Цілі, стратегія, тактикаіта стилі спілкування

Спілкування — це складний, багатогранний процес встановлення і розвитку контактів між людьми. Відповідно до цілей та засобів спілкування поділяють на ідеальне (коли відбувається обмін між людьми ідеями, уявленнями, переживаннями) та матеріальне (коли люди спілкуються за допомогою якихось предметів). Коли кажуть про засоби спілкування^ мають на увазі те, за допомогою чого люди взаємодіють між собою або обмінюються інформацією (слова або жести, міміка тощо). Якщо йдеться про прийоми спілкування, то це способи кодування, передачі інформації або впливу людей один на одного. Іноді говорять про канали спілкування — то це шляхи або напрями, якими інформація передається від однієї людини до іншої [229, ч. 2, с. 75—76].

Спілкування як комунікативна діяльність характеризується за допомогою таких понять, як "цілі", "стратегія", "тактика". Комунікативні цілі людини визначаються її потребами, зокрема: потребою у взаємодії з іншими людьми; потребою в отриманні інформації; потребою в пізнанні себе та іншого, в самоактуалізації [223]. Проте умовою ефективного спілкування є правильно обрана його стратегія і тактика її здійснення. Кажуть, що хороший шахіст той, що передбачає ситуацію хоча б на два кроки вперед, тобто виграє, як правило, той, хто є кращим стратегом. Провідні світові школи по-різному визначають стратегію: і як унікальний та послідовний спосіб, в який створюється цінність, і як узагальнюючу модель дій, необхідних для досягнення поставлених цілей, і як принципове вирішення того, яким чином подолати все, що заважає досягненню цілі. Виходячи з цього, можна сказати, що стратегія спілкування — це загальна схема дій або загальний план досягнення мети, а тактика — розробка послідовних дій, що ведуть до досягнення визначеної мети [211, с. 172,696]. Стратегія полягає у пошуку та розробці індивідуального, неповторного способу дій, це творення особливого виду цінності. Відмежування стратегії від результативного процесу є неправильним. За М. Портером, на вибір стратегії або нестратегії (що більш поширено) впливає все те, що людина думає про інших, а також те, як вона оцінює себе та свої можливості [265]. Людей, здатних до стратегічного мислення, загалом немало, але серед них тільки одиниці тих, хто, спілкуючись з іншими, виявляють себе як стратеги. Ці люди начебто бачать те, що колись обов'язково відбудеться. Вони більше слухають інших, ніж говорять самі, відчувають себе відповідальними за інших людей, за справу, за організацію. І, за спостереженнями, вони живуть і працюють не заради грошей, а за принципом "бути".

Будь-яке ділове спілкування передбачає вирішення стратегічних і тактичних завдань. Конкретний очікуваний результат — це тактичне завдання ділового спілкування. Але воно, в свою чергу, може передбачати вирішення стратегічного завдання — встановлення довготривалих ділових контактів.

Для створення ефективної стратегії в діловому спілкуванні менеджеру слід враховувати певні закономірності, що визначають процеси міжособистісних взаємин, а саме те, що:

• сприйняття людьми зовнішніх впливів залежить від їхніх психологічних структур;

• самооцінка людини не є адекватною і іншого вона розуміє не так, як той хотів би;

• при передачі інформації відбувається її втрата або перекручення;

• на характер спілкування впливає інстинкт самозбереження людини (особливо статусу, свободи, гідності);

• відбувається компенсація одних якостей людини іншими, недоліків в одному — позитивними якостями в іншому.

Будь-яка зміна стратегії потребує кардинальної перебудови процесу спілкування, для чого слід провести підготовчу роботу, змінити тактику. Коли йдеться про тактику, то визначаються варіантність поведінки (залежно від ситуації) та її маневреність (добираються стилі, способи, форми тощо). Ту саму стратегію при спілкуванні з різними людьми можна досягти, використовуючи різні тактики. їх добір залежить від установок особистості на моральні цінності, її інтересів, а також від вміння розпізнавати психологічні особливості своїх співрозмовників та використовувати психологічні механізми взаємодії.

При розгляді природи спілкування традиційно виокремлюють стилі як його інтегровані характеристики. Під стилем розуміють, звичайно, систему прийомів впливу на поведінку інших людей [157, с. 343]. Стилі спілкування менеджера відповідають стилям управління, тому їх можна описати як авторитарний, демократичний та ліберальний.

При авторитарному стилі менеджер використовує жорсткі прийоми спілкування, дає вказівки, інструкції, віддає накази. Він не любить, коли інші виявляють ініціативу, не хоче, щоб з ним дискутували, обговорювали прийняті ним рішення. Той менеджер, який дотримується авторитарного стилю спілкування, наприклад, за наявності проблеми скаже так: "У зв'язку з проблемою я вимагаю, щоб Ви зробили так і так...". При ліберальному стилі спілкування проблеми обговорюються формально, при цьому менеджер зазнає різних впливів, не виявляє ініціативи у спільній діяльності. Той менеджер, який дотримується цього стилю спілкування, скаже так: "У нас є проблема, йдіть, думайте і робіть, як хочете". Демократичний стиль, навпаки, передбачає, що активність учасників спілкування та їхня ініціатива підтримуються, завдання та способи їх виконання обговорюються, поважається думка кожного учасника спілкування. Той менеджер, який дотримується демократичного стилю, скаже так: "У нас є проблема. Як Ви думаєте, що нам краще зробити у цій ситуації...". Тобто, якщо для авторитарного стилю спілкування характерним є виокремлення свого "Я", то для демократичного — типовим займенником є "Ми". Це найбільш ефективний стиль спілкування для менеджера.

Психологи розрізняють також стилі спілкування за спрямованістю — на іншого або на себе [271]. Якщо людина легко погоджується з іншими, то кажуть, що у неї піддатливий стиль. Якщо ж співрозмовник прагне досягти успіху у спілкуванні та діяльності, контролюючи інших, його стиль називають агресивним. Якщо людина зберігає емоційну дистанцію, незалежність у спілкуванні, її стиль вважають відчуженим. Крім того, розрізняють ще такі стилі: альтруїстичний (допомога іншим), маніпулятивний (досягнення власної мети за рахунок іншого) та місіонерський (обережний вплив). Як правило, у реальному житті менеджери виявляють також такі стилі спілкування: спільної творчої діяльності; дружньої прихильності; спілкування як дистанція; спілкування як залякування; спілкування як загравання [243, с. 97—100].

Спілкуючись, люди виявляють різні стереотипи поведінки, які називають моделлю спілкування. Серед них, наприклад, такі [277]:

• "Монблан" (диктаторська модель). Для людини, що демонструє таку модель спілкування, характерним є відчуженість від співрозмовника; уявлення про всіх людей як про сіру масу; створення великої дистанції між собою та іншими; зверхність, підкреслення свого соціального статусу або віку; використання спілкування в основному для отримання або передачі інформації;

• "Китайська стіна" (неконтактна модель). При цьому характерними є небажання співпрацювати; велика психологічна дистанція; відсутність зворотного зв'язку;

• "Тетерев" (гіпорефлексивна модель). При цьому дуже великою є зосередженість на собі. Така людина слухає лише саму себе; у неї відсутні реакції на співрозмовників; вона не вміє вести діалог;

• "Гамлет" (гіпрефлексивна модель). Для такої людини важливим є те, як її сприймають співрозмовники; вона виявляє недовірливість, образливість, нерідко неадекватно реагує на інших;

• "Робот" (негнучке реагування). Така людина не вміє вести діалог, не сприймає зміни ситуації та настрою співрозмовника; зворотний зв'язок її не цікавить. При цьому характерними є жорстка логіка, спілкування за раніше складеною програмою;

• "Я сам" (авторитарна). Така людина домінує у розмові, не бажає слухати інших, ставиться до них зверхньо, зворотні зв'язки для неї мають слабке значення;

• "Локатор" (диференційна увага). Для такої людини характерним є орієнтування не на всіх співрозмовників, а лише на їх частину (друзів або ворогів), виділення так званих улюбленців;

• "Спілка" (активна взаємодія). Для людини, що дотримується такої моделі спілкування, характерним є вміння вести діалог, уважне слухання інших, підтримання мажорного настрою у співрозмовників, намагання приймати рішення спільними зусиллями; наявність прямих і зворотних зв'язків.

Кожний з нас хоч і є унікальною особистістю, але набір моделей, стереотипів спілкування має невеликий. Звичайно, використовуються дві-три моделі. З них найбільш ефективною є модель "Спілка". Інші моделі будуються на механізмах психологічного захисту і менеджеру не слід їх використовувати, оскільки спілкування не буде ефективним.

Типи співрозмовників

Деякі психологи весь процес спілкування, або комунікативну поведінку людини в спілкуванні, умовно поділяють на дві частини: первинну комунікативну поведінку — це та частина спілкування, яка повністю залежить від тієї людини, що першою вступає в контакт; вторинну комунікативну поведінку — це реакція людини на дії партнера по спілкуванню [95]. Складовими успіху комунікативної поведінки є вміння розпізнавати психологічні типи співрозмовників, правильно орієнтуватися у кожному етапі спілкування, добирати відповідні до мети форми і методи обговорення проблем.

Тим, хто займається бізнесом і використовує бесіди для вирішення ділових проблем, допоможе знання класифікації типів людей, запропонованої психологом А. Егідесом [94]. Він поділяє людей на сім психотипних груп й описує особливості кожної з них.

До першої групи належать люди порядні, дисципліновані, ті, що визначають чіткий порядок для себе та інших і жорстко дотримуються його. їх педантичність іноді дратує, але вони все роблять у повному обсязі і в зазначені терміни. Іноді вони бувають агресивними, але вміють стримуватися. їм можна довіряти, покладати на них відповідальність за вирішення конкретних питань.

До другої групи належать люди, які живуть радісно і виділяються своєю добротою, чуйністю. Вони мають багато знайомих, комунікабельні і дуже мобільні. У бесіді з ними можна отримати різну цікаву інформацію. Проте водночас в їх діях немає чіткості і точності. Якщо вони візьмуть у борг гроші, то забудуть віддати, якщо щось пообіцяють, то можуть не зробити.

До третьої групи входять люди, які мають добрий смак, елегантність, пластичність. Вони виділяються своїм артистизмом, вміють встановлювати контакти, можуть знайти вихід із скрутного становища. Вміло організовують прийоми, презентації, зустрічі, але серйозну кропітку або аналітичну роботу можуть провалити.

До четвертої групи входять люди, які не є дуже контактними. Це тип людей емоційно холодних, з розвиненим асоціативним мисленням. Серед них багато талановитих митців, учених, винахідників тощо. Вони — генератори ідей, вміють запропонувати різні варіанти розв'язання задач, знайти нестандартні рішення, але спілкуватися з ними важко. їхня життєва енергія спрямована на себе.

П'яту групу становлять люди, яких часто називають сентиментальними. Вони чуйні, боязкі, сором'язливі, вразливі, вміють співчувати, вносять атмосферу людяності, надії. Коли виникають труднощі в роботі або особистих справах, то на допомогу приходять насамперед люди саме цього типу.

Шоста група — це конформісти, представники якої найкраще реалізують чужі ідеї. Вони, як правило, легко приєднуються до думки інших. Нічого не запитуючи, не розмірковуючи, конформісти легко погоджуються виконати доручену справу. Люди цього психотипу можуть іноді прийняти і самостійне рішення, але в основному чекають, щоб їм сказали, коли, що і як треба зробити.

До сьомої групи, на думку А. Егідеса, можна віднести людей, які не можуть займатися бізнесом і бути менеджерами. Це — люди нестійкі, які легко змінюють свою думку, недовірливі. Під час розмови з ними важко бути впевненим у позитивному результаті бесіди.

Навколо нас є всі психотипи. Важливо, спілкуючись з ними, вміти їх розпізнавати і враховувати їхні особливості.

У спілкуванні кожна людина виявляє свої особливості, які обумовлені її характером, темпераментом, увагою, пам'яттю, емоціями, особистісними рисами та якостями, тобто її психологічною природою. Виходячи з цього, Предраг Міцич розробив класифікацію "абстрактних типів" співрозмовників і характерних рис їхньої поведінки [215]:

1. "Безглузда людина" — нетерпляча, невитримана, збуджена; своєю поведінкою несвідомо підштовхує співрозмовника до того, щоб він не погоджувався з висловленими тезами та ствердженнями. Маючи справу з безглуздою людиною, доцільно не виходити за межі професійного спілкування, треба бути спокійним і спростовувати її твердження.

2. "Статечна людина" — доброзичлива та спокійна під час розмови. Такій людині слід давати змогу виявити себе, особливо коли підбиваються підсумки зустрічі, обговорюються пропозиції.

3. "Всезнайко" — це людина, у якої завжди і на все є "своя" думка, і вона обов'язково хоче її виголосити, не прислуховуючись до думки співрозмовника. Якщо доводиться мати справу з такою людиною, треба трохи збити з неї пиху, спеціально ставлячи складні запитання, а також залучати її до обговорення ідей, запропонованих іншими.

4. "Балакун" — така людина не вміє вислуховувати інших, перебиває розмову, не цінуючи часу співрозмовника. Щоб марно не гаяти час, балакуна треба своєчасно й тактовно зупинити, бо цікавих ідей він однаково не внесе.

5'Боягуз" — людина, яка відмовчується, щоб не виставляти себе на посміховисько або не здатися безглуздою. Таку людину варто підтримати, підкресливши, що в неї вірять, до неї прислуховуються.

6. "Неприступний тип" — це така людина, що має відсутній вигляд; їй видається не вартим уваги та зусиль все те, що відбувається поза ЇЇ особою. Спілкуючись з таким типом, краще одразу визнати її знання, досвід, виявити інтерес до неї самої та її справ, тоді вона виявить інтерес до обговорюваної справи.

7. " Незацікавлений тип" — безцеремонно демонструє незацікавленість всім тим, що відбувається навколо. Для того щоб вступити з такою людиною в контакт, треба все-таки знайти те, що для неї може мати істотне значення.

8. "Велике цабе" — це люди, які зовсім не терплять критики. Вони вважають себе кращими за інших, а власні пропозиції єдино правильними. З такими людьми треба бути обережними і намагатися не критикувати їх. Водночас слід показати, що вона така сама людина, як й інші. Добре при цьому використовувати прийом протиставлення на зразок: "Так..., проте";

9. "Чомучка" — це така людина, яка не може втриматися, щоб не поставити запитання з будь-якого приводу. Спілкуючись з такою людиною, доцільно переадресовувати їй самій її ж запитання для відповіді. Це змусить "чомучку" розмірковувати над проблемою, яку винесено на обговорення.

Прогресивний американський психолог, фундатор сімейного консультування В. Сатир, виходячи із психологічних якостей особистості, виокремлює такі типи співрозмовників: запобігливий, звинувачувальний, розважливий, віддалений і врівноважений [301].

Запобігливий тип — така людина в розмові прагне догодити іншим, часто вибачається, не вступає в суперечки. Вона говорить так, ніби нічого не може зробити сама, не діставши схвалення інших, погоджується з будь-якою критикою на свою адресу, вдячна вже за те, що з нею розмовляють. Таку людину іноді називають миролюбцем. Запобігливий тип у бесіді скаже: "Вибачте будь ласка, у мене нічого не виходить, а Ви так добре все знаєте та вмієте".

Звинувачувальний тип — це така людина, що постійно шукає винних. Він — диктатор, господар ситуації, часто поводиться зухвало, говорить різко й жорстко, перебиває інших, не даючи людям договорити до кінця. Людина цього типу прагне в такий спосіб завоювати авторитет, владу над іншими, дістає від цього задоволення. У глибині свідомості вона знає, що без інших нічого не варта, і тому радіє, якщо інші люди їй підкоряються. Звинувачувальний тип у бесіді скаже: "Ви завжди запізнюєтесь на роботу і ще й на роботі витрачаєте час неефективно. Це нікуди не годиться. Слухайте, що я вам говорю".

Розважливий тип (або комп'ютер) — це дуже коректна, надто спокійна людина, яка все розраховує наперед, має монотонний голос, вибудовує довгі фрази. Розважливий тип у бесіді скаже: "Якщо Ви так хочете, то я все зроблю для того, щоб Ви були спокійні, все було добре і не було ніяких проблем".

Віддалений тип — така людина начебто знаходиться в іншому місці, не реагує на жодні запитання, часто говорить недоречно, невчасно і невлучно. Віддалений тип у бесіді скаже: "Ну й добре. Нехай буде так, а може не так, я не знаю". Ці чотири моделі спілкування свідчать про занижену самооцінку людини, відчуття нею власної неповноцінності.

Врівноважений тип — до інших ставиться відкрито, чесно, ніколи не принижує людську гідність. Поведінка такої людини послідовна, гармонійна. Люди такого типу спілкування, як правило, знаходять вихід із складного становища і можуть об'єднати інших людей для спільної діяльності. Це — цілісні особистості. Вони відкрито передають свої думки, виражають почуття, викликають повагу й довіру до себе. Інші в їхньому товаристві почуваються добре і спокійно.

Зрозуміло, що наведені класифікації є умовними. Однак знання цих особливостей допоможе менеджеру розпізнавати своїх співрозмовників і використовувати різні підходи для того, щоб краще і швидше порозумітися з ними, встановити контакт, забезпечити успіх під час спілкування.

Для того щоб досягти поставлених цілей, залучаючи до їх виконання різних людей, менеджер повинен добре знати, що характер спілкування багато в чому залежить від типу мислення людини. Мислення — це процес пізнавальної діяльності людини, який характеризується опосередкованим та узагальненим відображенням дійсності [156, с. 191]. Деякі психологи трактують мислення як процес опосередкованого й узагальненого відображення людиною предметів та явищ об'єктивної дійсності в їх істотних зв'язках і відношеннях [104, с. 203].

Психологи виділяють такі стилі мислення: аналітичний, ідеалістичний, реалістичний, прагматичний, синтетичний [8]. Відповідно до свого стилю людина і спілкується з іншими.

Наприклад, з людиною, яка має аналітичний стиль мислення, потрібно спочатку встановити контакт. Це повинен зробити ініціатор, бо аналітику не потрібний зворотний зв'язок. Доцільно використовувати запитання (типу "Це має значення? Це розумно?") для того, щоб переконатися, що незворушний аналітик все ж таки слухає. Матеріал, з яким ознайомлюють аналітика, необхідно ретельно підготувати, бо його цікавлять саме деталі, факти. Така людина обов'язково обговорюватиме кожну помилку. Головне — терпляче вислухати всю ту інформацію, яку викладе сам аналітик, демонструючи свою компетентність і професіоналізм. Якщо він у чомусь помиляється, то найкраще дати йому можливість переконатися в цьому за допомогою непрямих запитань.

Спілкуючись з людиною, яка має ідеалістичний стиль мислення, можна досягти взаєморозуміння, якщо не порушувати принципи моралі. Така людина дотримується високих ідеалів, тому і слід апелювати до них. Ідеаліст завжди готовий прийти на допомогу будь-кому, хто до нього звертається. Проте форма звернення повинна бути делікатною, ввічливою, бо у разі нахабної поведінки ідеаліст чинитиме опір. Він не любить, коли на нього тиснуть. До прийняття потрібного рішення ідеаліста треба вести поступово й обережно, намагаючись уникати конфліктів, дискусій.

Певні особливості у спілкуванні є з людиною, яка має реалістичний стиль мислення. Розпочавши спілкування з нею, варто відразу переходити до справи, говорити чітко, зрозуміло, коротко, виявляти при цьому ввічливу твердість. Реаліст зазвичай поважає тих людей, які добре знають свою справу, знають, чого вони хочуть. Такій людині не вистачає власних ідей, тому вона з повагою ставиться до тих, у кого вони є. Якщо ідеї розумні і переконливі, то реаліст їх сприйме і підтримає. Щоб взаємодія з реалістом була ефективною, слід дати йому можливість контролювати ситуацію. У протилежному випадку — він триматиме себе непевно, від чого міжособистісні взаємини можуть стати напруженими.

Людина, яка має прагматичний стиль мислення, чимось нагадує реаліста, але більше дорожить своєю значущістю. У зв'язку із цим прагматик поводить себе в критичних ситуаціях стримано. Водночас він вважає, що кожен має дбати про себе, робити свою справу самостійно, і загалом, просто так ніхто нікому нічого не робить. Прагматик вміє використовувати ситуацію з тим, щоб одержати важливий для себе результат. Заради цього він завжди готовий об'єднатися з іншими, піти на компроміс.

Найважче співпрацювати з людиною, яка має мислення синтезатора (генератором ідей). Він може бути дещо самовпевненим, живе відокремленим від всього іншого життям. Проте знання особливостей його мислення допомагають часом спрямувати роботу його інтелекту в потрібному напрямі. Інколи варто кинути синтезатору виклик і таким чином привернути його увагу до себе та до проблеми, вирішити яку бажано разом. Працюючи з ним, теоретичну частину роботи слід доручити саме йому, а практичну взяти на себе. Із синтезатором треба розмовляти його мовою і створювати йому сприятливі умови для генерації ідей [8].

Менеджеру варто пам'ятати, що встановлення контакту з людьми, які дотримуються інших стилів мислення, доведення цього контакту до успішного співробітництва — це один із шляхів, який сприяє розвитку власного інтелекту. Другий шлях — це аналіз свого власного стилю мислення та його цілеспрямований розвиток.

Етапи спілкування

До кожного акту спілкування досвідчений менеджер обов'язково готується. Він заздалегідь продумує, як розпочати розмову, як її вести і як закінчити. Для цього треба знати, що будь-який акт спілкування, як правило, складається з кількох етапів:

Перший етап — підготовка до спілкування. Якщо спілкування відбувається з ініціативи менеджера чи за попередньою домовленістю, то до нього слід добре підготуватися, бо це може мати значні наслідки для професійної діяльності співрозмовників.

Процес підготовки до спілкування у будь-якій формі складається із збирання матеріалів з предмета спілкування, їх відбору та систематизації; уявлення типів співрозмовників, їх особливостей; складання робочого плану майбутнього акту спілкування; добору аргументів на користь своєї позиції та контраргументів іншої сторони; обґрунтування свого варіанта рішення та розгляду позиції співрозмовника.

Другий етап — орієнтація в ситуації і встановлення контакту. Це початок спілкування. Якщо проігнорувати цей етап, зустріч може закінчитися і не розпочавшись (через образу, брак часу тощо). На початку спілкування важливо уникати:

• вибачень (це прояв невпевненості);

• критики (це змусить співрозмовника захищатися);

• зверхності та оцінювання (це спричинить у співрозмовника обурення).

Будь-яке спілкування починається з демонстрації поваги й уваги до співрозмовника. Найкраще знаряддя для цього — посмішка, а також наші погляди. Нерідко саме приємна посмішка, доброзичливий погляд допомагають встановити контакт з потенційним співрозмовником.

Контакт — це дотик, поєднання. Психологічний контакт — це духовний зв'язок між людьми, який забезпечує можливість взаєморозуміння і взаємовпливу. Контакт буває емоційним та інтелектуальним, епізодичним і постійним, усвідомленим і неусвідомленим, поверховим і глибинно-особистісним, вербальним та невербальним, ефективним і неефективним тощо. Контакт сприяє встановленню довіри між співрозмовниками. Найчастіше контакт починається із "зустрічі поглядів". Важко бути неввічливим до того, хто дивиться тобі в очі, Існують правила етикету, які передбачають поведінку людей на цьому етапі, їх докладно описано в посібниках з етикету [342, 345; 346]. Перший контакт з людиною допоможе встановити її прізвище та ім'я, отримати якусь інформацію про неї. При цьому варто пам'ятати, "що для людини звук її імені є найсолодшим і найважливішим звуком людської мови" [125, с. 107].

Встановленню взаєморозуміння, контакту між співрозмовниками допомагає використання рекомендації психологів щодо "Ви-підходу", тобто вміння людини, яка спілкується, поставити себе на місце співрозмовника, щоб краще його зрозуміти:

Я-підхід	Ви-підхід
Я б хотів	Чи не хочете Ви
Я вважаю	Чи не знаходите Ви
Я Вам допоможу	Ви зможете цього добитися
Я Вам доведу	Ви зможете у цьому впевнитися
Я знаю, що	Як Ви знаєте

"Я-висловлювання" вживається у спілкуванні, як правило, для того щоб описати ситуацію, коли виникає напруження ("Я бачу, що Ви засмучені...); щоб точно передати свої почуття ("Я відчуваю..."), щоб пояснити причину свого рішення ("Я збирався це зробити інакше" або "Я, на жаль, не передбачив це").

"Ви-висловлювання" вживається для похвали, для компліменту, для підтримки і ніколи — для звинувачення.

На початку розмови треба все зробити для того, щоб не протиставити себе співрозмовнику. Доцільно спочатку поговорити про те, що об'єднує, про спільні інтереси, а також варто сказати щось приємне для іншого. Не завадить продумати перші три фрази, на які б співрозмовник відповів "так". Це сприятиме створенню доброзичливої атмосфери для подальшого обговорення проблеми.

Третій етап — обговорення проблеми. Цей етап передбачає аргументацію своєї позиції та контраргументацію позиції співрозмовника.

Як свідчить досвід менеджерів, обговорюючи проблему, доцільно дотримуватися деяких правил, які полегшують розуміння співрозмовника і допоможуть отримати повну інформацію:

• уважно слухати співрозмовника і намагатись адекватно сприйняти те, про що він говорить, тобто чути його;

• намагатися використовувати діалог, а не монолог;

• давати співрозмовникові можливість спокійно викласти свою думку;

• чітко, коротко й послідовно викладати свою інформацію;

• добирати способи аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);

• викладати докази в коректній формі та ін.

Найбільший вплив на співрозмовника має аргументація. Це спосіб переконання за допомогою значущих логічних доказів. Для того щоб аргументування своєї позиції було переконливим, спеціалісти рекомендують використовувати такі методи [215]:

• наведення фактів, цифрової інформації, порівнянь тощо;

• виявлення суперечностей у викладі співрозмовника;

• використання протиставлення "так..., але...";

• ігнорування наведеного співрозмовником доказу;

• видимої підтримки, коли спочатку наводимо докази на користь аргументів співрозмовника, а потім кажемо "але..." Оскільки співрозмовник почуватиме себе неначе зобов'язаним вам, то спокійніше прийматиме вашу аргументацію;

• використання повторення, бо це може посилити позицію;

• уточнення, якщо доказ звучить не досить переконливо.

Четвертий етап — прийняття рішення. Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями:

• спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення зустрічі;

• заздалегідь сформулювати мінімальну мету, обміркувати альтернативні варіанти вирішення проблеми і, відчувши настрій співрозмовника, кращий з них запропонувати для розгляду;

• виявляти повагу до пропозиції співрозмовника, уважно вислухати його аргументи щодо рішення;

• демонструвати впевненість, навіть якщо мети не було досягнуто.

П'ятий етап — вихід із контакту. Вихід із контакту не менш важливий, ніж його початок, бо від цього може залежати продовження співробітництва у майбутньому. Якщо співрозмовник не вирішив своє питання позитивно, то слід дати йому можливість зберегти "добрий вираз обличчя за поганої гри" та й співрозмовник не повинен "грюкати дверима".

Спілкування буде результативним, якщо наприкінці зустрічі буде досягнуто домовленості про подальші взаємини або спільну діяльність.

4. Розмовні форми ділового спілкування Протягом робочого дня менеджеру, звичайно, доводиться взаємодіяти з різними людьми і використовувати для цього спілкування як розмовне, так і письмове. Форми розмовного спілкування можуть бути різними — як індивідуальні, так і колективні. Серед індивідуальних форм найбільш уживаними є ділова бесіда та розмова по телефону. Бесіда — це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. У бесіді може брати участь різна кількість співрозмовників. Існують різні види бесід. Якщо за основу класифікації взяти мету спілкування та зміст бесіди, то можна виокремити бесіди ритуальні, глибинно-особистісні та ділові. Залежно від кількості учасників бесіди поділяють на індивідуальні та групові. Індивідуальна бесіда — це діалог двох співучасників, які є значущими один для одного і прагнуть (обоє або один) до досягнення певної мети. Така бесіда сприяє зближенню поглядів співрозмовників, встановленню між ними контакту, довіри і взаєморозуміння, а також активізації зусиль партнерів на забезпечення співробітництва та впливу в разі потреби один на одного. Дев'ять із десяти менеджерів великих корпорацій СІЛА при опитуванні заявили, що найскладнішим у своїй роботі вони вважають встановлення контакту з новою людиною, особливо першу зустріч з нею, першу бесіду. Під діловою бесідою розуміють спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження для встановлення ділових взаємин, вирішення ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до них [28, с, 59]. Тобто предметом ділових бесід є, як правило, конкретна справа. Дані психологічних досліджень свідчать, що успішне проведення ділової бесіди сприяє підвищенню продуктивності праці (на 2—12%). Ділові бесіди відрізняються від тих, що ведуться у побуті, насамперед тим, що вони є цілеспрямованими комунікаціями з попередньо запланованим ефектом і результатом. Така бесіда спрямована на досягнення конкретного завдання і сприяє вирішенню виробничих проблем; пов'язана з необхідністю робити висновки на підставі аналізу отриманої інформації; дає змогу виробити відповідні рішення і реалізувати їх. Прикладами ділової бесіди, яку проводить менеджер, можуть бути співбесіда під час приймання на роботу чи звільнення з роботи, при розгляді конфліктних ситуацій, обговоренні нових проектів із спеціалістами, а також бесіда з потенційним клієнтом або партнером по бізнесу. Перевагу бесіди як форми взаємної комунікації зумовлюють насамперед: • можливість диференційованого підходу до предмета обговорення з урахуванням поглядів, думок інших з метою прийняття оптимального рішення; • швидкість реагування на висловлювання співрозмовника з урахуванням внесених ним зауважень і пропозицій; • підвищення компетентності співрозмовників за рахунок обміну думками; • усвідомлення єдності позицій у вирішенні проблеми; • відчуття власної значущості при вирішенні проблеми, отриманні результату. Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду менеджерам можна запропонувати такі правила підготовки до бесіди [215]: • обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і тільки після цього домовлятися про зустріч; • з'ясувати все про співрозмовника, зокрема, його ставлення до ініціатора бесіди, та про рівень його моральної культури; • зібрати і систематизувати змістовну інформацію, необхідну для розмови; • визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, скласти план розмови, виділити базові слова, ключові речення; • уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та можливий перебіг бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її результат; • створити відповідну атмосферу довіри, щоб привернути до себе співрозмовника. Безумовно, готуючись до серйозної бесіди, слід продумати і скласти ЇЇ план. Складання плану ділової бесіди означає створення логічно пов'язаної схеми [215]. Починаючи бесіду краще за все поставити запитання, висловити якусь думку або констатувати конкретний факт. Для ефективного зворотного зв'язку краще починати речення зі слова "Ви...", а будь-яке твердження супроводжувати словами "Так?" або "Правильно?". Якщо співрозмовник погоджується, він дасть це зрозуміти, якщо ні, то він висловить свою думку. Є кілька загальновизнаних прийомів, які допомагають встановити контакт із співрозмовником і привернути його інтерес до себе: • прийом "ім'я людини як найкраща мелодія для неї"; • прийом "дзеркало ставлення" — щирість, посмішка, виявлення поваги таін.; • використання компліментів співрозмовнику на тлі анти-компліменту собі; • прийом "уважного і терплячого слухача"; • прийом "інтерес до особистого життя співрозмовника, його проблем, почуттів та переживань". Для того щоб ділова бесіда була ефективною, не можна ні в якому разі: перебивати співрозмовника; негативно оцінювати його особистість; підкреслювати відмінність між собою та співрозмовником; різко прискорювати темп бесіди; зменшувати дистанцію між собою та співрозмовником. Під час розмови менеджеру слід контролювати психологічний стан як свій, так і співрозмовника. Якщо хтось із учасників спілкування збуджується, то слід дати йому можливість заспокоїтися, і тільки після цього продовжувати бесіду. Результат бесіди не завжди може задовольняти обох співрозмовників, бо наслідком обговорення може стати і "так", і "ні". Наприкінці бесіди доцільно висловити сподівання на подальше співробітництво, "подати" себе так, щоб залишити у співрозмовника добру згадку про себе. Прощаючись, бажано поводитися так, щоб між співрозмовниками виникло почуття "ми". Звичайно, процес перебігу бесіди залежить від індивідуальних особливостей співрозмовників, їх уміння взаємодіяти відповідно до етичних вимог і психологічних механізмів спілкування та відповідної (бажано гуманістичної) установки на результат бесіди і співрозмовника. Тому для ефективного ведення ділової бесіди менеджеру важливо розвивати в собі такі риси: комунікативні (зокрема, віру в себе, ввічливість, життєрадісність, позитивне ставлення до критики, тактовність); робочі (зокрема старанність, ініціативність, добру пам'ять, адаптив-ність, правдивість) [215]. У напруженому житті менеджера спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого вирішення проблем, оскільки не завжди він має час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити майже будь-яке питання. Як правило, ділова розмова по телефону е обмеженою у часі — 3—5 хвилин. Для розмов з незнайомими та малознайомими людьми найбільш зручно телефонувати у робочі дні між 9.30—12.30 та з 15.00—20.30 годин. В інший час доречно телефонувати лише тоді, коли ця розмова є важливою для тієї людини, якій дзвонять. Перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення може мати велике значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважити на те, що у цієї людини обмаль часу і не вона е ініціатором розмови. Є певні етичні вимоги до спілкування по телефону: • якщо там, куди Ви зателефонували, вас не знають, то треба представитися і повідомити, з якого питання відбудеться розмова; • будьте доброзичливим, тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для Вас; • пам'ятайте, що по телефону звучання голосу дещо спотворюється, тому ваша артикуляція повинна бути чіткою, темп мовлення — рівним, тон — спокійним;, • не кладіть несподівано слухавку, нав<