дение записей.

 

7. Кража личной информации и обман — использование электронной почты и сайтов.

 

8. Проблемы, связанные с Интернетом, — электронная коммерция и спам.

 

9. Крупные покупки товаров для дома — некачественный товар и нечестные гарантии.

 

10. Телемаркетинг и рекламные распродажи — реклама, продажи и стимулирование сбыта с использованием нечестных приемов.

 

Источник: Kimberly Morrison, «Top 10 Consumer Complaints Include Telecom Frustrations, Con-tractor Complaints», Knight Ridder Tribune Business News (11 февраля 2005), 1. Copyright 2005 by Knight Ridder Tribune Business News. Воспроизводится с разрешения Tribune Media Ser-vices.


278 Часть 2. Принятие решений потребителями

Хотя неудовлетворение является предпосылкой жалоб, далеко не все разочаро-ванные потребители решают жаловаться.94 Следовательно, компания не всегда информирована о причинах недовольства клиента, в связи с чем задача проведения корректирующих действий и сведения к минимуму будущей неудовлетворенности потребителей существенно осложняется. А разочарованные клиенты, не выражаю-щие официально своего недовольства, просто обращаются в другие фирмы.95 По-этому компаниям выгоднее, чтобы неудовлетворенные клиенты открыто выска-зывали свое недовольство.96 Так, одна из фирм по прокату автомобилей предлагает своим клиентам обращаться с жалобами по бесплатному телефонному номеру.

 

Неудовлетворенные потребители не выражают своего недовольства по несколь-ким причинам. Когда ощущение неудовлетворенности не очень сильно, потребите-лей не тянет высказывать претензии. Иногда люди возлагают ответственность за свое неудовлетворение не на производителя или продавца продукта, а винят самих себя («Я пользовался им неправильно») или внешние обстоятельства («Рейс отло-жен из-за нелетной погоды»).97 Но даже склонные обвинять компанию клиенты не станут обращаться с официальными жалобами, если не уверены, что дело стоит хлопот.98

 

Искренние усилия по разрешению проблемы заметно увеличивают уверенность потребителя в том, что продавец или производитель действительно печется о его интересах. Неудивительно, что при внимательном отношении к потребителю уве-личивается уровень удовлетворения и возможность повторной покупки.99 Очень важно, насколько оперативно компания реагирует на жалобы. Удовлетворение потребителей будет тем больше, чем быстрее реагирует компания.100 Важно то, насколько легко для неудовлетворенного потребителя разрешить проблему.101 Из тех потребителей, которым для решения проблемы потребовался только один контакт, в конечном итоге испытали удовлетворение 41%. Если для решения про-блемы требуется два контакта, то процент удовлетворенных потребителей сни-жается до 29%. Когда же требуются три или более контактов, этот показатель ра-вен всего лишь 6%. А теперь подумаем вот о чем: среднее количество контактов для разрешения проблемы, возникшей у потребителя с финансовой организаци-ей, составляет 5,5. А для телефонии этот показатель равен 5,6. Вы видите пробле-му? Как тут насчет (в большинстве случаев — упущенных) возможностей?

 

Наконец, важен и характер ответа. Если жалоба связана с материальными по-терями, то возмещение ущерба компанией сможет увеличить удовлетворение кли-ентов.102 Однако мнения потребителей о реакции компаний на жалобы оставля-ют желать лучшего. В исследовании для индекса удовлетворения американских потребителей, о котором речь шла ранее в этой главе, потребителей просили оце-нить компании в соответствии с тем, как они реагируют на жалобы. Сколько пун-ктов из ста составило среднее значение? К сожалению, 57. Также было отмечено, что в 14 из 17 отраслей на жалобы реагируют так плохо, что потребители отказы-ваются от дальнейшего сотрудничества.103 По данным Рональда Гудстайна, про-фессора маркетинга из Джорджтаунского университета, корни большинства та-ких проблем кроются в колл-центрах фирм. Как отмечает Р. Гудстайн, премии работникам колл-центров обычно выдаются за количество звонков, а не за удов-летворение потребителя.1<м


Глава 6. Послепокупочные процессы: потребление и последующая оценка

 



Последнее изменение этой страницы: 2016-04-23; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.236.212.116 (0.009 с.)