Особливості публічного спілкування

(публічний виступ, прес-конференція, співпраці із ЗМІ)

ВСТУП

Збори й наради, являють собою спосіб колективного обміну інформацією, що закінчується прийняттям конкретних рішень. Вони різняться:

1) колом учасників (на нарадах присутні фахівці, відповідальні або зацікавлені особи, а на зборах - увесь персонал);

2) характером обговорюваних проблем (на нарадах розглядаються поточні конкретні питання, а на зборах - більш загальні, що нагромадилися за певний період часу);

3) метою (наради мають оперативний характер і покликано вносити корективи в удосконалювання поточної діяльності; на зборах, насамперед, підводять підсумки й визначаються плани на майбутнє).

За цілями виділяються наступні типи нарад; ознайомлювальна (видача завдань, підвищення кваліфікації); інформаційне (узагальнення відомостей, вивчення точок зору); роз'яснювальне, інструктивне (переконання співробітників у чомусь); проблемне (колективний пошук розв'язку питання); інструктивне (доведення до відома необхідної інформації й пояснення способу дій); оперативне (одержання поточних відомостей про стан справ і визначення вузьких місць); координаційне (забезпечення взаємодії підрозділів).

Крім того, за частотою проведення виділяють разов періодичні наради, що постійно діють і; склад учасників нарад може бути постійним, змінним або змішаним; розв'язувані питання - випадковими або регулярно повторюваними; їхнє число - обмеженим або необмеженим. За методами ведення розрізняють авторитарну, демократичну, ліберальну нараду; за формам підведення підсумків - зв'язане або незв'язане із прийняттям документа.

Як вжають фахівці, ефективність зборів і нарад невелика, оскільки вони вимагають значних витрат часу й засобів, відволікають від поточних справ фахівців, але не завжди сполучені з конкретною віддачею. Так, 30-40% нарад не обумовлені виробничою необхідністю, або на них розглядаються питання, які не потребують колегіального рішення. Іноді ж вони взагалі скликаються для перестраховки. Тому існує загалом виправдана думка, що кращим з них є ті, які не треба проводити. Проте збори необхідні, якщо потрібно:

1) зробити важливе повідомлення, яке може породити питання, що вимагають обговорення;

2) добитися погодженого рішення принципової проблеми: одержати схвалення тих або інших дій:

3) проінструктувати групу людей щодо методів і процедур виконання майбутньої роботи:

4) привселюдно викрити або спростувати якусь неправильну інформацію або плітки.

Але й у цих випадках по можливості краще обмінюватися думками заочно, наприклад, по телефону, або прийняти одноосібне рішення та розмістити його на інформаційному стенді.

До будь-яких серйозних зборів або наради потрібно ретельно готуватися за кілька тижнів: проаналізувати необхідні матеріали, скласти порядок денний і список учасників, знайти зручне приміщення. Якщо це не зроблене, захід проводити не можна. Порядок денний заздалегідь доводити до всіх учасників, а при необхідності з ними узгоджується, уточнюється, коректується й в остаточному варіанті, перед початком.

Коло учасників зборівнаради) намагаються зробити максимально вузьким. Запрошуються тільки ті люди, без яких взагалі не можна обійтися:, що безпосередньо зачіпаються прийнятими розв'язками, конкретні їхні виконавці, фахівці у відповідній області, а також обличчя, що мають досвід дії в ситуаціях, аналогічних обговорюваної.

Якщо кандидатів набирається забагато, доцільно запросити представників, оскільки захід може виявитися некерованим і не принести очікуваних результатів.

На початку наради необхідно ознайомити тих, що зібралися з його цілями, предметом, основними питаннями, запропонувати порядок проведення, домовитися про умови роботи. Збори або нарада призначаються в час, зручний для більшості учасників, як правило, у другій половині дня, що обумовлене чисто практичним підходом: з ранку люди звичайно займаються важливими й терміновими справами, в основному закінчуючи їх до обіду, а після завершення заходу вони через порушення звичного порядку навряд чи зможуть продовжувати нормальну роботу, і їх краще відпустити додому. З ранку проводяться лише оперативки.

При проведенні зборів і нарад необхідно строго дотримуватися регламенту, який повинен бути відомий заздалегідь, і повідомляти про наявний резерв часу. Захід повинний починатися точно в призначений строк, без очікування, що спізнюються, і, якщо не трапляється непередбачених подій, закінчиться в передбачений час. Такий підхід бажаний і до виробничих оперативок, де відбувається заслуховування коротких повідомлень про поточні справи, інформування про прийняті керівництвом рішень, колективне інструктування та інші.

Оптимальна тривалість оперативки 20 - 40 хв (її доцільно проводити 2 - 3 рази в тиждень); проблемної наради з насиченою повісткою - 1,5 - 2год, а обговорення складного питання в його рамках - 40-45 хв. Обмеження тривалості такого роду заходів, за винятком надзвичайних випадків, обумовлене тим, що вже через 30-40 хв роботи в їхніх учасників починає слабшати увага; через 70-80 хв з'являється фізична утома; через 80-90 хв розвивається “негативна активність” - починаються розмови й заняття сторонніми справами; через 2 год безперервної роботи люди готові на все, щоб швидше розійтися. У той же час через 30-40 хв відволікання увага знову автоматично включається.

На практиці краще вирішити за одну нараду більше питань, тому що в сукупності на це піде менше часу, забезпечується чіткий ритм роботи, люди менше відволікаються від теми.

Успіх таких заходів багато в чому залежить від їхнього керівника. На зборах колективу він не обов'язково повинен бути представником адміністрації, але повинен користуватися повагою й авторитетом у тих, що зібралися й особисто знать багатьох з усіма їхніми гідностями й недоліками.

Першим обов'язком керівника є психологічне розвантаження учасників, включення їх в активну роботу. Це досягається створенням доброзичливої обстановки, установленням неформальних відносин, що дозволяє налагодити вільний обмін інформацією, максимально використовувати досвід, знання й компетентність людей.

Комфортна обстановка багато в чому забезпечується тим, що бажаючим дають можливість вільно висловлювати своя думка, коментувати різні точки зору й ідеї, спокійно обмірковувати ситуацію, готується до виступів і відповідям на поставлені питання, міняти свою точку зору з появою принципово нової інформації.

Іншим обов'язком керівника збори або наради є вирішення організаційних проблем: проходження регламенту, забезпечення порядку й дисципліни (не слід допускати ходіння, розмов), ведення протоколу.

Нарешті, третій обов'язок полягає в керуванні процесом обговорення проблеми й активізації аудиторії. Для цього керівник слухає виступаючих, спостерігає за ними, гасить конфлікти, нагадує про регламент, припиняє критиканство, монополізацію права на істину, пустопорожні дебати, веде боротьбу з однодумністю. Тут головне завдання голови - підтримувати робітник настрой і рівновагу, резюмувати виступу, займаючи нейтральну позицію.

Фахівці виділяють наступні типи, що найбільше часто зустрічаються, учасників зборів і нарад, яким керівник повинен приділяти увагу.

Навіжений. Він нетерплячий, нестриманий, збуджено вимагає визнання своєї позиції, тому його доводиться увесь час зупиняти й вимагати холоднокровності й обґрунтування спірних моментів, якщо вони відомі до початку бесіди. Таких людей безпечніше робити своїми союзниками, для чого слід поговорити віч-на-віч у перерві, щоб довідатися дійсну причину негативної позиції й запропонувати брати участь у виробленні розв'язку. Спростовувати їх за допомогою інших, а в екстремальних випадках треба тимчасово перервати засідання або запропонувати такому виступаючому розташуватися в куті приміщення або глибокім кріслі, що психологічно розслаблює.

Позитивіст. Добродушний, бере активну участь у дискусії й у спільнім підведенні її підсумків, надає підтримку у важких і спірних питаннях. На засіданні його можна посадити на будь-яке вільне місце.

Всезнайка. Думає, що краще інших обізнаний про все, тому встряє в обговорення будь-якої проблеми. Переважно посадити його поруч із головою й увесь час нагадувати про бажання інших висловитися (які можуть його спростувати), але дати можливість сформулювати проміжні висновки.

Демагог. Багато говорить без необхідності, не звертаючи уваги на час. Також рекомендується розташувати поруч із головою або авторитетною особистістю, щоб його могли тактовно зупиняти й при “відході убік” вимагати конкретності.

Боягуз. Не певен у собі, мовчить, боячись помилитися, тому йому потрібно делікатно ставити легкі запитання, підбадьорювати, допомагати формулювати думки, дякувати.

Незацікавлений. Завжди неприступний, потрібно будь-яким способом з'ясувати причини такої поведінки, задаючи питання інформаційного характеру, зацікавити в роботі, стимулювати активність.

Важлива птаха. Слід змусити його бути нарівні з усіма, використовуючи метод “ так, але…”, що полягає у формальнім визнанні й одночаснім фактичнім спростуванні його слів.

Надто цікавий Потрібно просити його висловити власні думки з усіх питань, бо йому до всего є інтерес.

Стрижнем зборів або наради є основний виступ (доповідь), яка повинна бути корисною для слухачів, зацікавити їх, прикувати увагу, відповідати інтересам аудиторії. Керування останньої є самою важкою справою, тому зупинимося на ньому докладніше.

При підготовці виступу необхідно поставити перед собою наступні питання: які причини виступу, його мети, який коло слухачів і як сформулювати свої думки, тому що завжди потрібно враховувати рівень аудиторії і її готовність до сприйняття матеріалу.

У ході виступу не можна обмежуватися абстрактною логікою й загальними питаннями; слід познайомити аудиторію з усіма “ за” і “ проти”, наявними науковими даними, фактами, досвідом, думками авторитетів, дати прогноз ситуації, гіперболізуючи її з метою загострити увага на предметі виступу, але не нав'язувати власні думки, не бути категоричним, не демонструвати своєї переваги; на закінчення необхідно запропонувати варіант розв'язку.

Виступу повинна бути властива яскравість і наочність; чіткість і ясність формулювань; спрямованість на головне; ритмічність і постійне повторення в різній формі основних положень; присутність елемента раптовості (невідома інформація, оригінальні формулювання); різна насиченість окремих частин.

Щоб матеріал краще засвоювався, говорити потрібно на звичному аудиторії мові, приводити порівняння зі знайомими речами, подавати інформацію не суцільним потоком, а значеннєвими блоками, оскільки сприйняття обмежене. Тому мова повинна складатися з коротких фраз (сім плюс - мінус два слова), а у виступі втримуватися не більш 10 серйозних думок, супроводжуваних 3 - 4 аргументами кожна. При цьому необхідно враховувати, що краще запам'ятовуються перші й останні висловлення, занадто швидка або занадто повільна мова стомлює й відволікає, а монотонна присипляє.

Під час виступу потрібно демонструвати переконаність, дивитися на слухачів, уникати дивитися в одну крапку, говорити після встановлення тиші, спостерігати за реакцією аудиторії, за підтримки аудиторії розбудовувати, що сподобався їй тему, не вступати в дискусію під час виступу, не обертати уваги на провокаційні вигуки, подякувати присутнім за увагу.

Для успішного виступу необхідно тримати паузу, щоб зосередити увагу аудиторії на якійсь думці, провокувати слухачів, викликаючи на короткий час незгода з інформацією; задавати аудиторії питання, утримуючись від відповідей; на хвилюючі теми говорити із захватом, емоційно, з подробицями й елементами драматизації; ділитися власним досвідом і переживаннями; ні в чому нікого не дорікати, але й не лестити й не загрожувати; з'єднувати слово з жестами, тому що вони несуть до 40% інформації; міняти темп мови залежно від змісту; поменше використовувати слова “ повинні” і “зобов'язані”; мати про запас веселі історії; не говорити про одне й те саме більш 15 хвилин; обережно звертатися із цифрами. Помилками виступаючих уважаються багатослівність на початку мови, відсутність внутрішньої логіки викладу, затягування завершальної частини або раптове закінчення.

Підсумки наради або збори оцінюються по кількості і якості обраних і прийнятих на на них управлінських рішень, у які перетворюються “домашні заготовки”, зроблені перед їх початком: довідки, діаграми, графіки й т.п. Якщо рішень не були прийнятий, захід уважається марним, а час на нього витрачене впусту.

При реалізації пропозицій, висловлених учасниками наради, доцільно:

1) вибрати найбільш раціональний спосіб доведення до виконавців його рішень (передача протоколу, розподіл завдань);

2) установити, кого інформувати про результати;

3) організувати контроль над виконанням рішень і призначити відповідальних.

 

Ділові бесіди

Ділова бесіда являє собою форму усного обміну інформацією між кількома людьми, у вузькім колі. Від зборів і нарад вона відрізняється не тільки числом учасників, але й більш вільним характером обговорення проблем, ходом і результатами. Офіційні розв'язки за підсумками бесід ухвалюються далеко не завжди, однак учасники одержують інформацію для міркувань і наступних дій.

Бесіди є важливим елементом таких управлінських процедур, як оформлення на роботу й звільнення співробітників, прийом відвідувачів, консультування, ділові переговори, зустрічі.

По характеру бесіди бувають офіційними й неофіційними, так званими робітниками; по спрямованості - цільов, що переслідують конкретні завдання, і загальними; по ступеню вільними - регламентованими, тобто, що здійснюються відповідно до певних правил і в запропонованій послідовності (наприклад, анкетування), і не регламентованими, такими як дружня розмова.

На відміну від інших форм обміну інформацією бесіді властива тіснота контактів, безпосередність спілкування, обов'язковість зворотного зв'язку. Вона створює розвитку неформальних відносин, без яких у більшості випадків на практиці управлінський процес виявляється скрутним.

Підготовка бесіди починається з визначення мети, яку в результаті необхідно досягтися, і у зв'язку із цим кола обговорюваних питань, у тому числі з урахуванням інтересів партнера.

Другим кроком, якщо бесіда важлива і є в запасі час, є складання вистави про інших її учасниках, їх службовім становищі, політичних поглядах, відношенні до навколишніх, суспільній діяльності й заслугах, улюблених або заборонних темах для розмов. Таку інформацію звичайно одержують у партнерів, клієнтів, загальних знайомих і таке інше. Однак ставиться до неї потрібно обережно, оскільки на неї можуть впливати різні об'єктивні й суб'єктивні обставини, зокрема близькість знайомства з тими, про кого мова йде; залежність або незалежність від них; упередженість або неупередженість відносин; ступінь розвиненості якостей, що характеризують їх; обставини в яких ці якості спостерігалися.

Третій крок полягає у виробленні стратегії й плану бесіди, а також різних тактичних “заготовок”, необхідність у яких може виникнути по ходу справи. План включає схему викладу матеріалу, що визначає багато в чому структуру бесіди. У серйозній бесіді схемою допускається користуватися відкрито, але наскільки близько їй випливати, визначається конкретними обставинами: запасом часу, досвідом тощо.

Крім плану на підготовчому етапі складається попередній текст виступу, що полягає з набору ключових понять і детально пророблених фрагментів, повного формулювання ділових пропозицій.

Четвертим кроком на підготовчому етапі ділової бесіди може бути репетиція, спочатку наодинці із собою, а потім, можливо, з ким-небудь із колег. Репетиція передує осмислення матеріалу, запам'ятаєте його черговості, окремих фрагментів тексту з таким розрахунками, щоб ними можна було при необхідності вільно оперувати, у тому числі відтворювати по пам'яті.

П'ятий крок підготовчого етапу полягає у визначенні й узгодженні з партнерами місця й часу зустрічі з обліком його можливого впливу на результат (будинку, як відомо, і стіни допомагають). Якщо учасниками бесіди є співробітники однієї організації, то вона може відбуватися в кабінеті керівника, на робочім місці підлеглого, у залі засідань, а також у позаслужбовій обстановці, аж до домашньої. Зі сторонніми особами бесіди проводяться в кабінеті, що запросив їх або в спеціальній кімнаті для переговорів.

Сама бесіда починається з вітання й осмислення перших особистих вражень про партнерів з урахуванням знань про них, придбані на підготовчому етапі. Потрібно мати на увазі, що на це враження багато в чому впливає ряд об'єктивних і суб'єктивних обставин потреба, що наприклад домінує в цей момент (той, хто допоможе у важку хвилину, буде видатися самою прекрасною людиною у світі), гало-ефект, тобто цілісна оцінка людей як приємних, так і неприємних та ін.

Потрібно враховувати, що більшість людей, навіть у спілкуванні із близькими, прагнуть сховати своє “я” під різного роду масками, яким психологи дали назви відповідних тварин: “черепахи”, що ховається в панцир; “дикобраз”, що наїжився колючками; “лева”, що грізно ричить на навколишні; “хамелеона”, що пристосовується до будь-якої обстановки.

 

У вступній частині бесіди, яка може займати до15% відведеного на неї часу, з перших же слів бажане зняти психологічну напруженість, у тому числі за допомогою жарту, установити взаєморозуміння на основі прояву щирої поваги й інтересу до особистості й справам один одного. Звичайно ініціатива належить тут хазяїнові або старшому за віком.

У головній частині бесіди активною стороною звичайно є ініціатор (виключення становить звітна бесіда з підлеглими), що намагається від початку до кінця дотримується обраного основного напрямку шляхом поступового, але наполегливого проведення власних ідей і послідовної постановки питань.

Оскільки в процесі бесіди важливо з'ясувати, чому співрозмовник сприймає ситуацію так, а не інакше, йому потрібно дати можливість висловитися, вставляючи в потрібні моменти зауваження або задаючи питання. Робиться це спокійно, доброзичливо, аргументоване, без спроби викрити людину в чомусь або категорично наполягти на власній думці. Такий метод одержав назву “ я - висловлення ”. Він припускає передачу іншій людині відносини до ситуації без обвинувачень і без вимоги до зміни його поведінки; своя реакція описується без прямого або схованого осуду. Неупередженість допомагає удержати власну позицію, не перетворити співрозмовника у ворога й, навпаки, допомогти йому краще осмислити реальність, пояснивши кращий результат розмови.

У висновку хазяїн або ініціатор підводить підсумки, показує, як може бути використана отримана інформація, призиває інших до її осмислення й наступним активним діям. Якщо тривалість бесіди спеціально не регламентувалася, що найчастіше має місце при прийманні відвідувачів, це є сигналом до її завершення. Однак існує й спеціальний комплекс прийомів, що дозволяють без порушення правил увічливості дати зрозуміти учасникам, що час минув.

Після бесіди проводиться її критичний розбір на основі зроблених записів, що дозволяє визначити, чи всі було сказано; наскільки чітко формулювалися думки; чи завжди вдавалося одержати задовільні відповіді, і не чи інспірувалися останні бажанням комусь догодити; чи могли співрозмовники бути більш відвертими; не виявлялося чи на них психологічний тиск; наскільки невимушено й комфортно вони себе почували; чи можна вважати результати бесіди задовільними; чи необхідно, а якщо так, те коли продовжити обговорення порушених питань.

 

Телефонні розмови

Телефонні розмови здійснюються у випадку неможливості або недоцільності особистих контактів (останні із психологічної точки зору переважніше) і вимагають граничної лаконічності. Тому завжди, перш ніж дзвонити, випливає зайвий раз подумати, є чи в цьому необхідність. Для телефонних дзвінків краще вибрати досить тривалі проміжки часу. Кращий час для цього з 9,00 - 10,30,13,30 - 14,00, а також після 16,30. Тривалість телефонної розмови в ідеалі не повинна перевищувати 5-6 хвилин (0,5 хв. - вітання, вистава й пояснення мети дзвінка; 1 хв - уведення в суть справи; 2 - 4 хв - обговорення проблеми; 0,5 хв - прощання). При дзвінках трубку потрібно знімати відразу, але не пізніше четвертого дзвінка (або просто виключити телефон); черговий же повинен знімати трубку відразу. При відповіді на дзвінок у службовій обстановці прийнято називати своє прізвище (можливо - посада й організацію).

У кімнатах, де сидять кілька людей, звичайно телефон ставитися на стіл старшого за посадою, але тоді ця особа може перетворитися в секретаря своїх підлеглих. Тому вірніше не робити цього або довіряти телефон усім по черзі.

При неможливості вести розмова потрібно попросити передзвонити через кілька хвилин або небагато почекати, не вішаючи трубку, або, записавши номер телефону, подзвонити самому (для цього слід поруч тримати блокнот і ручку).

Якщо особа, якому дзвонять, відсутня на місці, можна чемно поцікавитися, що й від кого йому передати; прямо запитувати, хто дзвонить, не можна. При підозрі на невірне з'єднання не прийнято запитувати номер телефону - називають, що набирається й просять підтвердження.

У розмову, що ведеться з нормальним рівнем гучності, час від часу вставляються репліки, що свідчать про збереження уваги. При збої передзвонює, що подзвонив; закінчує бесіду він же або старший.

Труднощі телефонних розмов полягає в невідомості того, що в цей момент робить співрозмовник, яке його вираження особи, можливості недочути й невірно зрозуміти повідомлення або його частину. Тому по завершенню розмови необхідно впевниться, що всі правильно зрозумів.