Стратегії і тактики спілкування з трудними людьми

 

Під стратегією спілкування розуміють загальну схему дій учасників комунікативного процесу, загальний план досягнення мети якої прагнуть співрозмовники. Це визначення можна взяти за основу. До того ж потрібно враховувати: мотиваційний (чи досягається мета під час спілкування одним суб'єктом чи обома), змістовий (комунікативні установки – гуманістичні або маніпулятивні) і процесуальний (характер конструювання спілкування – певне співвідношення між діалогом і монологом) компоненти стратегій спілкування. Отож узагальнена характеристика формується з таких основних видів стратегій спілкування:

• гуманістично-діалогічна, спрямована на досягнення спільної мети;

• гуманістично-монологічна, спрямована на досягнення спільної мети;

• гуманістично-діалогічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети;

• гуманістично-монологічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети;

• маніпулятивно-діалогічна, спрямована на досягнення спільної мети;

• маніпулятивно-монологічна, спрямована на досягнення спільної мети;

• маніпулятивно-діалогічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети;

• маніпулятивно-монологічна, спрямована на досягнення індивідуальної мети.

Прикладів стратегій спілкування, описаних у науковій літературі, є чимало. Назвемо лише деякі з них. Так, виходячи з маніпулятивних особливостей спілкування, Е. Шостром виокремлює чотири основні стратегії маніпуляторів.

Активний маніпулятор намагається керувати іншими за допомогою активних методів. Він не демонструватиме свою слабкість у стосунках, а гратиме роль людини повної сил. При цьому він використовує своє соціальне становище (бос, батько, старший брат, учитель, начальник). Активний маніпулятор досягає задоволення, спираючись на безсилля інших і контролюючи їх. Він застосовує систему прав і обов'язків, наказів і прохань, табелів рангів і т. п., управляючи людьми як маріонетками.

Пасивний маніпулятор являє собою протилежність активному. Цей тип людини вирішує, що оскільки він не може контролювати життя, то відмовиться від зусиль і дозволить розпоряджатися собою активному маніпуляторові. Пасивний маніпулятор прикидається безпомічним і грає роль «пригнобленого». Він перемагає своєю млявістю і пасивністю, дозволяючи активному маніпуляторові думати і працювати за нього.

Маніпулятор, який змагається, ставиться до життя як до стану, що потребує постійної пильності, оскільки тут можна виграти або програти: третього не дано. Для такого типу людини життя – це битва, де всі інші люди – то суперники чи вороги, реальні або потенційні. Ця людина хитається між методами «пригноблювача» і «пригнобленого», і тому його можна вважати чимось середнім між активним і пасивним маніпуляторами.

Байдужий маніпулятор грає в індиферентність. Він намагається відійти від контактів. Однак насправді його поведінка пов'язана з можтивістю обіграти партнера.

На противагу маніпуляторові актуалізатор (за А. Маслоу) – людина, яка виявляє свої внутрішні потенції активніше, ніж середній індивід, і тому живе більш повним і багатим життям. Е. Шостром звертає увагу на те, що стиль життя маніпулятора характеризують чотири основні чинники:

• неправда (маніпулятор ламає комедію і грає ролі, що мають справити враження);

• несвідомість (маніпулятор не усвідомлює справжнього значення життя, бачить і чує лише те, що хоче);

• контроль (маніпулятор здається спокійним, однак тримає себе та інших під постійним контролем, приховуючи від них свої мотиви);

• цинізм (маніпулятор не довіряє собі й іншим, вважає, що у стосунках між людьми наявні лише дві можливості: керувати чи бути керованим).

Тимчасом філософія життя актуалізатора вирізняється чотирма протилежними факторами:

• чесністю (актуалізатор здатен до чесного прояву своїх почуттів, хоч би якими вони були);

• усвідомленістю (актуалізатор сприйнятливий до себе та інших);

• волею (актуалізатор здатний до вільного вираження властивих йому можливостей);

• довірою (актуалізатор глибоко вірить у себе та інших).

На думку автора, перехід від маніпуляції до актуалізації в цілому являє собою континуум від апатії та нарочитості до життєрадісності і спонтанності.

За умов людської комунікації на шляху отримання інформації постають різні комунікативні бар'єри. При цьому мікробар’єри пов’язані із зовнішнім середовищем, у якому здійснюється комунікативний процес, і виявляються в інформаційному перевантаженні (бар'єром стає занадто велика кількість інформації); розмаїтті носіїв (газети, телебачення, конференції, звіти консультантів тощо); перевантаженні інформацією, що призводить до знецінення її змісту; вмінні користуватися інформацією (ексклюзивні дані дають змогу використовувати їх для впливу на інших; доступ до джерел обмеженої інформації, тобто тієї, яка призначена для внутрішнього користування, розширює владні повноваження індивідів).

Мікробар'єри мають різні причини виникнення: це особливості інтелекту тих, хто спілкується; неоднакове знання предмета розмови; різні лексикон і тезаурус (сукупність понять з певної галузі знань); відсутність єдиного розуміння ситуації спілкування; психологічні особливості партнерів (наприклад надзвичайна відвертість чи надзвичайна інтелігентність одного з них, інтуїтивне сприймання світу чи напористість іншого); соціальні, політичні, професійні, релігійні відмінності тощо.

Комунікативні бар'єри виникають на міжособистісному рівні: у повідомленні відправника, в обміні думками між відправником і одержувачем, у виборі носія (електронна пошта, комп'ютер, офіційна промова тощо). Вони залежать від індивідуальних особливостей учасників комунікації, від уміння співрозмовників пе-рекодувати думки в слова, слухати і концентрувати увагу. У зв'язку з цим виокремлюють такі бар'єри, як: межа уяви, словниковий запас відправника інформації, словниковий запас одержувача, його здатність розуміти значення слів, обсяг запам'ятовування.

Бар'єри, пов'язані із комунікативними особливостями учасників взаємодії, мають соціальний або психологічний характер. Вони можуть виникати через особливі соціально-психологічні стосунки, які склалися між партнерами (антипатія, недовіра тощо), а також через своєрідний «фільтр» довіри чи недовіри. Причому фільтр діє таким чином, шо абсолютно істинна інформація може стати неприйнятною, а хибна, навпаки, прийнятною. З погляду психології луже важливо з'ясувати, за яких умов той чи інший канал інформації може бути заблокований цим фільтром. Важливо також виявити засоби, які допомагають прийняттю інформації і послаблюють дію фільтрів.

Сукупність цих засобів називається фасцинацією (від англ. fascination – зачарування). Вони організовуються для супроводу інформації з метою зменшення її втрат під час сприймання реципієнтом, підвищення довіри до неї.

Засоби фасцинації відіграють роль додаткового фону, підсилювача інформації, шо частково сприяє подоланню фільтра недовіри. Як зразок фасцинації може слугувати музичний супровід повідомлення.

Б. Поршнєв виокремлює три форми комунікативних бар'єрів, які різняться за ступенем прозорості: уникання, авторитет, нерозуміння. Йдеться про те, що за своєю психологічною природою комунікативний бар'єр є механізмом захисту від небажаної інформації. Психологічна перешкода, яку реципієнт встановлює на шляху небажаної, стомливої чи небезпечної інформації, може бути різного ступеня прозорості. Практично непрозорим бар'єром є уникання. Втекти від небажаної інформації та її впливу можливо як фізично (уникання не передбачає контакту із самим носієм такої інформації), так і психологічно (забування інформації або «заглиблення в себе» під час слухання). Другий бар'єр — авторитет — діє таким чином: інформація потрапляє до свідомості, але на цьому шляху вона суттєво знецінюється через суб'єктивне зниження авторитетності її джерела, тобто, зрештою, стає ненадійною й малозначущою. Третій бар'єр – нерозуміння, найтонший спосіб знизити вплив інформації шляхом її перекручення до невпізнання, надання їй нейтрального смислу.

Оскільки причини комунікативних бар'єрів можуть приховуватися в змістових і формальних характеристиках самого повідомлення (фонетичних, стилістичних, семантичних), а також у логіці його побудови, то є потреба розглянути такі бар'єри детальніше.

Логічний бар'єр виникає тоді, коли партнери не знаходять спільної мови. Тобточ кожна людина бачить світ, ситуацію, проблему, що обговорюється, із своєї точки зору, яка може не збігатися з позицією партнера. Окрім того, одні й ті ж самі слова за тієї чи іншої ситуації можуть мати зовсім інший смисл, який є завжди індивідуально-особистісним: він зароджується у свідомості того, хто говорить, але не обов'язково є зрозумілим тому, хто слухає. Більше того, сама думка породжується різними потребами людини. Ось чому за кожною думкою стоїть мотив, який і є первинною інстанцією в породженні мовлення. Отож перш ніж виголосити думку, людина спочатку «запаковує» її у внутрішню мову, а потім виражає словами, вербалізує. Той, хто слухає, розшифровує значення слів, осягаючи таким чином смисл вербального повідомлення.

Труднощі виникають у зв'язку з неадекватним розумінням інформації. Основна проблема, яка закладена в нерозумінні, пов'язана з особливостями мислення реципієнта, адже партнер зі спілкування розуміє все по-своєму, а не так, як сказав відправник інформації. Найчастіше логічний бар'єр виникає в партнерів з неоднаковим видом мислення. Приміром, у одного абстрактно-логічне, а в іншого – наочно-образне.

Логічний бар'єр може виникнули на рівні операційної миследіяль-ності людей. Відомо, шо такі операції мислення, як порівняння, аналіз, синтез, узагальнення, абстрагування, використовуються людьми з різним ступенем глибини. Тобто поки один заглиблюється в розгорнутий аналіз проблеми, інший, зібравши поверхневу інформацію, вже має готову відповідь. Залежно від того, які форми мислення превалюють в інтелекті кожного з партнерів, вони також спілкуються на рівні розуміння чи нерозуміння, тобто й тут має місце логічний бар'єр. Звичайно, логічний бар'єр може виникнути кожного разу, коли партнери різняться особливостями миследіяль-ності й не вважають за потрібне враховувати специфіку один одного. Подолати логічний бар'єр, як вважають спеціалісти, можна тільки одним шляхом: «йти від партнера», тобто намагатися зрозуміти те, як він будує свої умовиводи й у чому полягають розбіжності.

Фонетичний бар'єр, тобто перешкода, яка створюється особливостями мови того, хто говорить, виникає тоді, коли учасники комунікативного процесу розмовляють різними мовами й діалектами, мають суттєві дефекти мови та дикції, перекручену граматичну побудову висловлювань. Цей бар'єр можуть породити також невиразне мовлення, зловживання великою кількістю звуків-паразитів, мова-скоромовка або дуже голосна розмова. Наприклад, спеціалісти в галузі психології довели, що коли людині шось повідомляти на підвищених тонах, то розуміння того, хто слухає, буде заблоковане. І чим більш сенситивна (чуттєва) особистість, тим частіше і швидше це проявляється.

Психологічно причина нерозуміння криється в тому, що вся увага індивіда, на якого спрямований потік образливих слів, концентрується не на смислі пояснення, а на ставленні того, хто говорить, до партнера. І як результат виникає захисна реакція, тобто відбувається зсув уваги, який блокує аналізаторську діяльність мозку, і слова, адресовані партнерові, який слухає, ним не усвідомлюються.

Цілком зрозуміло, щоб такого бар'єра не було, необхідно говорити чітко, не дуже голосно, уникаючи скоромовок. Також психологи радять використовувати прийоми особистого психологічного захисту. Зокрема, можна подумки проаналізувати особливості партнера в момент запального виголошування інформації: «які в нього стали великі очі» або «як вени понадувалися». Хоча ефективніше буде використати вербальні засоби і сказати, наприклад: «Якшо ви говоритимете повільніше, тихіше і спокійніше, то я вас краще зрозумію». Така фраза дає змогу партнерові перебудуватися.

Семантичний бар'єр виникає через відсутність збігу в системах значень партнерів з комунікації – тезаурусах, тобто лінгвістичного словника мови, з повною смисловою інформацією. Іншими словами, він має місце тоді, коли партнери користуються одними й тими ж знаками (і словами також) для позначення абсолютно різних речей.

Семантичний бар'єр — це, по-перше, проблема жаргонів і сленгів, по-друге, він викликається обмеженим лексиконом у одного з співрозмовників, по-третє, його причинами можуть бути соціальні, культурні, психологічні, національні, релігійні, професійні, групові та інші особливості спілкування.

Т. Дрідзе використовує назву «ефект смислових ножиць» для позначення семантичного бар'єра й розглядає комунікативні ситуації, за яких цей ефект виникає:

• явна невідповідність між мовними засобами, які використовує комунікатор, і мовними ресурсами реципієнта;

• розбіжність виникає ще раніше, на етапі переведення думки у слова;

• взаєморозумінню заважають певні індивідуальні особливості реципієнта, передусім здатність оперувати мовою як засобом мислення.

Водночас, з того, що кожна людина має неповторний досвід, освіту, своє коло спілкування, а отже, і неповторний тезаурус, зовсім не обов'язково робити висновок, що взаєморозуміння неможливе. Щоб подолати семантичний бар'єр, необхідно збагнути особливості іншої людини й використовувати в розмові з нею зрозумілу для неї лексику. При цьому слова, що мають різне значення, варто пояснювати: в якому смислі ви вживаєте те чи інше слово. Необхідно також пам'ятати про те, що мовні норми, специфіка нашої мови мають змінюватися залежно від того, до кого спрямоване повідомлення.

Стилістичний бар'єр виникає в разі невідповідності стилю мови комунікатора й ситуації спілкування або стилю мови й актуального психологічного стану реципієнта. Приміром, партнер може не сприйняти критичного зауваження співрозмовника, тому що воно було виголошене в панібратській манері. Тобто стиль може бути недоречним, занадто важким, не відповідати комунікативній ситуації і намірам партнера. Якщо комунікатор використовує мовні звороти: «Вам потрібно», «Ви зобов'язані», «Ти повинен» й подібні, у реципієнта виникає явний чи прихований супротив. Такому стилю, який має примусовий характер, протистоїть інша філософія стосунків, котру називають парадигмою можливого: «Можливо», «Бажано, щоб ви», «Ви можете» та ін.

Психологи радять дотримуватися двох основних прийомів струк-турування інформації: правила рамки і правила ланцюга. Сутність правилі рамки полягає в тому, що початок і кінець (цілі, наміри, перспективи, результати й висновки) будь-якої розмови слід чітко окреслювати, адже вони в інформаційному ряді запам'ятовуються краше. Правило ланцюга визначає «внутрішнє» структурування комунікативного процесу. Йдеться про те, що необхідна для аналізу проблеми інформація має утворювати ланцюг, в якому повідомлення поєднані за певними ознаками. Дуже важливою є й послідовність викладу всієї інформації в цілому.

Отож стилістичний бар'єр між партнерами за таких умов породжує неправильна організація повідомлення.

Вважається, що повідомлення сприймається краще, якщо воно побудоване таким чином:

• від уваги до інтересу

• від інтересу до основних положень;

• від основних положень до заперечень і запитань;

• відповіді, висновки, резюмування.

Стилістичний бар'єр може виникнути й за умови, коли форма комунікації та її зміст не відповідають одне одному. Приміром, запросили на розмову, а замість діалогу був односторонній монолог, що викликає у співрозмовника не лише незадоволення, а й нерозуміння самої інформації, позаяк негативні емоції, які не дають змоги ефективно слухати, заважають зосередитися і сприймати почуте. Стилістичний бар'єр виникає й тоді, коли інформація передається науково-канцелярським стилем, який зрозуміліший під час читання й утруднений у слуховому сприйнятті.

Американський психолог Вірджинія Сатир пропонує свою класифікацію стратегій спілкування (вони ще називаються категоріями або моделями).

Обвинувач. Така людина поводиться так, ніби вона найголовніша й від неї усе залежить. Це диктатор, господар ситуації, який постійно шукає тих, хто винний. Його внутрішній стан: самотність, невпевненість, потреба в самоствердженні за рахунок інших.

Той, що догоджає. Він завжди в розмові прагне догодити іншим, вибачається, не вступає в "суперечки. Демонструє свою безпорадність і залежність від інших, почуття провини за все, що відбувається. Внутрішній стан характеризується висловлюваннями типу: «нічого в мене не виходить», «я ні на що не здатен».

«Комп 'ютер» – людина, яка завжди коректна, дуже спокійна, зібрана.

Руйнівник. Він ніколи не говорить і не робить нічого конкретного, на запитання відповідає недоречно, невчасно й невлучно.

Окрім перелічених категорій, В. Сатир виокремлює й такий стратегічний тип, як «вирівнювання», для якого властиві свобода, гармонійність і послідовність. Така людина ніколи не принижує людську гідність, відкрито висловлює свою думку. Це – врівноважена, цілісна особистість на відміну від перших чотирьох категорій, які свідчать про занижену самооцінку людини, почуття власної неповноцінності.

Надзвичайно популярною й широко застосовуваною в різних сферах життєдіяльності індивіда є концепція Томаса-Кілмена, в якій виокремлюється п'ять основних стратегій (або типів, стилів) поведінки людини в ситуації конфліктного спілкування. Коротко охарактеризуємо кожну із стратегій.

Конкуренція, суперництво або протиборство учасників спілкування. Ця стратегічна дія супроводжується відкритою боротьбою за свої інтереси і обов'язково передбачає того, хто виграв, і того, хто програв. Вона може бути ефективною в тому разі, коли людина має певну владу (людина знає, що її рішення чи підхід у даній ситуації є правильними, і вона має можливість наполягати на них) або коли учасник конфлікту не зацікавлений у співробітництві з іншими, здатен на прийняття вольових рішень.

Зазвичай люди, які використовують цю стратегію спілкування, задовольняють власні інтереси на шкоду інтересам інших, змушуючи їх підтримувати саме своє рішення. Однак цю стратегію не варто використовувати в особистих стосунках – вона може викликати відчуження. А якщо ж застосувати її в ситуації, коли людина не має достатньої влади, а її думка не збігається з думкою інших, то взагалі можна зазнати фіаско. В літературі з проблем розв'язання конфліктів наводяться приклади тих випадків, коли варто використовувати цю стратегію поведінки:

• результат дуже важливий для людини, отож вона робить велику ставку на власне розв'язання проблеми, що виникла;

• особа має достатній авторитет для прийняття рішення, та є очевидним, що запропоноване нею рішення – найкраще;

• рішення необхідно прийняти швидко, й людина має достатню владу для цього;

• особа відчуває, що в неї немає іншого вибору й що їй нічого втрачати;

• людина перебуває в критичній ситуації, яка вимагає миттєвого реагування;

• особа не може зізнатися людям, що перебуває в безвихідному становиші, тимчасом як хтось повинен повести їх за собою;

• людина має прийняти нестандартне рішення, в неї обмаль часу, але достатньо повноважень для цього кроку.

Уникання, ухиляння або втеча. Названу стратегічну дію можна використовувати тоді, коли зачеплена проблема, яка є не дуже важливою для людини, коли вона не хоче витрачати сили на її розв'язання або коли відчуває, що перебуває в безнадійному становищі. Цю стратегію також рекомендують у тих випадках, якщо індивід відчуває себе неправим і передчуває правоту іншої людини або коли ця людина має більшу владу. Стиль уникання може стати придатним у спілкуванні з «важкою» людиною й коли немає серйозних підстав далі контактувати з нею. Його можна застосовувати також, якщо людина прагне прийняти рішення, але не знає, як вчинити. Зазвичай така стратегія спілкування може мати місце в тих випадках, коли конфлікт не є значним, або коли він не стосується принципових аспектів діяльності. До цієї стратегічної дії можна вдаватися також у тих випадках, коли особа відчуває, що для розв'язання конкретної проблеми вона не володіє достатньою інформацією.

У психологічній літературі описуються найтиповіші ситуації, за яких рекомендується застосовувати стратегію уникання:

• напруженість занадто велика, і людина відчуває необхідність послаблення загострення;

• вихід не дуже важливий для особи, і вона вважає рішення настільки тривіальним, що не бажає витрачати на нього силу;

• у людини важкий день, а розв'язання цієї проблеми може завдати додаткових неприємностей;

• індивід знає, що не може або навіть не хоче розв'язати конфлікт на свою користь;

• людина хоче виграти час, можливо, для того, щоб отримати додаткову інформацію чи*заручитися чиєюсь підтримкою;

• ситуація дуже складна, і особа відчуває, що залагодження конфлікту обійдеться для неї занадто дорого;

• у людини мало влади для розв'язання проблеми бажаним для неї способом;

• індивід відчуває, що в інших більше шансів розв'язати цю проблему;

• спроба розв'язати проблему є небезпечною, оскільки висвітлювання й відкрите обговорення конфлікту може лише погіршити ситуацію.

Пристосування або стратегія згладжування суперечностей. Людина може використати цю стратегію, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої особи й не дуже суттєвий для неї. Цей тип поведінки є корисним також і в тих ситуаціях, коли людина не може взяти гору, оскільки інша особа має більшу владу; таким чином індивід іде на поступки й погоджується з тим, чого хоче опонент.

Названу стратегію необхідно використовувати й тоді, коли людина відчуває, що, трохи поступившись, вона мало втрачає. Можна також вдатися до цієї стратегії, якщо на даний момент потрібно пом'якшити ситуацію, а надалі індивід повернеться до цього питання й зможе відстояти свою думку чи позицію. Практика залагодження конфліктів засвідчує, що стратегія пристосування дещо нагадує стратегію уникання, оскільки її можна використати для отримання відстрочки в розв'язанні проблеми.

Однак основна відмінність полягає в тому, що особа діє разом з іншою людиною; вона погоджується робити те, чого хоче інший індивід. Коли ж застосовується стратегія уникання, людина не робить нічого для задоволення інтересів іншої особи: вона лише відштовхує від себе проблему. Є чимало випадків, коли, поступаючись, погоджуючись або жертвуючи своїми інтересами на користь іншої людини, особа може пом'якшити конфліктну ситуацію й відновити гармонію. Людина може також використати цей період затишшя, щоб виграти час і потім домогтися остаточного бажаного для неї рішення.

Практика спілкування пропонує найхарактерніші ситуації, в яких рекомендується використовувати стратегію пристосування:

• людину особливо не хвилює те, що сталося;

• особа прагне зберегти мир і добрі стосунки з іншими людьми;

• індивід відчуває, що важливіше збереїти з ким-небудь приязні стосунки, ніж захищати свої інтереси;

• людина розуміє, що результат значно важливіший для іншої людини, ніж для неї;

• людина розуміє, що правда не на її боці;

• в особи мало влади або шансів перемогти;

• індивід вважає, що інша людина матиме з цієї ситуації корисний урок, якщо він піде назустріч її бажанням.

Співробітництво. Розглядається як найпродуктивніша стратегія в конфліктній ситуації, адже воно спрямоване на пошук рішення, котре б задовольняло інтереси всіх сторін. Дотримуючись цієї позиції, людина бере активну участь у залагодженні конфлікту й захищає свої інтереси, але прагне при цьому співпрацювати з іншою людиною. Порівняно з іншими підходами до конфлікту цей тип вимагає тривалішої роботи, оскільки особа спочатку «викладає на стіл» потреби, турботи та інтереси обох сторін, а потім обговорює їх.

Якщо ж у людини є час, а розв'язання проблеми для неї має важливе значення, то ця стратегія – вдалий спосіб вироблення взасмовигідного рішення. Вона є особливо ефективною, коли сторони мають різні приховані потреби, різні стратегічні цілі й плани на майбутнє, що є безпосереднім джерелом конфлікту. При цьому важливою умовою є відмова сторін від сильного протистояння й перехід до спільного розв'язання проблеми, що здійснюється, як правило, шляхом переговорів. Стратегію співробітництва рекомендується використовувати в таких ситуаціях:

• розв'язання проблеми дуже важливе для обох сторін і ніхто не хоче цілком від нього усунутися;

• в одної сторони тісні, тривалі й взаємозалежні стосунки з іншим;

• у сторін є час попрацювати над виниклою проблемою (це добрий підхід до розв'язання конфліктів на основі перспективних планів);

• сторони обізнані з проблемою, а бажання обох сторін відомі;

• сторони мають намір винести на обговорення деякі ідеї і попрацювати над*виробленням рішення;

• обидва опоненти спроможні викласти суть своїх інтересів і вислухати один одного;

• обидві, втягнуті в конфлікт сторони, мають однакову владу або не помічають різниці в становищі для того, щоб на рівних шукати шляхи розв'язання проблеми.

Вважається, що стратегія співробітництва у спілкуванні є найважчою з-поміж інших типів, позаяк вимагає певних зусиль (обидві сторони мають витратити на це час, повинні вміти пояснити свої бажання, висловити свої потреби, вислухати один одного, а потім виробити альтернативні варіанти розв'язання проблеми). Проте вона допомагає знайти рішення, яке найбільше задовольняє обидві сторони в складних і важливих конфліктних ситуаціях. За такого типу спілкування проблема розв'язується за принципом: «Я хочу виграти й хочу, щоб ви виграли також». Така стратегія найбільш успішна в розв'язанні проблеми і для її застосування варто зробити такі кроки:

• встановити, яка потреба криється за бажаннями іншої сторони;

• дізнатися, в чому ваші розбіжності можуть компенсувати одна одну;

• розробити нові варіанти рішень, які найбільше зможуть задовольнити потреби кожного;

• показати, що опоненти є партнерами, а не суперниками.

Компроміс як стратегія спілкування u тип поведінки людини. Характеризується тим, що проблема врегульовується шляхом взаємних поступок: одна із сторін поступається чимось, інша теж чимось поступається, і в результаті можна дійти спільного розв'язання. Ця стратегія є найефективнішою в тих випадках, коли обидві сторони хочуть і прагнуть одного й того самого, але знають при цьому, що одночасно це є для них нездійсненним. У психологічній літературі наводяться типові випадки, в яких стратегія компромісу є найефективнішою:

• обидві сторони наділені однаковою владою й мають інтереси, що виключають одні одних;

• особа хоче дійти рішення швидко, оскільки в неї немає часу, або тому, що це найбільш економний і ефективний шлях;

• людину може влаштовувати тимчасове рішення;

• особа спроможна скористатися короткочасною вигодою;

• інші підходи до розв'язання проблеми виявилися неефективними;

• задоволення власного бажання є для людини вельми суттєвим, і вона може дещо змінити початкову мету;

• компроміс дасть змогу індивідові зберегти взаємини, і він воліє отримати хоча б що-небудь, аніж втратити все.

Жодну з виокремлених вище стратегій конфліктного спілкування не можна назвати однозначно поганою чи вдалою, адже кожна з них може забезпечити оптимальне розв'язання проблеми залежно від конкретної ситуації взаємодії. Водночас саме співробітництво найбільшою мірою відповідає сучасним уявленням про конструктивне ділове спілкування, яке грунтується на діалозі й визнанні партнера зі спілкування як цінності.

Загалом усі перелічені стратегії спілкування представлені в так званому чистому варіанті, в реальному житті поведінка людей більш різноманітна й комбінована. Однак володіння знаннями про стратегії спілкування дасть змогу будь-якій людині у процесі взаємодії з іншими зрозуміти, чому співрозмовник діє так чи інакше, чому його іноді «починає заносити» або «заклинює» і що потрібно зробити, щоб його «перемкнути», спрямувати в необхідному напрямкові.

Стосовно тактики спілкування, то під нею розуміють систему послідовних дій, яка сприяє реалізації обраної стратегії, досягненню бажаної мети. Відомо, що одну й ту саму стратегію спілкування можна втілити завдяки різним тактикам. Отож тактики спілкування різноманітні за своєю спрямованістю й залежать від психологічних особливостей конкретних суб'єктів взаємодії, їхньої системи цінностей, установок, соціальної ситуації спілкування, соціокультурного та етнопсихологічного контексту комунікативного процесу тощо. Тактики, обрані в одній ситуації спілкування, можуть виявитися зовсім неефективними в іншій. Кількість тактик спілкування, що використовуються в ході взаємодії, може бути суттєво збільшена, якщо суб'єкти діяльності розуміють, які важливі соціальні наслідки мають контакти членів групи. Звичайно, знання залежності між особистісними властивостями суб'єктів взаємодії, соціокультурним контекстом спілкування й видом стратегії спілкування, яка зазвичай визначає тактику, дасть змогу учасникам комунікативного процесу певною мірою прогнозувати характер міжособистісного впливу.

Труднощі, бар'єри та деформації можна розглядати з позицій різних галузей психології. Так, з позиції загальної психології труднощі спілкування зазвичай зводять до тих характеристик психічних процесів, станів і властивостей людини, які не відповідають показникам психологічно оптимального спілкування. При цьому під психологічно оптимальним спілкуванням розуміють такий процес, за якого реалізуються цілі учасників спілкування відповідно до мотивів, що їх зумовлюють, та способів спілкування, які не викликають у партнерів почуття незадоволеності. Тобто досліджують як типові для всіх нормальних людей феномени спілкування, закономірності й механізми його протікання, так і ті, що не відповідають критеріям норми. Відомі такі психологічні причини, які не сприяють досягненню мети, викликають незадоволення частковим або не досягнутим результатом: нереальні цілі, неадекватна оцінка партнера, його здібностей та інтересів, неправильне уявлення про свої власні можливості, використання таких способів спілкування, які не підходять в даній ситуації.

Характер названих труднощів багато в чому залежить від змісту або спрямованості мотивації, вплив якої проявляється в порушенні певної функції спілкування. У площині вікової психології також вивчаються труднощі спілкування, які виникають через належність його учасників до різних вікових груп. Несхожість їхнього життєвого досвіду накладає відбиток не лише на уявлення співрозмовників про світ, його природу, суспільство, але й на конкретну поведінку індивідів у реальних ситуаціях життєдіяльності.

Стосовно процесу спілкування, то несхожість життєвого досвіду проявляється в неідентичних рівнях розвитку і проявах пізнавальних процесів, неоднакових запасах і характерах переживань та багатствах поведінкових форм, що своєю чергою по-різному співвідноситься з мотиваційно-потребовою сферою, яка вирізняється своєю специфікою в різних вікових групах. У зв'язку з цим в аналізі такого роду труднощів психологи радять враховувати психологічні характеристики кожної вікової групи для того, щоб робити поправку на їхній прояв у дитини, підлітка або людини похилого віку.

Психологія розглядає дешо інші труднощі спілкування, пов'язуючи їх зі «смугою відчуження», тобто з виникненням напруження між людьми, яке характеризується передусім нездатністю контролювати свої дії та вчинки, свою оцінку, своє ставлення до інших. І як наслідок, людина випадає з поля зору комунікатора, адже останній її не сприймає і не усвідомлює відчуження.

Коли ж відчуження усвідомлюється, то комунікатор намагається виокремити ознаки неприйняття, які зазвичай характеризуються негативними оцінками, а позитивні відшуковуються свідомо. Зрештою відчуження може виникнути і як засіб власного захисту особистості вчителя. Такі вчителі вирізняються підвищеною тривожністю за свій статус, введенням жорстких вимог тощо. За таких умов учинки оточуючих розцінюються як навмисні, які призводять до порушення порядку.

На грунті «смуги відчуження» виникають труднощі спілкування, які об'єднують у такі групи: інформаційні (проявляються в невмінні повідомити інформацію, висловити свою думку, завершити првідомлення та ін.), регуляційні (пов'язані з невмінням стимулювати активність вихованців) та труднощі реалізації афективних функцій (невміння схвалювати думку учня, погоджуватися з нею тощо).

Було виявлено залежність прояву цих труднощів від ступеня сформованості здатності спрямовувати на людей власні стани і психічні властивості. За умов, коли в комунікатора спостерігається дефіцит якостей емпатії, ідентифікації, рефлексії, то спілкування з ним набуває конфігурації формальної взаємодії, що призводить до деформації розвитку емоційної сфери. Якщо комунікатор не задовольняється потреба співрозмовника в довірливому спілкуванні, то виникає емоційна незбалансованість реакції на звернення до неї людей, які її оточують, появі агресивності й деструкцій у поведінці. Однак надлишок довірливого спілкування веде до інфантилізму.

З позиції психології управління труднощі спілкування розглядаються в контексті ділової взаємодії. Як основні можна виокремити труднощі, пов'язані із входженням особистості в групу, трудовий колектив.

Практика управління засвідчує, що не кожному керівникові, особливо новачкові, відразу вдається адаптуватися до умов життя в організації, завоювати повагу й довіру підлеглих. Назвемо причини цього: обмануті очікування, нестача уваги від вищого керівництва, відсутність можливості вирізнитися в очах інших керівників успішним вирішенням складного завдання, соціально-психологічна глухота (зневага до соціально-психологічних особливостей управлінської діяльності, яка призводить до конфліктів з підлеглими і організацією загалом), пасивність, ігнорування реальних критеріїв оцінки, неприйняття іншої людини, внутрішня скутість і т. п.

Ще одна група труднощів пов'язана з розвитком стосунків з членами організації: неприйняття допомоги від партнерів, намагання зайняти у взаємодії позицію експерта, негнучкість рольової поведінки, напруженість у стосунках між керівниками-початківцями й досвідченими (йдеться про так званий віковий конфлікт), почуття суперництва й ревнощів між формальним і неформальним лідером.

Третю групу труднощів становлять комунікативні труднощі, котрі пов'язані з невмінням висловити власну думку, провести дискусію, нараду, аргументовано довести свою правоту.

Четверта група труднощів у спілкуванні містить суб'єктивні обмеження (чинники, які утруднюють і стримують результати управлінського спілкування): невміння керувати собою, незнання своїх психофізіологічних можливостей, соціально-професійного потенціалу; розпливчаті особисті цінності; невиразні цілі; загальмований саморозвиток; невміння розв'язувати проблеми; брак творчого підходу; невміння впливати на людей; недостатнє розуміння особливостей управлінської діяльності; слабкі навички керівництва; невміння навчати; низька здатність формувати групу.

Юридична психологія розглядає специфічні труднощі спілкування. Йдеться про спілкування слідчого і підозрюваного, слідчого і потерпілого, спілкування, що розгортається між учасниками судового процесу, між особами, які перебувають у місцях позбавлення волі. Часто труднощ<