Психологічні особливості проведення переговорів

ВСТУП

Більшість людей не усвідомлює того факту, що в процесі спілкування ми постійно проводимо переговори, укладаємо угоди з рідними щодо проведення вихідного дня чи торгуючись на ринку з продавцем, який хоче продати товар дорожче, а ви – купити дешевше.

Переговори. їхня мета – знайти взаємоприйнятне рішення, уникаючи крайньої форми прояву конфлікту. Отже, призначення переговорів пов'язане із співпрацею й розв'язуванням спірних питань. І одне і друге призначення спрямоване на те, аби домовитись, обговорити проблему, яка викликає спільний інтерес, ухвалити спільне рішення.

Проте бувають випадки, коли сторони не готові до цього, тобто йдеться про попередні переговори, на яких їх учасники лише обмінюються поглядами, інформацією. В діловій практиці виникають і такі ситуації, коли одна із сторін йде на переговори тільки для того, щоб відвернути увагу партнера. За таких умов переговори матимуть деструктивний характер стосовно однієї із сторін. Іноді переговори використовують лише як прикриття, як показну демонстрацію зацікавленості. Ділове спілкування такого гатунку можна тільки умовно назвати переговорами, оскільки спостерігається небажання розв'язувати проблеми, уникнення від вирішення суперечностей.

Перед тим, як сідати за стіл переговорів, необхідно також знати, що переговорний процес – це справа двох суб'єктів взаємодії, кожен з яких керується своїми цілями, інтересами, завданнями, намірами. Отже, можна констатувати, що переговори являють собою спільну діяльність одного суб'єкта з іншим, що веде до ефективного вирішення спірних питань і суперечностей з оптимальним урахуванням потреб обох сторін.

Ця діяльність характеризується тим, що кожен із учасників переговорного процесу має свої цілі, інтереси, наміри, які частково збігаються, а частково різняться. Таким чином, саме збіг інтересів робить переговори можливими, а розбіжність запитів спонукує сторони до їх проведення. Зазвичай переговори виконують різні функції.

■ Інформаційно-комунікативну, яка сприяє обмінові інформацією, поглядами, налагодженню нових зв'язків. Ця функція обов'язково властива будь-яким переговорам, однак якщо вони обмежуються лише нею, то такі переговори скоріше можна назвати консультаціями.

■ Регулятивну, котра передбачає встановлення певної взаємодії на переговорах, упорядкування спільної діяльності.

■ Координаційну, що спрямована на узгодження дій між учасниками переговорів, на приведення їх до відповідності, встановлення взаємозв'язку між суб'єктами переговорного процесу.

■ Контрольну, яка передбачає перевірку виконання досягнутих раніше угод.

Учасники переговорів, ідучи на них, можуть дотримуватися різних позицій і виходити з різних принципів: розглядати переговори як засіб здобуття перемоги або ставитися до них, як до засобу спільного з партнером аналізу проблеми й пошуку шляхів її розв'язання. Такі позиції передбачають два підходи до переговорів:

• конфронтаційний, який базується на упевненості, що основною метою переговорів є перемога як найповніше досягнення власної мети;
• партнерський, котрий має за мету зрозуміти, що стоїть за позицією партнера, разом з ним проаналізувати проблему і знайти оптимальні варіанти вирішення суперечності.

Види переговорів класифікуються за різними ознаками. Відповідно до першої класифікації враховується кількісний аспект переговорів (за цією ознакою розрізняють двосторонні та багатосторонні переговори).

Стосовно другої класифікації, то вона враховує відносини,в межах яких ведуться переговори: конфлікту чи співробітництва (залежно від цього виокремлюють переговори, спрямовані на урегулювання конфліктних та спірних ситуацій, і переговори для спільної діяльності). Щодо інших класифікацій переговорів, то вони різняться механізмом ухвалення рішень, тривалістю та рівнем проведення. Основою всіх перелічених вище класифікацій переговорів с процесуальний аспект їх проведення. Розрізняють переговори за предметом обговорення: дипломатичні, торгові, політичні, з розв'язання трудових спорів тощо. Загалом, хоч би якими були переговори, відомі вже давно встановлені найраціональніші прийоми організації ефективного їх проведення, умови і способи підвищення ефекту мовленнєвого впливу. І всі ці рекомендації, вимоги й поради, зрештою, зводяться до виховання культури ділового спілкування, до перетворення цієї культури у звичайні навички повсякденної професійної поведінки, до дотримання правил добропорядного тону, шанобливого ставлення до партнера, толерантності, терпимості до недоліків у характері людей.

Переважно переговори передбачають наявність трьох стадій: підготовку до переговорів, власне переговорний процес, завершення переговорів та аналіз їх результатів. Стосовно підготовки переговорів, то даний етап спрямований на пошук відповідей на такі запитання: «Для чого необхідні переговори? З якою метою вони проводяться? В чому полягають потреби партнерів з переговорів? Яка небезпека може виникнути під час переговорного процесу? Які результати передбачаються? Які прогностичні наміри партнерів? Які методи підготовки до переговорів? Які можливі шляхи узгодження інтересів?» Почергові відповіді на поставлені запитання дають зрозуміти, що мета переговорів полягає не в тому, щоб перемогти партнера, а в досягненні рівноправної угоди, прийнятної для обох сторін.

Тут а ні силові методи руйнування суперечностей, а ні уникнення переговорів не можуть досягти цього. Отже, для досягнення життєздатних угод необхідно кожному з партнерів мати достатню гнучкість у прийнятті спільних рішень. Будь-які переговори починаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл та їх учасники почнуть обговорювати проблему. При цьому психологічна підготовка вимагає від учасників переговорного процесу максимальної витримки, тонкощів у спілкуванні, уміння відчувати і співчувати тощо. Практика ведення переговорів свідчить, що на них не слід іти занадто обуреним, ображеним, наляканим, збудженим, адже таке накопичення почуттів призводить до того, що здатність чітко висловлювати думки зникає, а це, природно, відіб'ється на ухваленні рішення, в цілому на результатах переговорного процесу. Якщо емоції спрямовано в потрібне річище, то вони можуть допомогти успішному проведенню переговорів з ефективним результатом. Організаційна підготовка зазвичай охоплює формування делегації, визначення місця переговорів, часу зустрічі, порядку дня засідання, погодження питань, що стосуються ведення переговорів. При цьому надзвичайно важливо врахувати, наскільки чітко у членів команди виявляються їхні комунікативні та професійні здібності. Отже, в делегації має бути людина, яка вміє вчасно поставити потрібне запитання, тактовно зупинити обговорення, перевести розмову в іншу площину, зняти емоційне напруження тощо. З погляду комунікативної діяльності на переговорах, не менш важливо, щоб один із членів делегації міг максимально точно, ефективно й лаконічно викласти суть питання, основні ідеї, пропозиції, умови тощо.

Така діяльність на переговорах передбачає також забезпечення розуміння обговорюваних проблем, встановлення неформального каналу інформації., Перш ніж сідати за стіл переговорів, варто враховувати також їх змістовий аспект, який передбачає чіткий аналіз проблем, діагноз ситуації; формування спільного підходу до переговорів, їх цілей, завдань, позицій; прогноз зміни ситуації та результатів, визначення можливих варіантів рішення; проектування найсприятливіших умов; підготовку пропозицій та їх аргументацію, складання необхідних документів. Важливо також звернути увагу на тактичну підготовку, яка зорієнтована на вибір методів і способів ведення переговорів, розподіл ролей між учасниками команди, на налагодження робочих, ділових стосунків з партнером.

Переговорний процес може мати кілька етапів: взаємне уточнення інтересів, поглядів, концепцій і позицій учасників; обговорення проблеми (висунення аргументів на підтримку своїх поглядів, пропозицій, альтернатив, їх обгрунтування); узгодження позицій і вироблення домовленостей. Щодо першого етапу, то він починається з того моменту, коли сторони сідають за стіл переговорів.

Тут дуже важливо встановити й підтримати контакт, створити морально-психологічний клімат, який би сприяв спонуканню до взаємодії й співробітництва, зняти психологічне напруження, емоційні (страх, тривога тощо) та смислові (незбіг цілей, характеру вимог, прохань) бар'єри, а також з'ясувати ті питання, які залишилися незрозумілими; продемонструвати зацікавленість у результаті переговорів; провести первинний обмін інформацією, вступними позиціями. Під час другого етапу виявляються комунікативні можливості і здібності партнерів з переговорів. У цілому основним результатом цього етапу має стати визначення меж можливої домовленості.

Таким чином, до найбільш явних показників завершення обговорення проблеми належать: досягнення мети або межі, зведення розбіжностей до мінімуму, зниження темпу ведення переговорів і постановка практичних запитань. На третьому етапі, який характеризується досягненням домовленості й укладанням певної угоди, створюються умови для завершення переговорів.

Стадія завершення переговорів передбачає аналіз та оцінку результатів переговорів, виконання досягнутих домовленостей. У практиці проведення переговорів прийнято вважати, що підписання сторонами певного документа свідчить про те, що переговори не були марними. Однак відомо, що наявність документа, – це шс не показник успішності переговорів, а його відсутність – не показник їх провалу: все залежить від того, яке функціональне навантаження було на переговорах. Отож успішними вважаються такі переговори, на яких обидві сторони високо оцінюють їх результати. Важливими показниками успішності переговорів є також ступінь розв'язання й виконання двома сторонами взятих на себе зобов'язань. З психологічного погляду, дуже важливо враховувати той факт, що на завершальній стадії переговорів складається уявлення про партнера переговорів, про його надійність, про відповідальність, тобто про все те, що називається репутацією. Зазвичай досить один раз порушити обіцянки й зобов'язання, і такого партнера вважатимуть ненадійним. На завершальної стадії переговорів виробляється письмовий звіт. При цьому важливим є не лише підсумковий документ, але й те, як проходили переговори.

Усі названі стадії переговорів передбачають використання певних способів подання позиції партнерів: відкриття й закриття позицій, підкреслення в них спільного й відмінностей. За умови, коли у виступі подається власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли ж учасник переговорів порівнює дві або кілька позицій, то, залежно від того, що підкреслюється в інформації, це може оцінюватися як підкреслення спільного або відмінного.

Складний процес обміну інформацією, налагодження взаєморозуміння між учасниками комунікації і досягнення діалогу та результату спілкування передбачає наявність певного комунікативного простору, тобто соціально-психологічного середовища, де можливе побудування адекватної комунікативної моделі. Йдеться про таку психологічну парадигму, в якій можна було б реалізувати формувально-розвивальну, змістово-смислову, уточнювально-результативну функції комунікації.

Це можливо завдяки врахуванню в загальній психологічній парадигмі відповідних парадигм інформування (впливу), взаємоінформування (налагодження механізму зворотного зв'язку, створення загального інформаційного поля), діалогу (взаєморозуміння).

В цій моделі має послідовно втілюватися розуміння комунікатора й реципієнта як реальних учасників комунікативного процесу, унікальних індивідуальностей, суб'єктів інформації з відповідним комунікативним потенціалом.

На суб'єктів спілкування комунікативний простір впливає не лише безпосередньо, загальною інформацією, яка утворилася в процесі її обміну, але й через засоби комунікації (вербальні чи невер-бальні), встановлені в конкретному соціально-психологічному середовищі правила спілкування, моральні норми взаємодії, звичаї, мовленнєві ритуали тощо. Взаємозв'язок учасників комунікативного процесу з комунікативним простором виражаються,

по-перше, в безпосередньому зв'язку й постійній залежності між ними, що позначається на системі кодування й декодування знаків, змісті повідомлення;

по-друге, у цілеспрямованому впливі суб'єктів спілкування на комунікативний простір і останнього на них, що спричиняє зміни й розвиток кожного з них;

по-третє, у виникненні суперечностей і антагонізмів між комунікативним простором і особою в разі відсутності в ньому умов для задоволення інформаційних потреб особи;

по-четверте, у виникненні в комунікативному просторі механізмів, які сприяють або не сприяють взаєморозумінню між суб'єктами інформації;

по-п'яте, у впливі комунікативного процесу на комунікативний простір і навпаки, що веде до змін кожного з них;

по-шосте, у виникненні суперечностей між учасниками комунікативного процесу й комунікативним простором у разі відсутності в останньому умов для ефективного обміну інформацією, налагодження взаєморозуміння та діалогу.

Американський соціальний психолог Дж. Морено, аналізуючи систему зв'язків, до якої залучено суб'єктів комунікації, показав, що психологічне благополуччя особистості визначається її місцем у системі міжособистісних стосунків. Учений розробив метод соціо-метрії для виявлення прихованої від зовнішнього спостерігача структури цих стосунків, що визначається емоційними зв'язками, взаємними симпатіями й антипатіями, притяганнями й відштовхуваннями. Для характеристики взаємозв'язку суб'єктів інформації результати дослідника важливі з огляду на вплив учасників комунікативного процесу один на одною, і корекції цих стосунків (розв'язання конфліктів, подолання психологічних бар'єрів, суперечностей у ході обміну інформацією тощо) шляхом цілеспрямованої зміни становища особистості в комунікативному процесі та в структурі міжособистісних стосунків.

Виходячи з розуміння того, що комунікативний простір міжособистісних стосунків – це складне утворення з певною системою зв'язків, його можна вважати таким, який наділений відповідними системними властивостями: цілісністю (мірою комунікативної рівноваги), структурністю (обсягом, інтенсивністю і складністю взаємозв'язку між компонентами), автономією структурних компонентів чи їхньою функціональною однорідністю (місцем кожного компонента в системі комунікативного процесу, а також кількістю можливих кроків вільного вибору, якими наділені суб'єкти комунікації у виборі засобів і способів передавання інформації та досягнення мети спілкування). Водночас він має власне соціально-психологічні властивості:

• наявність стосунків суб'єктів інформації, системи певних оцінок, уявлень та образів партнерів;

• у координатах комунікативного простору реалізуються такі основні якісні переходи, як кодування значень у символи й повідомлення інформації, декодування значень, трансляція смислу повідомлення, усвідомлення (чи не усвідомлення) інформації реципієнтом тощо;

• створення загального інформаційного поля й загального смислу;

• формування комунікативних позицій і диспозицій партнерів, які вступають у діалог, та ін.

Загалом комунікативний простір міжособистісних стосунків – це простір: намірів і цілей учасників комунікативного процесу; стосунків і позицій партнерів; взаємозв'язків, взаємозалежностей, взаємовпливів, взаєморозуміння; зворотного зв'язку й загального інформаційного поля; засобів повідомлення й каналів передавання інформації; норм спілкування, мовленнєвих цінностей; загального смислу.

В комунікативному просторі величина, форма та вид інформації завжди суб'єктивно сприймаються й мають різний ступінь суб'єктивної актуальності, тобто кожний учасник комунікативного процесу на основі своїх комунікативних знань і вмінь, розуміння ситуації спілкування інтерпретує повідомлення комунікатора, вступає в діалог.

Комунікативна компетентність і комунікативний досвід суб'єктів інформації також створюють певний комплекс установок, умов, що опосередковують відмінності в суб'єктивному сприйнятті інформації. Як результат, комунікативний простір міжособистісних стосунків може мати різні значення комунікативної комфортності для учасників спілкування. Комунікативний простір важливо розглядати в соціокультурному та етнопсихологічному контексті, адже комунікативна культура, як було показано вище, являє собою важливу сферу впливу на свідомість людини, її вчинки, помисли й бажання; знання її є одним з вирішальних чинників успішного інформаційного обміну.

Розгляд компонентів комунікативного простору міжособистісних стосунків передбачає відповіді на запитання: «Хто є суб'єктами комунікації? На що спрямована активність суб'єктів? Яким є механізм створення загального інформаційного поля? В чому сутність зворотного зв'язку? Які канали передавання інформації? Із яких конкретних дій суб'єктів комунікації складається процес обміну інформацією? Які засоби передавання інформації? Яке загальне соціально-психологічне тло спілкування: цілі, функції, правила спілкування, мовленнєві норми, ритуали, традиції тощо? Що являє собою результат обміну інформацією (створення загального смислу, взаєморозуміння, діалог та ін.)?»

Щодо суб'єктів комунікації, то ними є якнайменше двоє людей, які в комунікативному просторі виступають не кожен окремо, хоча автономність, унікальність кожного передбачається, а саме разом, у діаді. На етапі початкового обміну інформацією ця єдність ледь помітна, вона проявляється лише в тому, що один виголошує інформацію, а інший намагається її осягнути. Та незалежно від того, в чому полягає вихідна єдність, вже такою вона існує у вигляді процесу і вказує на наявність комунікативного потенціалу учасників спілкування. Реальний комунікативний процес дає змогу комунікативним властивостям суб'єктів інформації із потенційних перетворитися в актуальні. Суб'єкти комунікації за допомогою вербальних і невербальних засобів передавання інформації здійснюють процес взаємозв'язку. При цьому за допомогою мови відбувається кодування й декодування інформації, тобто комунікатор у процес говоріння кодує, а реципієнт у процесі слухання декодує цю інфор мацію. І хоча послідовність дій того, хто говорить, і того, хто слухає, описана в літературі досить детально, все ж таки доречно її нагадати. Отож у схемі К – П – Р (комунікатор – повідомлення – реципієнт) смисл інформації для комунікатора випереджає процес кодування в символи (виголошування), оскільки той, хто говорить, спочатку має певний замисел і лише потім втілює його в систему знаків. Тобто для комунікатора послідовність у виголошуванні інформації така: інтенція, смисл, кодування, текст. Для реципієнта смисл одержаного повідомлення розкривається майже одночасно з декодуванням, а далі настає процес інтерпретування інформації.

Із наведеної моделі передавання інформації від відправника до одержувача чітко проглядається відповідь на запитання про те, на що спрямована активність учасників комунікативного процесу: суб'єкти комунікації вступають у взаємозв'язок для спільної комунікативної дії. Особливість спільної комунікативної дії полягає в тому, що в ній «схрещуються», «переплітаються», «перетинаються» потреби людей у тій чи іншій інформації. Саме в спільній комунікативній дії або за нею прихована можливість задоволення цих потреб.

Спільна комунікативна дія суб'єктів спілкування передбачає наявність зворотного зв'язку, -тобто інформації про те, як реципієнт сприйняв комунікатора і його повідомлення, оцінив його поведінку і слова. Механізм зворотного зв'язку полягає в тому, що комунікатор лише тоді зрозуміє, що його інформація проінтерпретована правильно, коли відбудеться зміна ролей: коли реципієнт перетвориться на комунікатора і своїм висловлюванням підтвердить, що він зрозумів смисл інформації. При цьому надзвичайно важливо не зводити міжособистісну комунікацію до простої суми окремих актів передавання інформації. Навіть тоді, коли партнер відреагував на зауваження співрозмовника поглядом чи мовчанням, обмін інформацією відбувся: той, хто виголошував інформацію, отримав від слухача комунікативний знак у вигляді відсутності видимої реакції або якоїсь невербальної знакової системи.

Тобто ставлення до комунікатора та його слів може бути різною мірою завуальованим, однак воно поєднується у вербальних і невербальних засобах передавання інформації: у репліці й таких невербальних знаках, як постава, міміка, жест, інтонація тошо. Отож канал зворотного зв'язку є в будь-якому спілкуванні. Його мета – сприяти поліпшенню взаєморозуміння. Саме завдяки зворотному зв'язкові комунікація набуває ваги, психологічного, соціального, соціально-психологічного контексту. За умов діалогу, коли послідовно змінюються ролі учасників комунікації (комунікатор перетворюється на реципієнта й навпаки), зворотний зв'язок допомагає збагаченню й розвиткові інформації.

Якщо інформація проходить від одного суб'єкта до іншого й повертається назад, вона пов'язує партнерів у загальне інформаційне поле. Інформація, яка зародилася в результаті обміну (уточнення, доповнення тощо), набагато глибша від первинної. Вона може різнитися від попередньої за смислом. Більше того, загальне інформаційне поле містить загальний настрій, дещо про особистості кожного суб'єкта, певне, ледь помітне ставлення один до одного. Проте виникнення загального інформаційного поля ще не розв'язує проблеми, яка веде до взаєморозуміння.

Намагаючись прийти до діалогу, загального смислу, партнери змушені пройти крізь низку механізмів і феноменів, котрі сприяють чи гальмують взаєморозуміння. Назвемо окремі з них:

• якщо зворотний зв'язок передається у формі, яка не приймається партнером через різкість, недоброзичливість, то він сприймається не як зворотний зв'язок, а як критика, тиск, образа із усіма наслідками для спілкування, які з цього випливають;

• якщо комунікатор відчуває негативний настрій партнера, але не розуміє його причин, то спілкуванню важко розвиватися ефективно;

• якщо партнери, не приховуючи, називають ті відчуття, які виникають у процесі обміну інформацією, використовують порівняння, аналогії для уточнення й розширення інформації, то взаєморозуміння і прийняття інформації справді настане;

• інформація приймається лише в тих випадках, коли вона не викликає внутрішнього дискомфорту, когнітивного дисонансу, а задовольняє певні потреби партнера.

Результатом комунікації є реально досягнутий в обміні інформацією рівень інтеграції комунікатора й реципієнта як суб'єктів комунікації, ступінь розвитку спільної комунікативної дії, міра перетворення її в дійсний діалог. Іншими словами, результатом успішної комунікації є створення загального смислу, налагодження діалогічних стосунків, які ведуть до збільшення і прийняття (неприйняття) інформації. Коли йдеться про виникнення загального смислу, про досягнення відповідного рівня розвитку спільної комунікативної дії, то, по-перше, мається на увазі рівень інтеграції у вигляді єдності мотивації та спрямованості, предметно-цільової і ціннісної єдності учасників міжособистісних стосунків.

Тобто важливим є не тільки і не стільки те, що криється за формою (як висловлюю думку) і значенням (шо намагаюся сказати), скільки мотив і особистісний смисл, який стоїть за ними (навіщо й чому говорю). Адже саме внутрішній смисл партнери намагаються донести один до одного. Таким чином, комунікатор вважатиме, що взаєморозуміння досягнуте, якщо реципієнт відреагував не на його манеру говорити, не на слова, а на смисл сказаного. Л. Виготський зауважував, що сама думка народжується не з іншої думки, а з мотиваційної сфери нашої свідомості, яка охоплює наші потреби, інтереси, емоції, а повне розуміння чужої думки стає можливим тільки тоді, коли ми розкриваємо її справжню, афективно-вольову причину.

Йдеться про рух від думки до слова, в якому втрати неминучі з обох сторін. Саме тому загальний смисл, який зародився в результаті спільної комунікативної дії, спільного інформаційного обміну, різниться від замислу автора та його первинної інтерпретації партнером. У загальній теорії інформації є поняття «семантично значуща інформація».

Це та кількість інформації, яка дана не на «вході», а на її «виході», причому на «вході» її завжди більше, аніж на «виході». Мовою людської комунікації це поняття можна інтерпретувати таким чином: семантично значуща інформація – це інформація, яка виникла в ході створення загального смислу. Саме вона має сенс, може бути розширена в ході діалогу, прийнята співрозмовниками, а отже, може впливати на їхню поведінку.

Психологічна єдність, взаєморозуміння є ще одним показником рівня інтеграції суб'єктів комунікації, який проявляється у вигляді погодженості, упорядкування комунікативних дій. Так, міра погодженості дій суб'єктів комунікації в ситуації прийняття ними відповідних ролей (то комунікатора, то реципієнта) поперемінно залежить від їх залучення до загального контексту спілкування цілком і конкретної спільної комунікативної дії, зокрема. При цьому ефективність інформаційного обміну залежить від успішного розв'язання проблеми співвіднесення мовних засобів із смислом повідомлення. До того ж рівень взаєморозуміння ускладнюється особистісним сприйняттям партнерами один одного. Відомо, що з більшою довірою сприймається повідомлення, яке передається комунікатором з привабливішою зовнішністю, професійним і віковим статусом, аніж людиною, яка ближча до реципієнта за соціально-психологічною ідентичністю.

Зрозуміло, досягнутий рівень інтеграції суб'єктів комунікації за конкретних умов обміну інформацією може бути надзвичайно різним: від високого позитивного (коли спільна комунікативна дія набуває форми діалогу з високим рівнем взаєморозуміння й погодженості, з вагомими результатами комунікації) або достатнього (з рівнем задоволеності учасників комунікативного процесу) до негативного (коли наявні дезінтеграція суб'єктів комунікації, порушення спільного інформаційного поля і в цілому порушення міжособистісних стосунків).

Таким чином, зв'язок результатів комунікації і рівня інтеграції суб'єктів спілкування очевидний: чим вищим є рівень інтеграції комунікатора й реципієнта, тим повніше задоволені потреби обох сторін в обміні інформацією, глибшим є загальний смисл повідомлення, змістовнішим стає діалог між співрозмовниками.

Вміння слухати – це необхідна умова правильного розуміння співрозмовника. Доведено, що слухання як метод сприймання інформації в діловому спілкуванні використовується набагато частіше, аніж уміння читати й писати. Однак ця якість притаманна далеко не всім людям, які спілкуються. Іноді в людини просто немає часу вислухати свого співрозмовника. А часто наш емоційний стан відволікає увагу від змісту того, про що говорять. У цьому контексті важливо розглянути зміст понять «слухати» й «чути». Психологічні процеси, які ними позначаються, суттєво різняться між собою. Слухати – означає використовувати свій орган слуху, а чути – напружувати власний мозок, концентруючи увагу на словах партнера. Саме тому можна слухати й не чути, позаяк свідомість можуть турбувати зовсім інші проблеми, думки або інформація. Звісно, багато людей чують лише те, що бажають почути. Отож комунікаторові необхідно бути готовим до суб'єктивного сприйняття його інформації. Про ефективне слухання говорять у тому разі, коли воно забезпечує правильне розуміння слів і почуттів промовця, створює в нього відчуття, що чують саме його, не переводячи обговорення на іншу проблему, важливішу для співрозмовника. Ефективне слухання забезпечує просування партнерів зі спілкування в напрямку розуміння обговорюваної проблеми, створення спільного інформаційного поля, розв'язання проблеми або встановлення довірливих стосунків, взаєморозуміння.

Є чимало рекомендацій з приводу культури слухання. Зокрема, тактовна людина ніколи не дозволить собі переривати співрозмовника, навіть, якщо їй відомо, що той збирається говорити; така людина здатна не звертати уваги на деякі неточності у висловлюваннях партнера, виявляти розуміння й доброзичливість, співчуття, увагу. Це не позбавляє від суперечок під час обговорення серйозних проблем. Однак сама форма вираження принципової незгоди, критичних зауважень має бути тактовною, витриманою. Психологія мистецтва суперечки полягає в тому, щоб в її ході не загубилась істина, а стосунки суперників при цьому залишалися в межах пристойності. За правило тут може слугувати таке: розпитувати мало, говорити трохи більше, а слухати ще більше. Тактовний суперник помилковість своєї позиції визнає елегантно і з готовністю, він усвідомлює, що не володіє достовірною інформацією й може бути недостатньо обізнаним.

Слухання іншого – не просто мовчання, це активна діяльність, робота, до якої задіяні бажання почути, інтерес співрозмовника, вербальні й невербальні аспекти. Відомий навіть такий вислів «слухати всім тілом», тобто коли інформація є цікавою для вас, ви несвідомо повертаєте обличчя до співрозмовника, нахиляєтеся до нього, встановлюєте з ним візуальний контакт, намагаєтеся «всім тілом» показати свою зацікавленість. За таких умов уміння слухати – це сприймання інформації, під час якого людина виражає заохочувальне ставлення до того, хто говорить, ніби «підштовхує» співрозмовника до продовження спілкування; стримується від зайвих зауважень; незначними діями впливає на промовця, що сприяє розвиткові думки останнього і просуванню «на один крок уперед» в обміні інформацією.

В античні часи діяло правило: перш ніж розпочати обговорення проблеми, треба уточнити позицію свого опонента й уже тоді висловлювати власне розуміння ситуації. Тобто важливо вміти терпляче вислухати співрозмовника, не пригнічуючи його. Якщо ж усе-таки перервали, треба вибачитись, а закінчивши свої докази, слід нагадати співбесідникові, на чому він зупинився. Якщо ж перервали вас, не намагайтесь перекричати, а замовкніть і вислухайте докази. Важливо пам'ятати: сперечайся, але не сварись. Отже, серед основних правил безконфліктного слухання можна визначити такі:

• уникати зловживання критикою й засудження інших;

• якомога менше жалітися на долю, життя, сім'ю, роботу тошо;

• уміти підкреслювати щирий інтерес до людини, з якою вступили в бесіду;

• вміти продемонструвати співбесідникові свою повагу до нього;

• виробити вміння адекватно реагувати на гідність іншої людини;

• уміти бути вдячним слухачем і вислуховувати співрозмовника до кінця;

• поважати думку інших людей;

• уникати непотрібних суперечок: часто тактична поступка (мовчазне вислуховування певного аргумента) корисніша за вступ у безкінечну полеміку;

• застосовувати метод переконання й не вдаватися до наказового тону та вказівок;

• запам'ятовувати імена – це надає спілкуванню більш довірливого і безпосереднього характеру;

• підтримувати у співрозмовника позитивні емоції;

• частіше посміхатися – це жест відкритості, щирої прихильності.

Якшо людина в процесі діалогу замовкла, то це ще не означає, що вона слухає. Слухання – активний процес, котрий вимагає уваги. Однак уточнюючи, оцінюючи чи аналізуючи інформацію під час діалогу, людина зазвичай більше уваги приділяє власним справам, а не тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування. Ведучи діалог, ми частіше переймаємося тим, чи зрозумів нас інший, ніж тим, чи зрозуміли ми його. Таке слухання деформує процес спілкування.

Теорія і практика слухання розрізняє кілька його видів. Передусім нерефлексивне й рефлексивне слухання. Сутність нерефлексивного слухання полягає в мінімальному втручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання). Залежно від ситуації спілкування під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння з допомогою мінімальних відповідей, що допомагають продовжити бесіду (репліки типу «так», «розумію», «це цікаво» тощо). Ці нейтральні слова сприяють підтримці розмови, знімають напруження. Вважається, що нерефлексивне слухання доцільно застосовувати за таких ситуацій, коли:

• співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події (психотерапевти застосовують цей метод на початку бесіди; доцільно використовувати його у співбесіді під час прийому на роботу, коли потрібно більше дізнатися про людину, та в ході проведення переговорів);

• співбесідник прагне обговорити наболілі питання, відчуває себе скривдженим або прагне розв'язати важливу проблему;

• співрозмовникові важко викладати свої проблеми;

• треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу посаду.

Водночас нерефлексивне слухання не доцільне за ситуацій, коли:

• у співрозмовника немає бажання вести розмову;

• наше бажання слухати й зрозуміти сприймається як згода, співучасть;

• цей метод суперечить інтересам співрозмовника й заважає йому самовиразитися.

Інший вид – рефлексивне слухання – полягає в налагодженні зворотного зв'язку із співрозмовником для того, щоб проконтролювати точність сприймання інформації.

Йдеться про регулярне використання зворотного зв'язку для досягнення більшої точності в розумінні партнера. Іноді цей метод називають «активним слуханням», оскільки він передбачає активніше використання вербальної комунікації для підтвердження розуміння інформації.

Метод рефлексивного слухання допомагає з'ясувати наше розуміння почутого для критики, уточнення чи розвитку бесіди.

Ділове спілкування має свою специфіку, обумовлену в значній мірі цілями партнерів по спілкуванню. Тут у кожного з них є свої завдання, вони припускають певний підсумок спілкування, розраховують, які способи оптимальні для досягнення бажаного результату.

 

Метою планування є спроба зм'якшити, нейтралізувати вплив непередбачених обставин на хід бесіди. Попередня підготовка дозволяє передбачити можливі несподівані моменти, що знижує ефективність «випадів» співрозмовника. Крім того, здобувається навичка швидкої й гнучкої реакції на випадок несподіваних поворотів бесіди.

 

Прийняття ухвали – складний процес, успішному проходженню якого також можна й потрібно вчитися. Розглянемо дев'ять основних принципів прийняття рішенб:

1. Перш ніж вникати в деталі, постарайтеся максимально добре представити проблему в цілому. Перед ухваленням рішення потрібно одержати виставу про явище в цілому й про той контекст, у який це явище вписується, і лише потім аналізувати деталі. А якщо ні, то й вам, і вашому співрозмовникові загрожує загрузнути в дріб'язках, не вийшовши за їхні межі.

2. Не ухвалюйте рішення, поки не розглянете всі можливі варіанти. «Сім раз відміряй, один – відрізай» – цей принцип застосуємо у всіх ситуаціях (крім, звичайно, надзвичайних). Поспішне прийняття розв'язків практично завжди змушує потім гірко шкодувати або залучати значні додаткові засоби, щоб ліквідувати небажані наслідки поспіху.

3. Сумнівайтеся. Вислухуючи аргументацію співрозмовника або вишиковуючи свій ланцюжок доказів, не ухвалюйте на віру й не використовуйте так звані «загальновизнані істини». Найкращі докази – це факти, а одним із кращих критеріїв істини є практика.

4. Намагайтеся глянути на проблему із самих різних точок зору, навіть у тих випадках, коли шанси на успіх удаються мінімальними. Підготувавши рішення, подивитеся, може бути, воно всього лише найбільш очевидне, у той час як оптимальний перебуває десь осторонь. Не відкидайте неможливе. Іноді його можна втілити в життя.