Інформації та шляхи її отримання

Інформація – це відомості, які прийняті, зрозумілі і оцінені користувачем як корисні. Іншими словами, інформація – це нові знання, які отримує споживач (суб'єкт) у результаті сприйняття і переробки певних відомостей. Етимологія. Саме слово «informatio» складається з префікса «in-» («в-, на-, при-») і дієслова «form» («надаю форму, створюю»), пов'язаного з іменником «forma» («форма»). В англійській мові слово «information» вперше з'явилось у 1387 р. Сучасного написання це слово набуло у XVI ст. У східнослов'янські мови слово «інформація» прийшло із Польщі у XVII ст. З середини ХХ століття слово «інформація» стало загальнонауковим поняттям, але дотепер воно є неоднозначним. Загальноприйнятого визначення інформації не існує, не рідко його розуміють на інтуїтивному рівні.

Властивості інформації. Найважливішими, з практичної точки зору, властивостями інформації є цінність, достовірність та актуальність.

Цінність інформації визначається корисністю для досягнення мети, поставленої перед суб’єктом.

Достовірність – відповідність отриманої інформації об'єктивній реальності. У властивості достовірності виділяються безпомилковість та істинність даних, а також адекватність. Під безпомилковістю розуміється властивість даних не мати прихованих випадкових помилок. Випадкові помилки в даних обумовлені, як правило, неумисними спотвореннями змісту людиною чи збоями технічних засобів при переробці даних в інформаційній системі.

Актуальність – міра відповідності цінності та достовірності інформації поточному часу (певному часовому періоду), інформація може застаріти, чи, точніше кажучи, актуальною стає більш «свіжа» інформація

Важливою є така властивість інформації, як її доступність або недоступність.

Носії інформації дуже різноманітні, інформація як правило виражається за допомогою знакової системи будь-якої природи, зокрема мови, яка служить засобом спілкування, мислення, висловлювання думки. Мова може бути природною, що використовується у повсякденному житті та служить формою висловлення думок і засобом спілкування між людьми а також штучною, створеною людьми з певною метою (наприклад, мова математичної символіки, інформаційно-пошукова, алгоритмічна та ін. мови).

Люди як носій інформації, можуть усвідомлювати чи не усвідомлювати наявність інформації, її зміст та значення, можуть її передавати іншому, або приховувати, свідомо чи несвідомо спотворювати.

Інформація може бути розсіяною, коли фрагментами інформації володіють різні особи, ці джерела необхідно знайти, зібрати інформацію, порівняти та узагальнити відомості, щоб максимально точно відтворити події. В цьому, фактично, й полягає робота дізнавача чи слідчого – відшукати інформацію, здобути її з матеріальних носіїв чи від свідків – у процесі опитування чи допиту, інших форм спілкування.

Форми спілкування класифікуються за різними ознаками. Скористаємося тією класифікашєю, в основу якої покладений організаційний аспект взаємодії. Згідно з нею до форм спілкування належать індивідуальні і групові бесіди, розмови телефоном, наради, переговори, конференції, збори, мітинги, дискусії, полеміка та ін. Коротко охарактеризуємо окремі з них.

Бесіда є найпоширенішою формою спілкування. Вона здійснюється з метою передавання інформації, обміну думками, почуттями та ін. Відповідно до мети спілкування розрізняють бесіди ритуальні (такі бесіди характерні для обрядів, ритуалів та ін.; люди, спілкуючись, дотримуються певного мовленнєвого етикету), особистісні (спілкування між близькими людьми – рідними, друзями, дітьми тощо; вважається, що саме в таких бесідах проявляються етико-пси-хологічні засади спілкування, гуманістичні установки індивіда, його етнопсихологічні особливості) та ділові (їхнім предметом є, як правило, конкретна справа). Залежно від кількості співрозмовників бесіди поділяють на індивідуальні та групові. Оскільки кожна бесіда – це акт творчості, прояву індивідуальності, то загальних рецептів, які б сприяли її ефективності, немає. Тим часом у практиці спілкування, особливо ділового, склалися певні вимоги, рекомендації, принципи її проведення. Саме про ділові бесіди йтиметься далі.

Ділова бесіда може виконувати такі функції: обмін діловою інформацією, контроль і координація розпочатих дій, формування перспективних заходів, стимулювання активності партнера зі спілкування, його розумових здібностей, пошук і розроблення стратегій і міжособистісних стосунків поведінки тощо. Індивідуальна бесіда характеризується наявністю діалогу між двома співрозмовниками. Метою проведення ділових індивідуальних бесід с уточнення позиції кожного учасника взаємодії, одержання додаткової інформації про них, знаходження пояснення тим чи іншим їхнім діям. Зазвичай ділові індивідуальні бесіди поділяються на дві групи:

• бесіди «вільні» з двостороннім обміном інформацією, що відбувається без спеціальної підготовки;

• бесіди, спеціально підготовлені й суворо регламентовані.

Водночас ділова бесіда може бути офіційною й неофіційною, короткочасною або довготривалою, корисною або безкорисною, добровільною або вимушеною. Кожну ділову бесіду доцільно розглядати з таких позицій:

• досягнення позитивного результату для учасників взаємодії;

• презентація своїх професійних характеристик, їх перевірка в процесі ділового спілкування;

• утвердження свого іміджу засобом ефекту «особистої привабливості», привернення до себе симпатій присутніх під час бесіди;

• збір даних про протилежну сторону як ділового, так і особистого характеру;

• актуалізація ділового інтересу та людського взаєморозуміння.

Майстерне втілення в життя названих аспектів – гарант високої результативності ділової бесіди. При цьому «золотим правилом» проведення ділових бесід є відома фраза – «не спалювати мости», тобто хоч би як складалася ділова бесіда, ніколи не слід забувати, що світ «тісний», що можливі ефекти «бумеранга» і «недоброї слави». Отож збереження доброзичливих стосунків (ділових і особистих) завжди бажаніше, ніж набуття недоброзичливого ставлення до себе.

В літературі описано чимало рекомендацій, які сприяють ефективності ділової бесіди. Передусім побажання стосуються попередньої підготовки до ділової бесіди, яка може містити вирішення таких завдань: ретельно продумати мету даної акції; відпрацювати логіку її здійснення; підібрати спеціальні прийоми (засоби) стимулювання комунікативною пронесу й нейтралізації негативної поведінки опонента. Як бачимо, підготовка до ділової бесіди починається з розроблення плану дій, встановлення її мети й завдання.

Далі визначається стратегія й тактика поведінки в ній. При цьому особливу увагу звертають на змістовий аспект виступу, постановку питань, відповіді на можливі запитання. Людині, яка планує бесіду, необхідно проаналізувати свою зайнятість, тривалість передбачуваної бесіди, продумати, чи зручно вибрано час для співрозмовника. Мистецтву встановлювати ділові контакти з людьми можна навчитись, але поряд з цим необхідно мати ще й доброзичливий інтерес до співрозмовника, тобто тон бесіди з учасниками взаємодії повинен бути доброзичливо-діловим, що швидко створює атмосферу взаємної довіри. Відомо, що людина, яка прочекала більше півгодини на зустріч, навряд чи буде налаштована доброзичливо на бесіду.

Отож пунктуальність зміцнює атмосферу, причому пунктуальність обох співрозмовників, і якщо час бесіди прострочено, потрібно попередити партнера про непередбачену затримку й попросити його зачекати, вказавши час з невеликим запасом.

Важливими є рекомендації щодо втілення в життя логіки проведення ділової бесіди, творчої інтерпретації ситуацій, які виникають у їх ході (під час розмови), внутрішньої «мозкової атаки» з метою розв'язання неочікуваних проблем. Ідеться про своєрідне річище її проходження, складовими компонентами якого є вступна, основна й завершальна частини. Стосовно вступної частини, то вона охоплює такі фази, як початок бесіди й передавання інформації. Те, з чого і як почати бесіду, має важливе значення для успішного її здійснення й досягнення кінцевої мети.

У практиці ділової спілкування бесіда інколи факти закінчуються, так і не розпочавшись. Постає запитання: «Чому?» По-перше, не було забезпечено психологічного контакту, тобто духовного зв'язку між співрозмовниками (його встановлення є важливим елементом початку бесіди, який може бути вербальним – через «ефект перших фраз», невербальним – через «зустріч поглядів», посмішку і т. п.; по-друге, не встановлено емоційного контакту із співрозмовником (якщо, приміром, співрозмовник збуджений, йому потрібно допомогти заспокоїтися, тобто йдеться про орієнтування в ситуації на людину); по-третє, не витримано термінів комунікативної адаптації обох сторін до візуального іміджу учасників бесіди, до манери говорити і слухати; по-четверте, не дотримано специфічних риторичних прийомів вступної частини (ось деякі з них: візуальна презентація свого довір'я та симпатій протилежній стороні, зрозуміле і яскраве висвітлення суті проблеми, жорстке дотримання часового режиму обміну інформацією тощо.).

Основна частина охоплює безпосередню ділову розмову по суті проблеми, тобто йдеться про такі фази бесіди, як аргументування чи спростування доказів співрозмовника. Названі фази містять оволодіння риторичним мистецтвом використання прийомів стимулювання комунікативного процесу та створення атмосфери взаєморозуміння, ділової доброзичливості. Будуючи основну частину бесіди, варто пам'ятати, що в кожній діловій індивідуальній бесіді ситуацію, яка склалася, розглядають з різних поглядів дві людини, причому кожна з них вважає, що її думка найправильніша. Саме тому потрібно уявити повну картину подій або обстановки, орієнтуючись на слова співрозмовника.

При цьому надзвичайно важливим є вміння слухати і правильно ставити уточнювальні запитання, які допомагають розкрити думки співрозмовника, і як висновок – правильно визначити його погляди. Отож перше слово за співрозмовником. Уважно слухаючи його, інший учасник взаємодії може зрозуміти, що він хоче або, навпаки, не хоче чи не може сказати без його допомоги.

Практики радять, що всі уточнювальні запитання, які ви ставите в процесі бесіди, мають бути дуже конкретними й тактовними, не містити подвійного змісту й бути обгрунтованими. Якшо ділова бесіда будується на заздалегідь підготовлених запитаннях (має «сценарій»), перше з них слід сформулювати просто й цікаво, але не дискусійно. Саме тому, чим більше ви хочете переконати, тим менше ви повинні стверджувати. І тільки після цього можна переконливо й детально висловити свій погляд, причому так, щоб опонент побачив подію або проблему ніби з іншого боку і критично переглянув свої погляди, виходячи з більш повного знання ситуації.

Дуже несприятливою та неефективною стає для бесіди нестримана категоричність суджень. Ідеться про такі фрази, як «тут кожному зрозуміло», «тут не може бути двох думок», які не лише не переконують, але й знищують доброзичливість співрозмовника. Практика організації ділових бесід показує, що, володіючи однаковими знаннями, люди часто не можуть домовитися. Таке трапляється тому, що в кожного з них свій погляд, крізь який вони «пропускають» навколишній світ.

Саме тому в процесі бесіди завжди необхідно послідовно проводити основну думку, що допомагає виявити важливі чинники і прийти до певних висновків і рішень. Також слід намагатися «почути текст між словами»; не піддаватися думці, що співрозмовник помиляється, вибирати правильні моменти для зауважень і робити їх у тактовній формі; проявляти самокритичність у зустрічних зауваженнях; терпляче вислуховувати заперечення.
Завершальна частина складається із таких фаз, як ухвалення рішення, завершення бесіди й вихід з неї. Саме тому логічно на цій стадії узагальнити підсумки обговорення.

При цьому важливо пам'ятати, що в бесіді рішення завжди має йти за обговоренням, в іншому разі співрозмовник замість висловлення своїх думок почне критикувати опонента. Неабияке значення має темп бесіди й паузи, які допомагають виокремити основне, підкреслити наступне або попереднє. Мова має вирізнятися чіткістю, зрозумілістю. Серед основних завдань, які вирішуються наприкінці бесіди, слід перелічити такі: досягнення основної або альтернативної мети; незалежно від взаєморозуміння чи відсутності останнього забезпечення сприятливої атмосфери; стимулювання співрозмовника до виконання наміченого; необхідна підтримка в майбутньому контактів із співрозмовником; складання розгорнутого резюме бесіди.

Вихід із бесіди, тобто вихід із контакту – важлива деталь бесіди, адже вона формує «останнє враження». Ось чому, промовляючи прощальні слова, варто бути доброзичливим, привітним, поводитися так, щоб у партнера виникло бажання ще раз з вами зустрітися й загалом, з'явилося відчуття єдиного «Ми».

Ділові люди великого значення надають телефонній бесіді. І це не випадково, адже телефонне спілкування є найпростішим способом встановлення контакту. Вважається, що вміння ділової особи розмовляти телефоном впливає на її особистісний авторитет і авторитет установи, якою вона керує. Звісно, організації, які дбають про свою марку й реноме, широко практикують усередині фірми короткотермінові курси з питань оволодіння основами роботи з оргтехнікою, у тому числі і з телефоном.

Практика ведення телефонних розмов свідчить, що потреба в таких курсах є і постійно зростає, адже володіння бесідою телефоном розглядається сьогодні як складова освіченості підприємців і керівників нової генерації. Актуальність телефонного спілкування зростає ще й тому, що середня тривалість телефонних дзвінків за останні роки збільшилася в кілька разів. Як стверджують психологи, час телефонних бесід зростає за рахунок емоційного забарвлення, мовної нечіткості, неділового характеру фраз, тобто на ділову інформацію витрачається дві третини часу, а одна третина йде на паузи й вираження власних емоцій з приводу почутого. Саме тому дуже важливо не лише вести коротку розмову телефоном, але й швидко перебудовуватися, реагуючи на різні теми й різних партнерів. Отже, перш ніж телефонувати, слід підготуватися до розмови.

Для цього необхідно відповісти собі принаймні на такі запитання: «Чого я хочу досягти (встановлення загальних і проміжних цілей розмови)? Кому я хочу подзвонити? Коли я телефонуватиму? Які запитання я хочу поставити? Які документи мені стануть у нагоді? Які документи можуть знадобитися моєму партнерові?» Етика телефонної бесіди передбачає ввічливість і доброзичливість тону. Телефоном не варто говорити занадто голосно, так само й пошепки – вас мають почути на іншому кінці дроту. І хоча розмову з незнайомою людиною спланувати досить важко, однак і ця бесіда має відбуватися згідно із загальними вимогами: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, лаконічність висловлювань, точність формулювань, чіткість дикції, завершальні слова.

Види й техніка слухання

Кожна людина прагне бачити у своєму співрозмовнику уважного й приязно настроєного слухача. Тому кожному з нас приємно спілкуватися не з тим, хто вміє говорити, а з тим, хто вміє слухати. Дослідження показують, що не більш 10% людей уміють вислухати співрозмовника. Не випадково одним з напрямків підвищення комунікативної компетентності є курси ефективного слухання.

Одним з найбільш важливих моментів у будь-якім слуханні є момент зворотного зв'язку, завдяки якому в співрозмовника й створюється відчуття, що він говорить не в порожнечу, а з живою людиною, яка слухає й розуміє його. Причому в будь-якім висловленні існують принаймні два змістовні рівні: рівень інформаційний і рівень емоційний. У цьому випадку зворотний зв'язок теж може бути двох видів — відбиття інформації й відбиття почуттів промовця.