Основні технології операторського бізнесу

 

Діяльність сучасного туроператора насамперед націлена на ефективне виконання їм перерахованих вище функцій. Особливості туроперейтинга як виду діяльності на туристському ринку характеризуються наступними рисами:

· вона безпосередньо пов'язана з розробкою й складанням туристських програм і їхньою апробацією;

· вона вимагає безпосередньої взаємодії оператора з постачальниками туристських послуг;

· обов'язково вимагає додатка зусиль оператора у формуванні кадрового забезпечення кожного турпакета;

· припускає наявність в оператора агентської мережі;

· вимагає особистої участі оператора в організації тура й постійного контролю за якісним виконанням туристських послуг.

Туроперейтинг складається зі сполучення циклічних робіт, пов'язаних з розробкою й реалізацією кожного конкретного тура. Приблизно цикл робіт оператора можна розбити на наступні етапи:

1) тур-проектування, що ґрунтується на результатах маркетингових досліджень потреб туристського ринку й дослідженнях конкурентного середовища;

2) тур-планування, що ґрунтується на специфіці взаємин туроператора й постачальників туристських послуг;

3) просування тура, що ґрунтується на рекламі, стимулюванні збуту, брэндинге, PR, выставочно-ярмаркової діяльності й інших інструментів збуту;

4) збут турпродукта, що здійснюється як безпосередньо клієнтам (прямій збут), так і через посередників (агентів);

5) реалізація тура, що має на увазі організацію поїздки й надання вхідних у турпакет послуг.

Етапи розробки тура туроператором наочно представлені на малюнку 8.7. Як треба з малюнка, технологія розробки тура складається з 13 взаємозалежних етапів[136]. Всі процедури й етапи туроператорской діяльності будуть розглянуті нами далі.

 

Рис. 8.7. Етапи розробки тура туроператором

 

Отже, діяльність туроператора є закономірне сполучення (подразумевающее послідовну зміну й/або паралельність) робочих циклів туроператора відносно конкретних турів або програм. При цьому тільки дві процедури з п'яти зазначених вище ставляться до так званому «чистого» туроперейтингу - проектування й планування турів. Першим етапом циклу роботи туроператора є тур-проектування.

Тур-Проектування являє собою початкову стадію розробки турпродукта, що безпосередньо ґрунтується й багато в чому визначається результатами маркетингового дослідження потреб туристського ринку й пропозицій основних конкурентів на місцевому ринку, що пояснюється споконвічно ринковою орієнтацією туроператора («продавати те, на що є або може з'явитися в перспективі стійкий попит»).

Тур-Проектування проводиться в середньому за 2-3 місяці до позначених строків тура або сезону, тому що потрібно досить багато часу на планування й просування турпродукта. У випадку проектування принципово нових напрямків і видів турів для місцевого ринку, приступати до даного етапу роботи необхідно набагато раніше, оскільки планування й просування турів-новинок - більше тривалий, у порівнянні з відомими напрямками й турами, процес.

Результатом проектування є розробка проекту майбутнього турпродукта. Проект є неконкретизоване подання про майбутню туристську програму, що звичайно містить наступну інформацію: визначення рекреаційної спеціалізації туристського напрямку; прокладений маршрут (пункти відправлення, транзиту й прибуття); перелік застосовуваних у турі послуг постачальників; можливості і якість надання додаткових послуг.

У зв'язку з тим, що проектування турів ґрунтується на маркетинговому дослідженні місцевого туристського ринку, турпроект, як його результат повинен: являти собою компроміс між потребами туристів і можливостями самого оператора; бути орієнтованим на конкретний сегмент туристського ринку; мати власну позицію на ринку; бути «руслом», що визначає напрямок наступної діяльності туроператора, метою якої, насамперед, є його подальша конкретизація (перетворення турпроекта в тур), популяризація й реалізація.

Основою для проектування послуги є її вербальна модель (або короткий опис) – набір вимог, виявлених у результаті дослідження ринку послуг, погоджених із замовником, і враховуючі можливості виконавця послуг. Характеристики послуги повинні бути не нижче вимог державного стандарту на відповідний вид послуги. У проект необхідно включати конкретні вимоги по забезпеченню безпеки послуги, мінімізації ризиків для споживачів послуги і їхнього майна, що обслуговує персоналу й для навколишнього середовища.

Проектування тура також конкретизується в проекті програми обслуговування туристів. При розробці програми обслуговування визначаються:

§ маршрут подорожі;

§ перелік туристських підприємств - виконавців послуг;

§ період надання послуг кожним підприємством - виконавцем послуг;

§ склад екскурсій і визначних об'єктів;

§ перелік туристських походів і прогулянок;

§ комплекс досуговых заходів;

§ тривалість перебування в кожному пункті маршруту;

§ кількість туристів, що беруть участь у подорожі;

§ види транспорту для внутрішніх перевезень;

§ потреба в гідах, екскурсоводах, закордонних представниках, інструкторах, перекладачах і ін., а також потреба в їхній підготовці;

§ необхідна кількість транспортних засобів;

§ порядок підготовки рекламних і інформаційних матеріалів, форма опису подорожі для інформаційних листків до турпутевкам і їхня кількість.

Результатом проектування тура є правильний зміст різноманітної туристської документації: технологічної карти туристської подорожі; графіка завантаження підприємства - постачальника послуг; інформаційного листка до туристської путівки; програми обслуговування туристів.

Залежно від специфіки групи потенційних споживачів оператор визначає принципи наступних своїх дій: планування турів; стратегія ціноутворення; стратегія позиціонування; строки й сезонність в організації турпоездок; знижки й пільги для різних учасників турів; інструменти й способи просування тура; канали збуту турпродукта; класи обслуговування туристів. Залежно від потреб оператор на етапі планування турів визначає: маршрут подорожей і тривалість поїздок; перелік підприємств - постачальників туристських послуг; зразковий склад і кількість екскурсій, прогулянок, графік відвідування туристських визначних пам'яток; кількість туристів, що беруть участь у подорожі; вид використовуваного на маршруті транспорту; потреба в гідах-екскурсоводах.

Приклад. Туроператор «Сфера-Тур» із Саратова планує організувати груповий тур (50 чоловік) на фестиваль Казантип у Крим, орієнтований на молодь невисокого й почасти середнього статку. На цьому етапі тур-проектування майбутня поїздка буде мати наступну форму, називану турпроектом або вербальною моделлю тура:

1) Саратов - Сімферополь - Керч - Саратов, 5 днів у Криму + 3 доби на дорогу туди й назад, відстань 1400 км;

2) Ночівлі в приватному готелі й наметовому містечку фестивального поля, вимоги до засобів розміщення: ближче до моря, зручності на блок, з видом на море;

3) Приблизно двухразовое харчування (сніданок + вечеря) з можливістю відмови від нього під час перебування на Казантипе;

4) Дві екскурсійні програми (другий і п'ятий дні): оглядова екскурсія по Південному березі Криму; екскурсія в Севастополь або Бахчисарай;

5) Транспортний супровід на маршруті: комфортабельний автобус, трансфери;

Ціна тура в продажі - не дорожче 250 у.е. з дорослого туриста.

Важливим моментом діяльності туроператора є розробка програми туристського обслуговування. Програма обслуговування – набір послуг, надаваних туристам відповідно до їх потреб і тематикою тура, заздалегідь оплачений і розподілений за часом проведення тура. При складанні програми обслуговування звичайно використовується наступний підхід[137]:

А. При укладанні договору між туроператором і турагентом (або при реалізації індивідуального тура) – програма обслуговування складається, согласовывается й затверджується сторонами у вигляді набору послуг (списком), без розподілу по конкретних днях обслуговування. Це обумовлюється тим, що заздалегідь досить важко визначити конкретні дати роботи музеїв, проведення екскурсій, що цікавить туриста спектаклю, концерту й ін.

Наприклад, при узгодженні програми шестиденний інклюзив-тура «Російська порцеляна» фірми затвердили наступну програму обслуговування:

1. Розміщення в 3-місцевих номерах готелів туристського класу.

2. Харчування в ресторані - повний пансіон.

3. Екскурсії: автобусна оглядова по Москві, пішохідна по Кремлю, автобусна по музеях-садибам Москви, автобусна у Вербилки - центр російської порцеляни, пішохідна по Московському метрополітені.

4. Додаткові заходи: відвідування театру, шопинг, відвідування вернісажу.

5. Трансфер туристів - зустріч в аеропорті й доставка їх назад до літака.

Ця програма прикладається до договору між фірмами-партнерами або оформляється у вигляді замовлення (аркуша бронювання) у випадку індивідуального продажу тура. У цьому випадку програма обслуговування по суті являє собою вербальну модель тура (турпроект).

Б. Безпосередньо перед заїздом, приблизно за 3 дні (за домовленістю), фірми додатково факсом погоджують уже конкретну програму обслуговування по днях із вказівкою найменування готелю, у якій туристи будуть розміщатися. Індивідуальний турист одержує таку програму в агентстві одночасно з одержанням путівки або ваучера. Така програма називається деталізованої й буде містити інформацію про надання туристських послуг по днях і навіть годинниках доби.

Планування турів є етап циклічної діяльності туроператора, у результаті якого з неконкретизованого турпроекта формується безпосередньо сам тур, як зіставлена за часом, місцю, послідовності, якості й вартості сукупність туристських послуг різних підприємств туристської інфраструктури, готовий до просування його на туристському ринку.

Результатом тур-планування є сам турпакет, як вид послуги, що відповідає наступним вимогам: обґрунтованість (турпакет відповідає певним цілям тура); надійність і безпека; цілісність (відсутність незапланованих нестиковок); простота в експлуатації; гнучкість і здатність до модифікації; привабливість. На підставі цілей планування турів можна виділити його основні етапи: а) визначення схеми роботи туроператора при організації планованого тура; б) ідентифікація постачальників туристських послуг і оформлення договірної бази тура; в) ціноутворення тура на підставі ринкової позиції тура й цінові пропозиції постачальників туристських послуг.

Вибір схеми роботи туроператора по реалізації тура залежить насамперед від типу туроператора (аутгоинговый, инкаминговый і инсайдинговый). Аутгоинг, як найбільш складний вид туроперейтинга, має на увазі можливість двох схем організації турів: 1) безпосередній контакт із постачальниками послуг; 2) організація турів за участю посередників – meet-компаній. Зазначені схеми розглядаються нами нижче[138].

Пряма організація турів має на увазі контактування аутгоингового туроператора з усіма постачальниками туристських послуг: перевізниками, засобами розміщення, підприємствами харчування, екскурсійними бюро, досугово-розважальними організаціями й ін. Для прямої організації турів необхідно: відмінне володіння працівниками туроператора інформацією про особливості роботи постачальників туристських послуг; особисті зв'язки туроператора з постачальниками туристських послуг; володіння іноземними мовами; наявність можливостей легального перекладу коштів за рубіж.

Позитивними рисами такої схеми організації роботи аутгоинг-туроператора є: а) можливості висновку вигідних договорів з постачальниками туристських послуг; б) безпосередня відповідальність туроператора за якість продаваних їм послуг; в) відсутність необхідності переплачувати за посередницькі послуги.

Однак у такого роду діяльності є й очевидні недоліки:

§ необхідність володіння колосальною інформаційною базою й необхідність змісту великого штату працівників;

§ необхідність відряджень у дестинации, що підвищує витрати туроператора;

§ необхідність міжнародних перекладів коштів, що приводить до росту податків і зниженню прибутку;

§ необхідність обліку режиму роботи підприємств - постачальників туристських послуг;

§ досить малий відсоток виграних справ по позовах туроператора до постачальників туристських послуг;

§ необхідність високих витрат в організації турів;

§ відсутність гарантії того, що номера, викуплені оператором як блок або оренди готелю з успіхом не продаються на місці хотельером.

Опосередкована організація закордонних поїздок відрізняється від прямої появою у відносинах між вітчизняним аутгоинг-туроператором і закордонними постачальниками туристських послуг якогось посередника, називаного meet-компанією. Meet-Компанія є закордонний инкаминговый туроператор, що спеціалізується на прийомі туристів із країни аутгоинг-туроператора. Робота meet-компанії заснована на пропозиції повного пакета наземного обслуговування. При цьому робота аутгоингового туроператора зводиться тільки до організації доставки туристів від будинку до місця відпочинку й назад і роботі із приймаючим туроператором.

До достоїнств організації роботи туроператора за допомогою послуг meet-компаній можна віднести:

· поточну інформацію про пропозиції хотельеров, що істотно полегшує роботу туроператора, що відправляє;

· роботу з meet-компанією, що обіцяє значно менші витрати, чим пряма організація турів;

· визначення єдиного відповідального за якісне надання оплачених оператором послуг meet-компанії;

· економічну вигоду - можливість здобувати послуги наземного обслуговування у великих закордонних приймаючих туроператорів, які мають значні знижки у власників засобів розміщення;

· спрощення або значне полегшення процедури міжнародних перекладів валюти, тому що немає необхідності розраховуватися з кожним постачальником туристських послуг окремо.

Недоліками співробітництва туроператорів, що відправляють, із приймаючими при організації закордонних турів прийнято вважати подорожчання пропонованих постачальниками послуг. Однак виникнення проблем подібного роду приймаючі туроператори намагаються не допускати, тому що вони мають більше тісні контакти й взаємини з постачальниками послуг ніж аутгоинговые туроператори.

Всі підприємства й організації, що беруть участь у комплексному обслуговуванні туристів під час проходження тура, у туристській практиці прийнято називати постачальниками послуг. До основних постачальників послуг ставляться транспортні й готельні підприємства, підприємства харчування. Важливе значення надається також досугово-розважальним і екскурсійним організаціям, підприємствам харчування, торговельним організаціям, спортивним і рекреаційним підприємствам і спорудженням і т.д.

 

Таблиця 8.2.