Особливості й принципи створення туристського продукту

Основним завданням діяльності туроператора є створення тура, підкріпленого відповідною програмою обслуговування. Цей продукт і є основним туристським продуктом туроператора, що випускається на ринок. Залежно від виду заявки туриста й способу організації продажу тури можуть бути індивідуальними й груповими.

Індивідуальні тури надають туристові більше незалежності й самостійності, але вони більше дорогі, тому що такі види послуг, як внутрімаршрутний транспорт, послуги гіда, і деякі інші турист оплачує повністю, на відміну від групових турів, де ця ціна розкладається на всіх членів групи. Саме тому індивідуальні тури не занадто доступні масовому туристові.

Крім того, організація індивідуальних поїздок є дуже трудомістким процесом, що вимагає використання комп'ютерної техніки для здійснення бронювання, диспетчеризації, розрахунків і інших операцій. З іншого боку, індивідуальний туризм із економічної точки зору дуже вигідний для туристських фірм, тому що дає більше високі доходи розраховуючи на один туриста. Тому в стратегії фірми повинні бути знайдені певні місця, як для групового, так і для індивідуального туризму. Групові тури більше дешевому, доступні масовому туристові, але в групових поїздках кожний їхній учасник зобов'язаний підкорятися встановленому для групи порядку подорожі. Характеристики тура відбиті на малюнку 9.7.

 

Рис. 9.7. Характеристики тура

 

Поряд з вищевказаними вимогами, більшістю фахівців визнана важливість такої невимірної властивості туристського продукту, як гостинність. Гостинність у сфері туризму - це професійна вимога, мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Доданками гостинності є достоїнство, повага й люб'язність персоналу. Це поняття багатогранно й складається з безлічі складових факторів:

§ якісна інформація, як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання й розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;

§ створення позитивного образа туристської місцевості, підприємств, що обслуговують потенційних споживачів;

§ неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги – політика обслуговування за принципом «усе для клієнта»;

§ уважне ставлення тих, хто надає туристський продукт, до прохань і побажань клієнта – за принципом «що ми можемо ще для вас зробити?»;

§ турбота про полегшення орієнтації туристів в одержанні послуг - інформація усередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристові мові й ін.;

§ доброзичливе ставлення до туристів, що повинне бути зведене в принцип обслуговування.

Всі вищевказані принципи повинні бути в обов'язковому порядку закладені в технологію обслуговування. У технології організації тура важливі й сам клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, і облік психологічних аспектів сприйняття туристом послуг і обслуговування. Це значить, що на перший план ставляться особистісні інтереси туриста, щиросердечне до нього відношення. У зв'язку із цим уже давно в міжнародному туризмі стало практикою робити туристам наступні знаки уваги:

· привітальний сувенір кожному туристові;

· видача туристам після завершення турів спеціально розроблених сертифікатів, дипломів, грамот, значків про пройдений маршрут (наприклад, сертифікат прочанина при відвідуванні Єрусалима, Рима, Мекки, сертифікат відвідувача самої північної крапки суши й т.д.);

· рекламні листівки, буклети, путівники й довідники про місце відпочинку на доступному для туристів мові;

· в один з перших днів подорожі проведення зустрічі з гідом для одержання інформації й роз'яснень по запланованих і додаткових послугах.

При організації обслуговування важливо врахувати принцип звільнення, тобто клієнт повинен бути звільнений від всіх неприємних речей (організаційних турбот, замовлення квитків, усякого роду очікувань і ін.). І дійсно, якщо перед від'їздом покоївка буде невідступно вимагати в туриста копійчаного відшкодування за розбитий у номері склянка - враження від тура в останнього будуть сильно зіпсовані.

Оптимальність обслуговування – також важлива споживча властивість, що має безпосереднє відношення до гостинності. Вона має на увазі:

· відповідність всіх видів послуг одному рівню (класу) обслуговування;

· відповідність всіх послуг тематиці тура;

· адресну спрямованість тура на цільову групу споживачів;

· завчасне узгодження програм обслуговування;

· гнучкість програм - можливість легкої заміни тих або інших послуг;

· раціональний зміст обслуговування по кількості надаваних послуг;

· відсутність тенденційності в обслуговуванні - ненав'язливість послуг;

· раціональність змісту обслуговування - послуг повинне бути стільки скільки потрібно.

Порядок розробки турпродукта включає наступні етапи: дослідження, експеримент, навчання кадрів для реалізації нової послуги й технологічне пророблення процесу обслуговування, організація реклами й збуту нового туристського продукту. Розкласти процес розробки турпродукта можна в такий спосіб:

· вивчення попиту споживачів проводиться соціологами, економістами й фахівцями туризму; досліджується попит і ринок – бажано, щоб попит перевищував пропозицію;

· визначення видів тупродукта – визначається спрямованість продукту, на чому він буде заснованийі (гірські лижі, екскурсії й ін.);

· визначення форм турпродукта (форма залежить від виду) – оздоровчий, розважальний, спортивний;

· визначення елементів турпродукта – визначається, із чого буде складатися турпродукт (доставка, розміщення, харчування, основна програма перебування);

· періодичність надання турпродукта залежить від виду й форми й пов'язана із сезонністю;

· розробка вербальної моделі тура – будується модель із застосуванням всіх вищевказаних пунктів, при цьому відбувається коректування й уточнення деяких елементів;

· оцінка економічної ефективності турпродукта проводиться шляхом експериментального заїзду й ознайомленням – презентація, реклама, інформація. Необхідний час для того, щоб простежити за популярністю туристської послуги (відкликання туристів, заявки клієнтів);

· впровадження туристського продукту – здійснюється пророблення технологічної документації (графіки заїздів, програми обслуговування, путівки), навчання кадрів. Розробляється економічний механізм реалізації нового продукту, ціна. Формується система керування виробництвом і збуту нового туристського продукту. Вона займається реалізацією й постійною модернізацією відповідно до запитів клієнтури;

· оптимізація турів – це оптимальний склад послуг, що відповідає типу маршруту, потребам клієнтів і потребуючого постійного контролю.

Таким чином, формування турпродукта включає наступні основні аспекти: маркетингові дослідження (що пропонується? і хто пропонує?); пошук і вибір партнерів; складання бізнес-плану; підготовка програми обслуговування (складання турпакета); розрахунок вартості тура (калькуляція) і формування цінової пропозиції; реклама тура й аналіз її ефективності; имиджевая реклама.

Ряд авторів пропонують більше уніфіковану й спрощену схему проектування туристського продукту:

Ø генерування ідей про турпродукте, його кількісні і якісні властивості за результатами вивчення існуючого й потенційного попиту;

Ø створення концепції нового турпродукта, тобто наділення його конкретними споживчими властивостями, що відповідають попиту цільового ринку (вибір конкретного маршруту, програми обслуговування, виду туризму, набору й класності послуг, часу подорожі й ін.);

Ø позиціонування туристського продукту, що означає додання йому таких споживчих властивостей, які забезпечили б його конкурентоспроможність на туристському ринку;

Ø пробний маркетинг, яким є пробна реалізація на ринку нового турпродукта з метою визначити відношення до нього покупців, виявити й усунути можливі його недоліки;

Ø комерціалізація турпродукта - запуск його в масовий продаж.