Сертифікація туристських послуг

 

Сертифікація є процедура підтвердження відповідності, за допомогою якої незалежна від виготовлювача (продавця, виконавця) і споживача (покупця) організація засвідчує в писемній формі, що продукція відповідає встановленим вимогам. Сертифікація туристських послуг і послуг готелів є одним з найважливіших механізмів керування якістю обслуговування, що дають можливість об'єктивно оцінити рівень послуг, підтвердити їхня безпека для споживача. В умовах ринкової економіки в рамках індустрії туризму споживач (турист) є ключовою фігурою при реалізації вимог стандартів на надаване йому якість туристських послуг, залежно від якого й перебуває ціна на реалізований туристові турпродукт. Індустрія туризму введенням стандартів на туристське обслуговування, застосування сертифікації послуг визначає способи й критерії оцінки якості своєї діяльності й дозволяє створити в споживачів упевненість у тім, що зручності або послуги надаються туристові й екскурсантові в рамках чітко певних норм і правил.

Правові основи сертифікації туристських послуг і послуг готелів, права, обов'язки й відповідальність учасників сертифікації визначаються Законом РФ «Про сертифікацію продукції й послуг» від 10 червня 1993 р. з наступними змінами, а також поруч інших нормативних документів, у тому числі законодавством про захист прав споживачів. Під сертифікацією туристських послуг і послуг готелів розуміється підтвердження органом по сертифікації відповідності реалізованих споживачеві послуг вимогам законодавчих і нормативних документів по обслуговуванню мандрівників, прийнятих у країні перебування.

Сертифікат - у перекладі з латині означає «зроблено вірно». Сертифікація має три форми. Однієї з найстарших і найпростіший з них є завірення, зроблене продавцем покупцеві, це - «самосертифікація», або сертифікація, зроблена першою стороною. Друга форма сертифікації - підтвердження покупцем відповідності послуг заявленим продавцем вимогам. Третя форма сертифікації - підтвердження відповідності послуг установленим вимогам, зроблена незалежною особою або організацією. Стосовно до туристських послуг третя форма сертифікації представляється найбільш кращої при проведенні оцінки якості готельних послуг, а перша форма - для сертифікації відповідності туристських послуг вимогам безпеки.

Сертифікація може носити обов'язковий і добровільний характер. Під обов'язковою сертифікацією туристських послуг і послуг готелів розуміється підтвердження органом по сертифікації відповідності реалізованих послуг вимогам безпеки життя, здоров'я туристів і екскурсантів, схоронності їхнього майна, захисту навколишнього середовища. При цьому під безпекою туристської послуги розуміються відсутність неприпустимого ризику, завдання збитків життя, здоров'ю, майну споживача послуги під час здійснення їм туристської подорожі й у місцях перебування на маршруті, а також ненанесення збитку навколишньому середовищу, у тому числі в процесі надання або споживання туристкою послуги. Проходження сертифікації туристських послуг і послуг готелів підтверджується сертифікатом відповідності - документом, видаваним органом по сертифікації.

У відповідності зі ст. 7 Закону РФ «Про захист прав споживачів» Уряд РФ затверджує перелік товарів, робіт і послуг, що підлягають обов'язкової сертифікації. Держстандарт Росії за участю Госстроя Росії й Мінздраву Росії на основі затверджених даною постановою переліків опублікували номенклатуру підлягаючої обов'язкової сертифікації об'єктів, у відношенні яких законами й стандартами встановлені вимоги, що забезпечують безпеку життя, здоров'я споживачів і охорону навколишнього середовища, і запобігання заподіяння шкоди майну споживачів. У даному переліку значаться наступні туристські й екскурсійні послуги (код 06): туристський відпочинок і подорожі по туристських маршрутах; туристські походи вихідного дня; послуги з надання місць проживання; екскурсії; послуги готелів і інших місць проживання. Житлово-комунальні послуги (код 04) наведені окремо.

У постанові Уряду Російської Федерації «Про внесення змін у перелік товарів, що підлягають обов'язкової сертифікації, перелік робіт і послуг, що підлягають обов'язкової сертифікації, і в перелік продукції, відповідність якої може бути підтверджено декларацією про відповідність» від 29 квітня 2002 р. № 287 скорочені переліки продукції й послуг, що підлягають обов'язкової сертифікації. Таким чином, туристські послуги, послуги туроператорів і турагентов, послуги засобів розміщення туристів підлягають не обов'язкової, а добровільної сертифікації.

Останнім часом Держстандартом Росії прийняті наступні документи по сертифікації:

1) «Загальні правила по проведенню акредитації в Російській Федерації», затверджені Постановою Держстандарту від 30 грудня 1999 р. № 72;

2) «Правила по проведенню сертифікації в Російській Федерації», затверджені Постановою Держстандарту від 10 травня 2000 р. № 26.

3) ДЕРЖСТАНДАРТ Р ІСУ/МЭК - 65-2000 «Загальні вимоги по сертифікації продукції».

Зазначені документи застосовуються й для сертифікації туристських послуг і послуг засобів розміщення. У системі сертифікації раніше було передбачене використання чотирьох схем сертифікації: оцінка майстерності виконавця (для екскурсій, походів вихідного дня); оцінка процесу надання послуги (подорожі по маршрутах); атестація підприємств проживання туристів (готелів); сертифікація систем якості (тільки для туристських підприємств, крім громадян-підприємців). Реклама туристських послуг і послуг готелів, що підлягають обов'язкової сертифікації, але не мають сертифіката відповідності, у відповідності зі ст. 7 (п. 4) Закону «Про сертифікацію продукції й послуг» забороняється.

Під добровільною сертифікацією туристських послуг і послуг готелів розуміється підтвердження з ініціативи виготовлювача, виконавця або продавця органом по сертифікації рівня якості надаваних послуг вимогам стандартів (нормативних документів) обслуговування. Учасниками сертифікації є Держстандарт Росії, національна туристська адміністрація Росії, Центральний орган по сертифікації туристських послуг (ЦОС), а також регіональні органи по сертифікації, створювані на місцях, які й визначають у сукупності систему сертифікації туристських послуг. Функції органів по сертифікації можуть виконувати організації, професійно підготовлені для цих цілей, що мають у своєму складі державних експертів і акредитовані за правилами Держстандарту Росії, тобто минулу державну реєстрацію.

Як показує практика роботи органів Держстандарту Росії, більше 50% туристських фірм порушують вимоги державних стандартів і правила сертифікації туристських послуг і послуг готелів. При цьому основною причиною правопорушень у більшості випадків є елементарне незнання діючих у країні правил, норм і приписань. Сертифікати ряду туристських фірм анулюються, а анулювання дії сертифіката відповідності спричиняє припинення або призупинення дії ліцензії. Вибіркові перевірки показали практично повсюдне недотримання турфирмами таких умов видачі ліцензії, як інформування органів ліцензування про зміну юридичної й фактичної адрес місця знаходження фірми, зміна її організаційно-правової форми й ряд інших змін.

Деякі експерти беруть під сумнів і діючу практику одержання турфирмами сертифікатів відповідності по безпеці, що є досить бюрократичною й не відповідає інтересам захисту життя й здоров'я туриста при відвідуванні їм закордонних країн. Також практика показує, що одним сертифікатом безпеки «забезпечується» безпека виїзду туристів - від благополучної Європи й Америки до неблагополучної Африки.

У травні 2000 р. Держстандартом Росії була затверджена постанова «Про твердження правил по проведенню сертифікації в РФ» № 26 з метою забезпечення практичної реалізації положень Федерального закону «Про сертифікацію продукції й послуг». У постанові визначені й розроблені загальні правила по проведенню підтвердження відповідності продукції, послуг відповідно до Закону РФ «Про сертифікацію продукції й послуг». Дані документи застосовуються при організації робіт з підтвердження відповідності продукції й розробці правил систем сертифікації, а також інших документів, що стосується підтвердження відповідності.

Сертифікація спрямована на досягнення наступних цілей: створення умов для діяльності організацій і індивідуальних підприємців на єдиному товарному ринку Російської Федерації, а також для участі в міжнародному економічному, науково-технічному співробітництві й міжнародній торгівлі; сприяння споживачам у компетентному виборі продукції; сприяння експорту й підвищення конкурентоспроможності продукції; захист споживача від несумлінності виготовлювача (продавця, виконавця); контроль безпеки продукції для навколишнього середовища, життя, здоров'я й майна; підтвердження показників якості продукції, заявлених виготовлювачами.

Правилами сертифікації вводяться так звані схеми сертифікації (табл. 10.1.):

Розглянемо застосування схем сертифікації. За схемою 1 оцінюють майстерність виконавця робіт і послуг і контролюють його при інспекційному контролі. Дану схему застосовують для робіт і послуг, якість і безпека яких обумовлено майстерністю виконавця (наприклад, екскурсовода, перукаря, масажиста, педагога й т.д.).

За схемою 2 оцінюють процес виконання робіт, надання послуг, перевіряють (випробовують) результати робіт і послуг і контролюють процес виконання робіт, надання послуг при інспекційному контролі. Залежно від складності процесу оцінюють: повноту й актуалізацію документації, що встановлюють вимоги до процесу; оснащення необхідним устаткуванням, інструментом, засобами вимірів (випробувань, контролю), речовинами, матеріалами, приміщеннями й іншими, а також їхня відповідність установленим вимогам; метрологічне, методичне, організаційне, програмне, інформаційне, матеріальне, правове, технічне й інше забезпечення; безпека й стабільність процесу; професійну компетентність виконавців робіт і послуг, що обслуговує й виробничого персоналу.

Схему 2 застосовують для оцінки робіт і послуг, якість і безпека яких обумовлені стабільністю процесу виконання робіт і надання послуг (наприклад, послуг по технічному обслуговуванню й ремонту автомототранспортных засобів, послуг хімічного чищення й фарбування, послуг з перевезення пасажирів, медичних послуг, послуг засобів розміщення, послуг громадського харчування й ін.).

За схемою 3 аналізують стан виробництва, у тому числі при інспекційному контролі, перевіряють (випробовують) результати робіт і послуг. Дану схему застосовують при сертифікації виробничих послуг.

За схемою 4 оцінюють організацію (підприємство) – виконавця робіт і послуг на відповідність установленим вимогам державних стандартів. Підсумком оцінки організації (підприємства) може бути присвоєння йому певної категорії (зірка готелю, клас ресторану, розряд ательє й ін.).

За схемою 5 оцінюють систему якості й контролюють її при інспекційному контролі, перевіряють (випробовують) результати робіт і послуг. Оцінку системи якості (схеми 5 і 7) проводить експерт по сертифікації систем якості відповідно до нормативних документів. Схему 5 застосовують при сертифікації потенційно небезпечних робіт і послуг (медичних, туристських, по перевезенню пасажирів і ін.). При наявності сертифіката якості його враховують при сертифікації робіт і послуг.

Схеми 6, 7 засновані на використанні декларації про відповідність із прикладеними до неї документами, що підтверджують відповідність робіт і послуг установленим вимогам. У декларації про відповідність виконавець робіт і послуг в особі керівника організації або індивідуального підприємця заявляє, що виконувані роботи й надавані послуги відповідають установленим вимогам.

Схему 6 застосовують при сертифікації робіт і послуг, надаваних по індивідуальним (неповторюваним) замовленнях, виконуваних у невеликих обсягах організаціями (підприємствами), що зарекомендували себе на вітчизняному або світовому ринках, як виконавці робіт і послуг високого рівня якості.

Схему 7 застосовують при наявності у виконавця системи оцінки якості, що включає контроль всіх вимог, що перевіряються при сертифікації, що підтверджується випискою з акту оцінки системи якості. Для підтвердження відповідності робіт і послуг прикладеним документам проводять обстеження організації (підприємства). Особливості застосування схем сертифікації на основі декларації про відповідність указують у правилах сертифікації однорідних видів робіт і послуг. Схеми сертифікації з використанням декларації про відповідність при добровільній сертифікації не застосовують.

У всіх схемах сертифікації, якщо це не суперечить правилам сертифікації однорідних робіт і послуг, можуть бути використані документи, що підтверджують відповідність установленим вимогам і отриманим поза роботами із сертифікації, наприклад: результати соціологічних обстежень і експертних оцінок; протоколи випробувань; договори виконавця робіт і послуг зі споживачем; акти перевірок, висновку, сертифікати федеральних органів виконавчої влади, що здійснюють контроль і нагляд за якістю й безпекою робіт і послуг (їхніх територіальних органів) і суспільних об'єднань споживачів (їхніх асоціацій і союзів); технічна й інша документація виконавця робіт і послуг. Ці документи можуть служити підставою для скорочення обсягу оцінок, перевірок, випробувань, контролю.

 

Таблиця 10.1.

 

Схеми сертифікації

 

Номер схеми	Оцінка виконання робіт, надання послуг	Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг	Інспекційний контроль сертифікованих робіт і послуг
	Оцінка майстерності виконавця робіт і послуг	Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг	Контроль майстерності виконавця робіт і послуг
	Оцінка процесу виконання робіт, надання послуг	Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг	Контроль процесу виконання робіт, надання послуг
	Аналіз стану виробництва	Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг	Контроль стану виробництва
	Оцінка організації (підприємства)	Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг	Контроль відповідності встановленим вимогам
	Оцінка системи якості	Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг	Контроль системи якості
	Оцінка системи якості	Розгляд декларації про відповідність із прикладеними документами	Контроль якості виконання робіт, надання послуг
	Оцінка системи якості	Розгляд декларації про відповідність із прикладеними документами	Контроль системи якості

 

Контрольні питання

 

1. Сутність, зміст і основні цілі туристської політики.

2. Перелічите й охарактеризуйте найважливіші суб'єкти міжнародної туристської політики.

3. Проведення яких заходів припускає міжнародне регулювання туристської діяльності?

4. Які інструменти регулювання міжнародної туристської діяльності ви знаєте?

5. Які особливості державного регулювання туризму?

6. Як здійснюється державне регулювання туризму в розвинених країнах?

7. Як здійснюється державне регулювання туризму в країнах, що розвиваються?

8. Державне регулювання туристської діяльності в Росії: підходи й принципи.

9. Зрівняєте туристську політику, що проводиться в нашій країні з аналогічною політикою, що проводиться в будь-якій іншій країні миру.

10. Які особливості туризму як об'єкта керування?

11. Як організована система керування туризмом у нашій країні?

12. Які існують моделі керування індустрією туризму?

13. Назвіть найважливіші органи керування туризмом, що функціонують у нашій країні. Які питання перебувають у компетенції даних структур?

14. Приведіть приклади міжнародних організацій. Коротко охарактеризуйте одну з таких організацій.

15. Розповідайте все, що ви знаєте про діяльність ВТО.

16. Які національні туристські організації вам відомі? Розповідайте про одній з них.

17. Яке значення туристських заходів?

18. Розповідайте про одному з найбільш значимих туристських заходів.

19. У чому полягають особливості виставочної діяльності в Росії?

20. Що розуміється під ліцензією? Для чого вона видається?

21. Особливості ліцензування туроператорской діяльності?

22. Особливості ліцензування турагентской діяльності?

23. Що таке стандартизація?

24. Які схеми сертифікації послуг ви знаєте? Охарактеризуйте їх.