Фактори ефективного слухання

«Слухати» і «чути» — не одне і те же саме. Більшість людей народжуються

здатними слухати, тобто здійснювати природний фізіологічний процес, що не

вимагає свідомих зусиль.

Чути означає прагнути зрозуміти і запам'ятати почуте; цей процес вимагає

наявності складного комплексу вмінь, яким людина оволодіває протягом всього

свого життя.

34

Якщо наявність слуху як одного з базових органів чуття — необхідна умова

для успішної адаптації організму в зовнішньому середовищі, то розвинена здатність

чути — умова соціальної адаптації людини, можливість встановлювати і

підтримувати міжособистісні відносини, а отже, найважливіша комунікативна

якість особистості.

Відомо безліч анекдотичних прикладів, пов'язаних з тим, як люди слухають

один одного.

Здатність ефективно чути забезпечується комплексом вмінь, оволодіння яким

вимагає від індивіда активності і свідомих зусиль. Це процес, в ході якого людина

відбирає з всіх зовнішніх звуків ті, що відповідають її потребам і інтересам. Багато в

чому цей процес аналогічний читанню газети. Певний матеріал ми читаємо більш

уважно, дещо швидко продивляємось, а в деяких випадках дивимось лише на

заголовок або на прізвище автора, щоб вирішити чи варто читати цю статтю. Відбір

усної інформації відбувається подібним чином: щось ми слухаємо поверхнево, щось — з

напруженою увагою.

Дослідження показують, що зазвичай час нашого спілкування розподіляється

наступним чином: приблизно 42-53% часу ми слухаємо інших, 6-32% — говоримо

самі, 15-17% — читаємо, 9-14% — пишемо. В силу того, що слухання інших займає

такий великий обсяг часу, цей процес можна вважати значущою формою

міжособистісної комунікації.

Гарним слухачем не народжуються, однак ним можна стати.

Більшість людей оцінюють точність свого слухання на 70-80%. Однак цілий ряд

досліджень показав, що в дійсності ефективність слухання у більшості людей складає

25%, тобто 75% почутих повідомлень втрачається. Уявимо собі, що 75% письмового

тексту містить помилки — невірно написані слова, неточну пунктуацію. Навряд чи

можна успішно використати подібний текст в соціальній комунікації. Для запобігання

небажаних наслідків неосвіченості суспільство вживає певні дії (в тому числі в рамках

шкільної і вузівської освіти, а також завдяки існуванню такої професії, як «редактор»).

Нажаль, для підвищення ефективності слухання вживається значно менш зусиль.

Наслідки, до яких може призвести неточне сприймання або викривлення

інформації під час слухання, наочно показує всім відома гра «зіпсований телефон»:

при передачі повідомлення від однієї людини до іншої (соціальний ланцюжок

включає декілька людей) зміст вхідного послання може стати прямо протилежним.

У відповідності з базовою моделлю комунікації, «життя» повідомлення включає

принаймні чотири стадії:

1) повідомлення, яким його має намір зробити відправник (його думки);

2) повідомлення, яким воно висловлене (його реальне кодування);

3) повідомлення, яким воно інтерпретоване (декодоване слухачем);

4) повідомлення, яким воно остаточно збереглося в пам'яті слухача.

Те, що відбувається зі змістом повідомлення в процесі передачі його від

людини до людини, можна схематично зобразити наступним чином (рис.3.1).

Інформація

втрачена

Інформація

додана

Інформація

викривлена

Вхідне

повідомлення

35

Рис. 3.1. Процес викривлення інформації при її передачі

Як видно з малюнку, при переході повідомлення від однієї стадії до іншої

неминуча втрата інформації. Прагнення слухача зробити повідомлення осмисленим

змушує його додавати щось до почутого або, навпроти, щось усувати. Як наслідок —

передане повідомлення може зовсім не відповідати вхідному.

Дослідники в галузі психології спілкування виділяють наступні чинники, що

зумовлюють це явище:

 нестійкість і вибірковість уваги та сприймання. Великий обсяг інформації

не дозволяє однаково уважно сприймати всі усні повідомлення. За деякими даними,

1/3 часу коли людина не спить, тобто близько 5 годин на день, а то і більше, ми слухаємо

вчителів, колег, друзів, членів сім'ї, сторонніх перехожих. Якщо додати до цього час,

проведений біля радіо або телевізора, то стає цілком очевидно, що неможливо

протягом такого тривалого часу постійно підтримувати увагу в напрузі.

 «інерція включеності». Ми часто заглиблені у власні турботи, що мають

для нас більшу важливість, ніж повідомлення інших людей. Тяжко зосередити

увагу на співрозмовнику, якщо вам належить терміново здати роботу або ви все

ще знаходитесь під враженням учорашньої зустрічі з друзями.

 швидкість розумової діяльності. Уважно слухати важко ще й з

фізіологічних причин: ми думаємо швидше, ніж говоримо. Відомо, що звичайна

людина здатна сприймати до 500 слів в хвилину, в той час як середня швидкість

усної промови — від 125 до 150 слів в хвилину. В результаті утворюється свого

роду «вільний час», який слухач заповнює обдумуванням своїх проблем, мрій,

планів або починає перебивати і підганяти того, хто говорить.

 антипатія до чужих думок. Люди часто з острахом та недовірою

сприймають чужі ідеї та погляди, чують лише те, що відповідає їх потребам,

переконанням, залишаючи поза увагою інформацію, яка їм суперечить або не є

особистіснозначущою.

Існує навіть типологія «поганих слухачів»:

 «псевдослухач», людина, яка вдає, що слухає. Він дивиться на промовця,

хитає головою в знак згоди або незгоди, вимовляє звуки і репліки типу “так-так»,

“хм-м», «угу», демонструючи увагу, в той час в дійсності залишаючись «глухим».

Причини такої поведінки можуть бути різними — заглибленість у власні турботи,

нудьга, однак результат один — промовця не чують.

 «самозакоханий слухач», людина, яка прагне, щоб слухали тільки її, і не має

ані часу, ані бажання слухати іншого.

 “слухач-вигадник”, людина, яка ніколи не вислуховує співрозмовника до

кінця і, щоб заповнити пропущене або незрозуміле, вигадує події або реакції у

відповідності з власною логікою або власним досвідом. Тому, коли вона говорить

«все зрозуміло», це не означає, що вона зрозуміла саме свого співрозмовника.

 “слухач-бджола”, людина, яка слухає тільки те, що цікаво і важливо для неї

самої. Все інше вона пропускає повз вуха, вважаючи неважливим або хибним.

 “слухач-жало»: людина, яка тільки і чекає, щоб співрозмовник припустився

помилки або обмовки, щоб вказати йому на це і говорити тільки про це.

36

Для деяких людей описана поведінка — типовий стиль спілкування. Разом з

тим в певній ситуації будь-хто з нас може виявитися «поганим слухачем» з описаних

вище причин. Усунути ці фактори неможливо, але контролювати їх дієвість

необхідно. Багато рекомендацій фахівців, щодо підвищення ефективності слухання,

звертають увагу саме на вдосконаленні навичок концентрації уваги, емоційного

самоконтролю, роботи з інформацією.

Цілі слухання

Управління власною увагою — навичка, яку необхідно постійно

вдосконалювати. Один з засобів концентрації уваги в умовах великого обсягу

інформаційних повідомлень — уміння точно визначити, якого роду інформація

необхідна в даній конкретній ситуації. Встановлено, що ефективність процесу

слухання зростає, якщо слухачу вдається сформулювати мету отримання

інформації, тобто відповісти на питання «для чого я слухаю це?». На думку

фахівців, цілями процесу вислуховування можуть бути розуміння, запам’ятання,

аналіз і оцінка змісту інформації, а також довірчі відносини зі співрозмовниками.

На рис.3.2 умовно зображено співвідношення енергетичних витрат, що

вимагаються від слухача, та рівнів слухання.

Здатність

Слухати

Слухати, щоб

Запам'ятати

Зміст

Слухати, щоб

Допомогати

Іншим

Рівні слухання

Рівень

Енергетичних

Витрат

Рис.3.2. Шкала енергетичних витрат в ході процесу слухання

Як бачимо, виділені рівні відповідають меті, що ставить перед собою

слухач в конкретній ситуації. Інакше кажучи, поставити мету — означає

визначити, який рівень слухання адекватного даної ситуації.

Наприклад, якщо вам належить отримати вказівки, як працювати зі

вибуховою речовиною, ви будете слухати, щоб зрозуміти і запам'ятати

інструкції. Якщо вам потрібно придбати комп'ютер для вашої організації, то ви

будете прагнути не тільки зрозуміти і запам'ятати почуту інформацію, але також

проаналізувати і оцінити її. Якщо хтось з ваших знайомих втратив близьку

людину, вряд чи метою слухання в цій ситуації буде запам’ятання і оцінка

інформації: від вас очікуватимуть емоційного розуміння стану співрозмовника

(тобто емпатійного слухання). Враховуючи величезну різноманітність ситуацій,

в яких ми перебуваємо, потрібно бути готовими постійно переходити з одного

37

рівня слухання на інший. Дуже часто проблема поганого слухача пов'язана з його

неспроможністю визначити відповідний ситуації рівень слухання. Наприклад, під

час лекції студенти просто слухають, в той час як для успішної здачі іспиту їм

необхідно чути, щоб зрозуміти, зберегти, проаналізувати і оцінити зміст

сказаного лектором.

Поставлена мета вимагає від слухача володіння певними навичками роботи

з інформацією. Так, мета «чути, щоб зрозуміти» передбачає пошук ключових

слів і фраз, які в загальному вигляді формулюють основні проблеми, що

обговорюється. Реалізація мети «краще запам'ятати інформацію» потребує

володіння різноманітними мнемонічними техніками, найбільш відомі з яких —

ведення записів, повторення, перефразування почутого, візуалізація (тобто

асоціація імен, місць, цифр з конкретними візуальними образами). Мета «аналіз

і оцінка змісту» вимагає уміння розпізнавати помилки в аргументах і

твердженнях відправника інформації, здатності розрізняти факти і оцінки.

Один з ефективних засобів, що допомагають людині зосередитися, —

управління емоціями. Почуття ненависті, страху, щастя або горя, сильні емоційні

переживання можуть стати причиною того, що спроможність чути іншого

знизиться. Людина може особливо емоційно реагувати на ті або інші слова або

фрази. У однієї сильні емоції виникають при слові «податки», у іншої — при

слові «дитина». Подібна реакція зумовлена біографічним досвідом людини,

тими або іншими життєвими травмами. Усвідомивши, які саме слова, фрази і

теми викликають у нас сильні емоції, ми одержуємо в своє розпорядження засоби

самоконтролю: можливість або вчасно закрити хвилюючу тему, або дати собі звіт в

тому, що в даний момент ми стаємо неуважними слухачами.

Таким чином, спроможність чути іншого як умова успішної міжособистісної

комунікації вимагає постійного тренування і вдосконалення, чому, безумовно, сприяє

знання факторів, які здатні впливати на цей процес.

Стилі слухання

Вихідним для аналізу стилів слухання є твердження, що уміння чути — це

активний процес, що вимагає певних навичок. Найважливіші з них — прийоми

нерефлексивного, рефлексивного (активного) і емпатійного слухання.

Нерефлексивне слухання полягає в умінні уважно мовчати, не втручаючись в

промову співрозмовника зі своїми зауваженнями. Зовні пасивна поведінка в

дійсності вимагає великої напруги, фізичної і психологічної уваги. Як правило,

нерефлексивне слухання корисно тоді, коли співрозмовник хоче обговорити

проблеми, виявляє такі глибокі почуття, як гнів або горе, або просто говорить про

те, що вимагає мінімальної відповіді. За формою нерефлексивне слухання являє

собою використання стислих реплік типу «Так?», «Продовжуйте, продовжуйте. Це

цікаво», «Розумію», «Приємно це чути», «Можна детальніше?», або невербальних

жестів підтримки (наприклад, схвальний нахил голови)

Рефлексивне (або активне) слухання — це зворотний зв'язок з тим, хто

говорить, що використовується для контролю точності сприйняття почутого. На

38

відміну від нерефлексивного слухання, той, що слухає більш активно використає

словесну форму для підтвердження розуміння повідомлення.

Основними формами рефлексивних відповідей є з'ясування, перефразування

і резюмування.

З'ясування — це безоціночна техніка, при використанні якої ми просимо

людей про додаткову інформацію, керуючись або діловими інтересами, або метою

«розговорити» людину, або продемонструвати готовність і бажання вислухати її.

Інструментами з'ясування є питання типу «Чи не повторите ви ще раз?»,

«Уточніть, що ви маєте на увазі?», «Ви щось ще хотіли б сказати?» тощо.

Відповідаючи на питання «Чому це так...» або «Як ти думаєш...?» співрозмовник

може подумати над тим, що трапилося, і, як наслідок, послабити емоційне

переживання. Реакція типу «Ну і що, знайшов через що переживати» або «Цього і

слід було очікувати», скоріше за все, викличе відчуття образи і розчарування і

спровокує почуття захисту.

Перефразування полягає в передачі тому, хто говорить його ж повідомлення,

але словами того, що слухає. Його метою є перевірка точності почутого.

Перефразування дасть можливість тому, хто говорить, побачити, що його слухають

і розуміють, а якщо розуміють невірно, то внести відповідні корективи у

повідомлення.

Воно може починатися словами: «Як я зрозумів вас...», «На вашу думку...»,

«Іншими словами, ви вважаєте...» При цьому важливо вибирати тільки істотні,

головні моменти повідомлення, суть і ідеї, а не почуття співрозмовника (наприклад:

— Боюся, мене не візьмуть на змагання в цьому році.

— Гадаєш, ти недостатньо підготовлений?

Резюмування — це підсумування основних ідей і почуттів, Резюмуючи

висловлювання допомагають з'єднати фрагменти розмови в змістову єдність.

Типовими фразами можуть бути наступні:«Вашими основними ідеями, як я

зрозумів, є...», «Якщо підсумувати сказане Вами, то …»

Емпатійне слухання — особливий вид поведінки того, що слухає. Його

популяризував відомий американський психотерапевт Карл Роджерс, який був

впевнений, що, слухаючи, можна допомогти індивіду зрозуміти його власну ситуацію і

проблеми. Як певна процедура, емпатійне слухання припускає розуміння почуттів, що

переживаються іншою людиною, і відповідний вияв свого розуміння цих почуттів.

Для цього застосовуються всі розглянуті вище прийоми рефлексивного слухання —

уточнення, перефразування, резюмування. Ось чому за формою емпатійне

висловлювання дуже близьке до будь-якого виду рефлексивного слухання. В той же час,

емпатійне слухання відрізняється від рефлексивного своєю метою або намірами, Якщо

мета активного, рефлексивного слухання — усвідомити якомога точніше повідомлення

того, хто говорить, значення його ідей або зрозуміти почуття, то мета емпатійного

слухання — вловити емоційне забарвлення цих ідей і їх значення для іншої людини,

зрозуміти, що означає висловлене повідомлення і які почуття при цьому відчуває

співрозмовник.

Емпатійне слухання — більш інтимний вид спілкування, ніж активне слухання;

воно протилежне критичному сприйманню. З цієї причини дуже складно письмово

відтворити емпатійне висловлювання. В структурі емпатійного висловлювання

39

виключені мовні звороти, в яких містяться оцінка, вимога, порада, зниження значущості

проблеми або бажання керувати поведінкою співрозмовника («Ви повинні зробити...»,

«Вам слід..», «Ви не праві...», «У вас дивний погляд на речі...», «Ви зробили велику

помилку...», «Не турбуйтесь про це...», «Хіба це проблема?...», «Твоя проблема нагадує

мені про...»

Емпатійне висловлювання спирається на безоціночний зворотній зв'язок. При

цьому важливо вводити фрази, що допускають корекцію сказаного (наприклад, «Якщо

я не помиляюся», «Можливо», «Певно», «Це так?»). Також має значення

послідовність повідомлень. Психотерапевт М. Розенберг пропонував включати в

структуру емпатійного висловлювання наступні блоки:

Що інша людина …:

 спостерігає: «коли ти бачиш (чуєш)...;

 почуває: «ти, напевно, почуваєш...?»;

 чого потребує: «тому що для тебе важливо...?»;

 хоче зараз попросити: «і ти хотів би, щоб …»

Емпатійне вислуховування — шлях реагування, який дозволяє іншим знайти

рішення своїх проблем, навіть якщо ви самі не знаєте цих рішень. Емпатійно слухаючі

не судять інших, вони осмислюють проблему, розглядають її, часто своїми словами

висловлюють власні враження про те, що відбувається з промовцем. Вони також

постійно перевіряють, наскільки точно їх враження відповідають стану відправника.

В цьому виді слухання вихідною умовою є прийняття почуттів партнера і віра в те,

що він зможе знайти рішення проблеми. Тому не потрібно нав'язувати йому свої ідеї,

доки він сам не попросить про це.

Емпатійне слухання доречне не в усіх ситуаціях, коли людина звертається за

допомогою. Інколи їй потрібна просто інформація, а не робота з її почуттями. Не слід

використати прийоми такого слухання і в тому випадку, якщо у вас немає бажання

допомогти людині, а також якщо ви поспішаєте (цей вид слухання вимагає часу).

Таким чином, для того, щоб стати компетентним слухачем, а отже, і

компетентним комунікатором, людина повинна володіти різноманітними видами

зворотного зв'язку, стилями слухання і уміло використати їх у відповідних

обставинах.

Висновки

1.Здатність слухати є природною, її реалізація не вимагає свідомих зусиль від

людини. Чути означає прагнути зрозуміти і запам'ятати почуте, що припускає

наявність складного комплексу умінь, якими людина оволодіває впродовж всього

свого життя.

2. До факторів, що перешкоджають ефективному слуханню, відносяться: а)

нестійкість уваги і вибірковість сприймання; б) інерція включеності; у) швидкість

розумової діяльності; в) антипатія до чужих думок.

3. Для підвищення ефективності слухання необхідно удосконалювати навички

концентрації уваги, емоційного самоконтролю, роботи з інформацією. Один із

способів концентрації уваги в умовах великого обсягу інформаційних

40

повідомлень — уміння точно визначити, якого роду інформація потрібна в даній

конкретній ситуації і для чого.

4.Виділяють нерефлексивне, рефлексивне (активне) і емпатійне слухання, в основі

яких лежить використання певних мовних прийомів. Ефективне застосування

різних стилів слухання сприяє збереженню і розвитку міжособистісних відносин.

Питання для самоперевірки

1. Чим відрізняється здатність слухати від здатності чути? Чому при передачі

інформації від однієї людини до іншого відбувається її викривлення?

2. Які цілі слухання в різних ситуаціях може ставити слухач?

3. Що повинен уміти слухач, якщо його мета — аналіз і оцінка змісту інформації?

4. Що таке «зворотний зв'язок в міжособистісній комунікації»?

5. Дайте визначення стилю нерефлексивного слухання.

6. У чому відмінність активного стилю слухання від емпатійного?

7. Які мовні звороти не використовуються при емпатійному слуханні? Чому?

Основні поняття

Здатність чути

Зворотний зв'язок

Нерефлексивне слухання

Рефлексивне (або активне) слухання

З’ясування

Перефразування

Резюмування

Емпатійне слухання

Навчальні завдання

Завдання 1. Виберіть партнера. Кожен повинен намалювати на бумазі три фігури,

що складаються з декількох прямих ліній, що перетинаються. Не показуйте

малюнки один одному. Мета вправи — усно проінструктувати партнера так, щоб

він зміг відтворити ваші малюнки. При передачі інструкції необхідно виконати

три умови: 1) коли ви пояснюєте свій перший малюнок, ви повинні відвернутися

від партнера і ніяк не коментувати його спроби. Йому, у свою чергу, також не

дозволяється розмовляти і дивитися на вас на цій фазі експерименту. Це —

ситуація, коли зворотний зв'язок відсутній; 2) коли ви описуєте другий малюнок,

ви можете обернутися і спостерігати за роботою партнера. Ви можете

коментувати те, що він малює, але йому так і не дозволяється ні говорити, ні

дивитися на вас. Це — обмежений зворотний зв'язок; 3) нарешті, описуючи третій

малюнок, ви можете взаємодіяти відкрито: дивитися і коментувати зусилля

партнера, він може дивитися на вас, ставити питання для контролю точності своєї

роботи. Це — вільний зворотний зв'язок.

Якщо час дозволяє, обміняйтеся ролями.

- За якої умови копіювання відбувається швидше? Чому?

- За якої умови копіювання виявляється точнішим? Чому?

41

- За якої умови ви відчували себе впевненіше в ролі відправника повідомлення?

Одержувача? Чому?

- За якої умови ви відчували себе менш упевнено як відправник? Одержувач?

Чому?

Завдання 2. Виберіть собі партнера. Розкажіть про подію, що трапилась з вами і

залишила сильне враження. Після того, як розповідь закінчена, ваш партнер

повинен повідомити, як він зрозумів цю історію, починаючи переказ фразою «Як

я почув...». Важливо, щоб на цьому етапі той, хто переказує, не вносив ніяких

додавань, думок або інтерпретацій. Він повинен зрозуміти, а не аналізувати або

оцінювати. В той же час він повинен переказувати своєю мовою, а не просто

повторюючи розповідь слово в слово.

На наступному етапі розповідач оцінює, наскільки точний переказ. Якщо

виявилися певні спотворення, він повторює історію, і слухач повинен ще раз

передати, як тепер він зрозумів повідомлення. Досягнувши максимально

можливого розуміння історії, партнери міняються місцями.

Після того, як обидва партнери виконали роботу, необхідно обговорити

наступні питання:

1. Опинившись в ролі слухача, наскільки точно з першого разу ви змогли

зрозуміти зміст розповіді?

2. Опинившись в ролі розповідача, що ви відчували, коли ваш партнер

намагався зрозуміти вас?

3. Що для вас було найбільш і найменш складно, коли потрібно було

зрозуміти розповідь свого партнера?

4. Порівняєте відчуття при виконанні завдання з вашим повсякденним

досвідом спілкування.

Завдання 3. Які почуття можна передати в наведених нижче фразах?

а) «Яка чудова сукня! Де ти її дістала?»

б) «Я впевнена, що вона отримає оцінки краще, ніж я. Звичайно, вона — єдина

дитина, у неї мама і бабуся постійно за нею доглядають. Їй тільки і залишається

що займатися. А я працюю і все повинна вдома сама робити».

в) «Не можу зрозуміти, чому вони не пишуть. Раніше не бувало, щоб так довго не

було відповіді. Тепер навіть не знаю, як зв'язатися з ними».

г) «Ну як мені розповісти йому, що я відчуваю насправді? Він, мабуть,

розсердиться і ми почнемо лаятись. Він подумає, що я не люблю його, якщо

скажу про свої переживання».

Література

Атватер И. Я вас слушаю... — М.: Экономика, 1988.

Винокур Т. Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения. — М.:

Наука, 1993.

Леонтьев А. А. Психология общения. — М.: Смысл, 1997.

Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении. — М., 1992.

42