Принципи проведення ділової бесіди.

1. Раціональність (необхідно поводити себе стримано, навіть у тому випадку, якщо партнер емоційний)

2. Розуміння (намагання зрозуміти співрозмовника, бо він прагне пояснити Вам свою позицію, довести до Вас свою думку).

 

3. Увага (встановлено, що в процесі бесіди рівень концентрації уваги коливається. І це відбувається навіть тоді, коли відсутні відво­лікаючі фактори. Кращий спосіб відновити розірваний контакт — запитати: «Ви мене слухаєте?»).

4. Вірогідність (у бесіді не варто давати помилкову інформацію навіть тоді, коли це робить співрозмовник. Інакше тактичний виг­раш (а він іноді буває) може обернутися стратегічною поразкою).

5. Розмежування (встановлення межі між співрозмовником і пред­метом розмови — дуже важливий психологічний принцип. Приємна інформація, повідомлена неприємним співрозмовником, втрачає по­ловину своєї привабливості).

Виокремлюють такі види ділових бесід:

— кадрові;

— проблемні або дисциплінарні.

Кадрові — це співбесіди під час прийому працівника на роботу чи при його звільненні. Ефективність кадрових бесід підвищується від вміння керівника створити відверту конструктивно-критичну ат­мосферу спілкування і, навпаки, зменшується, якщо він поводиться безтактно, перебиває співрозмовника, висміює його аргументи або грубо реагує на протилежну точку зору. Особливу увагу необхідно звернути на об'єктивність фактів.

Проблемні або дисциплінарні бесіди відрізняються від кадрових тим, що вони зумовлені фактами порушення дисципліни на вироб­ництві або відхиленнями від встановлених норм і правил у діяль­ності організацій, підприємств. Проблемна бесіда керівника з підлег­лим спрямована, перш за все, на створення творчої - атмосфери на підприємстві, на підвищення ефективності колективної співпраці. Таку бесіду можна розглядати і як різновид виробничої наради з конкретних питань трудової діяльності, коли вона є складовою час­тиною в нараді.

Отже, варто пам'ятати, що головне завдання проблемної бесіди — майбутня робота працівника, який у чомусь завинив. Не потрібно проводити бесіду без належної підготовки.

Бесіда про дисципліну — не вистава, а довірлива розмова. Не можна приймати рішення наперед. Якщо необхідно зробити окремі винятки з правил, то про це потрібно повідомити іншим. Важливо погодити з працівником програму його подальших дій і термін її реалізації.

Ділова бесіда включає обмін думками й інформацією і не при­пускає укладання договорів чи вироблення обов'язкових для вико­нання рішень. Вона може мати самостійний характер чи попереджа­ти переговори або ж бути їх складовою частиною.

II. Тестові завдання

На кожне із запитань виберіть правильну відповідь.

1. Що не належить до типів ділової бесіди:

а) ділові переговори;

б) бесіда при прийо лі на роботу, бесіда при звільненні;

в) телефонна розмова;

г) бесіда при консультуванні (делегуванні).

2. Раціональність, розуміння, увага, вірогідність, розмежування — це:

а) тини проведення ділових бесід;

б) види проведення ділових бесід;

в) принципи проведення ділових бесід;

г) форми проведення ділових бесід.

3. Співбесіди, які проводяться під час прийому на роботу чи при
звільненні, називаються:

а) кадрові;

б) проблемні;

в) дисциплінарні;

г) раціональні.

4. Ділова бесіда включає:

а) обмін думками та інформацією;

б) укладання договорів;

в) вироблення обов'язкових для виконання рішень;

г) вироблення правил у діяльності організацій.

5. Який вид бесіди можна розглядати як різновид виробничої наради}

а) проблемну;

б) дисциплінарну;

в) кадрову;

г) інформативну.

III. Мовні завдання

Завдання 1. Увага, наголосі

Доповідь, доповідач і доповідач, доповідачка і доповідачка, до­повідач і доповідати, доповідний, доповісти, доповім, доповіси, до­повість, доповімо, доповісте, доповідять.

Завдання 2. У якому значенні слово «оговорити» має відношення до ділової бесіди?

Оговорити — 1) заздалегідь домовитися з приводу чого-небудь; 2) дати примітку, посилання; 3) опорочити кого або що-небудь; об­мовити, обгудити; обговорити — обмінятися думками, обміркувати що-небудь.

Завдання 3. Перекладіть з російської мови на українську. По мнению, разделять мнение, вьісказьівать мнение, сложилось мнение, считаться с мнением, обмениваться "мнениями, учитьівать

мнение, делиться мненисм, определенное мнение, распространенное мнение.

Завдання 4. Підберіть синоніми до слів.

Бесіда, регламент, аргумент, співрозмовник, контакт, розмова.

Завдання 5- Виберіть правильний варіант слововживання.

а) особиста думка — особова думка;

б) особиста справа — особова справа;

в) особистий склад — особовий склад;

г) особисті потреби — особові потреби;

д) особистий підпис — особовий підпис.

Завдання 6. Відредагуйте текст. Виберіть із синонімів у дужках правильний варіант.

Проте найсильніший {доказ, підстава, аргумент) не варто оп­рилюднювати на початку розмови, бо ж ідеться не про письмове повідомлення де найпереконливіші {доказ, підстава, аргумент) традиційно розміщують спочатку, щоб викликати інтерес у чита­ча і бажання довідатися, що там далі. У {розмова, бесіда, балачка) віч-на-віч краще приберегти переконливі докази на кінець розмо­ви, щоб «приголомшити» ними партнера зненацька, коли він тро­хи втратить пильність і буде переконаний, що нічого цікавого вже не буде.

Завдання 7. Перепишіть речення. Виправше помилки, поясніть їх.

Промовець, плануючи виступати, наближається до трибуни.

Виступаючі довго спорили про міри надання матеріальної помощі дітям-сиротам.

У засіданні приймали участь представники вищестоящих органі­зацій.

Люди ділового круга знають, наскільки важливе взаємопорозу-міння в неофіційній зустрічі ділових партнерів.

Представники делегацій заключили договір про співробітниц­тво.

 

Ситуація 1

Нещодавно Вас призначено керівником відділу, співробітником якого Ви були. На 8 год. 15 хе. Ви викликали підлеглого для з'ясування при­чини його постійних запізнень на роботу, але самі зненацька спізнили­ся на 15хв. Як Ви почнете бесіду при зустрічі з підлеглим?

а) незалежно від свого запізнення відразу зажадаєте пояснення
його постійних запізнень;

б) вибачитеся перед підлеглим, а потім почнете бесіду;

в) поясните причину свого запізнення і на цьому прикладі пока­
жете підлеглому, чого можна було б очікувати від Вас як від керів­
ника, якби Ви так само часто спізнювалися, як він;

г) в інтересах справи перенесете бесіду на більш зручний момент.

 

«Бесіда керівника з підлеглим»

Мета гри:

— формувати у студентів навички та вміння ділового спілкування;

— удосконалювати у них культуру ведення бесіди;

— розвивати професійне мислення у майбутніх фахівців. Сутність гри:

Ситуація: Досвідчений тракторист відмовився виконувати ван­тажно-розвантажувальні роботи і цим самим зірвав забезпечення силосом для худоби. Ви, як керівник, запросили його в кабінет для бесіди. В якій формі Ви зробите йому зауваження і висловите своє незадоволення? Як примусити працівника прийняти Вашу позицію?

2. Учасники гри та їх функції:,

2.1. Модель керівника гри — науково-педагогічного працівника

Науково-педагогічний працівник:

— пояснює сутність гри, її правила та регламент;

— ставить проблему;

—формує команди;

—призначає експертну групу;

—підбиває підсумки.

2.2. Модель учасників гри Учасники команди:

—учасники команди знаходять варіант вирішення проблеми в парах — «керівник-підлеглий»;

—у межах команди заслуховується сценарій бесіди кожної пари «керівник-підлеглий»;

—обговорюють, вибирають найкращий сценарій бесіди або ком­понують командний;

— демонструють ігрову бесіду.
Експерти:

— оцінюють навички, вміння та культуру проведення ділової бе­сіди;

— визначають команду-переможницю.

3. Порядок проведення ділової гри: до участі у грі залучаються усі
присутні студенти. З них науково-педагогічний працівник формує
команди (кількість студентів у команді — парне число).

Завдання учасникам команди — виробити позиції щодо проведен­ня ділової бесіди за заданою проблемою, скласти її сценарій і проде­монструвати. Для вирішення поставленого завдання командам на­дається 20-30 хв.

Учасники команди розподіляють ігрові ролі — «керівник», «підлеглий» з метою розроблення сценаріїв ділової бесіди. Програ­ють їх у межах команди та вибирають найкращий сценарій бесіди або компонують командний.

Науково-педагогічний працівник призначає експертів, які оціню­ють уміння ведення ділової бесіди. Експерти оцінюють бесіду коман­ди за критеріями.

На завершення науково-педагогічний працівник висловлює свою думку, підбиває підсумки гри.

3. Підбиття підсумків гри: позиція щодо ведення ділової бесіди
керівником — 1-5 балів, досягнення мети проблемної ситуації — 1-5
балів, переваги й недоліки висунутих аргументів — 1-5 балів.

 

Цікаво знати!

Ділова бесіда — це «дракон із чотирма головами», де: перша го­лова відповідає за грамотність і правильність мовлення (мовний склад розмови); друга — відповідає за логіку і обмірковує доведення (лог­ічний склад); третя — думає про створення сприятливого морально-психологічного клімату під час бесіди, про враження, що справляє на оточуючих (психологічний склад); четверта — керує мімікою, же­стами, манерами (невербальний компонент розмови).

Тулуб дракона — це мозок людини, який контролює діяльність усіх чотирьох голів.

Лабораторне заняття 13

ТЕМА

ДІЛОВІ ПЕРЕГОВОРИ

Нетерплячі часто платять дорого за те, що терплячим дістається безкош­товно.

Французьке прислів'я

 

 

Мета: Усвідомлення студентами суті, особливостей структури ділових переговорів

Зміст заняття

I.Обговорення теоретичних питань.

Текст для читання

Переговори проходять у формі ділової бесіди з питань, що мають інтерес для обох сторін і служать налагодженню зв'язків. Вони ма­ють більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбача­ють підписання документів, що визначають взаємні зобов'язання сторін (договорів, контрактів і т.д.). Цей процес можна охарактери­зувати як ділове взаємне спілкування з метою досягнення спільного рішення.

Основними етапами підготовки до переговорів є:

— визначення предмета (проблеми) переговорів;

— пошук партнерів для їхнього рішення;

— з'ясування своїх інтересів та інтересів партнерів;

— розроблення плану і програми переговорів;

— вирішення організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів, документів, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів тощо.

Першим етапом переговорного процесу може бути попередня зустріч (бесіда), у ході якої уточнюється предмет переговорів, зва­жуються організаційні питання, чи зустріч експертів, що випереджає переговори за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів У Цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів.

 

Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відно­син між партнерами, а отже, зберігають своє значення й у ході ве­дення переговорів:

1. Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольо-вані емоції негативно позначаються на переговорному процесі і здат­ності прийняття розумних рішень.

2. Розуміння. Неуважність до точки зору партнера обмежує мож­ливості вироблення взаємоприйнятних рішень.

3. Спілкування. Якщо Ваші партнери не виявляють великої заці­кавленості, усе ж намагайтеся провести з ними консультації. Це доз­волить зберегти і поліпшити відносини.

4. Вірогідність. Помилкова, неправдива інформація послаблює силу аргументації, а також негативно впливає на репутацію.

5. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партне­ра. Основний метод — переконання.

6. Прийняття. Намагайтеся прийняти інший бік і будьте відкриті для того, щоб довідатися щось нове від партнера.

Доведено, що найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середа, четвер. Успіх переговорів багато в чому визначаєть­ся умінням ставити запитання й одержувати вичерпні відповіді на них. Вони служать для керування ходом переговорів і з'ясування позиції опонента. Правильне формулювання запитань сприяє прий­няттю потрібного вам рішення.

За видами запитання класифікують так:

1. Інформаційні — призначені для збору інформації, щоб мати уявлення про будь-що.

2. Контрольні запитання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади кон­трольних запитань: «Що Ви про це думаєте!», «Чи вважаєте Ви так само, як і я?».

3. Спрямовуючі запитання необхідні тоді, коли Ви не хочете доз­волити співрозмовнику нав'язати Вам небажаний напрямок бесіди. За допомогою таких запитань Ви можете керувати ходом переговорів і спрямовувати їх у необхідне Вам русло.

4. Провокаційні запитання дозволяють встановити, чого дійсно хоче Ваш партнер і чи правильно він розуміє стан справ. Провокувати — значить кидати виклик, підбурювати. Ці запитання можна починати так: «Ви упевнені, що зможете...?», «Ви дійсно вважаєте, що...?»

5. Альтернативні запитання дають співрозмовнику можливість вибору. Число варіантів, однак, не має перевищувати трьох. Такі запитання припускають швидку відповідь. При цьому слово «чи» найчастіше є основним компонентом запитання: «Який термін обго­ворення для Вас найбільше зручний — понеділок, середа чи четвер?».

6. Підтверджуючі запитання ставлять, щоб прийти до взаєморо­зуміння. Якщо Ваш партнер п'ять разів погодився з Вами, то на ви­рішальне шосте запитання він також дасть позитивну відповідь. Приклади: «Ви дотримуєтесь тієї ж думки, що...?», «Напевно Ви за­доволені тому, що...?»

7. Зустрічні запитання спрямовані на поступове звуження розмо­ви і підводять партнера з переговорів до остаточного рішення. Вва­жається некоректним відповідати запитанням на запитання, однак зустрічне запитання є вдалим психологічним прийомом, вміле вико­ристання якого може дати значні переваги.

8. Ознайомлювальні запитання призначені для виявлення думки співрозмовника, розглянутого питання. Це відкриті запитання, що вимагають розгорнутої відповіді. Наприклад: «На який ефект Ви розраховуєте при прийнятті цього рішення?»

9. Запитання для орієнтації ставляться, щоб встановити, чи про­довжує Ваш партнер дотримуватися висловленої раніше думки. На­приклад: «Яка Ваша думка з цієї проблеми?», «До яких висновків Ви з цієї проблеми дійшли?»

10. Однополюсні запитання — мають на увазі повторення співроз­
мовником Вашого запитання на підтвердження того, що він зрозумів,
про що йде мова. При цьому Ви переконуєтеся, що запитання пра­
вильно сприйнято, а той, хто відповідає — одержує час для обмірко­
вування відповіді.

Підсумки проведення переговорів мають бути обговорені неза­лежно від того, як вони пройшли — успішно чи безрезультатно.

II. Тестові завдання