Культура телефонного спілкування

Культура спілкування — це все ж спілкування культур.

Французьке прислів'я

 

 

Мета: Усвідомлення студентами суті, особливостей структури культури телефонного спілкування

Зміст заняття

I.Обговорення теоретичних питань.

Текст для читання

Телефонна розмова — це надзвичайно поширений вид усного невізуального спілкування. Співрозмовники не бачать один одного (відеотелефон ще не набув значного поширення), і тому з усіх не-вербальних засобів спілкування тут у розпорядженні мовця є лише неканонічні фонетичні знаки, паузи і мовчання. З огляду на відсутність підтримки мовлення жестами, поглядами, мімікою тощо воно істотно відрізняється від контактного усного спілкування.

У телефонній розмові фрази належить вимовляти виразніше, у дещо повільнішому темпі (стиль мовлення — середній між повним, монологічним і розмовним, діалогічним). Непотрібно будувати син­таксично надто великі і складні висловлювання. Час від часу (у па­узах між фразами) доречно підтверджувати своє сприйняття і розу­міння того, що говорить партнер, короткими репліками: Так!; Розумію!; Зрозуміло!; Ясно! та ін. Розмовляти бажано стисло, щоб не забирати багато телефонного часу.

В українській мові слово «дзвонити" багатозначне, і тому на озна­чення розмови по телефону краще вживати однозначне, семантичне прозоре дієслово телефонувати та його похідні, наприклад: Як тобі (Вам) телефонувати?; Зателефонуйте мені завтра; Мені вдалося по­телефонувати до... і т.д.

У сучасному службовому спілкуванні значною є роль телефон­них розмов, що прискорюють у деяких випадках спілкування. Під час телефонної розмови реалізуються такі підпроцеси ділового спілку­вання, як:

—сприймання та оцінювання партнерами один одного;

—обмін інформацією;

—організація взаємодії.

За змістом інформації службові телефонні розмови поділяються на розмови:

а) до прийняття рішення;

б) після прийняття рішення.

У телефонній розмові беруть участь ініціатор розмови та його абонент. Репліки їхнього діалогу містять повідомлення, запитання, спонукання.

Існує кілька спеціальних правил, що дозволяють інтенсифікува­ти процес телефонного спілкування, не знижуючи його якості:

—одне з основних правил телефонного спілкування — розмову з партнером потрібно вести у позитивному емоційному тоні. Ос­кільки часто доводиться розмовляти по телефону з незнайо­мими людьми, треба, щоб перше враження від організації, яку ми представляємо, було позитивним;

—загальним правилом будь-якої телефонної розмови є макси­мальна її насиченість інформацією. Дотримання цього прин­ципу дещо суперечить змістові першого, але треба знаходити розумний компроміс між ними;

—треба завжди пам'ятати, що телефонна розмова має вестись у формі діалогу, а тому, якщо партнер довго пояснює, не слід мовчати. Своє ставлення до сказаного треба виявляти прина­гідними репліками, інакше може скластися враження, що зв'я­зок перерваний;

—якщо сталося роз'єднання з технічних причин, відновлює зв'я­зок той, хто телефонував;

—закінчує розмову той, хто її почав. Іноді партнери — чоловіки віддають у цьому перевагу жінці, якщо вона — їхній співроз­мовник.

Структура телефонної розмови:

—взаємне представлення — 20 і 5 с;

—ознайомлення партнера з проблемою — 40 ± 5 с;

—обговорення ситуації — 100 і 15 с;

—прикінцеве слово — 20 - 5 с.

У телефонному спілкуванні виділяють «вихідні» та «вхідні» роз­мови.

Телефон надає принаймні шість переваг порівняно з письмовими засобами комунікації (телеграма, телекс, поштова кореспонденція):

— швидкість передачі інформації (виграш у часі);

— зв'язок із абонентом установлюється негайно (виграш у часі);

— безпосередній обмін інформацією (перевага діалогу);

— персональний зв'язок (перевага контакту);

— скорочення документообігу (менші витрати праці);

— економія грошей (зниження вартісних витрат).

II. Тестові завдання

На кожне із запитань виберіть правильну відповідь.

1. Телефонуючи комусь на роботу, Ви вичікуєте:

а) поки хтось не візьме слухавку;

б) вичікуєте не більше ніж чотири гудки;

в) чекаєте шостого гудка;

г) після другого кидаєте слухавку.

2. Під час ділової розмови потрібно питатися про здоров 'я рідних
та близьких.

а) обов'язково;

б) залежно від настрою співрозмовника;

в) не потрібно;

г) залежно від особистості співрозмовника.

3. За правилами етикету першим кладе слухавку у розмові:

а) старший за віком;

б) жінка у розмові з чоловіком;

в) старший за службовим становищем;

г) чоловік у розмові з жінкою.

4. Оптимальна тривалість ділової телефонної бесіди:

а) 7 хвилин;

б) поки не вирішити проблему;

в) 10 хвилин;

г) 3-5 хвилин.5. Якщо телефон механічно раптово відключився, передзвонює.

а) той, до кого телефонували;

б) той, хто телефонував;

в) ніхто;

г) у кого більше часу.

III. Мовні завдання

Завдання 1. Якими частинами мови виражений номер вашого до­машнього, мобільного телефону?

Завдання 2. Укажіть за допомогою синонімів, у якому значенні слово «час» використовується у телефонній розмові.

Довідкова інформація:

Час — 1) те, що вимірюють секундами, хвилинами, годинами. Час йде швидко; 2) певний момент. Час обіду; 3) проміжок, у який відбу­вається, здійснюється що-небудь. Добре провести час; 4) пора, доба. Денний час; 5) період, епоха. Мирний час; 6) період, момент, що не зайнятий чим-небудь, вільний. Знайти час для прогулянки; 7) у гра­матиці — форма дієслова. Минулий час.

Момент — короткий проміжок часу, у який відбувається що-не­будь (пор.: мить, миттєвість). Використовувати відповідний момент.

Проміжок — простір між чим-небудь. Проміжок між вікнами. Ве­ликий проміжок часу.

Термін — 1) певний проміжок часу. Термін служби в армії; 2) час, момент, до якого треба зробити що-небудь. Зробити роботу в термін.

Завдання 3. Запам'ятайте!

О котрій годині? О иів на...у(ю) О пів на четверту О...їй (годині) О шістнадцятій годині Котра година? Хвилин на...у(ю) Десять хвилин на другу

Пів на...у(ю)

Пів на дванадцяту

За... хвилин...а(я)

За чверть (за десять хвилин) восьма

...а(я) година

Сьома година.

Завдання 4. Перекладіть з російської мови на українську і за­пишіть.

Каждьій час, без четверти час, без пятнадцати девять, три пят-надцать, со временем, использовать время, время летит, мало време-ни, терять время, время ВЬІШЛО.

Завдання 5. До поданих слів підберіть синонімічний ряд: 1) сьогоднішній; 2) тимчасовий; 3) хвилинний; 4) часом; а) нетривалий, несталий, непостійний; б) нинішній, теперішній, сучасний; в) іноді, інколи, деколи, зрідка, вряди-годи, коли-не-коли, подеколи; г) короткочасний, скороминучий, тимчасовий, недовготри­валий.

Завдання 6. Слово «рахунок» має значення: 1) абстрактна дія; 2) результат дії; 3) предмет.

У якому значенні слово «рахунок» вживається в телефонній роз­мові?

Завдання 7. Відредагуйте текст телефонної розмови, використав­ши слова в дужках.

Добрий день. Зачекайте будь ласка хвилиночку, я зараз передам йому слухавку; На жаль (шкода, вибачте) Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви хотіли б йому щось (віддати, повідомити, передати). Є його заступник, можливо він зміг би допо­могти вам.

Завдання 8. Усно змоделюйте телефонну ситуацію: а) знайомства; б) представлення.

 

IV. Управлінські ситуації

Ситуація 1

До Вас зателефонували у справі, не назвавши себе. Що Ви маєте відповісти на цей дзвінок?

Ситуація 2

До телефону підійшов не той, хто Вам потрібен. Умотивуйте Ваші подальші дії.

Ситуація З

Вам зателефонували, помилившись номером. Якою буде Ваша відповідь?

Ситуація 4

Ви зателефонували і помились номером. Що потрібно відповісти співрозмовникові?

 

V. Ділова гра

«Телефонна розмова»

Мета гри:

—формувати у студентів культуру ведення телефонної розмови з дотриманням її специфічних ознак і правил етикету усного мовлення;

—навчити створювати сприятливий психологічний клімат під час розмови по телефону;

—виховувати стриманість, терпіння, увагу до співрозмовника під час спілкування.

Сутність гри:

1. Проблема: «Вміння спілкуватися по телефону?»

2. Учасники гри та їх функції:

2.1. Модель керівника гри — науково-педагогічного працівника

Науково -педагогічний працівник:

— пояснює сутність гри, її правила та регламент;

— формує команди;

— пропонує перелік телефонних фраз командам;

— призначає експертну групу;

— підбиває підсумки.

2.2. Модель учасників гри Учасники команди:

— самостійно визначають правильні телефонні фрази;

— обмінюються думками, висувають варіанти правильних відпо­відей;

 

— приймають командний варіант відповідей, який оголошують. Експерти:

— підраховують правильні відповіді кожної команди;

— оголошують правильні відповіді;

— визначають команду-переможницю.

3. Порядок проведення ділової гри: до участі у грі залучаються усі присутні студенти. З них науково-педагогічний працівник формує команди та експертну групу з найбільш підготовлених студентів.

Він пропонує перелік телефонних фраз для редагування:

1. «Добрий ранок. Це комерційний банк «Русь». У телефону Нікітін Олексій Петрович. Чим я можу допомогти вам?»

2. «Вибачите, це не в моїй компетенції. Вам потрібно подзвонити у відділ кредитів».

3. «Добрий ранок, банк «Русь».

4. «Завідувачка вийшла. їй що-небудь передати?»

5. «Спасибі за дзвінок. Дзвоните частіше!»

6. «Вибачите, я не працюю в цьому відділі, тому нічим вам допо­могти не можу».

7. «Добрий ранок, відділ постачання».

8. «Мені важко сказати, чому наш співробітник не подзвонив вам. Ви не пробували подзвонити йому ще раз?»

9. «Вибачите, що я змусив вас чекати. Чим я можу допомогти вам?»

 

10. «Я розумію вас. Мені здається, що хтось зі співробітників ³робив помилку. Я постараюся все перевірити. Чим я ще можу допо­могти вам?»

11. «Так, кого Ви чекаєте?»

12. «Михайло Івановичу, вибачите, будь ласка, за затримку доку­ментів. Постараюся їх вислати з оказією».

13. «Спасибі. При нагоді я подзвоню вам».

14. «Ви сумніваєтеся в наших можливостях? Я розумію. Чекаю вашого дзвінка. Спасибі за дзвінок».

15. «Розповідайте, як це трапилося».

16. «Радий вашому дзвінку. Як у вас справи?»

17. «Так, це я. Хочу вам повідомити неприємну інформацію».

18. «Вибачите, будь ласка. Я приймаю заміську телефонограму. Можна, я передзвоню вам через 10 хвилин?»

19. «На жаль, Юрій Михайлович ще обідає».

20. «Спасибі за дзвінок. Такої людини, як Ви, ми готові вислуха­ти завжди».

21. «Вибачите за затримку. У нас усі зайняті, тому ніхто не бере трубку».

22. «Юрій Михайлович пішов до лікаря. Має повернутися до кінця дня».

23. «Здрастуйте, банк «Русь», у телефону черговий експедитор Сергєєв. Слухаю Вас».

24. «Вибачите. На жаль, я маю іти по виклику. Давайте зв'яжемо­ся завтра в 10 ранки. Я вам подзвоню. Спасибі за дзвінок».

Завдання учасникам команди — відредагувати телефонні фрази і визначити, які з них справляють на співрозмовника позитивне вра­ження, а які — негативне.

Науково-педагогічний працівник призначає експертів, які оціню­ють рішення команд

Для вирішення поставленого завдання командам надається 15-20 хв. Після того повідомляють командні рішення.

Експерти оцінюють управлінське рішення кожної команди, ко­ментують їх і оголошують команду-переможницю.

Після оголошення правильних відповідей провести в команді особисту першість: підрахувати, у якого учасника найбільше правиль­них відповідей.

На завершення науково-педагогічний працівник висловлює свою думку, підбиває підсумки гри.

4. Підбиття підсумків гри: за кожен правильний варіант відповіді -1 бал.

Підрахуйте бали, які набрали команди:

—24 бали — ви достатньо володієте культурою телефонної роз­мови;

—20-24 балів — в цілому володієте культурою телефонної роз­мови, але є ще резерви для вдосконалення;

—менше 20 балів — необхідно ще раз вивчити правила телефон­ної розмови.

Цікаво знати!

З (три) хвилини — європейський стандарт телефонної розмови.

Проаналізувавши магнітофонні записи розмов, дослідники дійшли кількох цікавих висновків. Представники однієї статі під час бесіди перебивають один одного приблизно однаково. А коли роз­мовляють чоловік і жінка, то він перебиває її майже вдвічі частіше.

Для роздумів!

Вчені Падерборнського інституту кібернетики дослідили, що по­ловина дорослих людей не вловлюють змісту фраз, які містять більше ніж 13 слів. Пам'ятайте це і не будуйте надто довгих речень. Дослідники також виявили, що якщо людина вимовляє більше ніж 2,5 слова за секунду, то співрозмовники зазвичай перестають її ро­зуміти.

Лабораторне заняття №15

ТЕМА 15 КАДРОВА СПІВБЕСІДА

Найбільш тривожним симптомом виробництва є наявність дилетантів.

Конрад Лоренц

 

 

Мета: Усвідомлення студентами суті, особливостей структури кадрової співбесіди

Зміст заняття

I.Обговорення теоретичних питань.

Текст для читання

Кадрова співбесіда (інтерв'ю) є одним із найбільш універсальних і популярних методів оцінювання персоналу.

Співбесіди можуть відбуватися віч-на-віч або відразу з групою претендентів; претендента або групу можуть інтерв'ювати одночасно кілька людей (лінійний керівник, що пройшов спеціальну підготов­ку в галузі добору претендентів і методам співбесід; психолог; ме­неджер персоналу; представник колективу).

Необхідними вміннями інтерв'юерів є:

— уміння формулювати запитання відповідно до мети бесіди і правильно їх ставити;

— уміння контролювати за допомогою запитань, знаків схвален­ня, зміни напряму розмови, її хід, пристосовувати свій стиль до особистості претендента і конкретних обставин, виявляти й обговорювати його складні проблеми з урахуванням того, що претендент має в бесіді свої цілі і прагне їх реалізувати;

— уміння доброзичливо слухати, надавати можливість демонст­рувати себе, резюмувати, виносити судження, приймати пра­вильні рішення.

Кадрова співбесіда вимагає ретельної підготовки, бо необхідно створити комфортні умови для бесіди (м'яке приглушене світло, «тепле» фарбування стін, зручні меблі), що сприяє зняттю цілком природної напруги претендента і дозволять йому бути більш відвер­тим; інтерв'юер має добре знати організацію, умови і характер про-

тонованої роботи, вміти вичерпно відповісти на запитання претен­дента; необхідно попередньо ретельно ознайомитися з документами та біографією кандидата; визначити, зважаючи на потреби організації, запитання, які треба поставити (не слід ставити запитання, відповіді на які очевидні, і починати відразу зі складних і «важких», особливо не ставити їх поспіль), продумати способи повторної перевірки відпо­відей. Необхідно також визначити загальний (формальний або не­формальний) характер бесіди.

Бесіда починається з представлення співробітника кадрової служ­би й інших інтерв'юерів (якщо вони є), розповіді про організації, ситуації в ній і про відповідну посаду.

Види кадрових бесід:

— за біографічними даними кандидата, яка дозволить оцінити ко­лишні успіхи, але не характеризує нинішню ситуацію і моти­вацію до майбутньої роботи. Іноді при з'ясуванні життєвого шляху краще досліджувати конкретний період або яскравий епізод;

— за ситуацією. Претендентові пропонується для рішення одна або кілька проблем, що дозволяє оцінити його загальні й ана­літичні здібності, методи роботи, вміння виходити зі складних становищ;

— за професійними і особистими якостями, яким при проведенні інтерв'ю рекомендується відводити 30% часу. Для цього в ході співбесіди ставлять запитання про поведінку в тих чи інших умовах, пов'язаних із професійною діяльністю, а відповіді оці­нюють за заздалегідь розробленими критеріями.

На співбесіді можуть ставитися запитання різного типу:

— обмежені (коли? який?);

— навідні, відповідь на які вже передбачається (вони покликані у завуальованій формі продемонструвати вимоги організації);

— вузькоспеціальні, пов'язані з тонкощами професії;

— гіпотетичні, спрямовані для передбачення цінностей і устано­вок претендента під час поведінки його в тій чи іншій ситуації;

— зондувальні (про можливі способи рішення тієї або іншої про­блеми).

Запитання рекомендується ставити приблизно в такій послідов­ності: про особисті особливості, специфіку освіти, кваліфікацію, "Рофесійну підготовку, досвід роботи, плани і прагнення, причини

 

бажання одержати дану посаду, можливість поєднання роботи й осо­бистого життя, сильні і слабкі сторони, розмір заробітної плати, цілі кар'єри на 5-10 років, причини звільнення з колишньої роботи, пла­ни дій у випадку заняття посади. Варто також запропонувати пре­тендентові самому ставити запитання, які його цікавлять, на основі яких можна багато чого довідатися про людину.

У цілому запитання мають бути такими, на які не можна дати стандартну відповідь, але іноді вони можуть бути і «лобовими»: «Чи є Ви генератором ідей?», «Чи хороший Ви організатор?», «Чи може­те Ви багато працювати?», «Чи добре у Вас здоров'я?» тощо.

Крім питань, важливе значення мають зовнішні фактори: поход­ження, поведінка, відповідність зовнішнього вигляду і стилю одягу посаді, на яку дана особа претендує; охайність, дрібні, але виразні деталі поведінки і розмови, наприклад, присутність почуття власної гідності й у той же час помірної самокритики, відсутність поспіху у відповідях.

Після того, як необхідна інформація зібрана, кандидатові потрібно дати можливість сказати те, що, на його думку, не було договорено, розкрити щось більш докладніше, поставити запитання про роботу тощо. Потім йому повідомляється хід подальших подій: терміни ви­рішення його питання і способи повідомлення про результати бе­сіди.

Після співбесіди потрібно негайно приступити до осмислення й обговорення її результату (якщо інтерв'ювала комісія), оскільки от­римана інформація швидко забувається чи перекручується й упоряд­кувати її згодом буде дуже важко. І тільки після цього можна почи­нати роботу з іншим кандидатом. Остаточні рішення приймаються після ознайомлення з усіма претендентами шляхом систематичного виключення зі списку тих, хто найменш відповідає вимогам. Не слід квапитися, а тим більше приймати рішення в перші хвилини бесіди і відразу ж пропонувати роботу.

Тим, хто пройшов відбіркову бесіду дають заповнити спеціальну анкету, скласти більш докладну автобіографію тощо; тим, хто не пройшов співбесіду направляється офіційне письмове повідомлення про відмову з вираженням поваги, надією на збереження добрих відносин надалі. Причини відмови при цьому не повідомляються.

II. Тестові завдання