Стандартизація туристських послуг

 

Стандартизація – це діяльність по встановленню норм, правил і характеристик (вимог) з метою забезпечення: безпеки продукції, робіт і послуг для навколишнього середовища, життя, здоров'я й майна споживача; технічної й інформаційної сумісності, а також взаємозамінності продукції; якості продукції, робіт і послуг відповідно до рівня розвитку науки, техніки й технології; єдності вимірів; економії всіх видів ресурсів; безпеки господарських об'єктів з урахуванням ризику виникнення природних і техногенних катастроф і інших надзвичайних ситуацій; обороноздатності й мобілізаційній готовності країни.

Мети стандартизації, що викладаються в Законі РФ «Про стандартизацію», відбивають її двуединый характер у цей час. З одного боку, головна її ціль - це встановлення обов'язкових вимог по безпеці, технічної й інформаційної сумісності, а також взаємозамінності продукції й безпеки господарських об'єктів, а з іншого боку - розробка рекомендацій зі споживчих показників продукції виходячи з необхідності підвищення її якості й економії ресурсів.

До нормативних документів по стандартизації ставляться державні стандарти Росії; правила, норми, і рекомендації зі стандартизації; загальноросійські класифікатори техніко-економічної інформації; стандарти галузей і підприємств; стандарти науково-технічних, інженерних суспільств і інших суспільних об'єднань.

Стандарти туристського обслуговування є частиною державної системи стандартизації Російської Федерації, що визначає мети й завдання стандартизації в області туризму й готельного менеджменту, основні принципи й організацію робіт, категорії нормативних документів, види стандартів і основні положення по міжнародному співробітництву. Цілями стандартизації в сфері туристського обслуговування є забезпечення заявленого рівня якості й безпеки споживання турпродукта або окремої туристської послуги, захист інтересів споживачів туристських послуг від несумлінної конкуренції на ринку.

У міжнародній і вітчизняній практиці під стандартом розуміється нормативний документ по стандартизації, розроблений на основі згоди, що характеризується відсутністю заперечень по істотних питаннях у більшості зацікавлених сторін (виробників і споживачів), затверджений визнаним органом і обов'язковий до застосування. Державні стандарти в сфері туристського обслуговування затверджуються, як правило, Держстандартом Росії.

Стандарт як нормативний документ у більше широкому змісті – документ, що містить правила, загальні принципи, характеристики, що стосуються певних видів діяльності, у тому числі й туристської, і доступний широкому колу споживачів. Стандарт є одним з ефективних інструментів регулювання ринку туристських послуг, що дозволяє впливати як на несумлінних виготовлювачів, так і на продавців, і споживачів туристських послуг. Стандарт по своїй природі призначений для встановлення мінімально необхідних вимог, що роблять будь-який продукт або послугу відповідному своєму призначенню за формалізованими критеріями надійності, безпеки, якості.

Об'єкт стандартизації – послуга, виробничий процес надання послуги або її результат, що підлягають стандартизації. Під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця й споживача, а також власної діяльності виконавця по задоволенню потреби споживача.

По функціональному призначенню послуги підрозділяються на матеріальні й соціально-культурні. До соціально-культурних послуг ставляться послуги із задоволення духовних, інтелектуальних потреб і підтримці нормальної життєдіяльності споживача (підтримка й відновлення здоров'я, духовний і фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності), а також медичні послуги, послуги культури, туризму, утворення й т.д. З іншого боку, у створенні комплексної туристської послуги (тура) беруть участь і транспортні компанії, підприємства харчування й інші, послуги яких ставляться до сфери матеріальних послуг.

Існують наступні категорії стандартів:

§ Державні стандарти Російської Федерації, які є нормативною базою ліцензування й сертифікації - ДЕРЖСТАНДАРТ Р;

§ стандарти галузі - ОСТ;

§ стандарти підприємств і об'єднань підприємств (союзів, асоціацій) - СТП;

§ стандарти суспільних об'єднань - СТО.

До нормативних документів по стандартизації ставляться також загальноросійські класифікатори, порядок розробки й застосування яких установлюється Держстандартом Росії. При розробці стандартів ураховуються стандарти, прийняті Міжнародною організацією стандартів (ИСО), і регіональні стандарти, правила Європейської законодавчої комісії ООН і інших міжнародних організацій, а також національні стандарти інших країн. Базу стандартизації, що існує в сфері туризму й готельного господарства, у цей час становлять наступні державні стандарти:

1) ДЕРЖСТАНДАРТ 28681 ПРО-90 «Стандартизація в сфері туристсько-екскурсійного обслуговування. Основні положення»;

2) ДЕРЖСТАНДАРТ Р 50690-2000 «Туристські послуги. Загальні вимоги»;

3) ДЕРЖСТАНДАРТ Р 50681-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг»;

4) ДЕРЖСТАНДАРТ Р 50644-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів»;

5) ДЕРЖСТАНДАРТ Р 50645-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів»;

6) ДЕРЖСТАНДАРТ Р 50646-94 «Послуги населенню. Терміни й визначення»;

7) ДЕРЖСТАНДАРТ Р 50691-94 «Модель забезпечення якостей послуг (автентичний тест ИСО 9002-87)»;

8) ДЕРЖСТАНДАРТ Р 51185-98 «Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги»;

9) ДЕРЖСТАНДАРТ Р 50460-92 «Знак відповідності при обов'язковій сертифікації. Форма, розміри й технічні вимоги».

Керівництво й координацію діяльності по організації стандартизації в сфері туризму здійснює технічний комітет ТК-199 при Держстандарті Росії. Безпосередньо до сфери туризму мають відношення наступні нормативні документи, що містять класифікаційні ознаки:

1) Загальноросійський класифікатор галузей народного господарства - ОКОНХ;

2) Загальноросійський класифікатор видів економічної діяльності, продукції й послуг - ОКДП (ОК 004-93);

3) Загальноросійський класифікатор послуг населенню - ОКУН (ОК 002-93);

4) Загальноросійський класифікатор професій робітників, посад що служать і тарифних розрядів (ОК 016-94).

Документи ОКОНХ і ОКДП використовують при ідентифікації галузевої приналежності організації або підприємця до сфери туризму. Наприклад, код 90220 ОКОНХ означає приналежність до готельного господарства, код 91600 - до організацій відпочинку й туризму, код 91620 - до підприємств туризму, а код 91517 - до санаторно-курортних установ. Ці коди приводяться в статистичних документах туристських фірм і готелів.

При проведенні сертифікації туристських послуг і послуг готелів використовується Загальноросійський класифікатор послуг населенню - ОКУН (ОК 002-93), у якому приводиться перелік екскурсійних і туристських послуг (код роздягнула 060000), а також послуг готелів, санаторно-курортних установ, підприємств громадського харчування, транспорту й ряд інших (зі змінами, внесеними в 1999 р.). Коди класифікатора ОКУН застосовуються при проведенні сертифікації туристських послуг і послуг готелів і вказуються в сертифікатах відповідності безпеки і якості послуг.

Проходження сертифікації є досить складним і трудомістким процесом для туристської фірми й прямо залежить від кваліфікації персоналу фірми. Процес сертифікації починається із заповнення заявки стандартної форми на проведення робіт із сертифікації туристських і готельних послуг акредитованими у встановленому порядку органами по сертифікації. Дана заявка, форма якої міститься нижче, підписується директором фірми й засвідчує, що туристська фірма ідентифікувала свої послуги відповідно до номенклатури Загальноросійського класифікатора послуг населенню (ОКУН).

Крім цього в практиці туристської й готельної діяльності використовуються такі нормативні документи, як Правила. У першу чергу до них ставляться: Правила надання готельних послуг у Російській Федерації, затверджені постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997 р. № 490; Правила надання послуг громадського харчування, затверджені постановою Уряду РФ від 15 серпня 1997 р. № 1036. Крім того, у міжнародній туристській практиці знайшли застосування наступні класифікації: Міжнародна стандартна галузева класифікація всіх видів економічної діяльності (МСОК); Стандартна міжнародна класифікація видів діяльності в області туризму (СИКТА).