Документація, необхідна для оформлення екскурсійної послуги

 

№ п/п	Назва документа	Зміст документа
1.	Список літератури по темі	Перераховуються всі книги, брошури, статті, які були використані при підготовці даної екскурсії
2.	Картки (паспорта) об'єктів, включених у маршрут	Відомості, що характеризують екскурсійний об'єкт. Вид об'єкта, його найменування, подія, з яким він зв'язаний, місце знаходження, короткий опис, автори й час створення об'єкта, джерела
3.	Контрольний текст екскурсії	Підібраний і вивірений по джерелах матеріал, що розкриває тему. Зміст тексту розкривається подтемы, що, і основні питання, що служать основою для індивідуальних текстів
4.	Індивідуальні тексти екскурсоводів	Матеріал, викладений конкретним екскурсоводом відповідно до методичної розробки, структурою екскурсії, її маршрутом на основі контрольного тексту. Дає характеристику об'єктів і подій, містить вступ, основну частину, висновок, логічні переходи
5.	Схема (карта) маршруту	На окремому аркуші показаний шлях проходження групи. Позначено початок і кінець маршруту, об'єкти показу, місця їхнього спостереження, зупинки для виходу групи до об'єктів
6.	«Портфель екскурсовода»	Папка з фотографіями, схемами, картами, кресленнями, малюнками, репродукціями, копіями документів, зразки продукції фірми, інші наочні приладдя
7.	Методична розробка на тему	Рекомендація із проведення екскурсії. Називаються методичні прийоми показу й розповіді, визначаються послідовність демонстрації об'єктів, наочних приладдя й техніка ведення екскурсії з урахуванням диференційованого підходу до екскурсантів
8.	Малі екскурсії	Стосовні до теми реферати, довідки, таблиці, цифровий матеріал, витримки з документів, копії, цитати з літературних творів
9.	Список екскурсоводів, допущених до проведення екскурсії по темі	Поповнюється в міру допуску до проведення екскурсії нових екскурсоводів

 

Відповідальні за проведення екскурсій фірми повинні мати у своєму штаті спеціально підготовлених і знаючих рідної для туристів мова професіоналів (гідів). Відсутність гіда-перекладача або його непрофесіоналізм здатні сильно зіпсувати враження туриста від поїздки. Вимоги, пропоновані до гіда-перекладачеві, різні, але основними з них є наступні[121]:

§ знання великого фактичного матеріалу й уміння змінювати пропонований текст відповідно до особливостей контингенту туристів, їхнього віку й соціального складу;

§ творчий підхід до своєї роботи, уміння «заразити» своєю любов'ю до міста, країні всіх присутніх у групі;

§ систематична робота над розширенням свого загального кругозору, удосконалювання професійних знань і знань іноземної мови, дотримання встановлених норм і правил поведінки, коректність у взаєминах з туристами.

Обов'язку гіда-перекладача:

§ гарне знання й строге виконання правил прийому й обслуговування іноземних туристів;

§ супровід групи туристів у поїздці, починаючи від першого й закінчуючи останнім пунктом програми;

§ забезпечення усного перекладу під час проведення всіх запланованих організаторами тура заходів;

§ строгий контроль за виконанням адміністраціями об'єктів розміщення й системи харчування вимог обслуговування іноземних туристів;

§ систематична самоосвіта й наукова діяльність (складання методик і лексичних посібників, написання нових текстів екскурсій, комплектування й поповнення портфеля екскурсовода й ін.) у вільне від роботи час.

При призначенні гіда на роботу з конкретною іноземною групою йому видаються пропуски в готель, де розміщені туристи, а також план поїздки із вказівкою дат, часу й місця проведення запланованих заходів. При зустрічах або проводах групи в обов'язку гіда входять: надання допомоги туристам у проходженні митного або прикордонного контролю; інформування туристів про правила в'їзду в держави (митні правила й обмеження), про порядок обміну валюти, фотографування й відеозйомки на території держави; організація одержання багажу.

При розміщенні туристів гід зобов'язаний: представитися працівникам готелю й повідомити про приїзд групи; надавати допомогу адміністрації готелю з метою швидкого розселення туристів; проконтролювати заповнення реєстраційних карток і допомогти туристам їх заповнити; скласти списки туристів із вказівкою їхніх готельних номерів; заздалегідь розповісти про програму перебування в даному пункті стоянки; при виїзді з готелю перевірити правильність здачі ключів адміністраторові.

Якщо гідові необхідний нічліг, він розміщається в тім же отеленні, що й туристи в одне- або двомісних (з іншим гідом або водіями) номерах. Розселення гіда й туриста в одному номері не прийнято. При організації харчування гід зобов'язаний організувати прибуття в ресторан у точно призначений час, інформувати служби харчування ресторану про прибуття групи, про пристрасті й смаки туристів. Якщо ж харчування організується під час поїздки, наприклад, під час стоянок або у вагоні-ресторані, гідові необхідно заздалегідь уточнити графіки харчування, про що повідомити туристів. При виконанні екскурсійної програми перекладач повинен вивчити матеріали методичних допомога з маршруту, перебувати із групою й вести повний усний переклад протягом всієї екскурсії.

Необхідно відзначити, гід-перекладач зобов'язаний мати при собі ліцензію на право займатися экскурсоводческой діяльністю при проведенні екскурсій. У противному випадку йому загрожує штраф. Варто також ураховувати, що в багатьох країнах миру звичайно від екскурсоводів вимагають доказу легальності їхньої роботи. При відвідуванні об'єктів видовищ, гід заздалегідь одержує квитки, перевіряє їхню якість, організує відвідування й вихід з будинку видовищних об'єктів.

При роботі з туристами гідові категорично забороняється: самостійно змінювати запланований маршрут, вносити зміни в програму; змінювати запланований час проведення екскурсій, а також тривалість екскурсій; самостійно організовувати відвідування об'єктів показу, не передбачених програмою перебування.

Туроператор, що спеціалізується на організації екскурсійних турів, повинен укласти договір з екскурсійною фірмою, розташованої в місці відпочинку туристів. Після оформлення документального забезпечення вибраних схем співробітництва туроператора з постачальниками екскурсійних послуг, аналізу вартості пропонованих ними при роботі з обраної схеми послуг, туроператор звичайно приступає до ціноутворення.

В екскурсійне обслуговування також включаються послуги супроводу й послуги «зустрічі-проводи». Групова туристська поїздка за кордон вимагає грамотної й чіткої організації процесів, пов'язаних з переїздом групи туристів, її доставкою до місця розміщенню, розміщенням туристів в отеленні (готелях), подальшим проходженням всіх етапів програми перебування, дана обов'язок покладає на так званого турлидера.

Турлидер - поняття, характерне для російського виїзного туризму. Як правило, під турлидером розуміється працівник що відправляє турфирмы, якому треба разом із групою по маршруті й організує перебування туристів у ході всієї поїздки. Залежно від напрямку поїздки, рівня обслуговування - турлидером може бути одна людина, що виконує всі функції по супроводу групи або це команда співробітників, що виконують кожного свою функцію на тім або іншому етапі поїздки. Чим же конкретно займається турлидер?

По-перше, перед вильотом туристів він стежить за своєчасних оформленням всіх документів, крім цього, необхідно проконтролювати процес посадки туристів на транспортний засіб.

По-друге, при прибутті в аеропорт або на вокзал проконтролювати вихід туристів – важливо, щоб ніхто не втратився, не залишився, не відстав, не пішов в іншу сторону й т.д. Як правило, заздалегідь призначається збір у певнім місці – біля автобуса, наприклад, поруч із яким коштує зустрічаючий із плакатом.

По-третє, дуже важливо проконтролювати одержання туристами багажу – плутанина, що може виникнути через поспіх або неуважність – шанс втратити, забути, залишити, переплутати свій багаж з багажем інших туристів[122].

Далі треба етап доставки туристів до місця розміщення (готель) - трансфер. На даному етапі до супроводу можуть підключатися співробітники приймаючої турфирмы. Якщо передбачається розмістити групу в декількох готелях, то автобус треба від одного готелю до інший, висаджуючи по трохи туристів. Важливо проінформувати туристів про те, скільки за часом займе переїзд. У готелі звіряються списки туристів. При виникненні проблемних ситуацій - їх вирішує супровідний, зв'язуючись із приймаючої турфирмой.

Супровідний повинен стежити за проходженням екскурсій - вони повинні проводиться за планом. При неможливості провести екскурсію в зазначений строк - погодити перенос її на інший час, у крайньому випадку, при згоді туристів - підшукати альтернативний варіант. В останній день перебування в готелі - інформувати туристів про своєчасну оплату рахунків, що виставляються готелем по факті надання додаткових послуг (користування телефоном, спортзалом, міні-баром і т.д.). При виїзді із країни - повторюються всі етапи в'їзду.

Гід – співробітник турфирмы, покликаний інформувати туристів на певних ділянках маршруту, при цьому, гідом може бути одна людина, що працює на всьому протязі маршруту, або існує варіант, коли гіди поміняють один одного на різних ділянках: в аеропорті, на трансфері, у готелі, на екскурсіях і ін.

В аеропорті гід інформує туристів, де перебуває туалет, де можна поміняти гроші, якщо є час - де можна перекусити. Гідові практично мати яскраву форму. На трансфері гід повідомляє, скільки їхати за часом до готелю, і якщо цей строк перевищує одна година - інформувати туристів про відстань шляху в кілометрах. Гід на трансфері повинен підтримувати контакт із водієм, погоджуючи шлях проходження, спільно вирішувати виникаючі в шляху проблеми. Перед зупинкою в готелю - гід указує, кому з туристів варто виходити, нагадати про багаж. В отеленні гід відвідує туристів за певним розкладом (щодня, через день, два рази за поїздку).

При в'їзді туристів у готель може проводитися презентація, на якій повідомляється інформація про отелення - де що перебуває, які додаткові послуги можна одержати, форма оплати й ін. При проведенні екскурсій, гід виписує посадкові талони на бланках фірми приймаючої сторони, інформує клієнтів про строки початку екскурсій, нагадує про останній день перебування в туристській поїздці, за тим, щоб туристи грамотно розрахували свій час.

Гід-Екскурсовод треба разом з туристами по маршруті й повідомляє загальну інформацію про місце перебування. Крім цього, на маршруті туристів, можуть супроводжувати: екскурсовод – працівник сфери туризму, що повинен мати ліцензію на право проведення екскурсій у своїй країні. Оплата його праці – погодинна; представник фірми приймаючої сторони – зв'язується з керівництвом фірми, координуючи процес проходження тура, при цьому погоджуючи рішення із супровідної групи сторони, що відправляє. Якщо мова йде про в'їзний туризм, то іноземні групи туристів завжди мають супровідного й приймаючого на території Росії. Перекладач, як правило, супроводжує або VIP-Клієнтів, або є присутнім під час ділових поїздок[123].

Під трансфером розуміють будь-які переміщення туристів по маршруті з використанням транспорту, але найчастіше трансфером називають переїзд туристів з аеропорту (вокзалу) у готель у день прильоту (приїзду) і переїзд із готелю в аеропорт (вокзал) у день від'їзду. Крім цього, до трансферу можна віднести, наприклад, переїзди між лижним центром і готелем. Трансфер буває груповим і індивідуальним (характерний для VIP-Туристів); може бути тільки в одну сторону або «туди – назад». На дітей можуть поширюватися знижки, дитини до двох років можна везти безкоштовно. На трансфері може бути присутнім супровідний. Можливий варіант сполучення трансферу й екскурсій (оглядової або заключної). Це робиться з метою реклами, коли пакет послуг збільшується, а його вартість не змінюється[124].

 

Страхове обслуговування