Психологічні аспекти індивідуального підхіду до людей

Ефективні контакти передбачають:

· правильну оцінку людей;

· гнучке спілкування, що відповідає даній конкретній ситуації.

Ефективні контакти вимагають уміння гнучко змінюватися та пристосовуватися до особливостей конкретних людей і конкретної ситуації. Не можна контактувати з усіма людьми однаково, стереотипно (див. розділ про професійну втому і деформації).

Оскільки йдеться про працю поліцейського, то доводиться констатувати вірогідність контактів з громадянами найрізноманітніших типів. Якщо відсутній індивідуальний підхід, то збільшується ймовірність конфлікту, того, що поліцейському доведеться вдатися до застосування сили. Авторитарний наказ, часто недостатньо осмислений, зверхність, відсутність професіоналізму тощо, легко призводить до непорозумінь. Те ж саме може проявитися і у службових взаєминах з іншими поліцейськими. Отже індивідуальний підхід і кмітливість є необхідними передумовами хорошої спільної праці. Потреба взаємодії між поліцейськими не може поєднуватися з безтактністю, зі зверненням уваги лише до самого себе, не можуть тут застосовуватися неосмислені та недбалі взаємини.

Потрібно підкреслити і потребу розуміти себе особисто, бачити власні переваги і недоліки.Йдеться про здатність усвідомлювати свій фізичний і духовний стан та потребу працювати над самим собою.

Фактори, котрі впливають на правильність оцінки людей:

· уважність, здатність правильно, точно і швидко сприймати, думати і реагувати;

· соціальна сприйнятливість, здатність розуміти відчуття інших;

· життєвий і професійний досвід;

· реалізм по відношенню як до себе, так і до інших, що пов’язано з особистою врівноваженістю, витривалістю;

· запас знань, використання зрозумілої і лаконічної термінології, тощо (зокрема, розкриття власних особистих відчуттів і необхідність повідомити їх, наприклад, колегам);

· знання соціальної психології, зокрема зважаючи на людські взаємини і фактори, котрі мають вплив на них (симпатії, тощо);

· здатність поєднувати службові дії, професійні знання, відомості і контакти з психологічними знаннями.

Методи оцінки:

Спостереження – на противагу сприйнятливості є свідомим і цілеспрямованим. З того, що видиме ззовні, судимо про внутрішній стан людини. Наше судження про те, як зовнішній прояв виражає внутрішній стан, не завжди може бути правильне. Взагалі ми оцінюємо пережите людьми за зовнішніми проявами. Тому часто недооцінюємо пережите тими, хто своїми зовнішніми проявами мало звертають на себе увагу. Психічні процеси, стан і властивості того, хто спостерігає, також впливають на те, що саме людина бачить;

§ види спостережень: довготермінове - короткочасне, випадкове - систематичне, суцільне - вибіркове, природне - кероване, індивідуальне – групове;

§ умови спостереження: об ’ єктивні, правдиві, вичерпні, у різних ситуаціях, можливість ознайомлення з доступними матеріалами, проблема непомітності;

§ спрямування (об’єкти): мова, міміка, пантоміміка, жестикуляція, позиції, відстань (дистанція), поведінка з речами, контакти з людьми, ставлення до самого себе;

§ суб’єкти: спостереження громадян у різних ситуаціях, спостереження співробітників, самоспостереження.

Розмова – цілеспрямований і організований діалог. Розмова – це простий засіб отримати не тільки суттєву інформацію, але й довідатися про погляди, мотиви, досвід, внутрішній стан людини. Ми завжди залежні від того, наскільки опитувана особа здатна чи охоча розповідати про себе, повідомляти про себе певні відомості. Для успіху розмови завжди істотну роль відіграє рівень співробітництва.

Особливі типи розмов являють собою сприйняття повідомлення, переказ свідчень, допит, розмову з жертвою події тощо:

- типи розмов: індивідуальні – групові – міжгрупові,

- діагностичні, терапевтичні, консультаційні, розмови для потреб службової ситуації, коригувальні.

Фази розмови:

§ вступ, формальності, встановлення контакту, створення атмосфери співробітництва;

§ середина – повідомлення доказів, поступове наближення до що мету розмови;

§ пік – з’ясування чи вирішення основи проблеми, досягнення власної мети; розмова може мати і декілька піків;

§ вихід з контакту повинен забезпечити передумови для подальшої співпраці.

Коротка розмова має хоча б поверхово містити наведені складові.

Під час розмови звертаємо увагу:

- на зміст та експресивний характер мови, на формальний бік мови;

- впливи, що представлені контекстом ситуації;

- прояви спонтанності, мовчання співрозмовника, приголомшеного запитанням чи інформацією;

- наявність згоди чи непорозуміння, вдалості чи не вдалості окремих сторін мовлення, які впливають на вірогідність інформації, громадську цінність, важливість особистого свідчення.

Передумови успішного проведення розмови:

- створити відповідні умови (вдалий час, місце, щоб не заважали інші особи, помітки тощо);

- вести розмову без поспіху;

- встановлення контакту належно і відповідно до поставленої мети;

- мету повідомити зрозуміло і правдиво;

- запитання формулювати коротко і зрозуміло;

- бути терплячим і тактовним; не піддаватися на провокації, ухильні маневри;

- вміло і гнучко реагувати на несподівані відповіді, ухиляння і перекручення;

- враховувати неточність пам’яті допитуваного і можливості не цілком усвідомлюваних перекручень і зміщень;

- не варто перекручення сприймати одразу як брехню;

- враховувати залежність повідомлених даних від стану допитуваного;

- утриматися від поспішних висновків і поверхових вражень.

Типові помилки при проведенні розмови:

- зарозумілий, презирливий і зневажливий, надмірно компетентний тон;

- вживання незрозумілих слів і мовних зворотів;

- надмірне побоювання пауз, мовчання, через це недосвідчені слідчі втрачають спокій й упевненість у собі;

- постійне виправляння і скеровування допитуваного;

- нетерплячість, намагання дізнатися за найкоротший термін часу якнайбільше інформації;

- сугестивні запитання і формулювання (підштовхування до відповідей, які ми хочемо почути).

Оцінка особистої історії. На підставі відомостей проподії, які сталися у житті людини раніше та, зважаючи на її теперішній стан приходимо до висновку про наявні проблеми. Увага до неточностей спогадів, намагання показати себе у кращому вигляді, спрощене і деформоване розуміння причин і наслідків, і перекручений виклад давніших подій.

Оцінка продуктів і наслідків діяльності. З певної точки зору не є суттєвим те, як людина мислить і відчуває, а перш за все те, що ця людина реально здійснює, у якій діяльності вона проявляє себе і до яких наслідків це приводить. Традиційно тут велику увагу приділяють діяльності, що пов ’ язана з працею, залученням у середовище інших людей і колективу, де дотримують загальноприйнятих правил і порядків.

Джерела помилок під час оцінки:

Проведення аналогій – тенденція оцінювати інших „по собі”. Схильність помилково вважати, що інші люди мають (або повинні були б мати) погляди, позиції, цінності, смаки тощо, подібні до наших.

Вплив особистого ставлення - переоцінюємо тих, хто нам симпатичний, висловлює підтримку, може бути корисним тощо, і навпаки.

Упередженість – може бути позитивна, частіше є негативною - спрощено оцінюємо тих, хто, наприклад, однієї з нами національності, раси, віку, зовнішності, професії, зросту тощо.

“Гало-ефект” – людину оцінюємо відповідно до знаменної події, за яскраво вираженою властивістю, чи особливістю, яка звертає на себе увагу.

Перше враження – надто швидкий і не аргументований висновок про іншу людину, що засновується передусім на почуттях та інтуїції, а не на послідовному, раціонально аргументованому пізнанні. Оцінка першого враження буває нестійка, може коливатися, інколи перше враження буває правильним і переконливим, іншим разом це враження окреслюється поверховим ах-ефектом. Тому тут доречна і необхідна стриманість у висновках.

Тенденція до узагальнення. Йдеться про помилку, яка полягає в переоцінці ролі певних якостей. Так, наприклад, від агресивної людини очікуємо енергійність, від ласкавої - чесність. Причому такий зв’язок може бути, але він не є обов’язковим.

Ефект постійності – надмірна залежність від минулого досвіду, інерція традиційного у здійснюваній оцінці.

Вплив народної традиції, приказок і мовних зворотів – з одного боку, виражають нагромаджений людський досвід, однак з іншого, – не завжди бувають доречними, адже існують і винятки.

Помилка тенденції до “золотої середини ” через небажання достатньо розрізняти людей, закидання людей “до одного мішка”.

Суб’єктивна “теорія особистості” – кожен з нас має своєрідний погляд на людей і на світ, що впливає на те, як ми сприймаємо та оцінюємо інших людей. Така теорія дозволяє виносити як обґрунтовані судження, так і перекручені або підтасовані висновки.

Вплив естетичного стереотипу, переоцінка зв’язку між зовнішністю людини і її рисами характеру. Але ж не обов’язково, щоб “герої” мали “героїчний” вигляд тощо.

Вплив середовища, у якому спостерігаємо, говоримо, оцінюємо. У середовищі, неприємному, гнітючому, що викликає напруження, робимо висновки менш приязні, аніж там, де ми відчуваємо себе приємно і вільно.

Актуальний стан людини - коли нас щось гнітить, коли ми переймаємося власними проблемами, коли ми маємо погане самопочуття, сприймаємо менше і оцінюємо суворіше.

Соціальний контакт, основні форми соціальних контактів:

Соціальна перцепція – сприйняття людини людиною. Проблема сприйняття іншої людини була вже предметом теми “оцінка особистості”.

Соціальне спілкування - спілкування між людьми. Має такі складові: вербальні, невербальні засоби, ситуативний контекст і мова фактів. Ця тема буде предметом наступного розділу.

Соціальні інтеракції – взаємодії між людьми. Контакти з людьми завжди мають характер взаємного впливу. Наша поведінка створює стимулюючу ситуацію для іншого і навпаки, його поводження є стимулюючою ситуацією для нас.

Узагальнення хибних уявлень про спілкування:

Дехто вважає, що:

- можливо не спілкуватися;

- спілкування відбувається тільки за допомогою слів;

- успіх залежить від того, що говорять, а не від того, як це роблять;

- мистецтво говорити є всесильним;

- ті, хто говорять однією мовою, завжди розуміють один одного;

- якщо хтось говорить, то його хтось слухає;

- речення точно виражає думку,

- мистецтво розповідати є найважливіша справа.

Принципи надання інформації:

Принцип щирості та уваги. При подачі інформації будь прямим, враховуй особливості слухача, не давай порад.

Принцип представлення своєї точки зору. При представленні своєї точки зору притримуйтеся своїх прав. Подайте свою точку зору так, щоб вона була зрозуміла. Не оправдовуйтеся і не лякайтеся.

Принцип вираження своїх потреб і сподівань. При вираженні своїх потреб і сподівань зосередьтеся на тому, чого ви хочете і на що сподіваєтеся. Вимагайте відповіді, не принижуйте свою власну гідність.

Принцип повідомлення своїх почуттів. Коли говорите про свої почуття, заявіть про них у першій особі однини („Я відчуваю гнів”). Опишіть їх, і остерігайтеся висловлювати емоційно, не зав’язуйте дискусію.

Принцип представлення остаточного рішення. При представленні своїх рішень говоріть ясно, “так” чи “ні”. Оберіть чітку позицію, дотримуйтесь однозначності, лаконічності, будьте твердим і рішучим. Взагалі слово „НІ” не кажіть занадто часто.

Принцип критики і захвалювання. При критиці і позитивних відгуках опишіть, про що йдеться, наведіть приклади. З’ясуйте, які результати це матиме для вас і для інших. Не обтяжуйте інших ані критикою, ані похвалою і не приховуйте за будь-чим чогось іншого.

Принцип пошуку і отримання інформації. При пошуку і отриманні інформації попередньо приготуйтеся, вимагайте надання даних, не оцінюйте їх, а приймайте до відома.

Принцип вислуховування. Давайте зрозуміти, що Ви слухаєте, що говорить інший. Вислуховуйте без критичних зауважень і коментарів. Зважте повідомлений зміст або ж його повторіть, але не реагуйте на нього відразу ж. Зберіть інформацію начебто для перевірки. Не беріть без роздумів відповідальності за те, про що Вам повідомили.

Принцип зворотного зв’язку. Щоб дати зрозуміти свою здатність співпереживати іншому, дізнайтесь про його почуття, уникніть схвалення їх чи заперечення, інколи варто повідомлені почуття повторити. Не намагайтесь уникати визнання почуттів іншого.

Принцип прийняття критики. На критику не реагуйте емоційно. Перевірте критику запитаннями, попрохайте навести приклади. Визнайте свої помилки і попросіть пораду. Неістотну критику ігноруйте.

Принципи прийняття похвали. Похвалу приймайте без застережень і підтвердить її отримання. Не намагайтеся „оплачувати” похвалу похвалою.

Принцип адекватної поведінки. Будьте гнучкі і лаконічні. Будьте здатні пристосувати свою поведінку, змінити свою точку зору, коли виявиться, що вона є хибною. Зосередьтеся на істотному.

Правила надання зворотного зв ’ язку:

- подавайте свою інформацію у такій формі, щоб вона допомагала;

- не моралізуйте, не інтерпретуйте;

- висловлюйте претензії не до людини, а до її конкретних дій;

- не нав’язуйте своїх почуттів чи своїх думок, тільки запропонуйте їх;

- будьте відвертим і чесним;

- допускайте, що можете помилятися

Правила прийняття зворотного зв’язку:

- вислухайте іншого;

- не захищайтеся, а зрозумійте;

- розпитайте про те, що не зрозуміли;

- не сваріться, не полемізуйте.

Інформація для роздумів:

- чи я отримую достатню кількість зворотної інформації?

- чи є у мене схильність її заперечувати?

- чи буває зі мною так, що я не розумію інформацію або її неправильно трактую?

- чи я нападаю на того, хто мені надає неприємну інформацію?

- чи не буває прийняття інформації лише формальним?

- чи мені слід змінити поведінку під впливом зворотної інформації?

Запитання для самоконтролю:

 

1. Вплив, впливовість, авторитет та довіра.

2. Критичність сприйняття інформації.

3. Спонтанність і відкритість у спілкуванні.

4. Прояви емоційних станів.

5. Зворотній зв’язок.

6. Прийоми ораторського мистецтва.

7. Підготовка промови: структура, мета, ідея.

8. Аналіз ситуації і аудиторії.

9. Засоби впливу і прийоми переконання.

Теми рефератів

Форми передачі інформації. Мовленнєвий етикет. критики. Предмет критики. Прийоми привертання уваги. Правила конструктивної критики.

Практичне заняття

Опрацювати питання про правомірні та неправомірні методи психологічного впливу на особу, групу, натовп методом роботи в групах (метод кейсів, аналіз ситуацій й вибір методів впливу).

 

Завдання для самостійної роботи:

Необхідно опрацювати наступні літературні джерела:

1. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. / Е.В.Сидоренко. – СПб.: Речь, 2001. – 204 с.

2. Соснова М.Л. Тренинг коммуникативного мастерства. / М.Л.Соснова. – М.: Академический проект, 2010. – 265 с.

3. Щекин Г.В. Как читать людей по их внешнему облику. / Г. В. Щекин. – К.: Украина, 2003. – 239 с.

ЛЕКЦІЯ 9