Шість основних принципів успішного маркетингу консалтингових послуг

• Не продавати більше ніж можете надати. Маркетинг консалтингових послуг породжує сподівання, які не повинні перевищувати можливості фірми, щоб не доводилося наймати нових співробітників і негайно посилати їх клієнту.
• Не удавати більшу за дійсну компетентність. Існує спокуса запропонувати і продати послуги, в яких консалтингова фірма недостатньо компетентна або не забезпечена технічно, бо можуть постраждати інтереси клієнта.
• Не паплюжити інших консультантів. Під час розмов з клієнтами часто випливають питання про підходи, застосовувані вашими конкурентами, а також про їхні досягнення. Неетично і непрофесійно перекручувати інформацію про них або дозволяти собі зневажливі репліки на їх адресу, щоб вплинути на клієнта.
• Не забувати, що ви займаєтеся маркетингом професійних послуг. Консультанти з питань управління повинні бути досвідченими і прогресивними у маркетингу, вивчати досвід інших галузей, не забуваючи про професійну природу послуг, сприйнятливість клієнтів, місцеві культурні цінності та норми, обираючи засоби маркетингу.
• Намагатися бути однаково ефективними в маркетингу й у своїй роботі. Ефективний маркетинг повинен супроводжуватися відповідним рівнем якості послуг. Маркетинг не починається і не закінчується з підписанням контракту. Якісне обслуговування — це теж захід маркетингу для повторних звернень клієнтів, отримання схвальних відгуків і рекомендацій, необхідних для створення професійного іміджу.
• Визнати потреби і бажання клієнтів головним моментом маркетингу. Немає сенсу продавати потенційному клієнту не потрібну йому послугу. Не треба переконувати його в тому, що ви — блискучий професіонал, важливіше довести, що ви розумієте його проблему, готові його слухати і можете знайти і втілити в життя сприятливе для його бізнесу рішення. Центр усіх маркетингових зусиль — клієнт, а не консультант.

Щоб послуги консультанта були ефективними, клієнт повинен:

• Активно брати участь у роботі. Аналіз проблем проводити за активної участі співробітників фірми, чисельність яких має перевищувати чисельність консультантів.
• Навчатися. Переймати знання і навички консультанта.
• Задіяти своїх співробітників. Розпочинаючи здійснення проекту, треба залучити якнайбільше співробітників, що забезпечить незворотність проекту.
• Створити сприятливий режим. Якщо методику передано співробітникам фірми, вони зможуть самостійно поширити дію проекту на інші підрозділи компанії.

 

Найбільші консалтингові компанії світу

Західний консалтинг пережив найбільший підйом у 60-ті роки. І сьогодні він є каталізатором розвитку економіки Західних країн, де економічне консультування стало нормою ділового життя. Західні підприємці давно переконалися у тому, що вкладати гроші в технологію управління набагато ефективніше ніж у будь-які галузі науки і техніки.

Консалтинг у США

Консалтинг у США. За повідомленням журналу «Бізнес уік», список 10 найбільших консалтингових фірм — світових лідерів останніх років (табл. 15.3) очолює компанія «Андерсен консалтинг» (Чикаго, США), що має у своєму активі 22,5 тис. консультантів і отримала в 1993 р. прибуток у 2,9 млрд дол. За наступні три роки компанія розширила свою діяльність на 53%.

Зараз «Андерсен консалтинг» — найбільша у світі консалтингова компанія. Вона має свої офіси більш як у 150 державах.

Незважаючи на труднощі, з якими в останні роки стикаються найбільші компанії у зв’язку зі структурною перебудовою економіки у світовому масштабі, попит на послуги висококласних консультантів неухильно зростає, а суми контрактів, укладених з провідними консалтинговими фірмами, досягають астрономічних розмірів. Консалтинговий бізнес на Заході сьогодні переживає справжній бум.

Таблиця 15.3

Найбільші консалтингові фірми світу (за даними McGraw Hill/Inc)

Фірма	Дохід за рік, млн дол. США	Зростання, %
1. Arthur Andersen	6,738	12,0
2. KPMG	6,100	1,7
3. Ernst & Young	6,015	3,0
4. Coopers & Lybrand	5,500	5,4
5. Deloitte Touche Tohmatsu	5,200	4,0
6. Price Waterhouse	3,995	2,3
7. BDO	1,155	0,4
8. Grant Troknton	1,096	1,6
9. Moores Rowland	0,788	7,7
10. KSM	0,784	14,0

Головний вклад у процвітання консалтингового бізнесу вносять великомасштабні проекти вартістю в десятки, а інколи й сотні мільйонів доларів.

 

Консалтинг у Німеччині

Консалтинг у Німеччині. Успіхи німецької економіки значною мірою пов’язані з бурхливим розвитком консалтингових послуг у країні. Згідно з даними об’єднання німецьких промислово-консультаційних фірм (BDU), опублікованими в газеті «Франкфуртен альгемайне», незважаючи на швидкий розвиток консалтингових послуг у країні, потреба у них ще далеко не задоволена.

Німецькі фірми, що спеціалізуються на класичному менеджментському консалтингу, одержують все більш технічно складні замовлення. Клієнти вимагають від консультантів, щоб вони не обмежувалися поданням знайдених ними недоліків у роботі фірм, а й пропонували свій «рецепт» вирішення проблеми. Нерідкою стала умова активного співробітництва консультанта з правлінням фірми замовника з метою спільного вироблення нової виробничої концепції. Найбільш стабільні і сталі темпи зростання мають найбільші консалтингові фірми Німеччини, серед яких є дочірні фірми американських компаній, які давно працюють на німецькому ринку: «Андерсен консалтинг», що має 1000 консультантів, «Boston Consulting Group», «Gemini Consulting», «A. T. Keamey GmBH».

Найвідоміша німецька консалтингова компанія «Roland Berger & Partner GmBH» (Berger) має значне зростання кількості замовників і обсяг підписаних консалтинг-контрактів. Berger відкрила свої представництва в Пекині і Шанхаї (КНР), хоча досить критично оцінює китайський ринок, уважаючи, що Китаю ще потрібно пройти складну трансформацію. Успішно розвивається бізнес Berger і в інших країнах Азії, де вона вже відкрила свої бюро (в Кореї, Малайзії, Сінгапурі та на Тайвані). В Росії Berger здійснює проект TACIS зі структурної перебудови сталеливарної промисловості. В Україні Berger через низьку платоспроможність місцевої клієнтури готується до реалізації проектів, виконуваних на замовлення міжнародних агентств і фондів (USAlD, TACIS та iн.).

Німецький консалтинговий ринок являє інтерес і для українських консалтинговх компаній, оскільки на ньому вони могли б реалізовувати свої пакети ділових послуг.

 

Консалтинг в Україні

Консалтинг в Україні. Сьогодні з розвитком ринкових відносин в Україні починає формуватися соціально-економічне замовлення на консалтинг. Однак треба ще докласти багато зусиль, щоб він став професійним, як у країнах з розвиненою ринковою економікою. В Україні достатньо фахівців у цій сфері, які нічим не поступаються західним консультантам. Але цим величезним інтелектуальним капіталом у державі не вміють скористатися належним чином.

Із заглибленням економічної кризи в Україні активність деяких західних фірм або вщухає, або заморожується в надії на поліпшення кон’юнктури. В авангарді завоювання ринку Україні стоять консалтингові фірми Заходу, що активно підтримуються урядовими та міжурядовими структурами. Вони надають конкретну фінансову і технологічну допомогу перспективним підприємствам і галузям економіки.

Як скоротити імпорт консалтингу. Технічна допомога Заходу, що надається кредитним лініям України, здійснюється, головним чином, у вигляді консалтингових послуг.

Практично всі реалізовані програми на 90—95% фінансували перебування в Україні іноземних експертів, що готують рекомендації. Ця форма імпорту консалтингу в Україну набула протягом останніх років досить значних розмірів, і хоча в країні діє вже понад 200 вітчизняних консалтингових фірм, але вони не використовуються у західних проектах технічної допомоги. Для того щоб змінити становище і зміцнити цей ринковий елемент економіки, українські консалтингові фірми об’єдналися в асоціацію «Укрконсалтинг», до якої ввійшли 100 фірм з 26 міст України, для розроблення програм і методик підвищення кваліфікації консультантів, активізації діяльності українських консалтингових фірм на ринку. Щоб бути більш конкурентоспроможними на світовому ринку, асоціація вступила до Європейського союзу консалтингових асоціацій (ФЕАКО). Це автоматично поліпшить позиції «Укрконсалтингу» на вітчизняному ринку, оскільки ФЕАКО послідовно проводить політику суміщення використання іноземних і місцевих консультантів в реалізації міжнародних консалтингових програм.

Українську сторону в організації західної технічної допомоги не влаштовує те, що вона (українська сторона) майже не впливає на відбір проектів і що місцеві консультанти дискриміновані в оплаті порівняно з іноземними. І тим не менше сьогодні можна зазначити, що в створенні ринку консалтингових послуг в Україні зроблено значний крок уперед і що консалтинг уже існує в Україні на професійному рівні. Маючи великий інтелектуальний потенціал, Україна в змозі скоротити обсяг імпорту послуг. Тут необхідно і державі, і асоціації консалтингових фірм ужити заходів щодо підвищення престижу професії консультанта, забезпечення високої якості консалтингових послуг, постійного розширення спектра надаваних послуг.

Зарубіжні консалтингові фірми на ринку України. Це представництва великих консалтингових фірм: Deloitte & Touch Tohmatsu International, Arthur Andersen & Co SC, Preice Waterhouse, Coopers & Librand, Ernst & Young, A. C. Nielsen, DR.Wieselhuber & Partner, Roland Berger & Partners, Mazar Ukraine та ін. Обслуговують вони не тільки структури державного управління, а й банки, іноземні та спільні підприємства. Ще близько 150 консультаційних фірм з усіх країн Європейського Союзу працюють в Україні за програмами TACIS, AID та ін. Вони займаються питаннями фінансового та управлінського консультування підприємств у таких галузях, як сільське господарство, енергетика, транспорт, зв’язок.

Вітчизняні консалтингові фірми. Серед них є вузькоспеціалізовані за видами послуг (маркетинг, податкове планування), за галузями та напрямами (наприклад, приватизація земельних ділянок). Є й такі, що надають повний комплекс послуг з управлінського консультування, проводять навчання менеджерів. Близько 150 консультаційних фірм України об’єднує нині Асоціація «Укрконсалтинг». Професійні стандарти у сфері консалтингу тільки починають формуватися. Тому сьогодні не можна однозначно оцінювати рівень компетентності фірми за фактом її членства в Асоціації. Хоча не всі професійно працюючі фірми вступили до неї, але вони можуть розглядатися як повноцінні суб’єкти ринку консалтингових послуг.

ІТ-консалтинг

У сучасних умовах динамічно розвивається ринок комплексних інтегрованих систем автоматизації підприємств та установ різного профілю (фінансових, промислових, офісних) і різних масштабів з різноманітними схемами ієрархії. Такі системи призначені для вирішення задач як підприємства загалом, так і рівня його виробничих підрозділів, цехів і дільниць.

Фактично проблема комплексної автоматизації стала актуальною для кожного підприємства. Це пояснюється такими основними причинами:

• підвищенням організаційної та фінансової самостійності;
• прагненням виходу на зарубіжний ринок;
• прагненням західних компаній виробляти свої товари в Україні;
• завершенням періоду часткової автоматизації;
• орієнтацією підприємств на бізнес-процеси, що мають цінність для клієнта;
• появою на ринку як зарубіжних, так і вітчизняних систем автоматизації, досвіду їх впровадження і використання тощо.

Головна особливість індустрії систем автоматизації різних підприємств та установ полягає у концентрації ускладнень на початкових етапах аналізу вимог і проектування специфікацій системи за відносно невисокої складності і трудомісткості подальших етапів. Фактично, тут і визначається, що робитиме майбутня система і яким чином вона працюватиме, щоб задовольнити висунути вимоги. Нечіткість і неповнота системних вимог і помилки, допущені на етапах аналізу і проектування, породжують на подальших етапах важкі, часто невирішувані проблеми, і призводять до невдачі всієї роботи.

З іншого боку, не існує двох однакових організацій, тому просте тиражування навіть хорошої системи управління підприємством не може врахувати специфіки замовника. У цьому разі виникає проблема вибору саме тієї системи, яка найбільш придатна для конкретного підприємства.

Для більшості підприємств необхідний і передуючий автоматизації етап — наведення порядку в їх діяльності, створення раціональних технологій і бізнес-процесів, щоб не отримати «автоматизованого хаосу».

Самостійно із завданням вибору і тим більше розроблення власної системи без жодної концепції автоматизації підприємство впоратися не в змозі. Виникає необхідність у послугах консалтингових фірм, незалежних від виробників систем автоматизації.

Консалтингові компанії з’являються на ринку останніми разом з появою попиту на їх послуги за переходу від часткової до комплексної автоматизації, коли підприємство не здатне самостійно вирішити проблеми і готове платити не тільки за програмне та апаратне забезпечення, а й за консультації.

З усіх напрямів бізнес-консалтингу виокремився ІТ-консалтинг, оскільки всі суб’єкти економіки оперують великою кількістю інформації у своїй діяльності, і роль професійних консультантів саме у сфері інформаційних технологій дуже підвищується.

Види діяльності у сфері інформатизації:

• консультації з питань вибору типу та конфігурації комп’ютерних засобів і ПЗ, аналізу та пошуку оптимальних рішень;
• створення ПЗ (аналіз, проектування і програмування готових систем для клієнта; розроблення, виготовлення, постачання, документування ПЗ на замовлення; розробка, виготовлення, постачання, документування стандартного і прикладного ПЗ; коригування програм за бажанням користувача) без тиражування;
• обробка даних (з використанням ПЗ клієнта або власного ПЗ розробника, повна обробка даних, сервісні проблеми).

У групі консалтингових послуг з інформаційних технологій виділяються такі види:

• комп’ютерні системи управління;
• застосування комп’ютерів в аудиті та оцінюванні діяльності;
• електронна видавнича діяльність;
• інформаційно-пошукові системи;
• проектування і розроблення систем.

Для успішного впровадження системи ІТ-консультанти забезпечують спільну роботу менеджменту і комп’ютерної групи клієнта із системними інтеграторами ззовні, здійснюють перепідготовку персоналу і менеджменту клієнта. Консультанти співпрацюють з виробниками для вибору оптимальних модулів і функцій, які б забезпечили найбільш раціональне та ефективне їх застосування для досягнення поставлених цілей.

Гарантувати повний успіх навіть у разі залучення консультанта неможливо, особливо за реалізації комплексних проектів в галузі інформаційних технологій.

Деякі поради, що підвищують шанси на досягнення успіху:

• Необхідно дуже уважно ставитися до співпраці з консультантами, сформулювати свої побажання конкретно, а, ставлячи завдання, висувати чіткі вимоги.
• Щоб уникнути надмірних витрат, важливо визначитися з вартістю проекту ще до залучення консультантів (за допомогою постачальників програмного забезпечення).
• Необхідно прив’язати винагороду консультанта до результатів впровадження проекту.
• Під час підписання договору про надання послуг необхідно вимагати внесення до нього імен консультантів, які здійснюватимуть проект, щоб консалтингова фірма не спекулювала іменами своїх кращих консультантів для залучення клієнта, а після підписання договору не здійснювала його силами молодших фахівців.

Дуже часто великі проекти в галузі інформаційних технологій потребують участі різних фірм-постачальників: постачальника програми, системного інтегратора і консультанта. Для ефективного управління проектом необхідно створювати альянси і залучати фірму-консультанта для управління всіма виконавцями.

Збільшення попиту на інформаційні технології значною мірою зумовлене зацікавленістю виробників у впровадженні проектів типу «підприємство — ресурси — планування» (ПРП). Результат упровадження таких проектів — заміна застарілого програмного забезпечення новими інтегрованими модулями, що об’єднують підприємство в цілому. Такі проекти реалізовуються комплексно, на їх упровадження потрібно багато часу (від 6-ти місяців до 2-х і більше років) і капіталовкладень. Наприклад, компанії Coca-Cola Cо і Gillette Co витратили на впровадження проектів ПРП близько $250 млн кожна.

Корпорації також залучають консультантів для робіт у таких напрямах, як аутсорсинг, нові технології зберігання даних та інформаційний менеджмент. Зростання консультаційного бізнесу з інформаційних технологій обумовлене й тим, що все більше фахівців у сфері інформаційних технологій переходять із працюючих компаній у консалтинговий бізнес. Унаслідок цього у компаній виникає нестача кваліфікованих фахівців у сфері інформаційних технологій, і компанії вимушені все більше покладатися на професіоналів ззовні.

Якщо раніше більшість консультантів з інформаційних технологій займалися лише консалтингом, то сьогодні основна увага приділяється впровадженню проектів. До консультантів висуваються серйозніші вимоги. Основний акцент робиться на їх здатності керувати всім процесом упровадження, тобто забезпечити повний життєвий цикл проекту.

Тому деякі компанії-інтегратори систем купують консалтингові фірми з метою надання всього спектра послуг: від стратегічного аналізу до повного впровадження проекту (придбання компанією Electronic Data Systems Corporation чиказької А. Т. Kearny Inc.). З іншого боку, і бізнес-консалтингові фірми утворюють альянси із системними інтеграторами. Такий синтез є дуже важливим, оскільки загальний результат проекту залежить не тільки від глибоких знань ІТ-консультантів, а й від знань питань бізнесу, необхідних для реалізації проекту.

Центральним моментом є передача технології клієнтам. Консультанти можуть допомогти клієнту впровадити технології або навчити, як це робиться. Згодом клієнт може залучити консультанта до завдань, для виконання яких у нього недостатньо власних ресурсів.

Співпраця з консультантами може розвиватися за таким напрямом, як розроблення інноваційних підходів до технологій, ведення бізнесу, заснованого на інформаційних технологіях. Наприклад, Farmland Industries Inc., агрогигант з Канзасу з річним оборотом у $ 9 млрд, створив спільне підприємство з Ernst & Young-One System Group LLC. Створена компанія не тільки впроваджує програмне забезпечення ПРП від SAP (одного з найбільших постачальників програмних продуктів), а й здійснюватиме супровід усіх технічних проектів Farmland протягом наступних 15 років.

Спеціалізовані центри прискорюють розроблення програмного забезпечення і суттєво зменшують ризик, оскільки тестування програм проводиться на системах Ernst & Young, а не на комп’ютерах клієнта, де помилка може призвести до непередбачених збоїв у роботі.

Підприємству чи організації економічно недоцільно мати спеціалістів з інформаційних технологій, оскільки професійно розроблена інформаційна система працюватиме значний час, необхідність модифікувати цю систему, виправляти помилки виникає не кожен день. Отже, організації вигідніше у разі потреби звертатися за допомогою до професійних консультантів, які відповідають за наслідки своїх рішень.

Крім того, консультант з інформаційних технологій є комплексним спеціалістом, який комбінує знання як у своїй галузі, так і в галузі управління взагалі, здатний досліджувати систему організації, виявляти в ній слабкі місця, оптимізувати та реструктурувати її на основі нових інформаційних технологій.

Консультантом виконується два види робіт: бізнес-аналіз і реструктуризація (реінжиніринг бізнес-процесів). Він повинен розібратися у функціонуванні таких організацій, побудувати відповідні моделі і на їх основі висунути пропозиції щодо поліпшення роботи деяких ланок або бізнес-процесів клієнта, що є бізнес-консалтингом.

Далі виконується системний аналіз і проектування або вибір готової системи, яка б максимально задовольняла вимоги замовника.

Важливий елемент консалтингу — формування і навчання робочих груп. Будь-які проекти необхідно супроводжувати. Тому співробітники підприємства від початку повинні брати участь у проекті, їм частково передаються внутрішньофірмові технології. І після закінчення робіт вони самі здатні аналізувати та поліпшувати бізнес-процеси в межах власної організації.