Можна виділити наступні приймання слухання.

Глухе мовчання (відсутність реакції).

Підтакування.

«Луна-Реакція» — повторення останнього слова співрозмовника.

«Дзеркало» — повторення останньої фрази співрозмовника зі зміною порядку слів.

«Парафраз» — передача змісту висловлення партнера іншими словами.

Спонукання.

Уточнюючі питання.

Навідні запитання.

Оцінки, поради.

Продовження (коли слухач вклинюється в промову й намагається завершити фразу, підказує слова).

Емоції.

Нерелевантні висловлення (не стосовні до справи або стосовні лише формально).

Логічні висновки з висловлень партнера, наприклад припущення про причину події.

Хамство.

Розпитування (ставить запитання за питанням, не пояснюючи мети).

Зневага до партнера (не звертає на його слова уваги, не слухає, ігнорує партнера, його слова).

Звичайно в слуханні проявляються три елементи:

підтримка;

з'ясування;

коментування.

Під час підтримки основна мета: дати можливість людині виразити свою позицію, доречні реакції слухача на цьому етапі – мовчання, підтакування, «луна», емоційний «супровід».

У процесі з'ясування мети: переконатися, що ви правильно зрозуміли співрозмовника, для цього задають уточнюючі, навідні запитання, робиться парафраз.

При коментуванні слухач висловлює свою думку із приводу почутого: дає тактовні поради, оцінки, коментарі.

Виділяють наступні види слухання: пасивне слухання, активне слухання, емпатійне слухання.

При активному слуханні на перший план виступає відбиття інформації. Найбільш прийнятими ознаками активного слухання, є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку прагне донести до вас співрозмовник, за допомогою уточнюючих питань.

Ознаки активного слухання працюють тільки тоді, коли ви враховуєте ситуацію, зміст розмови й емоційний стан співрозмовника. Активне слухання має сенс застосовувати тільки в тих випадках, коли ваш партнер як мінімум дорівнює вам. Буває так, що доводиться слухати людину, що перебуває в стані емоційного афекту, сильного емоційного збудження, і в цьому випадку прийоми активного слухання не спрацюють. Ваш співрозмовник і не є в буквальнім значенні співрозмовником, він усього лише людина, яка не контролює свої емоції, не здатна коригувати зміст розмови. Йому треба тільки одне – виговоритися, згодом, коли людина заспокоїтися, прийде в стан нормального самоконтролю, тільки після цього з нею можна спілкуватися на змістовному рівні. У таких випадках ефективно працює так зване пасивне слухання. Тобто достатньо просто слухати людину, давати зрозуміти, що вогна не одна, що ви слухаєте, розумієте й готові підтримати. Найкраще при цьому діють так звані «ага-реакції».

Справа в тому, що емоційний стан людини подібний маятнику: дійшовши до вищої точки емоційного збудження, людина починає «спускатися», заспокоюватися, потім сила його почуттів знову збільшується, дійшовши до вищої точки й знову падає і т.д. Якщо не втручатися в цей процес, не «розгойдувати» маятник додатково, то виговорившись, людина заспокоюється й, відчувши це, ви можете вже спілкуватися з нею нормально.

Кожна людина прагне, щоб розуміли, розділили почуття й переживання, які вона випробовує. Тому головне полягає в розумінні почуттів співрозмовника й співпереживанні цього. А секрет гарного слухання полягає в тому, щоб дати іншій людині полегшення, відкрити нові шляхи для розуміння самого себе.

Таким чином, емпатійне слухання дозволяє переживати ті ж почуття, які переживає співрозмовник, відбивати ці почуття, розуміти емоційний стан співрозмовника й розділяти його. При емпатійному слуханні не дають порад, не прагнуть оцінити промовця, не моралізують, не критикують, не повчають.

Правила емпатійного слухання:

 

1. Необхідно настроїтися на слухання: на час забути про свої проблеми, звільнитися від власних переживань і постаратися відсторонитися від готових установок і упереджень щодо співрозмовника. Тільки в цьому випадку ви можете зрозуміти те, що почуває ваш співрозмовник, «побачити» його емоції.

2. У своїй реакції на слова партнера ви повинні в точності відбити переживання, почуття, емоцію, що витікають з його висловлень, але зробити це так, щоб продемонструвати співрозмовникові, що його почуття не тільки були правильно витлумачені, але й прийняте вами.

3. Необхідно тримати паузу. Після вашої відповіді співрозмовникові звичайно треба помовчати, подумати. Цей час належить йому, не забивайте його своїми додатковими міркуваннями, роз'ясненнями, уточненнями. Пауза необхідна людині для того, щоб розібратися у своїх переживаннях.

4. Необхідно пам'ятати, що емпатійне слухання – не інтерпретація прихованих від співрозмовника таємних мотивів його поведінки. Треба тільки відбити почуття партнера, але не пояснювати йому причину виникнення в нього цього почуття.

5. У тих випадках, коли партнер збуджений, коли бесіда складається таким чином, що партнер говорить «не закриваючи рота», а ваша бесіда носить уже досить довірчий характер, зовсім не обов'язково відповідати розгорнутими фразами, досить просто підтримувати партнера вигуками, короткими фразами, кивати головою або ж повторювати його останні слова.

6. Метод емпатійного слухання має сенс застосовувати тільки в тому випадку, коли людей сам прагне поділитися якимись переживаннями.

Техніка постановки запитань

 

Добре поставлене запитання – таке, на яке учасник бесіди захоче відповісти, зможе відповісти або над яким йому захочеться подумати, і він буде зацікавлений у співробітництві. Уміння ставити запитання є ознакою розуму й проникливості.

Ділова інформація далеко не завжди надходить до нас у тому обсязі, як нам хотілося б. Під час ділового спілкування часто доводиться здобувати необхідні відомості у своїх партнерів, розпитуючи їх про всі істотні сторони справи. Запитувати – значить здобувати відомості й виражати оцінку отриманої інформації.

Запитувати – значить виявляти цікавість до партнера й готовність приділити йому час. Однак своїми недотепними, настирливими, недоречними запитаннями можна досягти протилежного ефекту: замість інформації партнер «закриється», насторожиться, а то й зовсім відмовиться від співробітництва. От чому так важливо вміти правильно задавати (ставити, формулювати) питання.

Німецький філософ І. Кант писав: «Уміння ставити розумні запитання є вже важлива й необхідна ознака розуму або проникливості. Якщо питання самі по собі безглузді то, окрім сорому, вони мають іноді ще один недолік, що спонукує необачного слухача до безглуздих відповідей і створює смішне видовище: один доїть козла, а іншої тримає під ним решето».

Тією або іншою постановкою питання (його формулюванням) можна досягтися різних цілей:

зацікавити співрозмовника й дати йому можливість висловитися, щоб він сам надав потрібну вам інформацію;

активізувати партнера й від власного монологу перейти до діалогу з ним, що більш результативно при діловому спілкуванні;

направити процес передачі інформації в русло, відповідне до ваших планів і інтересам;

перехопити й утримати ініціативу в спілкуванні.

Щоб запитувати, необхідна сміливість. Адже ставити запитання іншому – значить виявляти власну позицію, робити свою систему цінностей (а інколи і дурість) прозорою для іншого.

Ділову бесіду краще починати із серії заздалегідь підготовлених питань. Уже самим фактом питання ви показуєте, що прагнете брати участь у спілкуванні, забезпечуєте його подальше поглиблення. Це переконує співрозмовника в тому, що ви проявляєте до нього інтерес і прагнення встановити позитивний стосунки. Для підтримки бесіди також краще ставити запитання, чим виголошувати монологи. Мистецтво переконання полягає в тому, щоб підвести співрозмовника до потрібного висновку, а не нав'язувати цей висновок силою логіки, голосу або авторитету.

Постановка запитань вимагає не тільки їх ретельної підготовки, але й розробки їх системи, обмірковування формулювань. Це – ключова ланка для одержання інформації. Саме тут закладається фундамент активізації ділового спілкування, його творча спрямованість. При цьому слід пам'ятати, що більшість людей з багатьох причин неохоче відповідають на прямі запитання (острах передачі неправильних відомостей, недостатнє знання предмету, ділові обмеження, стриманість, труднощі у викладі й т.п.). Тому спочатку потрібно зацікавити співрозмовника, пояснити йому, що відповідати на ваші питання – у його інтересах.

Як правило діалог завжди будується за схемою «запитання – відповідь» стосовно якої-небудь проблеми. Для всебічного, системного охоплення ситуації потрібен відповідний набір питань.

Розрізняють кілька типів питань, які звичайно використовуються в діловому спілкуванні: на переговорах, нарадах, на ділових зустрічах.

Закрите запитання – це питання, на яке можна дати однозначна відповідь («так», «ні», назвати точну дату, ім'я або число й т.п.) Наприклад: «Ви живете в Одесі?» – «Ні». «Ви водите машину?» – «Так». «Який ВУЗ закінчили й коли?» – «ОДУ, в 1992 році».

Закриті запитання повинні бути точно сформульовані, припускати короткі відповіді. Звичайно вони або починаються із займенника «Ви», або містять його в питальній конструкції. Наприклад, «Ви стверджуєте, що...», «Чи не будете Ви заперечувати, якщо...», «Ви не будете проти, якщо...».

У будь-якій діловій бесіді вони неминучі, однак їх переважання приводить до створення напруженої атмосфери, оскільки різко звужує «простір для маневру» партнера, у якого може скластися враження, що його допитують.

Звичайно вони задаються з метою не стільки одержати інформацію, скільки одержати від партнера згоду або підтвердження раніше досягнутої домовленості: «Ми не могли б зустрітися завтра?» – «Звичайно»; «Вантаж прибуде в четвер?» – «Ні, у суботу».

Відкрите запитання – це питання, на яке важко відповісти коротко, яке вимагає якогось пояснення, розумової роботи. Такі питання починаються зі слів «чому», «навіщо», «яким чином», «які ваші пропозиції», «яким буде ваш висновок із приводу…» і т.п., а це припускає розгорнуту відповідь у довільній формі. Відкриті запитання задаються з метою одержати додаткові відомості або з'ясувати реальні мотиви й позицію співрозмовника, вони дають йому можливість маневрування й більш розгорнутого висловлення «власними словами».

Основні характеристики цієї групи питань такі:

партнер перебуває в активному стані, тому що повинен обмірковувати свої відповіді й висловлення;

партнер має можливість за своїм розсудом вибирати, які дані, інформацію й аргументи нам представити;

звертання до співрозмовника з відкритим питанням сприяє усуненню бар'єрів, виводить його зі стану замкнутості й стриманості;

партнер (і це найголовніше) стає дійсним джерелом інформації, ідей і пропозицій щодо подальшого розвитку співробітництва.

Однак відкриті питання дають можливість співрозмовникові уникнути конкретної відповіді, надати тільки вигідну для нього інформацію й навіть повести розмову убік. Тому в процесі ділової бесіди рекомендується задавати навідні, основні, другорядні й питання інших різновидів.

Навідні запитання – питання, сформульовані так, щоб підказати співрозмовникові очікуваний від нього відповідь.

Основні питання – відкрите або закрите питання, які плануються заздалегідь.

Другорядні, або поточні питання – заплановані або спонтанні, які задаються для уточнення відповідей на основні питання.

Альтернативне питання являє собою щось середнє: задається у формі відкритого питання, але при цьому пропонується трохи заздалегідь заготовлених варіантів відповіді. Наприклад: «Яким образом ви вирішили стати юристом: свідомо вибрали цю спеціальність, пішли по стопах батьків, виришити вступати разом із другом або самі не знаєте чому?»; «Як ви вважаєте, коли нам краще провести наступне засідання: уже на цьому тижні або перенесемо його на наступну?».

Для того щоб розговорити співрозмовника, можна спробувати використовувати альтернативні питання, але при цьому важливо, щоб жодна з альтернатив його не зачіпала. Для того щоб якось організувати бесіду із занадто говірким співрозмовником, краще застосовувати закриті питання.

Рекомендується зм'якшувати питання, які можуть зачепити співрозмовника, і формулювати їх у формі припущення. Наприклад, замість питання «Ви що, боїтеся не впоратися?» рекомендується формулювання: «Може бути так, що якісь обставини перешкодять вам вчасно виконати цю роботу?»

Не слід задавати питання, якщо ви заздалегідь знаєте відповідь на нього. Не рекомендується починати запитання зі слів: «Чому ви не...?» або «Як ви могли...?». По-справжньому грамотне запитання – це запит про інформацію, а не приховане обвинувачення. Якщо ви незадоволені партнером або його діями, постарайтеся тактовно, але твердо сказати йому про це у формі твердження, але не у формі питання.

Риторичні запитання не вимагають прямої відповіді й задаються з метою викликати в партнерів ту або іншу реакцію: акцентувати увага, заручатися підтримкою з боку учасників ділової зустрічі, указати на невирішені проблеми. Наприклад: «Чи можемо ми вважати що те, що відбувся нормальним явищем?»; «Здається, ми дотримуємося єдиної думки щодо цього питання?»; «Коли нарешті люди навчаться розуміти один одного?».

Риторичні запитання важливо формулювати так, щоб вони звучали коротко, були доречні й зрозумілі кожному із присутніх. Отримане у відповідь на них мовчання й буде означати схвалення нашої точки зору. Але при цьому слід бути дуже обережним, щоб не скотитися до звичайної демагогії й не потрапити в незручне або навіть смішне положення.

Переломні питання втримують бесіду в строго встановлених рамках або ж піднімають цілий комплекс нових проблем. До того ж вони звичайно дозволяють виявити вразливі місця в позиції партнера. Приведемо приклади: «Як ви уявляєте собі перспективи розвитку вашого відділу?»; «Як ви вважаєте: чи потрібне радикально змінювати систему керування у великих організаціях?».

Подібні запитання задаються в тих випадках, коли ви прагнете перемкнутися на іншу проблему або ж коли ви відчули опір партнера. Такі питання таять у собі небезпека, тому що можуть порушити рівновага між сторонами. Співрозмовник може не впоратися з відповіддю або, навпаки, його відповідь буде настільки несподіваною й сильним, що послабить позиції й зламає плани, що запитав.

Запитання для обмірковування змушують співрозмовника ретельно аналізувати й коментувати те, що було сказано. Наприклад: «чи зумів я переконати вас у необхідності переглянути умови договору або ви вважаєте, що ми впораємося із ситуацією, що створився?»; «Які заходи ви можете прийняти?»; «чи правильно я зрозумів вашу пропозицію про те, що...?»; «чи вважаєте ви, що...?».

Мета цих питань – створити атмосферу взаєморозуміння, підвести проміжні й остаточні підсумки ділової бесіди.

При відповіді на запитання такого типу:

співрозмовник повинен обмірковувати висловлювану думку;

створюється сприятлива атмосфера для аргументації на основі загального підходу до проблеми;

співрозмовникові надається можливість внести виправлення у викладену позицію.

Дзеркальне питання полягає в повторенні з питальною інтонацією частини твердження, вимовленого співрозмовником, щоб змусити його побачити своє твердження з іншої сторони. Це дозволяє (не суперечачи співрозмовникові й не спростовуючи його тверджень) оптимізувати розмова, привнести в нього нові елементи, що надають діалогу справжній зміст і відкритість. Таке приймання дає набагато кращі результати, чому круговорот питань «чому?», які звичайно викликають захисну реакцію, відмовки, пошуки уявних причин, сумовите чергування обвинувачень і самовиправдань і в результаті приводять до конфлікту.

Контрольні питання допомагають управляти увагою партнера, дозволяють повернутися до попередніх етапів роботи, а також перевірити досягнуте розуміння.

Слід зазначити, що контрольні питання типу «хто, що?» орієнтовані на факти, а питання «як, навіщо?» у більшій мері спрямовані на людину, його поведінка, внутрішній мир.

До вищеописаних типів питань слід додати так звані питання-капкани, які може задавати опонент ініціаторові спілкування. Останній повинен уміти не тільки правильно ставити запитання, але й відповідати на них, при цьому враховуючи меті опонента. У процесі спілкування слід бути готовим до наступних типів питань-капканів.

Питання, спрямовані на перевірку компетентності. Мета цих запитань – оцінка знань і досвіду ініціатора спілкування. Як правило, автор подібного запитання вже знає відповідь, але прагне перевірити, як упорається з ним ведучий. Якщо ви точно розпізнали даний тип питання, то можете чемно запитати: «Навіщо ви ставите запитання, на яке самі знаєте відповідь?».

Заитання, спрямовані на демонстрацію своїх знань, їх мета – блиснути власною компетентністю й ерудицією перед іншими учасниками бесіди. Це одна з форм самоствердження, спроба «розумними» питаннями заслужити повагу партнера. Якщо питання ставиться ще до ділової зустрічі, то ви можете попросити його автора відповісти на нього самому. Задаючи питання, ваш співрозмовник навряд чи очікує такого прохання. Після того як він закінчить свою відповідь, ви можете його доповнити.

Запитання, що збивають, мають за мету переключити увагу ініціатора спілкування в сферу інтересів запитувача, які лежить осторонь від основного предмета обговорення. Ці питання можуть задаватися навмисне або ненавмисно через бажання розв'язати деякі із власних проблем. Ініціаторові спілкування не слід піддаватися спокусі й іти убік від суті питання. Краще запропонувати розглянути таке питання іншим часом.

Провокаційні питання найчастіше намагаються упіймати співрозмовника на протиріччі з тим, що він говорить тепер й казав раніше. Якщо таке трапилося, а ви не можете виправдати протиріччя, то краще й не намагайтеся виправдовуватися. Захищаючись, ви переконаєте інших учасників ділової зустрічі в істинності провокаційного зауваження. Але навіть якщо ви праві, і непослідовність ваших слів має об'єктивні причини (і ви можете це довести), однаково не варто використовувати можливість розібратися із провокатором. Вплутатися в «розборки» – не найкращий спосіб завойовувати авторитет присутніх. У найкращому разі після вашої перемоги опонент випаде з роботи, у гіршому – буде шукати можливість помститися пізніше. Продемонструйте, що ви вище, невразливі для подібних «уколів», – і заслужите повагу інших учасників ділової зустрічі.

Незалежно від виду й характеру питань слід строго дотримуватися основного принципу – відповідати на запитання лише в тому випадку, якщо вам до кінця ясна його суть. Запитанням можна скористатися для того щоб сказати щось важливе, про що раніше сказати не вдалося, наприклад, через жосткий регламент.

Запитання для самоконтролю:

1. Види слухання.

2. Причини викривлень інформації.

3. Слухання як активний процес.

4. Види запитань та вміння ставити запитання.

5. Фіксація інформації та неминучість втрати даних.

6. Трансляція здобутої інформації іншим зацікавленим особам.

 

Теми рефератів:

Поняття про інформацію, людину як носія інформації, вивідування інформації в процесі опитування (допиту).

Активне слухання: з’ясування, перефразування, резюмування, емпатія у спілкуванні.

Ідентифікація і рефлексія як механізми взаєморозуміння.

Цілісне сприймання повідомлень.

Вмінні чути, запам’ятовувати та розуміти відповіді, робити їх аналіз, синтез, порівняння, узагальнення, умовивід.

Завдання для самостійної роботи:

Опрацювати наступні літературні джерела:

1. Атватер Й. Я Вас слушаю.../ Й. Атватер. – М.: Экономика, 1988. – 110 с.

2. Мицич П. Как проводить деловые беседы / П,Мицич. – М., 1987. – 128 с.

3. Мороз Л. І. Розвиток комунікативних умінь у працівників міліції. // Практична психологія та соціальна робота. / Л. Мороз. – 2004, № 12, 2005, № 1–3.

4. Петровская Л. А. Компетентность в общении. / Л. А. Петровская. – М.: Изд-во МГУ, 1989. – 216 с.

5. Рюкле Хорст. Ваше тайное оружие в общении./Хорст Рюкле.– М., 2001. 304 с.

6. Сидоренко Е. В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. / Е. В. Сидоренко. – СПб.: Речь, 2001. – 204 с.

7. Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. / Е. В.Сидоренко.– СПб.: Речь, 2003. – 208 с.

ЛЕКЦІЯ 7