Перелік постачальників послуг при прямій і опосередкованій схемі

Організації турів

 

Пряма організація турів	Організація турів через meet-компанію
1. Основний перевізник, що доставляє туристів до місця відпочинку й назад (авіакомпанія, залізниця, судновласник, автотранспортне підприємство)	1. Основний перевізник, що доставляє туристів до місця відпочинку й назад (авіакомпанія, залізниця, судновласник, автотранспортне підприємство)
2. Засіб розміщення (готелі) + підприємства громадського харчування	2.Meet-Компанія, що пропонує повний пакет наземного обслуговування
3. Другорядний перевізник (організуючий перевезення в місці й під час відпочинку: трансфер, екскурсійне обслуговування), що може збігатися з основним, а може бути окремим
4. Екскурсійне бюро
5. Досуговые організації (атракції, розваги, культурне життя)
6. Організація візової підтримки	3. Організація візової підтримки
7. Страхова компанія	4. Страхова компанія

Перелік основних постачальників послуг можна привести схематично. Як видно з таблиці 8.2., їхня кількість залежить від вибраної туроператором схеми роботи. У зв'язку з тим, що найбільш значимими й багато в чому визначальними як мети й конкурентні переваги, так і ціну турпакета є перевезення туристів і пропонована готельна база. Сама ретельна увага туроператор приділяє ідентифікації перевізника, постачальників готельних послуг і meet-компанії.

Пошук постачальників послуг здійснюється за допомогою різних довідників, Інтернет, відкликань інших туристських фірм. Але основним місцем зустрічі постачальників послуг і туроператорів є виставки і ярмарки. Постачальники послуг підбираються по регіональному інтересі, виду туризму, змісту програм обслуговування, а також по сегменті споживачів у віковому, соціальному й економічному плані. Немаловажне значення мають їхні ділові якості й репутація.

Після ідентифікації постачальників, ґрунтуючись на цілях планованого тура; потребах членів фокус-групи; рівні конкуренції на ринку; досвіді й ринкових можливостях туроператора; договірній базі й особистим зв'язкам туроператорів; фінансових можливостях оператора - туроператор ухвалює рішення щодо можливих схемах взаємного співробітництва по організації тура з ідентифікованими їм постачальниками. Приклади таких схем представлені в таблиці 8.3.

Взаємини з партнерами – постачальниками послуг оформляються в контрактній формі (шляхом висновку договорів). Кожному року роботи передує договірна кампанія, під час якої й полягають договори. Перед договірною кампанією звичайно складається договірної план тура, що включає наступні розділи: найменування партнера; основний предмет договору; термін дії договору; строки висновку договорів; особливі відомості.

 

Таблиця 8.3.

 

Основні форми співробітництва туроператора

С постачальниками туристських послуг

 

Постачальник туристських послуг	Можливі схеми взаємної роботи з туроператором
Meet-Компанія	1. Разові заявки; 2. Квотування; 3. Туристський кредит
Авіакомпанія	1. Продаж квитків на регулярні рейси; 2. Організація чартерного рейса; 3. Організація чартерних програм; 4. Одноособової або участі на паях у чартерних програмах
Готель	1. Оренда готелю; 2. Покупка блоку місць на умовах комитмента; 3. Покупка блоку місць на умовах элотмента; 4. Безвідкличне бронювання; 5. Пріоритетне бронювання; 6. Квотування; 7. Робота на умовах підвищеної комісії; 8. Робота на умовах стандартної комісії з разових заявок
Залізниця	1. Продаж індивідуальних і групових залізничних квитків; 2. Формування спеціальних туристсько-екскурсійних поїздів; 3. Оренда причіпних вагонів
Судновласник	1. Одноособовий або частковий фрахт судна
Автопредприятие	1. Одноособова або часткова оренда автобуса
Екскурсійна організація	1. Організація індивідуальних екскурсій; 2. Організація групових екскурсій; 3. Організація екскурсій на власному транспорті; 4. Організація екскурсій на орендованому транспорті

 

Цей план дозволяє скласти реальну картину - схему дії працівників туристської фірми по забезпеченню послуг на турі. Склад договірного плану залежить від виду тура й передбачуваних послуг. При декількох видах турів спочатку складаються окремі субпланы по кожному виді тура, а потім зведений план, де партнери групуються по строках висновку договорів або по географічному принципі. Перед складанням договірного плану необхідно вже чітко уявляти собі передбачуваних партнерів, а також бути готовим до висновку договорів на стадії переговорів.

Невід'ємними реквізитами договорів з постачальниками послуг є:

§ повне найменування, форма власності, юридична й фактична адреси, банківські реквізити й контактні телефони сторін;

§ місце й час укладання договору про співробітництво;

§ предмет договору (коротке розкриття цільових настанов сторін);

§ умови договору - докладний опис схем подальшого співробітництва (форми роботи, документообіг, форми розрахунків, строки подачі заявок і їхнього підтвердження, форми звірення виконаних робіт і ін.);

§ права та обов'язки сторін;

§ загальна вартість контракту, порядок і строки остаточного розрахунку;

§ відповідальність сторін;

§ визначення контактних і відповідальних осіб;

§ форс-мажорні обставини;

§ тривалість контракту й умови продовження строків його дії;

§ печатки й підпису сторін.

Договори між туроператором і постачальниками послуг підписуються не менш чим у двох екземплярах, що мають однакову юридичну чинність. З іноземним постачальником туристських послуг договір укладається на двох мовах з можливістю застосування паралельного перекладу в тексті контракту. Туроператор повинен мати контракти з усіма постачальниками туристських послуг. У противному випадку, у проведенні сертифікації якості цього тура відповідними органами держави може бути відмовлено.

 

 

Особливості й процедури агентського бізнесу.

Функції й види турагентов

 

Турагентом варто називати суб'єкт підприємницької діяльності – юридична або фізична особа, що займається на підставі ліцензії просуванням (реклама й продаж) розробленого туроператором туристського продукту. Отже, основними процедурами будь-якого турагентства є: а) реклама турів оператора й б) продаж рекламованих турів. Турагент займається просуванням сформованих туроператором турів: здобуває необхідна кількість турів у туроператора й займається їхнім доведенням до споживачів. Турагент додає до здобувається туру, що, проїзд туристів від місця їхнього проживання до туристської дестинации й назад.

І туроператори й турагенты виконують комплектуючу, сервісну й гарантійну функції. Комплектуюча функція – це комплектація тура з окремих послуг для рецептивного туроператора; комплектація комбінованих турів з рецептивних турів для ініціативного туроператора; комплектація пакетів турів із транспортними й деякими іншими видами послуг для турагента. Тут варто сказати, що дана функція може виконуватися й деякими агентами. Наприклад, турагент може викупити в туроператора (туроператорів) окремі туристські послуги й самостійно комплектувати з них тури. Подумайте, у яких випадках турагенты мають право займатися подібного роду діяльністю? Сервісна функція є обслуговування туристів на маршрутах, а також в офісі при продажі пакетів турів. Гарантійна функція – це надання туристам гарантій по заздалегідь оплачених туристських послугах в обумовленій кількості й на обумовленому рівні.

Тепер перейдемо до виділення основних процедур агентського бізнесу. Крім основних напрямків діяльності туристських агентств, можна виділити ще досить широкий спектр різних завдань, які вони можуть виконувати. Згрупуємо основні напрямки діяльності туристських агентств. Отже, туристські агентства виконують наступні види робіт:

· установлення тісних агентських відносин з туроператорами, готельними й транспортними підприємствами, екскурсійними бюро, підприємствами дозвілля й розваг і інших постачальників туристських послуг з метою одержання права продавати вироблені ними послуги роздрібним покупцям;

· організація просування на своєму мікроринку туристських послуг з використанням для цих цілей поштової реклами, телефонних обігів, особистих контактів і т.д.;

· інформування потенційних покупців про номенклатуру продаваних послуг і порядок їхнього продажу;

· одержання від покупців заявок на продаж обраних турів або послуг і передача цих заявок туроператорові або іншим постачальникам послуг на предмет підтвердження їхнього бронювання;

· після одержання підтвердження прийом від покупця оплати за тур або окремі послуги, оформлення необхідних туристських документів і своєчасний переклад відповідних сум туроператорові або іншим постачальникам послуг, при продажі турів за кордон прийом закордонного паспорта покупця для передачі його туроператорові на візове оформлення;

· передача покупцеві інформації про внесені зміни або анулювання тура з ініціативи туроператора або інших постачальників послуг;

· прийом від покупця й передача туроператорові або іншим постачальникам туристських послуг заяв покупців про зміни або анулювання придбаного тура (послуг);

· регулярні звіти перед туроператорами або іншими постачальниками туристських послуг про всі зроблені продажі (за формою «звіт агента», установленої туроператором);

· прийом від покупців скарг на неналежне виконання проданих послуг і надання сприяння в урегулюванні цих скарг;

· збір і передача туроператорові й іншим постачальникам послуг інформації про ситуацію на ринку турагентства, про критичні зауваження й побажання туристів.

Основними функціями турагентов є:

Ø рекламна – агенти проводять рекламу турпродукта операторів за свій рахунок, під свою відповідальність і всіма відомими й доступними способами;

Ø інформаційна – доведення достовірної інформації про турпродукте до споживача; при цьому турагент повинен знати напрямок і вміти професійно подати інформацію про нього;

Ø продаж – попереднє бронювання тура в туроператора, одержання підтвердження бронювання й прийом оплати за майбутній тур у клієнта;

Ø комплектуюча – придбання в туроператора й постачальників додаткових послуг і атрибутів комфорту;

Ø турообразующая – можливість придбання в різних туроператорів окремих послуг і самостійного формування з них турпакета (це може приносити дохід в 1, 5-2 рази більше агентської комісії).

Класифікація агентів може здійснюватися по різних ознаках. Найбільш важливої є класифікація агентств по ступені залежності від туроператора. Всі туристські агентства діляться на чотири типи[139]:

§ незалежні агентства, які продають тури будь-якого туроператора по власному виборі;

§ частково залежні агентства, зв'язані зобов'язанням продавати тури певного туроператора на конкретному напрямку роботи. Приміром, агентство може продавати тури будь-яких операторів по будь-яких напрямках, крім Греції, тури в яку пропонуються тільки від конкретного оператора;

§ уповноважені агентства пропонують тури тільки конкретного туроператора і є регіональними представниками оператора на ринках;

§ ритейлинговые агентства, засновані на тім, що туроператор інвестує агента, дає йому можливості користуватися його торговельною маркою, іміджем, при цьому вимагаючи замість реалізації певної кількості турів. При цьому агентства такого типу можуть паралельно продавати тури й інших операторів.

Залежно від повноважень, надаваних туроператорові агентом, і відповідальності агента перед покупцем можна виділити три види агентської діяльності:

Агент у справах продажу пропонує покупцеві тур з доручення й від імені фірми – постачальника туристських послуг. Функції агента в цьому випадку можуть обмежуватися рекламною діяльністю й інформуванням покупця про можливість придбати необхідний тур у тій або іншій фірмі. Агент може підтвердити покупцеві наявність вільного місця в групі, зв'язавшись із фірмою по телефоні. Все подальше документальне оформлення поїздки виконують співробітники фірми, тому що саме фірма несе перед покупцем-туристом відповідальність за виконання послуг, пропонованих агентом до продажу в цьому випадку.

Агент-Посередник діє від власного ім'я, але посилається на умови фірми. Такий агент пропонує покупцям тур і бере на себе істотну частину оформлення поїздки, використовуючи при цьому рекламні матеріали принципала (постачальника туристських послуг) і оформляючи поїздки на власних бланках. Агент самостійно містить із покупцями договір на організацію поїздки й, відповідно, відповідає перед ними в рамках цього договору.

Фірма-Турорганизатор повністю бере всю процедуру по оформленню виїзду на себе. Для цієї мети найчастіше доповнює продукт принципала власними послугами з оформлення туристам в'їзних, виїзних і транзитних віз, організації прибуття туристів до пункту відправлення, при необхідності організовує власні програми в пункті відправлення, контролює туроператора на предмет виконання всіх послуг за кордоном, оскільки тільки фірма відповідає за реалізований пакет послуг. Переважна більшість із семи із зайвим тисяч турфирм Росії, що мають на справжній момент державну ліцензію на заняття туристською діяльністю, працюють по третій схемі.

Умови договору між туроператором і агентом можуть бути різними, але важливим моментом є те, яким образом буде формуватися дохід турагентства. По цій умові договору виділяють два типи турагентств: вільне й невільне агентства (табл. 8.4.).

По профілі всі туристські агентства підрозділяються на монопрофильные, що пропонують вузькі асортименти турів і напрямків і багатопрофільні, що пропонують різноманітні асортименти турів і напрямків.

 

Таблиця 8.4.

 

Вільне й невільне агентства

 

Вільне агентство	Невільне агентство
За умовами операторського договору агентство має право призначити будь-яку ціну на турпродукт оператора, тобто закласти в продукт крім прибутку оператора й свій прибуток. При здійсненні продажу операторові вертається сума рівна вартості тура, у яку входить вартість послуг постачальників (нетто) і прибуток оператора. В агентства залишається вільно призначена їм прибуток.	Невільному агентству туроператор сам закладає комісійну винагороду, що звичайно становить 8-10% від вартості тура. При цьому агентство не має права підвищувати ціни на турпродукт оператора й одержувати надприбуток.
Приклади
300 у.е. (послуги постачальників) + 150 у.е. (прибуток туроператора) + 40 у.е. (прибуток агентства) = 490 у.е. (остаточна вартість турпродукта)	300 у.е. (послуги постачальників) + 150 у.е. (прибуток туроператора) + 45 у.е. (агентська винагорода) = 495 у.е. (остаточна вартість турпродукта)
Плюси й мінуси
Плюс: воля ціноутворення. Мінус: юридична відповідальність лежить на агентстві	Плюс: юридична відповідальність лежить на туроператорі. Мінус: невільне ціноутворення

 

Залежно від виконуваних туристськими агентствами функцій можна виділити: а) агентства- імітатори, що продають турпродукт, повністю придбаний у туроператора; б) агенти- новатори, що комплектують турпродукт, замовлений у туроператора рядом додаткових послуг за бажанням клієнта; в) агентства- розроблювачі, що займаються формуванням нового турпродукта з окремих туристських послуг, придбаних у роздріб або оптом у різних туроператорів.

По обсягах виконуваної роботи й формам співробітництва агентів і операторів виділяють два типи турагентов: агентства, що працюють по безризикових схемах і агентства, що працюють по ризикових схемах. Агентства, що працюють по безризикових схемах бронюють тури в операторів тільки при наявності клієнта, внесшего певну плату. Але агенти даного типу найчастіше не зможуть обслуговувати велику кількість клієнтів, тому що відрізняються деякою нерозторопністю й негнучкістю політики й стратегії поводження на ринку. Розміри комісійної винагороди для таких агентів стандартні.

Агентства, що працюють по ризикових схемах припускають у своїй роботі можливість покупки або безвідкличного бронювання блоків місць у турах, пропонованих оператором з метою гарантованого розселення майбутніх клієнтів турагентства. Це вигідно з одного боку, тому що дозволяє одержати від оператора підвищену комісію й спрощує роботу турагента. З іншої сторони виникає ризик недореалізації заброньованих місць і турів.

Така форма співробітництва може приводити до парадоксальної ситуації, коли у високий сезон туроператор найчастіше змушений викуповувати в агента за підвищеними цінами блоки місць, які були ледве раніше їм же продані агентові за стандартною ціною. Тобто туроператор купує своїх же турів в агента, але за завищеною ціною.

Приміром, туроператор «Сфера-Тур» забронював в отеленні «Гірські Вершини» (Домбай) 60 місць на Новий рік на умовах комитмента. Його турагент «Атлантик» запросив в оператора 20 з 60 цих місць і відразу ж оплатив їх, тому що були реальні клієнти. Агентство, припускаючи популярність даного тура в новорічні свята, заздалегідь підвищує відпускну ціну тура на 15%. Оператор же, реалізувавши 40 місць, що залишилися, продовжував приймати клієнтів, тому що потреба в турі не була повністю задоволена. Оператор, не бажаючи відмовляти клієнтам, змушений придбати ще десять місць у свого ж агента за завищеною ціною.

Такої схеми роботи й співробітництва з оператором дотримується більшість агентств, часто називаних із цієї причини турброкерами. Суть турброкерской роботи складається в завчасній закупівлі блоків місць в операторів і наступному їхньому перепродажу у високий сезон за підвищеними цінами. На відміну від туроператорів, ризик турброкеров набагато нижче, тому що вони здобувають у туроператорів заїзди на самий пік сезону. Варто помітити, що такий вид діяльності в ряді випадків є більше привабливим у порівнянні з туроперейтингом, хоча й вимагає значних капіталовкладень і наявності налагоджених зв'язків з туроператорами.

 

Технології взаємин

Туроператора з турагентами

 

Процедура підбора агентів. Агентська угода й агентська комісія. Робота з туристськими агентствами й формування ефективної агентської мережі є основними напрямками діяльності будь-якого туроператора. У структурі туроператора (особливо великого) часто виділяється цілий відділ по роботі з агентами, у штаті якого значиться велика кількість менеджерів (як правило, набагато більше, ніж в інших відділах). Необхідність роботи туроператора з більшою кількістю посередників пояснюється рядом причин[140].

По-перше, туроператор усілякими способами прагне розширити сферу свого впливу й охопити як можна більшу кількість регіонів. При цьому навіть самі маститі туроператори не мають можливостей відкривати в кожному такому регіоні власне представництво або філія. І отут на виторг приходять регіональні представники й туристські агенти, які забезпечують просування турпродукта оператора в самих віддалених крапках країни.

По-друге, туроператор, усвідомлюючи потреби клієнтів у турпродукте, усвідомлює й необхідність у доведенні турпродукта до споживачів. Однак не кожний клієнт займеться бажанням заради придбання турпродукта приїхати, наприклад, з Волгограда в Москву або Санкт-Петербург. Знову туроператора виручають агенти, що продають клієнтові тур за місцем його проживання.

По-третє, туроператор, створюючи агентську мережу, рятує себе від роботи з більшою кількістю клієнтів. Основну частину споживачів переймають на себе турагенты. Збільшення кількості клієнтів, що обслуговуються туроператором, приводить до збільшення його штату, і, як наслідок, росту витрат. У цьому випадку вигідно делегувати частина повноважень агентам, які витрачають свій час і сили на обслуговування клієнтів. Перелік таких переваг можна продовжити й далі.

Підбор туроператором партнерів по збуті повинен ураховувати три найбільш важливі аспекти: правоздатність, кредитоспроможність і дієздатність потенційного партнера (туристського агентства). Згадаємо лише саме головне. Правоздатність визначається як наявність в агента юридичної підстави займатися продажем туристських послуг. Кредитоспроможність має на увазі наявність у турагента необхідних коштів і матеріальних можливостей для своєчасних розрахунків за укладеним договором. Дієздатність має на увазі здатність фірми виконати обов'язку й права, прописані в договорі про співробітництво.

Туроператор, підбираючи турагента, повинен керуватися наступними засадами й правилами: наявність ліцензії й фінансових можливостей; персонал і його кваліфікація; досвід роботи й імідж у туристському бізнесі; сфера діяльність і клієнтська база; технології й методи продажів; види взаєморозрахунків і ін. Найпоширенішим і ефективним способом залучення клієнтів є агентська мережа. Як буде сказано нижче, наявність у туроператора розвиненої агентської мережі дозволяє йому: легко виходити на нові ринки; мінімізувати витрати; збільшувати обсяг продажів; перекладати частину повноважень на агентів.

Агентські мережі, як у вітчизняної, так і в закордонній практиці створюються й функціонують на основі агентських угод. Агентська угода ставиться до договірної документації, але значно відрізняється від договорів купівлі-продажу турів і надання послуг. По своїй природі й змісту агентська угода наближається до договору доручення. Агентська угода є договір між туроператором-розроблювачем і турагентом-реализатором тура, що робить роботу із просування й продажу турів на умовах агентської комісії.

Отже, предметом такої угоди є передача туроператором агентові прав на продаж власних турів за певне за узгодженням між ними винагорода – агентську комісію. Продавати тури агент може трьома способами: а) від свого ім'я; б) від імені туроператора; в) від імені субагента. Однак всі претензії клієнта по організації тура і його проведенню приймаються агентством.

Умови висновку агентської угоди регламентуються Цивільним Кодексом Російської Федерації. Агентська угода має на увазі зобов'язання турагента робити від імені й за рахунок туроператора певні юридичні дії. Або одна сторона (турагент) зобов'язується за певну винагороду (комісію) робити з доручення й за рахунок іншої сторони (туроператора) юридичні або інші дії, але вже від свого ім'я. При цьому туроператор завжди повинен бути юридичною особою, а турагент може бути як юридичним, так і фізичною особою.

Відзначимо в рамках даного параграфа лише основні умови такої угоди: обсяг продажів, що приймає на себе турагент; ціна тура; строки й порядок розрахунків; розмір комісійної винагороди; форма й порядок оформлення заявок клієнтів і оплати турів; участі на паях туроператора й агента в рекламі турів; порядок ануляції, зміни маршруту при відмові клієнта, основні санкції; відповідальність друг перед іншому й клієнтами.

У вітчизняній практиці туристського бізнесу зустрічаються різноманітні договори, що містяться між туроператорами й турагентами. Можна виділити два основних підходи до проблеми визначення сутності подібних договорів. Перший підхід заснований на ст. 779, ч. 2 ГК РФ, відповідно до якої послуги по туристському обслуговуванню ставляться до договорів возмездного надання послуг. Другий підхід заснований на договорі купівлі-продажу туристського продукту, під яким розуміється право на тур як на комплекс туристських послуг. Однак на практиці зустрічаються змішані варіанти договорів, що містять елементи й договори надання послуг і договору купівлі-продажу.

Особливо варто зупинитися на найважливішому аспекті взаємин туроператора й агента – агентської комісії. Під агентською комісією розуміється винагорода, виплачуване туроператором турагенту за кожну реалізовану їм путівку й представляющее собою або процентною ставкою від вартості тура, або певний, установлений по взаємній згоді сторін, розмір грошової суми. При цьому розмір такої суми не залежить від вартості путівок і обсягу їхньої реалізації. Можлива також і бонусно-преміальна система заохочення агентів - нагромадження бонусів; премії кращим працівникам; організація інформаційних, ознайомлювальних і рекламних турів; навчання працівників агента; заохочувальні поїздки; оснащення встаткуванням і оргтехнікою; оплата різного роду витрат і ін.

Установлення агентської комісії є вкрай важливою й відповідальною процедурою. Наявність комісійної винагороди забезпечує рівність відпускних цін на продукт як в оператора-розроблювача, так і в турагента-реализатора. Це принципово важливий момент для споживачів, тому що їхнє бажання звертатися за покупкою тура безпосередньо до туроператора втрачає всякий зміст. Для стимулювання продажів турпродукта операторів застосовується технологія прогресивної комісії. Приміром, за продаж перших десять путівок турагент одержує комісійну винагороду в розмірі 5% за кожний реалізований тур; за продаж 20-25 путівок - 7-8%; за продаж 30 і більше путівок - 10%. Суть такого прийому полягає у встановленні прямої залежності між кількістю проданих турів і величиною агентської комісії.

Технологія просування турпродукта оператора. Система просування турпродукта через посередницькі організації називається каналом просування. Існує п'ять основних ринкових каналів просування продукту туроператора, представлених на малюнку 8.8.

За схемою 1 найчастіше працюють дрібні туроператори, які практикують самостійний продаж своїх турів. Однак така форма просування великого успіху не приносить і можлива лише при малій кількості клієнтів. Вона звичайно сполучається з агентською роботою із продажу турів інших туроператорів. Часто фірма, що має невелику кількість постійних клієнтів, прибігає саме до такого варіанта збуту.

За схемою 2 працюють більші туроператори, що мають досить високі обсяги продажів. При цьому може бути трохи турагентств у мережі. До реалізації свого турпродукта туроператор залучає величезну кількість (до 1000 і більше) посередників - туристських агентств і приватників. Приміром, відомий столичний туроператор «Натали Турс» має близько 1500 посередників.

На схемі 3 представлений канал просування турпродукта від рецептивного туроператора за допомогою ініціативних туроператорів у різних країнах, що мають там свою агентську мережу. Такі відносини обов'язково оформляються відповідними договорами.

 

Рис. 8.8. Схеми ринкових каналів просування турпродукта оператора[141]

 

На схемі 4 представлений канал просування турпродукта за участю оптовиків. Оптовики представлені посередницькими туроператорскими фірмами, які звичайно працюють у межах певного регіону, централізовано закуповуючи турів у вітчизняних і закордонних туроператорів. Туроператори-Оптовики створюють власні мережі турагентств.

По характері операцій всі туристські фірми діляться на оптові й роздрібні. Оптові фірми представлені найчастіше великими туроператорами або турагентами, які реалізують оптом великий обсяг турів. Оптовою торгівлею туристськими послугами вважається будь-яка діяльність із продажу цих послуг тим, хто здобуває їх з метою перепродажу. По суті оптові туроператори є головними організаторами міжнародного туризму.

Роздрібні агентства представлені невеликими посередницькими підприємствами з незначним капіталом і обмеженим ринком. Діяльність роздрібних агентів безпосередньо залежить від політики великих туристських фірм і транспортних компаній. Роздрібною торгівлею туристськими послугами вважається будь-яка діяльність із продажу цих послуг кінцевим споживачам для їх особистого некомерційного використання. Оптимальним уважається наявність одного турагентства на 10 тис. жителів.

На схемі 5 додається ще один елемент реалізації турпродукта – турагент як фізична особа (комівояжер). Зокрема, турагент займається реалізацією путівок і туристських послуг за межами офісу туристського агентства. Це розповсюджена західна практика. Агент найчастіше шукає клієнтів самостійно й працює по методу особистої (прямій) продажу.

Система збуту турпродукта має дві найбільш масові форми: традиційну й нетрадиційну. Традиційні форми продажу представлені численними турфирмами, для яких ця діяльність є профілюючою. Нетрадиційні форми продажу виникають і діють у галузях, лише побічно пов'язаних з туризмом. Приміром, торгові доми, транспортні компанії, банки, страхові компанії спутно можуть займатися туристським бізнесом. Перевагам подібного роду продажів є наявність у даних організацій потужної агентської мережі, представленої касами транспортних підприємств, страховими агентами, філіями торгових домів, мережею магазинів і т.д.

Однієї з основних нетрадиційних форм продажів є прямі продажі корпоративним клієнтам. Реалізація инсентив-турів для працівників підприємств, банків, різних організацій, суспільств, установ, учнів і студентів шкіл, коледжів, вищих навчальних закладів є найбільш перспективним напрямком сучасного туристського бізнесу. Продаються такі тури не конкретним клієнтам, а підприємствам-замовникам на основі договорів доручення.

Крім цього, до нетрадиційних форм продажу турпродукта ставиться реалізація турів через глобальні автоматизовані системи комп'ютерного бронювання й резервування, через Інтернет, ICQ і т.д. У нашій країні був створений цілий ряд програмних продуктів для спрощення реалізації турпродукта. До числа найпоширеніших продуктів подібного роду можна віднести програми «Саме-Тур», «Майстер-Тур», «Интур-Софт», «Voyage Office», «Лелека-2.5», «Тур», «Туристський офіс», «Jack», «Турфирма» і багато хто інші.

Цікавий спосіб продажу турпродукта пропонується «Інтуристом». Його можна віднести до комбінованого. Пропонується у відносинах між туроператором і турагентами додати ще одна ланка - центр продажів, заснована на програмному комплексі AIS. Зокрема, великі туроператори, що спеціалізуються на певних напрямках, формують більшу базу даних зі своїх пропозицій. Агент, маючи у своєму розпорядженні мінімальні можливості (комп'ютер, Інтернет), підключається до єдиного центра продажів і, маючи можливість вільного вибору, замовляє в оператора тур з максимальною вигодою для себе.

Агентські мережі [142].Діяльність будь-якого туроператора орієнтована на побудову розгалуженої й ефективно працюючої агентської мережі. Розгалужена агентська мережа - запорука комерційного успіху й процвітання фірми, а також один зі способів підняття репутації в клієнтів. Проте, побудова агентської мережі жадає від оператора більших тимчасових, фінансових і трудових витрат.

У сучасній практиці туристського бізнесу виділяють кілька різновидів агентських мереж. Найпоширенішим варіантом є пряма агентська мережа, називана ще класичної. Такий варіант одержав найбільше поширення, тому що між туроператором і споживачами туристських послуг присутня тільки один рівень посередників - турагентов (мал. 8.9.).

Рис. 8.9. Пряма (класична) агентська мережа

 

Ще одним різновидом турагентской мережі, застосовуваної туроператорами, що виходять на регіональні ринки є презентативная агентська мережа (мал. 8.10.). При такому варіанті агентської мережі туроператор припускає наявність, поряд з турагентами, ще одного рівня посередників - регіональних представників. Туроператор, що не володіє особливостями регіонального туристського ринку усвідомлено змушений прибігати до послуг регіональних представників, що володіють найбільш повною інформацією про кон'юнктуру ринку.

Рис. 8.10. Презентативная агентська мережа

 

Цей варіант побудови агентської мережі приводить до деякого ускладнення й подорожчання роботи туроператора. Проте, туроператор делегує регіональним представникам відносно широке коло повноважень, а саме: консультування туроператора по широкому колу питань, що стосується ситуації на ринку регіону; контактування з агентами; проведення рекламних компаній і PR-Акцій; інформування турагентов про продукцію оператора; сприяння в поширенні турпродуктов оператора; залучення нових агентів і підвищення професійного рівня існуючих; проведення роботи серед керівників турагентств і т.д.

Крім того, існування регіональних представників деякою мірою мінімізує витрати туроператора, частково рятує його від необхідності брати участь у виставках, ярмарках, рекламних і PR-Акціях, вступати в особистий контакт із керівниками туристських агентств.

Розвиток сучасних технологій – особливо комп'ютерних технологій, інтернет-технологій і комунікацій – привело до появи в останні роки сполученої агентської мережі (мал. 8.11.). При такому варіанті побудови мережі передбачається існування посередника у вигляді загальної бази даних між декількома туроператорами й турагентами. Така база даних формується й постійно поповнюється туроператорами регіону й надалі використовується турагентами, що мають до неї вільний доступ і получающими право вільного (і головне альтернативного по співвідношенню «ціна - якість») вибору турпродукта одного з туроператорів для подальшої його реалізації.

Рис. 8.11. Сполучена агентська мережа

 

Ще одним досить розповсюдженим різновидом агентської мережі є дворівнева або субагентская схема роботи туроператора з агентами. Вона припускає появи у відносинах туроператора з турагентами третьої сторони - субагента або субагентов (мал. 8.12.).

Рис. 8.12. Субагентская мережа

Проте, збільшення кількості посередників між туроператором і споживачами неминуче приводить до ряду негативних для нього наслідків. По-перше, поява кожного посередника збільшує вартість туристського продукту, тому що кожний посередник у першу чергу вбачає комерційний інтерес у реалізації путівок і послуг туроператора. По-друге, з кожним рівнем посередників спотворюється інформація про умови й властивості турпродукта оператора, що приводить до зниження якості продаваних турів і втраті довіри в ряду клієнтів. По-третє, оператор, створюючи потужну посередницьку мережу, найчастіше втрачає або послабляє контроль над її функціонуванням. Це приводить до втрати іміджу фірми. По-четверте, створення потужної мережі приводить через якийсь час до появи межфирменных конфліктів, що особливо характерно для субагентского типу мережі.

До агентської мережі пред'являють усього одна фундаментальна вимога - ефективність функціонування, що виражається в максимальній віддачі мережі (кількість проданих путівок) на кожний витрачений туроператором рубль на її створення й підтримку. Туроператор має наступні витрати на підтримку агентської мережі й стимулювання її функціонування: комісійна винагорода; підготовка рекламних матеріалів і їхнє поширення; організація рекламних турів; участь