Встановлення психологічного контакту при спілкуванні з різними категоріями громадян

 

Юристи мають постійно підвищувати свій фаховий рівень, зокрема, вдосконалювати комунікативні уміння, які дозволятимуть впевнено вирішувати такі головні комунікативні задачі, як:

встановлення, збереження, відновлення або припинення психологічного контакту;

отримання достовірної інформації в процесі спілкування з різними категоріями громадян;

передача інформації громадянам, колегам, керівництву.

управління поведінкою оточуючих за допомогою використання різних методів правомірного психологічного впливу.

Це – складні задачі, умовно кажучи, „першого порядку”, в яких можуть бути виокремленні похідні від них завдання „другого порядку”, вирішення яких, у свою чергу, потребує від людини певних умінь та особистих якостей.

Уміння, зокрема, комунікативні, являють собою досить складні психологічні утворення. Для розуміння їх операціонального складу потрібні спеціальні дослідження, результатом якого може стати реконструкція конкретних операцій і дій, прийомів роботи з людьми, знання яких має велику практичну цінність. В цьому контексті доречно згадати праці відомого психолога Л.Б.Філонова, який описав близько 90 прийомів, що можуть застосовуватися при контактній взаємодії [48, 49].

Пропонована тренінгова програма розглядається нами як 2-й етап підготовки „майстра спілкування”, продовження навчання, попередня фаза „Розвиток комунікативних умінь: посібник для ведучих тренінгу” описана на сторінках журналу „Практична психологія і соціальна робота” [35].

Для вирішення задачі встановлення, збереження, відновлення або припинення психологічного контакту необхідні такі уміння:

Розуміти наявність і сутність проблем у сфері професійного спілкування, загальних підходів до їх вирішення.

Розуміти інших (розпізнавати соціально-демографічні особливості, психотип, поточний психічний стан, установки щодо спілкування).

Уникати соціальних стереотипів, поспішних необґрунтованих висновків стосовно інших людей, використовувати наявність соціальних стереотипів у інших людей на свою користь.

Розуміти стосунки між людьми, з якими доводиться спілкуватися, робити їх своїми прихильниками, інформаторами.

Справляти приємне враження, бути привабливими, подобатися іншим, вміти обдумано оформляти власну зовнішність.

Уміння відрекомендуватися, познайомитися, при необхідності використовувати „легенду прикриття”, грати певну роль.

Правильно обирати місце та час для спілкування, встановлювати адекватну дистанцію спілкування.

Приєднатися” до іншого, до загальної розмови, вести „вільну бесіду, активно слухати.

Підтримувати дружні стосунки, в тому числі шляхом надання певних послуг, підтримки, захисту, не провокувати ворожості при розриві контакту („не бити горшків”) залишати „кінці” для відновлення стосунків.

Слід враховувати, що деякі учасники комунікативного тренінгу можуть бажати, аби їх „навчили поганому” – негуманним та незаконним методам маніпуляції людьми, чого, звичайно, робити не слід.

При проектуванні цільового, в нашому випадку, комунікативного тренінгу, необхідно дати відповіді на наступні запитання:

яка кінцева мета навчання (очікуваний результат);

хто саме буде навчатися та навчати, за яких умов буде відбуватися навчання (умови, тривалість);

у чому полягає зміст навчання (знання, уміння, навички, професійно важливі психологічні якості тощо);

які форми та методи навчання, структурні вправи будуть використані під час навчання:

за якими критеріями буде оцінюватися його ефективність.

Комунікативний потенціал розглядається нами як спроможність усвідомлювати наявність проблемної ситуації, цілеспрямовано вирішувати визначені комунікативні задачі, спираючись на розуміння конкретних умов та цілей спілкування, всього того, що може роз’єднувати чи зближати учасників комунікації (їхні соціально-демографічні, індивідуально-типологічні та інші відмінності), обираючи оптимальні засоби комунікації.

Визначивши розвиток комунікативного потенціалу персоналу ОВС у якості загальної мети комунікативного тренінгу, завдання пропонованого тренінг-семінару ми вбачаємо у формуванні уміння встановлювати психологічний контакт при спілкуванні працівників міліції з різними категоріями населення, за різних обставин та умов. Це уміння розглядається як важлива умова вирішення будь-яких комунікативних завдань.

Комунікативний тренінг для різних категорій юристів має відрізнятися за своїми конкретними цілями та задачами, а також методикою проведення занять (змістом, складністю, кількістю та якістю тренінгових вправ). У якості базової моделі тренінгу ми обрали комунікативний тренінг для дільничних інспекторів міліції (ДІМ).[4]

Оскільки досвідчені ДІМ у своїй більшості згодом набувають високого рівня розвитку комунікативних умінь, найбільш доцільно зосередити увагу на навчанні майбутніх ДІМ (курсантів ВНЗ МВС України) та молодих фахівців. Таке навчання повинно було б відбуватися в навчальному процесі чи під час службової підготовки, але тренінг поки що не є офіційно визнаною формою навчання. Отже його запровадженню мають передувати відповідні управлінські рішення.

На нашу думку найкращім варіантом ведення комунікативного професійно-психологічного тренінгу є сполучення двох фахівців – досвідченого дільничного та психолога, який спеціалізується саме на комунікативному тренінгу.

При проектуванні комунікативного тренінгу для ДІМ необхідно спиратися на критерії успішності вирішення певних комунікативних задач, притаманних саме цій категорії працівників міліції; розробити методи „вхідного” та „вихідного” контролю. У якості таких можуть виступати психологічні тести, спрямовані на оцінку комунікативного потенціалу особистості, ситуативні задачі, ділові ігри тощо. В цьому посібнику в якості діагностичного засобу ми пропонуємо опитувальник „ОСОКА”, розроблений Л.І.Мороз і С.І.Яковенком для оцінки якості комунікативних умінь (див. Додаток 1).

Ведучі та учасники тренінгу мають розуміти, що завдання нарощування комунікативного потенціалу персоналу ОВС має безперервний ступеневий характер. Тому тренінг має завершуватися фазою планування наступних дій. Йдеться про те, як можна скористатися набутими знаннями та уміннями, як їх зберегти та вдосконалювати після завершення навчання.

При формуванні комунікативних умінь постає ще одна проблема, пов’язана з імовірністю виникнення розриву між досконалою технікою спілкування та рівнем сформованості професійної етики працівника. Саме через це комунікативний тренінг слід тлумачити як професійно-психологічний, тобто спрямований на формування особистості професіонала, носія не тільки умінь, а й професійно важливих психологічних якостей (чесність, щирість, відкритість, тактовність тощо). З іншого боку, професійна деформація особистості може проявлятися в готовності використовувати будь-які методи психологічного (і не тільки) впливу для вирішення професійних задач, у прагненні оволодіти методами маніпулювання людьми, а не встановлення продуктивних та чесних стосунків з ними. Зрозуміло, що такий підхід не сприятиме налагодженню партнерських стосунків між населенням та міліцією, підвищенню її авторитету. Проте досвід навчання працівників міліції свідчить, що, психологічно деформовані працівники міліції не зацікавлені в опануванні уміння встановлювати психологічний контакт, він їм не потрібний, так саме, як не потрібний поліграф злочинців, які можуть користуватися для отримання інформації праскою чи паяльником.

Доречно нагадати, що проведення занять з дорослими людьми (як це випливає з концепції безперервної освіти) має свою специфіку, яку визначають особливості мотивації, наявність у дорослих певної суми знань та життєвого досвіду. Тому краще за все розпочинати заняття з постановки проблеми, інформування слухачів про головні аспекти проблеми й актуалізації їх власного життєвого досвіду в контексті проблеми.

Необхідно не тільки викласти матеріал, але й виділити час для його обмірковування, інтерпретації в малих групах. Оскільки мета навчання часто передбачає зміну соціальних установок та стереотипів поведінки слухачів, не менш важливо активізувати процеси переживання (працювати з емоціями) та стимулювати у слухачів бажання особисто брати участь у вирішені обговорених проблем.

Зрозуміло, що традиційні форми лекційної подачі матеріалу в даному випадку можуть бути не ефективними, у порівнянні з інтерактивними методами навчання.

При плануванні тренінгу необхідно, щоб:

ідея проведення тренінгу була схвалена керівництвом того підрозділу, для працівників якого він проводиться;

були у наявності кошти на придбання необхідних матеріалів, а також, по можливості, на придбання напоїв (вода, чай, кава), якогось печива для учасників тренінгу;

учасники тренінгу заздалегідь знали про тематику занять і, при можливості, завчасно отримали для ознайомлення відповідні інформаційні матеріали, рівень засвоєння яких має перевірятися під час тренінгу;

були заготовлені матеріали для здійснення „вхідного” та „вихідного” (після завершення тренінгу) опитування учасників занять за допомогою мікроанкет – з метою оцінки їх попереднього ставлення до проблеми, що буде опрацьована та його змін у кінці тренінгу (оцінка досягнутого прогресу);

на час проведення занять працівники міліції були звільнені від виконання службових обов’язків впродовж визначеного терміну (1, 2 чи більше днів, залежно від тривалості тренінгу);

для проведення тренінгу було надане відповідне приміщення, в якому слухачі можуть розміститися досить вільно, при необхідності утворювати мікрогрупи для обговорення окремих питань, працювати в парах, виконувати структурні вправи;

учасники тренінгу могли перепочити під час перерв (їх треба робити через кожні 1.5 год. занять), випити чаю чи кави;

кількість учасників тренінгу не перевищувала 25-30 осіб; оптимальна кількість членів тренінгової групи – 15-16 осіб;

слухачі знали правила поводження під час тренінгу й дотримувалися їх;

надана слухачам інформація та тренінгові вправи відповідали визначеній меті, були необхідними та достатніми для її досягнення, оптимальними за обсягом та рівнем складності;

ведучий тренінгу міг скористатися необхідними засобами наочності (дошкою, фліп-чартом, діапроектором або мільтимедійним проектором, відео та аудіотехнікою);

слухачі мали можливість вести записи (мали зошити, блокноти, ручки).

Проведення тренінгу варто розпочати з презентації тренінгової програми та самого ведучого. Слід також на початку заняття пояснити відмінності тренінгової форми занять від звичайних лекцій, підкріпити слова діями. Якщо слухачі не знайомі між собою (а це бажано для тренінгу формування уміння встановлювати психологічний контакт з незнайомими людьми), на початку занять доцільно скористатися вправами „на знайомство”.

При проведенні міні-лекцій слід подбати про використання засобів унаочнення, наприклад, підготувати слайди із визначеннями базових понять, короткими (6-12 слів) цитатами з нормативних документів чи наукових праць. Ведучий має переконатися у тому, що використані ним засоби будуть сприйняті всіма учасниками тренінгу, тобто, що присутні будуть їх добре бачити та чути.

Розгляд будь-якої проблеми доцільно починати з визначень понять. Викладаючи сутність проблеми, необхідно розкрити причини її виникнення, основні наслідки, спираючись на дані, що характеризують стан проблеми в світі та в Україні.

З метою впливу на цінності через активізацію емоцій слухачів варто застосувати заздалегідь підготовлені аудіо чи відео матеріали про проблеми, що обговорюються.

При навчанні дорослих особливу складність становлять запитання учасників тренінгу. При відповідях на них бажано виявляти толерантність, уникати конфронтації з групою чи її окремими представниками, бути коректним і точним у висловлюваннях. При агресивній поведінці окремих осіб не дозволяти спровокувати себе на „обмін шпильками”; в таких випадках сподівайтесь на підтримку групи. Пам’ятайте, що відсутність запитань – ознака байдужості.

Більшість запитань можна передбачити заздалегідь, це дає можливість підготуватися (переглянувши джерела, подані у списку рекомендованої літератури в кінці цього посібника, щоб бути готовим дати конкретну й компетентну відповідь.

Групу можна „розігріти” за допомогою ваших власних „риторичних” запитань, які змушують замислитися над тим, що здається звичним, саме по собі зрозумілим, але насправді є соціальним стереотипом. Якщо в групі виникають суперечки, переводьте їх у форму продуктивної дискусії, а не сварки. Виявляйте потенційних лідерів та використовуйте їх при розгляді проблемних питань, для пошуку нових аргументів та контраргументів, управління роботою в малих групах, але не дозволяйте їм домінувати над іншими. Заохочуйте всіх активних учасників тренінгу. Пасивних учасників об’єднуйте разом при виконанні вправ у парах; це змусить їх включитися у роботу. Не дозволяйте собі та іншим критикувати учасників тренінгу за висловлені думки, але слідкуйте за тим, щоб дискусія не виходила за межі теми заняття. Шукайте в групі людей творчих і сміливих з метою їх залучення до рольових ігор, що допомагають моделювати реальні ситуації. Будьте уважні: ніхто не має залишитися пасивним спостерігачем, “випасти” з групової роботи.

Орієнтовна схема проведення тренінгу така:

структура та тривалість заняття: як правило кожне тематичне заняття розраховане на 4 сесії. Кожна з них може тривати від 1,5 до 3-х академічних годин, отже тематичне заняття займає 1-2 дні. Якщо тренінг передбачає обговорення більшої кількості споріднених тем, то його тривалість може сягати 5-6 днів. Більш тривале навчання не є а ні необхідним, а ні ефективним.

тема заняття має бути чітко визначена: наприклад: “Розвиток у працівників міліції уміння встановлювати психологічний контакт з потерпілим від злочину”.

так само, слід визначити мету заняття, наприклад:навчання працівників міліції умінню вислуховувати громадян, що скаржаться.

Щоб переконатися у тому, що мета заняття досягнута, слід визначити, що саме мають знати та уміти учасники тренінгу. Наприклад, за результатами тренінгу учасники мають:

1. Знати:

що таке „психологічний контакт”;

які психологічні бар’єри можуть заважати продуктивному спілкуванню;

головні умови встановлення психологічного контакту;

відмінності спілкування з різними особами, з якими працівникам міліції необхідно встановлювати психологічний контакт;

2. Ознайомитися:

- з нормами права та етики, що стосуються професійного спілкування;

- з прийомами встановлення психологічного контакту,

- з прийомами активного вислуховування;

- з методами психологічного впливу, які є правомірними та ефективними у спілкуванні.

3. Вміти:

- розуміти наявність і сутність проблем у сфері професійного спілкування, загальних підходів до їх вирішення;

- швидко та невимушено встановлювати психологічний контакт з будь-якою людиною, вільно підтримувати бесіду;

- заохочувати надання співбесідником необхідної інформації, емпатійно вислуховуючи та фіксуючи у пам’яті всі важливі деталі розповіді, щоб згодом повно та безпомилково відтворювати та використовувати одержану інформацію;

- проводити цілеспрямоване опитування;

- розпізнавати ознаки нещирості та обману за паралінгвістичними проявами співбесідника;

- здійснювати правомірний психологічний вплив на окрему особу, малу групу, натовп з метою отримання бажаних змін у їх поведінці;

- переконливо виступати перед громадянами у межах своєї компетенції (наприклад, з правових питань).

Метою тренера є:

· створення для учасників тренінг-семінару сприятливої атмосфери для продуктивного обговорення проблем професійного спілкування;

· надання учасникам тренінг-семінару необхідної інформації;

· розвиток в них розуміння власної ролі у ефективному спілкуванні;

· проведення вправ, ділових ігор тощо, спрямованих на формування у слухачів відповідних умінь та навичок;

· сприяння розвитку (саморозвитку) професійно важливих психологічних якостей.

Важливою умовою успішного проведення тренінгу є належна підготовка ведучого, наявність відповідних дидактичних матеріалів та обладнання (технічні засоби навчання, слайди, плакати, відеозаписи, роздаткові матеріали тощо).

План проведення тренінг-семінару

День 1:

«Психологічний контакт»

Сесія	Зміст роботи
І 9.00-11.30	Знайомство учасників між собою та тренером. Очікування.
ІІ 11.45-13.15	Обговорення та прийняття правил тренінгу. Вхідне опитування та тестування.
13.00-14.00	Обідня перерва
ІІІ 14.00-15.30	Вступ у проблему. Психологічний контакт при спілкуванні працівників міліції з різними категоріями громадян
IV 15.45-16.15	Сутність та значення психологічного контакту.Бар’єри у спілкуванні. Роль зворотного зв'язку у спілкуванні.

День 2:

«Методика контактної взаємодії. Початкова фаза»

Сесія	Зміст роботи
І 9.00-10.30	Контактна взаємодія з громадянами та її головні етапи
ІІ 10.45-13.15	Тактика поведінки ініціатора встановлення контакту. Як справити перше позитивне враження
13.00-14.00	Обідня перерва
ІІІ 14.00-15.30	Як встановити контакт, правильно визначити ставлення до себе
IV 15.45-16.15	Налагоджування стосунків та подолання бар’єрів у спілкуванні

День 3:

«Робоча та завершальна фаза контакту»

Сесія	Зміст роботи
І 9.00-10.30	Фаза налагодження стосунків та накопичення згоди. Психологічні прийоми активного вислуховування
ІІ 10.45-13.15	Прийоми отримання інформації (правила постановки запитань)
13.00-14.00	Обідня перерва.
ІІІ 14.00-15.30	Психологічний вплив на особистість
IV 15.45-16.15	Фаза планування спільних дій. Завершальна фаза контактної взаємодії

ДЕНЬ 1

«Психологічний контакт»

Мета: до кінця першого дня учасники будуть:

Знати:

що таке психологічний контакт;

фактори, що зумовлюють довіру чи недовіру у спілкуванні;

умови встановлення психологічного контакту;

розуміти свої власні особливості як ініціатора встановлення психологічного контакту.

Вміти:

· оцінювати ступень довіри до себе,

· виявляти бар'єри у спілкуванні і уміти їх долати;

· створювати сприятливі умови доля продуктивного спілкування;

СЕСІЯ 1.