Основні характеристики послуг

 

Характеристики послуг	Особливості діяльності підприємств сервісу
Невідчутність	Відсутність товару; послуга є дією або досвідом
Труднощі в наданні стандартних зразків: придбання послуг пов'язане з ризиком для клієнта, тому що послугу не можна продемонструвати
Відсутність патентної системи: вільний вхід на ринок конкурентів
Невіддільність надання послуг від споживача	Споживачі беруть участь у процесі надання послуг
Залучення в процес послуг груп споживачів. Проблема контролю якості послуг
Фірму, що робить послуги, представляє її персонал. Сприйняття фірми залежить від відношення до клієнта її співробітників
Умови обслуговування – головна відмітна риса фірми
Труднощі з розширенням фірми пов'язані з необхідністю організації мережі підприємств
Гетерогенність	Стандартизація послуг утруднена, оскільки їхньої характеристики багато в чому визначаються споживачами
Проблема контролю якості обслуговування: різнорідність умов обслуговування
Несохраняемость	Послуги не можна зберігати: відсутні товарні запаси
Проблеми, пов'язані з піковим навантаженням; низька ефективність праці
Труднощі із установленням цін на послуги: проблеми із ціноутворенням
Відсутність права власності на послуги	Клієнти не можуть володіти послугою – обслуговування аналогічно оренді

Всі послуги, як матеріальні, так і соціально-культурні, володіють п'ятьома фундаментальними характеристиками. Особливості впливу виділених характеристик послуг на діяльність підприємств сфери сервісу представимо у вигляді таблиці 9.1.

Особливості діяльності організації сфери сервісу визначаються особливостями надання послуг, а саме:

· наявністю індивідуального замовника;

· локальним характером виробництва послуги;

· різноманітними технологічними процесами;

· сезонним характером послуг;

· сполученням виробництва й продажу послуг;

· якістю обслуговування;

· терміновістю послуг і їхньою невзаємозамінністю.

Відповідно до прийнятого в нашій країні класифікації, послуги по функціональному призначенню діляться на чотири групи:

1. Ремонт і відновлення потребительных стоимостей (товарів і послуг).

2. Виготовлення на замовлення нових потребительных стоимостей.

3. Послуги зі створення зручностей у роботі, житті й побуті людей.

4. Інформаційні послуги.

Також було виділено 12 основних груп послуг:

ü житлове й комунальне обслуговування;

ü роздрібна торгівля;

ü громадське харчування;

ü побутове обслуговування;

ü загальна освіта й виховання;

ü медичне обслуговування;

ü соціальне забезпечення й обслуговування;

ü обслуговування культурних потреб;

ü рекреаційне обслуговування (послуги туризму й відпочинку);

ü кредитно-страхове обслуговування;

ü охорона майна й прав громадян;

ü послуги зв'язку й пасажирського транспорту.

Ці групи утворять чотири більші сфери послуг: сферу комунально-побутового обслуговування; сферу збереження й відновлення здоров'я; сферу керування, регулювання й обміну; сферу культосвітніх послуг. На думку Н. Б. Щениковой[144], індустрію сервісу можна представити як похідну п'яти складових:

Ø технічний сервіс;

Ø технологічний сервіс;

Ø інформаційний сервіс;

Ø транспортно-комунікаційний сервіс;

Ø соціально-культурний або гуманітарний сервіс.

Технічний сервіс пов'язаний із задоволенням потреб людини в різних видах техніки, що забезпечує належний рівень якості життя відповідно до сучасних стандартів. Сервіс цього типу забезпечується такими технічними засобами, як устаткування для готування їжі, бельеобрабатывающие агрегати, воздухо- і водоочисники, засоби для зберігання їжі, тілі-, радіо- і відеотехніка, комп'ютерні пристрої.

Технологічний сервіс – задоволення різних потреб людини (одяг, житло, харчування, відновлення здоров'я) за допомогою сучасних технологій в умовах дрібних виробництв і побуту. Це вимагає застосування сучасних технологій виробництва з текстилю, шкіри, деревини, металу й інших матеріалів, а також спеціальних технологій, що використовують досягнення хімії, біології й т.д.

Інформаційний сервіс. Світові тенденції вказують на зростання ролі інформації у всіх сферах життя суспільства. Найширший розвиток одержують різні типи інформаційних систем, методів збору, узагальнення, аналізу інформації, користування нею суспільством у цілому, групами людей і окремих людей.

Транспортно-комунікаційний сервіс. На відміну від інформаційної потреби комунікаційна потреба полягає не стільки в одержанні, скільки в цілеспрямованому обміні інформацією, що носить найчастіше діалоговий характер, або у вигляді спілкування за бажанням обох сторін у будь-яке зручне для них час. Технічними засобами спілкування служить транспорт, поштовий зв'язок, електронний зв'язок.

Соціально-культурний (гуманітарний) сервіс являє собою широке коло послуг в області організації проведення вільного часу населення: розваги, туризм, готельне й ресторанне обслуговування, театри, музеї, тематичні парки, кінематограф. Одночасно із цим починають розвиватися й такі види сервісної діяльності, як утворення вдома, культурно-дозвільні, ритуальні, соціально-правові, культосвітні, соціально-медичні, санаторно-лікувальні.

Туристські послуги. Послуга в туризмі – основна частина, як процесу, так і результату діяльності туристських фірм при створенні туристського продукту. Тим часом, у Законі РФ «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» немає взагалі терміна «туристська послуга». Туристська послуга є не що інше, як корисна (доцільна) діяльність турфирмы по задоволенню потреб туриста. Оскільки туруслуги виявляються, як правило, не в однині, правомірно говорити про турпродукте як про комплекс туристських послуг (мова про це піде в наступному параграфі). І тільки приобретя цей комплекс послуг, турист одержує право на здійснення тура.

Якщо звернутися до визначення за ДСТ Р 50690-94, то туристська послуга є результат діяльності туристського підприємства по задоволенню відповідних потреб туристів. Властиво послуги - це невидимий товар особливого роду. Послуга виникає в процесі її споживання й не існує окремо, сама по собі. Це головна відмінність послуги від товару. Крім того, товар звичайно доставляється до споживача, а відносно туристської послуги - споживач доставляється до місця її генерації. Тому виробництво й реалізація туристських послуг регулюються іншим законодавством, ніж аналогічні дії відносно звичайних товарів.

М. Б. Биржаков дає наступне визначення: «туристська послуга – це сукупність цілеспрямованих дій у сфері обслуговування, що орієнтована на забезпечення й задоволення потреб туриста й екскурсанта, що відповідає цілям туризму, характеру й спрямованості туристської послуги, тура й не суперечним загальнолюдським принципам моралі й доброго порядку»[145].

Туристські послуги можуть бути розділені на основні (здобуваються в пакеті, що гарантує їхнє обов'язкове використання в місці відпочинку), додаткові (цільові й інфраструктурні послуги, що не входять у вартість тура й здобуваються за додаткову плату) і супутні (послуги місцевого інфраструктурного комплексу, якими поряд з місцевими жителями користуються й туристи)[146].

У складі туристських послуг основними є перевезення й розміщення. У перевезенні розрізняють основний етап перевезення й трансфер. Розміщення припускає надання туристам спеціально обладнаних місць для ночівлі (готелі, індивідуальні засоби розміщення, мотелі, кемпінги та інші). Харчування передує розважально-пізнавальним заходам. Далі виділяються екскурсійне обслуговування й анимационно-досуговые заходу. И, нарешті, банківська й фінансова сфери обслуговування, системи зв'язку, прокат автомобілів, ремонтні майстерні, медичне обслуговування, охоронні заходи, фотопослуги, які є невід'ємними складовими організації туристського відпочинку.

В. А. Квартальнов виділяє сім відмітних характеристик туристських послуг[147]:

1) нездатність до зберігання - місця в отеленні або на літаку у випадку відсутності на них попиту в цей момент не можуть бути складированы з метою їхнього продажу в майбутньому;

2) невідчутність послуг - для оцінки турпродукта немає мірних величин, неможливо мати подання про якість продукту до його покупки й споживання;

3) схильність сезонним коливанням - маркетингові заходи туристської фірми відрізняються в пік сезону й у несезон, у несезон необхідні додаткові заходи стимулювання попиту;

4) значна статичність, прихильність до певного місця - турбазі, аеропорту, тому що їх неможливо перенести в інше місце;

5) розбіжність у часі факту продажу туристської послуги і її споживання - покупка послуг туризму виробляється за тижні, і навіть місяці до початку їхнього споживання;

6) територіальна роз'єднаність споживача й виробника на туристському ринку;

7) покупець переборює відстань, що відокремлює його від продукту й місця споживання, а не навпаки.

В одній зі своїх робіт[148] И. Н. Гаврильчак і М. П. Синицын приводять розгорнутий перелік специфічних характеристик туристських послуг. Приводимо його з певними скороченнями й виправленнями нижче:

Ø Туристські послуги, де б вони не здійснювалися, є таким же товаром, коли вони реалізуються на ринку, як і продукт, призначений для ринкового обміну.

Ø Туристські послуги не існують до процесу їхнього надання, а найчастіше - і до їхньої реалізації. Зрівняти послуги двох туристських фірм до моменту споживання не представляється можливим.

Ø Надання туристських послуг вимагає спеціальних знань і майстерності, які клієнтові важко не тільки оцінити, але найчастіше й зрозуміти. Саме тому клієнт готовий переплатити за дійсно якісну послугу.

Ø Нематеріальний характер надаваних туристських послуг робить їх невловимими, їх неможливо продемонструвати, побачити, спробувати або вивчити до одержання.

Ø Нерозривність надання й споживання туристської послуги. Зробити послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт.

Ø Мінливість виконання туристської послуги. Якість послуги істотно залежить від того, хто, де й коли неї представляє.

Ø Розмаїтість споживачів туристських послуг. Виробники туруслуг орієнтуються на цілком певні типи відпочиваючих. Звідси треба, що повністю задовольнити всі потреби неоднорідних груп людей - потенційних клієнтів - при виробництві туристських послуг не в змозі жодна турфирма.

Ø Висока значимість суспільних факторів, економічної й політичної ситуації в країні, екологічних факторів. Вони дуже впливають на туризм, особливо - в'їзний.

Ø Комплексність туристських послуг. Між певними послугами в сфері туристського бізнесу існує тісний зв'язок, що може мати значні наслідки при керуванні підприємствами.

Ø Попит на туристські послуги дуже чутливий до рівня цін і доходів.

Ø Істотний вплив на туристські послуги роблять сезонні коливання попиту. Тут можна виділити яскраво виражені туристські зони по ряду факторів: «відпочинок - лікування», «спорт», «сонце - море», «цілющі джерела» і ряд інших.

Ø Туристські послуги являють собою своєрідно негнучке виробництво. Вони не можуть істотно пристосовуватися до зміни попиту ні в часі, ні в просторі.

Ø Висока якість сервісу при наданні послуг не можуть мати місце у випадку наявності навіть незначних недоліків.

Ø У створенні туристських послуг беруть участь багато підприємств, не тільки об'єднані єдиними цілями, але й інші підприємства, що мають свої специфічні потреби й комерційні цілі.

На закінчення відзначимо, що в Законі РФ «Про захист прав споживачів» установлюється ряд важливих вимог до туристських послуг. Зокрема, вони повинні забезпечувати: безпека життя й здоров'я туристів; схоронність майна; охорону навколишнього середовища; відповідність своєму призначенню; точність і своєчасність виконання; етичність і ефективність обслуговування; комфортність; ергономічність.