Прийоми ефективного слухання

(за Атватером)

 

Виявляйте свої звички слухання, сильні і слабкі сторони, характер помилок, яких ви припускаєтесь. Чи не дуже швидко ви складаєте оцінку про людей? Чи часто ви перебиваєте співрозмовника? Які перешкоди спілкування характерні для ваших відповідей? Які з них найбільш часто повторюються? Знання своїх звичок – це перший крок до вдосконалення.

Не уникайте відповідальності за взаєморозуміння. Вона спільна, оскільки в спілкуванні беруть участь принаймні двоє, причому в ролі слухачів вони виступають поперемінно. Умійте продемонструвати співрозмовнику, що ви дійсно слухаєте і розумієте його. Цього можна досягти уточнюючими питаннями, активними емоціями. Звідки співрозмовник може знати, як ви його розумієте, якщо ви самі не скажете йому про це?

Будьте уважні. Умійте підтримувати із співрозмовником візуальний контакт, але без настирливості або пильних поглядів (що часом приймається за ворожість). Стежте, щоб ваші пози і жести говорили про те, що ви слухаєте співбесідника. Пам'ятайте, що партнер бажає спілкуватися з уважним співрозмовником.

Зосередитись на тому, що говорить співрозмовник. Це вимагає певних зусиль, оскільки зосереджена увага утримується недовго (менше однієї хвилини). Намагайтеся до мінімуму звести ситуаційні перешкоди (телевізор, телефон). Не допускайте "блукання" думок.

Намагайтеся зрозуміти не тільки значення слів, але і почуття співрозмовника. Пам'ятайте, що люди передають свої думки і почуття "закодованими", відповідно до прийнятих соціальних норм.

Умійте бути спостережливими. Стежте за немовними сигналами співрозмовника, оскільки на емоційне спілкування припадає велика частина взаємодії. Стежити треба за виразом обличчя співрозмовника: як він дивиться на вас, як підтримує контакт, як сидить або стоїть, як поводиться під час розмови. Чи відповідають немовні сигнали співрозмовника його мовленню чи суперечать йому?

Виявляйте схвальну реакцію по відношенню до співрозмовника. Ваше схвалення допомагає йому точніше висловлюванняти свої думки. Будь-яка негативна реакція з вашого боку викличе в співрозмовника захисну реакцію, почуття невпевненості, настороженість.

Прислухайтеся до себе. ваші заклопотаність і емоційне збудження заважають слухати партнера. Якщо його промова і поведінка зачіпають ваші почуття, намагайтеся виразити їх: це прояснить ситуацію, вам стане легше слухати співрозмовника.

Дія – краща відповідь співрозмовнику. Пам'ятайте, що часто мета співрозмовника – отримати від вас що-небудь реальне або змінити вашу думку, або ж примусити вас зробити що-небудь.

Ні в якому разі не супроводжуйте висловлювання партнера репліками подібними до: "Дурниці ти говориш", "Ти, я бачу, в цьому питанні нічого не розумієш", "Я б міг Вам це пояснити, але боюся, ви не зрозумієте", "А на Вашому місці я взагалі помовчав би" і т.п.

Краще супроводжуємо розповідь партнера такими репліками: "Так-так", "Отож...", "Що ви говорите?", "Невже..."

Варто дослівно повторювати висловлювання партнера: "Як я зрозумів вас...", "На вашу думку...", "Ви вважаєте...", "Якщо я вас правильно зрозумів, то вашою основною думкою є..." і т.д.

В ході бесіди можна скористатися фразами типу: "Пора приступити до предмету розмови...", "Ми дещо відійшли від теми...", "Давайте повернемося до цілі нашої розмови..." та ін.

Варто відтворити висловлювання партнера в узагальненому вигляді, стисло формулюємо найістотніше в його словах. Почати можна з вступної фрази: "Іншими словами, Ви вважаєте, що...", "Таким чином, Вашими основними ідеями є..." і т.д.

Спробувати вивести логічний наслідок з висловлювання партнера або висунути припущення щодо причин висловлювання. Вступною фразою може бути: "Якщо виходити з того, що Ви сказали, то означає, що..." або "Ви так вважаєте, мабуть, тому, що..."

Слухайте, щоб виявити ключові слова. У будь-яких переговорах є свої складові: ціни, строки, кількість, умови платежу. Уважно слухайте – вам треба знати, що ж дійсно вимагає партнер, на що він розраховує. Звертайте увагу на факти.

Слухайте, щоб виявити ключові ідеї. Треба знати істинні наміри, дійсні цілі свого ділового партнера. З'ясуйте, чи потрібна вашому партнеру перемога, а можливо він піде на компроміс? Коли людині достатньо не програти, він схильний до компромісу. При цьому можливий пошук прийнятного для обох сторін рішення.

Слухайте, щоб визначити вузькі місця. Чи має ваш партнер право ухвалювати рішення? Можливо, він обмежений у часі? Або його обтяжують фінансові проблеми? Можливо, йому наказати діяти чітко за інструкцією? Чи буде у вас, у разі потреби, доступ до його начальства?

Слухайте, щоб знайти можливість маневру. Не пропустіть ознаки, які скажуть вам: ось прекрасна можливість домовитися. Не пропустіть момент, коли партнер почне схилятися до зміни своєї точки зору або обговорення нової ділової пропозиції. Робіть вашу позицію більш прийнятною для партнера. Не пропустіть момент! Слухайте, щоб уловити суперечності. Увага до подробиць, висловлених вашим партнером, дозволить уловити щонайменші нюанси його позиції. Шукайте суперечності в його точці зору, акцентуйте увагу на деталях, шукайте слабкі місця. Як тільки помітите збентеження, плутанину, коливання – пропонуйте новий підхід. Вашому успіху може перешкодити той, хто під час вашого виступу на нараді не вимовляє жодного слова, але всім своїм виглядом демонструє "неприйняття" або "відсутність". Він сидить в такій красномовній позі, що вона не може не викликати стурбованості. Це сигнал попереджує про небезпеку.

Ситуація: "Ця людина відключилася від слухання". Він відвернувся від вас всім тілом. Голова його повернена убік. Очі розплющені, але погляд не зустрічається з вашим. Тіло розслаблено і відкинуто на спинку стільця. Зауважте, що він відклав свій блокнот, – це ще один тривожний сигнал.

Він зняв окуляри – очевидно, вони йому більше не потрібні. Зате годинник він тримає прямо перед опущеними очима. Він нетерпляче чекає, коли ви закінчите. Проаналізуйте ситуацію: в чому тут справа?

Можливо, він не згоден з вашою точкою зору. Можливо, він все це вже чув. Можливо, він відчуває, що обійдений увагою. Можливо, ви так і не торкнулися проблеми, яка його хвилює. Можливо, думає, що ви перехопили в нього ініціативу. Якою б не була причина, має рацію він або ні, його поза, рухи тіла і міміка ясно говорять вам, як він почуває себе в дану хвилину.

Проявіть до нього увагу, інтерес, встановіть контакт очей, запитайте його, чи торкнулися ви всіх питань, які його хвилюють. Маневруйте. Запитайте його, що він міг би порадити виходячи з власного досвіду. Не зводьте з нього очей, втягуйте його в розмову. Примусьте його змінити позу, податися вперед, до вас, – і ви відчуєте, що атмосфера спілкування змінилася.

 

ОЗНАКИ "ПРАВДИВОСТІ-НЕПРАВДИВОСТІ", "ДОВІРИ-НЕДОВІРИ", "ВПЕВНЕНОСТІ-СХВИЛЬОВАНОСТІ"

ознаки неправдивості	ознаки правдивості
Область рота прикрита долонями, пальцями	повернуті догори, розкриті долоні
Торкання пальцями носа, куточків губ, щоки	прямий погляд не нижче рівня очей співбесідника
Руки ховаються за спину, в кишені	нахил корпусу вперед, у в бік співбесідника
Схрещені руки на грудях, на животі, за спиною	розімкнені руки, вільні жести
Удаване покашлювання, натягнута посмішка, стиснуті зуби	знімання окулярів при розмові, жестикулювання ними
Відведення погляду в бік (на підлогу -чоловіки, на стелю - жінки)	зменшення відстані і кута між партнерами (положення навпроти)
потирання пальцем повік, брів	частою є доброзичлива посмішка
надмірна жестикуляція чи її повна відсутність (руки міцно стискають ручки крісла)	трохи розведені руки і ноги, голова прямо, плечі вільно опущені
відтягування, поправляння комірця; потирання долонею шиї нижче потилиці	розстібнутий піджак, нога виставлена в бік партнера, долоні простягнуті вперед до співбесідника
співбесідник менше 1/3 часу спілкування дивиться партнеру у вічі, часто відводить погляд	прикладання розкритої долоні до серця
довіра	недовіра
рука, що спирається на лікоть, підпирає щоку, а не підборіддя	зціплені пальці рук
нахил до співбесідника, розімкнеш руки	схрещені руки на грудях чи затиснені долоні схрещених рук під пахвами
одна нога злегка відставлена назад, друга - трохи попереду, її кінчик вказує на співбесідника	область рота прикрита долонею, пальцями
стверджувальні кивки головою	торкання пальцем носа, куточків губ
нахил голови вбік	потирання чи торкання вуха, потягування мочки вуха
прямий погляд не нижче рівня підборіддя	почісування бокової поверхні шиї (не нижче вуха)
зацікавлений погляд скоса, підняті брови, розширені зіниці, легка посмішка	підпирання долонею підборіддя, нога закинута на ногу
співбесідник копіює позу партнера	погляд поверх окулярів, відвертання голови
зменшення кута між корпусами партнерів, поворот одне до одного	великий палець підпирає чи потирає підборіддя, вказівний - на щоці, спрямований до скроні
схвальна посмішка	збирання неіснуючих ворсинок з одягу
для жінок: поправляння зачіски, демонстрація внутрішньої поверхні зап’ястя	від'ємні похитування головою, нахил голови донизу; крива, вимушена посмішка
рукостискання з використанням обох рук	погляд скоса зі зсунутими бровами і опущеними куточками губ
одна нога злегка відставлена назад, друга - трохи попереду, її кінчик вказує на співбесідника	прикриті повіки, відкинута голова, тривалий погляд не кліпаючи (погляд звисока)
розімкнеш руки, відкриті долоні	зціплені пальці рук, схрещені на грудях руки
рука, що спирається на лікоть, підпирає щоку, а не підборіддя	надто розкута поза
при розмові з жінкою великі пальці рук чоловіка засунуті за пояс чи в прорізи кишень	відсутність рукостискання чи коротке рукостискання прямими напруженими руками
стверджувальні кивки головою, нахил голови набік	великий палець потирає чи підпирає підборіддя, вказівний спрямований вгору до скроні нога закинута на ногу, стиснуті одна до другої щиколотки ніг від’ємні похитування головою, нахил голови донизу
причепурювання (жінки) поправити волосся, частину одягу, використання губної помади	погляд звисока: прикриті повіки, відкинута назад голова, тривалий погляд
співбесідники зустрічаються поглядом більше 2/3 часу бесіди	погляд партнерів зустрічається менше 1/3 часу бесіди
інтимний погляд з ніг до голови (і навпаки)	тільки діловий погляд - не нижче області очей
розширення зіниць	погляд поверх окулярів
причепурювання (чоловіки) поправити краватку, волосся, комір, ремінь і ін. і ін.	відвертання від співбесідника, займання "стартової позиції", готовність піти
ноги ставляться трохи ширше, ніж завжди	постукування, тремтіння ногою
у жінок: демонстрація внутрішнього боку зап'ястя, плеча, колін, стоп	для чоловіків: руки зі стиснутими кулаками на стегнах
копіювання жестів співбесідника	при палінні: струмінь диму спрямовується донизу
впевнена	схвильована
Вторгнення в інтимну зону (45 см -1,2 м)	прагнення вести бесіду на межі особистісної зони (45 см - 1,2 м)
жести долонею донизу	Жести долонею догори з розведеними пальцями
рукостискання - міцне і енергійне, долонею донизу, рука пряма	рукостискання - слабе, долонею догори
розімкнені пальці рук	стиснуті щелепи
шпилеподібне розташування долонь і пальців рук	пальці в роті, гризуться нігті
закладання рук за спину, рука в руці	закладання рук за спину: захват зап'ястя, ліктя
акцентування великих пальців рук: закладання їх за ремінь, в кишені	захист рота рукою, покашлювання
закладання рук за голову	торкання носа, вуха, відтягування коміра
схрещені руки на грудях з демонстрацією великих пальців, пальців, стиснутих в кулак	схрещені руки на грудях, долоні під пахвами

МЕТОДИКА КОНТАКТНОЇ ВЗАЄМДІЇ (МКВ) Л.Б.ФІЛОНОВА

 

ВСТУП

Дана методика розроблялася в 70-х роках в якості засобу встановлення контакту з особами, що є учасниками кримінального процесу (насамперед підозрюваними, свідками). Автор головну увагу приділяє тактичним прийомам встановлення контакту за умов „утрудненого спілкування”, послідовності їх застосування з метою діагностики якостей та принципів побудови стосунків іншого, поступового зближення, взаємного пристосування та знаходження підстав для порозуміння та спільних дій.

При цьому поза увагою автора залишилися деякі аспекти комунікації: організації простору спілкування, лінгвістичні та паралінгвістичні характеристики мовлення, які стали предметом спеціальних досліджень вітчизняних психологів згодом.

Ті, хто глибоко вник у техніку МКВ, ніколи не шкодували витраченого часу. Ця методика справді працює, і працює тим краще, чим більше нею користуєшся. Поступово її починаєш використовувати не вимушено, а природно, інтуїтивно знаходячи власні прийоми зближення. На мій погляд, МКВ, це не тільки досконала „техніка спілкування”, а також і високо моральна позиція зрілої людини, яка свідомо і відповідально будує продуктивні стосунки з іншим.

В тексті інший часто позначається словом „партнер”, індивідуальність, особистість. Так саме, як О.Ухтомський, М.Бахтін, П.Флоренський, К.Роджерс, Л.Б.Філонов цінує людську гідність того, з ким зводить життя, навіть якщо зустріч відбувається між правоохоронцем і тим, хто порушив закон. Він навчає не тому, як маніпулювати людьми, а як в будь-якому індивіді знайти, вибудувати достойну людину.

Стадії встановленя контакту

І стадія - накопичення згоди.

II стадія - пошук загальних або співпадаючих інтересів.

III стадія - прийняття принципів і якостей, пропонованих для спілкування.

IV стадія - виявлення якостей, небезпечних для спілкування.

V стадія - пристосовування до партнера.

VI стадія - вироблення загальних правил і взаємодії.

 

Відомо, що найважливіша сторона професійної діяльності працівників органів внутрішніх справ полягає в роботі з людьми. Зрозуміло й те, що їхня робота суттєво відрізняється від діяльності фахівців інших професій, де також мають місце міжособове спілкування і взаємодія. Багато які професії мають в своєму розпорядженні різні рекомендації по організації ділових зустрічей, програмування бесід, способи уникнення конфліктних ситуацій і т.п. Проте специфіку побудови міжособових відносин з людьми в працівників органів внутрішніх справ визначають особливі умови роботи, незвичайні обставини і не схожі один на одного випадки й ситуації.

Перш за все це – спілкування з новими і особливими людьми. Працівники міліції зустрічаються з такими людьми не за бажанням. Професійна необхідність примушує фахівця мати справу з громадянами, особи і дії яких не викликають співчуття і симпатії. Проте кожний працівник правоохоронних органів знає, що він повинен володіти мистецтвом взаємодіяти з будь-якою людиною, незалежно від своєї прихильності до нього. Кожний фахівець знає також, що від наявності психологічного контакту з кожним індивідом і реалізації індивідуального підходу буде залежати загальна ефективність роботи.

Найважливіша відмінність діяльності працівників внутрішніх, подів від всієї решти видів діяльності полягає в том, що вона протікає в екстремальних умовах. Це не тільки, зустрічі з незвичайними людьми і зіткнення з гострими моментами в небезпечних ситуаціях.

Кожний громадянин знає, що всі його відповіді в бесіді, що відбулася з представником влади" значущі для його самого і для багато яких інших. Від ходу взаємодії із працівником міліції залежить його доля, якщо він сам – правопорушник. Якщо ж він дає свідчення щодо іншої людини, то його відомості також важливі: вони можуть вирішити складну справу.

На хід спілкування впливає ставлення до працівників органів внутрішніх справ. Хтось сприймає їх як "всемогутніх" захисників, що володіють необмеженими владними повноваженнями, інші ж бачать в них тільки тих, хто завжди втручається у справи і є постійною "перешкодою" в реалізації не зовсім чесних задумів. І в тому і в іншому випадку ставлення до працівника міліції створює напруженість у спілкуванні.

Сама по собі напруженість у спілкуванні впливає на сприйняття, запам'ятовування, мислення, волю, інші властивості особистості співрозмовників.

Всі ці особливості, пов'язані з поведінкою людини в ситуаціях, які можуть бути названі екстремальними, повинні бути враховані. Працівники міліції мають уміти вносити певні "поправочні коефіцієнти" на спотворення інформації внаслідок дії механізмів психологічного захисту, наявність бар'єрів (смисловий, емоційний, тактичний), що перешкоджають спілкуванню і взаємодії і встановленню психологічного контакту між людьми.

Для того, щоб подолати психологічні бар'єри, ініціатор спілкування повинен звернутися до індивідуальних особливостей людини, оскільки, тільки через них можна зближуватися з нею. Бар'єр не можна подолати без знання внутрішнього світу людини, а внутрішній світ людини неможливо пізнати саме через наявність таких бар'єрів.

Л.Б.Філоновим розроблена "Методика контактної взаємодії" (МКВ), що дозволяє одночасно усувати психологічні бар'єри, організувати зближення і діагностувати якості особистості. Вона забезпечує скорочення психологічної дистанції і встановлення взаємоприйнятних, а потім довірчих відносин,

Техніка встановлення контакту розроблялася стосовно роботи в утруднених умовах спілкування. Вона створювалася на основі аналізу роботи слідчих, що застосовують певні прийоми, що приводять до встановлення контакту з допитуваним, одночасно аналізувалися також і робота адвокатів, які, використовуючи закономірності спілкування, легко знаходили спільну "мову" з клієнтами.

Процедура зближення з людиною шляхом усунення бар'єрів спеціально відпрацьовувалася на експериментах з людьми при пошуку способів виявлення приховуваних обставин.

Для роботи в МКВ необхідно знати основні принципи методики.

І. Обов’язкове повне і послідовне проходження всіх шести стадій встановлення контакту. Це істотно, оскільки затримка на якій-небудь стадії веде до своєрідного "окостеніння" відносин. Якщо довго залишатися на одній стадії, розвиток стосунків призупиняється. При спробі "перестрибнути" стадію або прискорити її „дозрівання”, можлива втрата контакту і навіть виникнення ворожого ставлення.

II. Принцип орієнтування і опори тільки на чіткі і наперед вивчені ознаки і показники стадіального нарощування довіри, досягнення мети стадії і готовності до переходу на наступну стадію.

III. Принцип виклику в партнера бажання і прагнення самостійно йти на зближення. Це також важливо, оскільки не можна відводити партнеру пасивну роль. Необхідно орієнтуватися не на власну дію, але на можливу рівність в діях в процесі загальної взаємодії. Це не означає рівності ролей, йдеться про те, що викликана до життя самостійна активність співбесідника дасть більший результат, ніж одностороння активність тільки ініціатора контакту.

IV. Принцип застосування цільових дії в кожній стадії. Цей принцип забезпечує "кумулятивний ефект. Тільки частота застосування одного і того ж засобу впливу здатна не тільки викликати бажані зміни, але і зміцнити створене. Важливо, щоб ця дія і очікувалося, і до нього був чутливий період.

Всі шість стадій названо по переважному типу дії. Порядок їх проходження забезпечує послідовність зближення людей. Кожна із стадій зароджується, дозріває, спираючись на попередні, кристалізація досягнутого рівня контакту дає підстави для переходу до наступної стадії.

Методика включає одночасно і систему пояснень, і способи орієнтації, і тактику поведінки, і перелік того, що може бути використано для розуміння партнера. Це, відповідно, її пояснювальна, орієнтовна, тактична і діагностична сторони.

Пояснювальна сторона включає систему логічних конструкцій, що пояснюють появу, виникнення окремих явищ в психічній взаємодії, принципи їх урахування і доцільність.

Орієнтовна сторона полягає у викладенні системи орієнтирів у вигляді ознак і показників, які можуть служити відправними точками для розуміння наявних взаємостосунків, психічних станах учасників комунікації й того, що слід урахувати ініціатору контакту.

Тактична сторона включає способи, засоби і прийоми впливу, а також підстави для їх застосування.

Діагностична сторона передбачає можливість констатації змін в системі відносин, Вона включає перелік рис і якостей індивіда, які повинні з'являтися і виявлятися в системі відносин, що розвиваються.

Методика контактної взаємодії складається з послідовного опису шести стадій, назва яких відображає сутність кожної з них. Дотримання послідовності стадій має принципове значення, так саме, як динамічне, максимально швидке їх проходження.

Щоб особливості всіх стадій були добре зрозумілі, кожна з них розглядалася за однією схемою. Це дає можливість зіставляти, порівнювати і виділяти специфічні характеристики кожної стадії.

Схема може бути використана і як своєрідна програма для послідовного дослідження змін, що відбуваються в процесі контакту. Вона дозволяє також контролювати хід взаємодії. Схема складається з 10 розділів. Всі вони повторюються для кожної стадії.

І стадія. НАКОПИЧЕННЯ ЗГОДИ

1. Доцільність першої стадії в процесі контактної взаємодії. Ситуації, коли зустрічаються дві людини, не рівні за статусом, які мають різні соціальні ролі, істотно відрізняються від ситуацій спілкування рівних, незалежних один від одного осіб. Коли вперше зустрічаються люди, яким надалі належить разом діяти (начальник і підлеглий, педагог і учень і т.д.), кожний чекає від іншого певних дій, які звичайно бувають в подібних випадках. Саме це і визначає позиції у відносинах при першій зустрічі.

Готуючись до яких-небудь впливів з боку іншого, які, як правило, не є бажаними при першій зустрічі, людина не усвідомлено споруджує низку психічних бар'єрів між собою і сторонньою людиною. Це - підвищені обережність, контрольованість і тривога щодо можливого враження. Таким чином, кожний наперед, „в профілактичних цілях” страхує себе він небезпеки цими психологічними бар'єрами.

При першому "наближенні" до іншої людини багато що буде залежати від того, наскільки зуміє індивід подолати ці бар'єри - як свої, так і того, з ким спілкується. Якнайкращим засобом тут є „нагромадження згоди”. Доцільність самого згоди полягає в тому, що вона створює позитивний фон для спілкування партнерів і сама по собі не містить елементів конфлікту, конфронтації. Окрім того згода завжди є оцінюється як бажане явище, здатне ослабити напруженість і пов'язаний з нею рівень тривожності, "Цілковита згода" та відсутність відмінностей у поглядах, яка констатується людиною після знайомства іноді змушує переглянути свої "оборонні плани".

Накопичення згоди є найкращим засобом зняття бар'єрів на першій стадії виникаючої взаємодії.

2. Функції першої стадії. Перша її функція - зняття психологічних бар'єрів. Як усвідомлювані, так і неусвідомлювані, вони є перешкодами, які одна людина споруджує перед тим, хто пропонує (нав’язує) йому спілкування. Бар'єри дають можливість здійснювати ізоляцію від дій; не допускати впливів шляхом неприйняття всього того, що пропонується, або відкидання пропонованого, або пряме уникнення спілкування. Це особливо яскраво виступає в ситуації утрудненого спілкування, коли одна людина пропонує спілкування за посадою і ролі, інший чекає цієї дії і наперед готує опір. Функція першої стадії не в усуненні і ломці бар'єрів, а в тому, щоб сприяти їх зняттю, яке проводить сама людина (своєрідне „роззброєння”), коли переконується в недоцільності цих бар'єрів.

Друга функція - зняття напруги. Перше "протистояння" двох людей, навіть у тому випадку, коли конфлікт не очікується, завжди супроводжує пересторогу. Вона породжується відсутністю інформації про можливий стиль взаємодії, який буде запропонований партнером, предмет спілкування. Невідомою представляється також позиція і роль, вибрана ним для спілкування. Саме тому напруга, не сприяюча спілкуванню, повинна бути знята.

Таким чином, дві функції першої стадії - зняття бар'єрів і зниження напруги - об'єднуються в одну основну функцію, що полягає в підготовці підґрунтя для подальшої взаємодії.

Третя функція полягає в тому, щоб "відкрити" спілкування, перейти від стану напруженості і невизначеності до зближення.

Від успішності проходження першої стадії багато в чому залежить швидкість переходу до інших стадій, і в цьому плані вона забезпечує підготовку до успішного проходження інших етапів зближення.

Успішність початку спілкування багато в чому залежить від першого враження, яке складається в людини. Перший досвід спілкування певною мірою зумовлює вибір стилю подальшої поведінки, направленої на зближення.

3. Чинники першої стадії. Основними чинниками першої стадії є все те, що сприяє згоді і визначає можливість подальшого зближення, а також виключає виникнення або зміцнення бар'єрів, напруги і тривожності.

Негативним чинником для обох сторін є пересторога, яка і визначає виникнення бар'єрів. Будучи початковим станом, що породжує тривожність і готовність до опору, вона визначається: неясністю позиції іншої людини; побоюванням деяких його властивостей і якостей (не завжди негативних, але можливо більш сильних і домінуючих, які можуть визначити його перевагу (надто розумний, вольовий); побоюванням показати свою "слабість" або "неповноцінність"; побоюванням осуду з боку іншого; побоюванням виникнення залежності, підлеглості; обережністю, що стосується побоюванням несумісності.

4. Механізми першої стадії. Накопичені згоди дає людині підстави констатувати солідарність з партнером, адже його вислолювання відповідають власними уявленням. Останнє знімає проблему заперечень. Якщо таке часто повторюється, то знімається і позиція конфронтації.

Коли людина бачить, що партнер погоджуються з ним, з його думками або твердженнями, він сприймає це як своє досягнення. Значний обсяг питань, щодо яких сторони дійшли згоди, породжує стан задоволеності спілкуванням – як своїми, так і партнера.

5. Ознаки і показники першої стадії. До ознак, що свідчать про успішність встановлення контакту відносяться такі: паузи після питань стають коротшими; починають з’являтися власні ініціативні висловлювання, пояснення, доповнення до вже сказаного; зменшуються кількість елементарних (односкладових: „так”, „ні”, „не знаю”, „нормально”) відповідей і „реактивних” питання (питання на питання: „а чому ви мене про це питаєте?”).

6. Результати першої стадії. Напруженість початкових відносин (яка яскраво проявляється „мовою тіла”) заміняється розслабленням. Надмірний самоконтроль, властивий початковій фазі відносин як результат очікування дій з боку іншого, заміняється спочатку спостереженням за розвитком відносин, а потім включенням у спілкування. Тривожність і напруженість зменшуються у зв'язку із зняттям невизначеності. Припиняється вичікування і тактичне маневрування (залишаються тільки пошуки меж допустимого).

7. Принципи роботи в першій стадії. Всі принципи поведінки ініціатора контакту в першій стадії розглядаються у зв'язку з установочною поведінкою співрозмовника. Це, з одного боку, побоювання говорити на ділові теми, не дізнавшись заздалегідь про партнера, з іншою – готовність поговорити для того, щоб дізнатися, що являю собою співрозмовник і чого саме він прагне. В той же час початок розмови –- це плацдарм перед вирішальною фазою розмовою. На такому плацдармі необхідно „освоїтися”, зайняти міцну позицію.

Основним є принцип "вибору нейтрального матеріалу для бесіди". Оскільки респондент якийсь час уникатиме розмов з ділових питань, для яких, як він вважає, час ще не прийшов, раціонально винайти нейтральну тему (погода, новини, результати спортивних змагань і т. п.), "довкола" якої буде вестися бесіда.

Інший принцип можна назвати так: принцип "загальних місць". Він полягає в том, що розмова ведеться відносно банальних проблем і питань, з якими не можна не погодитися. Як правило, це найбільш загальні для певної групи думки, які приймаються всіма(„Волга впадає у Каспійське море”).

Наступний принцип можна позначити як принцип "легкої бесіди". В цьому випадку бесіда без будь-якої логіки, плине „за течією, „стрибками" з теми на тему. Важливим удається тільки те, що всі її "розгалуження" повинні мати місце в тих випадках, коли виникає небезпека виникнення незгоди (говорили „за футбол”, з’ясувалося, що один уболіває за Шахтар, а інший – за Динамо. Обережно! Треба міняти тему).

Нарешті, останній принцип – "уникнення суперечностей" полягає в тому, щоб хід бесіди не породжував сумнівів чи заперечень. Будь-яка можлива незгода має бути перенесена на наступну стадію спілкування („поговоримо про це потім”).

Таким чином, всі принципи побудови бесіди полягають в тому, щоб виключити моменти, які можуть викликати напругу та тривожність. В центрі уваги має знаходиться те, що не вимагає ухвалення рішення і тому не викликає скрути. Природно, що ініціатор контакту повинен дотримуватися правил ввічливості, загальноприйнятих норм етикету, та кардинального принципу І етапу встановлення контакту – демонструвати згоду з усім, що висловлює партнер, уникати тиску. Слід зазначити, також ще один важливий момент, який може бути прийнятним для першої стадії – сприяння діалогічності розмови, заохочення ініціативних висловлювань співрозмовника.

8. Тактика входження в першу стадію. Перш за все ініціатор контакту повинен прагнути того, щоб знаходитися під час розмови тільки в зоні тем, які можуть бути визначені як безконфліктні. При постановці питань ініціатор не повинен наполягати на відповідях і задавати такі питання, на які можна отримати негативну відповідь. Варто також ухилятися від відповідей на ті питання співрозмовника, які можуть породити конфлікт.

9. Прийоми спілкування на першій стадії. Щоб переконатися у згоді, не треба добиватися вербальних відповідей. Важливо, щоб співрозмовник сам (внутрішньо) погоджувався з тем, що виказує ініціатор. Про згоду може свідчити мовчання, кивок голови, схвальна репліка. Ще один прийом – "читання психічного стану" (наприклад, якщо жарко, а в партнера пересохли губи, варто запропонувати йому води. Ще один прийом – "співвіднесених запитань", що полягає в констатації певних переживань або уявлень, які викликають згоду із спеціально поставленими запитаннями чи твердженнями (наприклад, при явному небажанні спілкування слід сказати: "Вам, напевно, хочеться швидше звільнитися від цієї бесіди" (Так). "Думаю, Вам не захочеться розказувати про деякі обставини справи" (Так). У респондента може виникнути відчуття того, що Ви його дуже добре розумієте, „читаєте думки”, що приховувати що-небудь від вас безглуздо. Але не перестарайтеся!

10. Діагностичні можливості першої стадії. Перш за все, в самому початку спілкування можна встановити ступінь деяких комунікативних властивостей партнера, а також виявити ступінь прийнятні засоби спілкування. Йдеться про виявлення психічного стану та рольової позиції співрозмовника.

На І етапі контактної взаємодії можливо також встановити характер тих бар'єрів, якими співрозмовник намагається відгородитися від спілкування, ступень початкової тривожності і напруженості (аналізуючи лінгвістичні та паралінгвістичні параметри комунікації).