Етика ділового спілкування «знизу-вгору»

Знати, як слід звертатися і відноситися до свого керівника, не менш важливий, ніж те, які вимоги слід пред'являти до своїх підлеглих. Без цього важко порозумітися і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті або інші норми, можна привернути керівника на свою сторону, зробити своїм союзником, але можна і налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.

Ось декілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використовувати в діловому спілкуванні з керівником.

Прагніть допомагати керівникові в створенні в колективі доброзичливої етичної атмосфери, зміцненні справедливих відносин. Пам'ятаєте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.

Не намагайтеся нав'язувати керівникові свою точку зору або командувати їм. Висловлюйте ваші пропозиції або зауваження тактовно і ввічливо. Ви не можете йому прямо щось наказати, але можете сказати:

«Як ви віднесетеся до того, якби…?» і так далі. Небезпечна для людини інформація може виходити і від людей, яким ми в загальному і цілому довіряємо (від "своїх" чи цілком авторитетних). У такому випадку захистом буде "нерозуміння" самого повідомлення. Будь-яке повідомлення можна не зрозуміти - по результату це те ж саме, що не чути і не бачити, тільки вплив пробуксовує тепер в іншому місці.

Зовнішні бар'єри. На основі проведеного аналізу типів існуючих бар'єрів у спілкуванні можна зробити наступні висновки. Захист від впливу іншої людини в спілкуванні може приймати вид уникнення, заперечення авторитетності чи джерела нерозуміння. В усіх випадках результатом спрацьовування того чи іншого бар'єрного механізму буде неприйняття впливу - воно не буде сприйняте і, отже, не зробить ніякого впливу. Підставами для захисту є різні ознаки.

Не слід представляти собі ці бар'єри в комунікації як результат свідомого, довільного і спрямованого захисту від впливу. У реальному спілкуванні бар'єри присутні у виді незалежних механізмів, що дані людині для захисту, але їхня дійсна природа людині не відома.

Очевидно, що, крім зовнішніх бар'єрів, існують ще якісь внутрішні захисти, що визначають відношення людини до вже прийнятної і зрозумілої, але в той же час неприємної, небезпечної інформації.

 

3. Види ділового спілкування

 

Ділове мовлення має вираження в усній і письмовій формах. Усне мовлення - це діалогічна або полі логічна мова, писемне мовлення - це в основному монолог.

 

Ділове спілкування

 

Приватне Публічне

(нарада, (доповідь,

прийом відвідувачів, промова,

ділові контакти, лекція,

службові телефонні розмови). бесіда,

дискусія, репортаж).

Службова бесіда

У спілкуванні є ряд таких положень, слідуючи яким можна в значній мірі полегшити ділове спілкування, підвищити його ефективність і уникнути промахів в процесі взаємодії з іншими в бізнесі. Ці правила застосовні до окремих видів ділового спілкування: «зверху-вниз» (керівник—підлеглий), «знизу-вгору» (підлеглий—керівник) і «по горизонталі» (співробітник—співробітник).

Ділове спілкування «зверху-вниз»

Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей відчувають себе в колективі дискомфортно, етично незахищеними. Відношення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає його етично-

Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говорите завжди тільки «так» або тільки «ні». Співробітник, що вічно підтакує, набридає і справляє враження лестивця. Людина, яка завжди говорить «ні», служить постійним подразником.

Будьте вірні і надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер і принципи. Людині, яка не має стійкого характеру і твердих принципів, не можна довіритися, його вчинки не можна передбачати.

Не варто звертатися за допомогою, порадою, пропозицією і так далі «через голову», відразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. Інакше ваша поведінка може бути розцінене як неповага або зневага до думки начальника або як сумнів в його компетентності. У будь-якому випадку ваш безпосередній керівник в цьому випадку втрачає авторитет і гідність.

Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно підніміть питання і про ваші права. Пам'ятаєте, що відповідальність не може бути реалізована без відповідної міри свободи дій.

Етика ділового спілкування «по горизонталі»

Стосовно колег-керівників слід мати на увазі, що знайти вірний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними по статусу співробітниками з інших підрозділів — справа вельми непроста. Особливо якщо мова йде про спілкуванні і відносинах усередині однієї організації. У цьому випадку вони нерідко є суперниками в боротьбі за успіх і просування по службі. У той же самий час ці люди, які разом з вами належать до команди загального керівника. У даному випадку учасники ділового спілкування повинні відчувати себе рівними по відношенню один до одного.

Ось декілька принципів етики ділового спілкування між колегами.

Спробуйте досягти чіткого розділення прав і відповідальності у виконанні загальної роботи.

Якщо коло ваших обов'язків перетинається з колами обов'язків ваших колег, це вельми небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов'язки і відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі.

Не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значущість і ділових можливостей. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно, навіть якщо на це були об'єктивні причини.

Не лізьте людині в душу. На роботі не прийнято питати про особисті справи, а тим більше проблемах.

Не прагніть показатися кращим, розумнішим, цікавішим, ніж ви є насправді. Рано чи пізно все одно все випливе назовні і встане на свої місця.

Розглядайте вашого колегу як особу, яку слід поважати саму по собі, а не як засіб для досягнення ваших власних цілей.

 

Нарада

Ділова нарада (збори) - усна комунікативна взаємодія групи людей (колективу). У цьому виді спілкування сполучаються різні жанри: ораторський монолог (вступне і заключне слово ведучого, виступиучасників, доповідь), бесіда (обмін інформацією, висування й обговорення ідей при «мозковій атаці»), дискусія. Виділяють такі основні задачі ділових нарад: 1)3'ясувати, проаналізувати стан справи (як виконується намічене, що відбувається в колективі...); обмінятися інформацією з обговорюваних питань, скоординувати зусилля і зробити організаційні висновки. Цим задачам відповідає інформаційний тип зборів.

1) Проінформувати колектив про пошуки в рішенні проблем, про новий досвіді можливості його впровадження, переконати співробітників у правильності проведеної господарської політики. Для рішення цих задач призначені роз'яснювальні збори чи збори - інструктаж.

2) 3найти колективне рішення проблеми, зібрати ідеї. Це тип зборів -проблемні чи «мозкова атака».

3) Відібрати і прийняти конструктивні рішення. Це задача зборів -прийняття рішення.

4) Дати учасникам необхідні знання, підвищити їхню кваліфікацію. Цей тип називається конференція чи навчальні збори.

Відповідно до мети виділяють види нарад. Інструктивна нарада. Мета такої наради - передавання її учасникам вказівок і розпоряджень, роз'яснення і деталізація їх щодо конкретних умов роботи, встановлення методів і строків виконання вказівок, визначення завдань підрозділів і виконавців.

Слід пам'ятати, що передавання інформації у письмовому вигляді скорочує витрати часу на її сприйняття, знижує вірогідність неправильного розуміння, дає змогу зосередитися на окремих питаннях, зрозуміти формулювання, терміни, визначення.

Оперативна нарада (п'ятихвилинка). Ця нарада відрізняється від інших стабільним складом учасників, постійним місцем і часом проведення, відсутністю заздалегідь підготовленого порядку денного, відносною нетривалістю (20-30 хв.). Основне завдання такої наради -одержання інформації "знизу" про стан справ. За мірою надходження і обговорення її керівник приймає оперативні рішення безпосередньо на нараді. Здебільшого вони стосуються перерозподілу ресурсів, погодження дій, вибору пріоритетів і розв'язання інших питань господарської діяльності організацій.

На оперативній нараді керівник може запропонувати виступити будь-кому з присутніх, вимагати докладної інформації, зобов'язати діяти негайно і тільки запропонованим шляхом, замінити виконавця, перервати того, хто виступає, та ін.

Якщо керівник зацікавлений у постійних контактах з колективом, він організує регулярні наради.

Для регулярних нарад відводять визначений день тижня. Місцем проведення, як правило, є кабінет керівника організації. Однак краще скликати наради в спеціально обладнаному приміщенні

Публічний виступ

Промова— це виступ на мітингах, масових зборах на честь певної події, ювілею тощо. Промови бувають мітингові, агітаційні, ювілейні.

Мітингова промова присвячена злободенній проблемі. Це короткий виступ, розрахований на безпосереднє сприймання слухачів. Він відзначається емоційністю, імпровізацією та індивідуальним стилем оратора.

Агітаційна промова спрямована на роз'яснення, з'ясування певних питань. Вона передбачає психологічний вплив на слухачів.

Ювілейна промова присвячена певній даті, ювілеєві людини чи установи, підприємства. Ця про мова відзначається експромтами, імпровізацією, невимушеністю, дотепністю.

Публічний виступ включав кілька етапів:

1. Підготовка до виступу.

2. Композиція виступу.

3. Написання конспекту (плану, тез) виступу.

4. Встановлення контакту зі слухачами.

5. Виголошення виступу (доповіді, лекції).

Оратор повинен поводитись природно, уникаючи штучності і надмірної офіційності. В його голосі й поведінці мають відчуватись доброзичливість, теплота, повага до слухачів.. Слова його повинні звучати переконливо й дохідливо, послідовно й аргументовано.

До мовлення оратора ставляться такі вимоги: точність формулювань, стислість, небагатослівність, доречність, виразність, своєрідність, оригінальність, краса й багатство мови.

Порушення мовних норм, вади вимови, вживання російських слів, виразів, неправильне наголошення — все це погіршує сприймання змісту публічного виступу, знижує авторитет промовця.

Важливими компонентами публічного виступу є інтонація, міміка, жести.

У поняття інтонації входять сила і висота голосу, темп мовлений, паузи, тембр голосу. Завдання інтонації — різними засобами відтворювати почуття, настрої, наміри людей. Завдяки інтонації написаний текст при його виголошенні стає живим, емоційним, переконливим. Інтонація оратора повинна бути природною, відповідати нормам літературної мови й поєднувати в собі логічну й емоційну сторони публічного виступу.

4. Культура ділового спілкування

Під час опитування, студенти інститутів, коледжів, учні старших класів на запитання "Що таке культура спілкування?" відповідали, що це: "Сукупність вмінь людини аналізувати вчинки інших людей, поважати їх; складова культури мовлення; вміння поводитися культурно, мати добру вимову; вміння у будь-якій ситуації знайти правильний та делікатний підхід; бажання бути культурним та приємним співрозмовником" та ін. Як бачимо, опитувані не диференціюють культуру мовлення, мови, поведінки та спілкування.

Про що ж свідчить аналіз трактувань, наведених у літературі? Так, культура поведінки, культура мовлення і мови, культура спілкування в житті найчастіше постають у єдності. Проте людина, ввічливо та доброзичливо звертаючись до інших, може вживати слова, порушуючи граматичні правила. Іноді її дії начебто відповідають нормам поведінки, прийнятим у цьому суспільстві, однак успішно спілкуватися вона не може, тому що не розбирається у психології, психічному стані людей, особливостях їх темпераменту, характеру тощо. Тому вона І не може знайти такі способи і засоби спілкування, які б найбільшою мірою відповідали ситуації. Культуру спілкування найчастіше плутають з культурою мовлення. Культура мовлення — це здатність використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засоби. Система ритуалів і відповідних словесних формул, яка вживається з метою встановлення контакту та підтримки доброзичливої тональності спілкування, становить мовленнєвий етикет. Водночас етикет — це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішній вияв людських взаємин, поведінку в громадських місцях, манери та стиль одягу. У словниках він ототожнюється з культурою поведінки.

Культура спілкування є складовою частиною культури людини загалом. Вона визначає, як мають спілкуватися люди в певному суспільстві, у конкретній ситуації. Для кожної епохи розвитку людства характерна певна культура спілкування, що відповідає загальнолюдським цінностям.

Безумовно, лише знання не забезпечать культури спілкування, якщо ними не скористатися. Для того, щоб спілкування було успішним, потрібні вміння. А їх набувають з досвідом. Отже, культура спілкування у вузькому розумінні - це сума набутих людиною знань, вмінь і навичок спілкуватися, які створені, прийняті та реалізуються в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

5. Професійна культура та мораль.

Культура, до якої людина приєднується з дитинства, багатогранна. Це художня культура, культура життєвого самовизначення, економічна культура, політична та правова, інтелектуальна та моральна, екологічна та фізична, культура спілкування та сімейних відносин, професійна культура. Культура спілкування тісно переплітається з усіма вище зазначеними видами культур.

Найбільш яскраво людина виявляється в діяльності з іншими під час виконання професійних обов'язків. Від культури поведінки, говоріння, слухання та мови часто залежить результат професійної діяльності. Тому професійна культура розглядається як відповідність поведінки, говоріння, слухання, мови у професійній діяльності загальноприйнятим принципам, насамперед моральним.

Професійна мораль - це те, що конкретизує загальнолюдські цінності (норми, принципи, поняття) у конкретних професіях. Особливості професійної моралі вивчає професійна етика. Коли говорять про професійну етику, мають на увазі, що це такі моральні обов'язки, в яких відбивається ставлення представника певної професії до колег, об'єкта праці, до партнерів, до суспільства загалом. Це усвідомлення своєї моральної відповідальності й готовність виконувати свій професійний обов'язок. Центральним поняттям професійної моралі є поняття професійного обов'язку, яке поєднується з поняттям відповідальності.

Проаналізувати результати своєї праці з позицій загальнолюдських моральних цінностей спеціалісту допомагає професійна совість, професійна гідність, честь, справедливість. Від професійного такту залежать взаємини з іншими людьми, розв'язання з ними ділових проблем.

Лікування для медика завжди залишатиметься мистецтвом. І як мистецтво, вимагатиме від нього розвиненої уяви, інтуїції, гармонії розуму і серця. Ці якості допомагають обрати оптимальний шлях лікування, його стратегію й тактику. Слово лікаря є свідченням його милосердя, чуйності, загальної культури і освіченості.

Слово "врач" з'явилося в мові слов'ян в XI ст. і пов'язане з дієсловом "врать" у значенні "заговаривать, уговорить, говорить". Звідси тлумачення слова "врач" як "утешителя, человека, умеющего заговаривать, действовать силой слова". Лікар повинен у своїй роботі керуватися принципом: лікувати людину, а не хворобу. Слово лікаря покликане повернути тому, хто потребує, втрачену гармонію з оточуючим світом. Мистецтво слова має унікальні цілющі, пізнавальні, виховні можливості. Сфера його вжитку практично безмежна, оскільки воно не пов'язане з жодним конкретним органом відчуття, як скажімо, музика чи живопис. У цьому значенні слово

- справді "найпластичніший матеріал" (Гегель). Воно здатне викликати і прямі образи й асоціації, що відновлюють у пам'яті давно пережите. Скажімо, досить вимовити слово "хірургія", щоб у більшості людей виникло відчуття, схоже на біль.

Відомо чимало прикладів, коли лікарі-професіонали високого класу ставали і майстрами художнього слова. Софокл і Рабле, Шиллер і А.Конан-Дойль, А.Чехов і В.Вересаев, М.Булгаков і А.Моравіа, М.Левицький, М.Ломоносов і К.Бернард, В.Коротич і Ю.Щерба. Усі ці письменники мали фах лікаря. Завдяки зверненню до літератури вони змогли узагальнити свій досвід, переконати читача в тому, наскільки наше здоров'я залежить від нас самих.

Сила словесного переконання подеколи не може порівнятися з дією навіть найефективніших медикаментів. Однак користуватися словом потрібно обережно, з добром. Необхідно знати, що, кому й коли говорити. При цьому потрібно враховувати психологічні особливості хворого, його стан, діагноз захворювання.

Велике значення в словесному спілкуванні з пацієнтом займає звукова культура голосу. Розмова і голос, як дзеркало, відображають культуру людини, тому лікарю необхідно стежити не тільки за тим, що говорить, але і як говорить. Усі його зусилля допомогти пацієнтові може звести нанівець нечемне, фамільярне привітання, грубість, неуважність, нетактовність, проявлені під час опитування. Спілкування лікаря з хворим

- це бесіда обопільно зацікавлених людей, мета яких - перемогти недугу. Вона вимагає від медика певних зусиль, нервових витрат, щоб залишатися доброзичливим, невимушеним, терпимим. Усе це в свою чергу необхідно для подолання в бесіді з пацієнтом цілком природної його тривожності, дратівливості, виснаженості. Майже завжди соматична хвороба супроводжується страхом, переживаннями, очікуваннями, які здатні спричинити стресовий, депресивний стан. Хворого можуть відштовхнути, налякати навіть темп, висота звучання голосу, інтонація, яку іноді називають душею слова. Воно може підбадьорити, стати "щитом і бальзамом для ран", і навпаки, знищити, перекреслити всі сподівання. Причому інтонація мовлення лікаря, так само, як і актора, повинна узгоджуватися з його виразом обличчя, жестами. Для пацієнта все це є джерелом інформації, яку він потім прискіпливо аналізує, щоб винести вирок: довіряти чи ні.

Особливого інтонаційного інтересу набувають такі короткі і виразні слова, як "так" і "ні". Ці слова інколи містять неглибокий і не завжди розкритий зміст.

Між "що сказати" і "як сказати" не існує альтернативи. І все ж принцип "не нашкодь" вимагає від лікаря бути особливо уважним, обреженим у виборі слів, тим більше, коли йдеться про трагічний діагноз і треба зробити вибір: казати правду чи не казати. Тут рецептів на кожен випадок немає. Не можна забувати, що найменша двозначність у мовленні лікаря може травмувати хворого. Часто можна чути в розмові медичного персоналу такі висловлювання: "наш хворий", "не наш хворий", "цікавий хворий", "дивний хворий" або "швидка допомога привезла одні шлунки". Медична сестра перед ін'єкцією, оглядаючи руку хворого, скрикує: "У Вас же немає вен!" "А де ж вони?" - зі страхом питає хворий. Консультант на обході: "Тут немає селезінки..." і т.д.

Не слід висловлювати думки з приводу попереднього діагнозу. Такі, наприклад, відкрито травмуючі вислови, як: "Вам необхідно терміново лягати в лікарню", "стан Ваш дуже серйозний", "схоже на пухлину", "захворювання Ваше майже невиліковне", "хворіти вам доведеться ще дуже довго" і т.д. можуть мати катастрофічні наслідки для хвороби. Біля ліжка хворого не можна зловживати медичною термінологією. Вона дратує його, примушує нервувати в очікуванні чогось несподіваного. Адже з окремих, випадково кинутих слів, можна зробити неправильні, спотворені висновки. Під час огляду хворого і розмови з ним лікар не повинен проявляти негативні емоції. Як би він не був вражений неочікуваними обставинами, що відкрились під час обстеження, не потрібно цього показувати хворому.

Односкладні і багатозначні вигуки на зразок: "О-го", "У-гу!", "М-да-а" лякають хворого і можуть бути джерелом ятрогеній. Адже хворий прислуховується не тільки до слів, але і до відтінку, голосу лікаря, прагне прочитати свій вирок у його очах.

Є слова-табу, які необхідно виключити із словника медика. Насамперед це зневажливі, грубі, безцеремонні звертання до колег, пацієнтів, запитання, репліки, коментарі в умовах, коли хворий не може бути відвертим, або коли вони змушують його засоромитися, замкнутися. Стосується це і побутового, професійного жаргону. Скажімо, принизливо людину, що страждає, називати за діагнозом: діабетик, астматик, пневматик, гастритик та ін. А ось комплімент, так само як і висловлене співчуття, не тільки покращує настрій, а й, за ствердженням деяких учених, навіть подовжує життя.

"Не страшно вмерти, а страшно вмирати", - говорив перед смертю великий російський поет Некрасов. Розуміючи, що його чекає, він все ж хотів почути слова втіхи, слова надії, які так потрібні хворій людині. Недарма Вольтер наголошував на тому, що: "Надія на одужування -половина одужування», адже дуже легко відняти у хворого надію випадково кинутою фразою. Г.А.Захарін строго застерігав у таких випадках: відкривати хворому всі підозри, які виникають у лікаря, -завжди помилка, а інколи і злочин.

Доступність медичної інформації до населення, а також широка інформованість про проблеми і досягнення в медицині, схильність до самолікування, збільшений інтерес до наукових методів дослідження та лікування вносить певні труднощі до процесу спілкування лікаря і пацієнта.

Н.О.Магазаник звертає увагу на пацієнтів, які не бажають виписуватись зі стаціонару та хворих, що вмирають, і зауважує: що "спілкування з такими пацієнтами має свої особливості. Бувають випадки, коли пацієнт неодноразово звертається до лікаря і повідомляє, що стан його здоров'я не покращується. У такій ситуації пошук нових засобів лікування буде даремний, адже хворий приходить не за ними. Він шукає людину, з якою можна було б поспілкуватися, вилити їй душу. Така бесіда не займе багато часу, інколи досить самопочуття, наявність болю, кашлю. Якщо лікар зможе це зрозуміти, то у хворого зникне роздратування, з'явиться співчуття та розуміння".

Неабияке значення у мовленнєвому етикеті лікаря має так звана "пошанна множина", тобто звертання до хворого на "Ви". Адже звертання на "ти" - не що інше, як панібратство, фамільярність. Повага майбутніх фахівців навчального медичного закладу до людини перевіряється вже на першому курсі, особливо під час практичних занять із анатомії, де досить часто небіжчик стає об'єктом студентських жартів. Для одних це спроба перебороти неприємні відчуття або страх, для інших - вияв юнацького скептизму, коли немає нічого святого. Ось чому все більше наполягають на тому, щоб називати труп "фізичним тілом". Натяк досить прозорий: якщо душа залишила тіло, то це не привід для знущання. Від наруги над небіжчиком один крок до зневаги живої людини.

Лікар завжди повинен пам'ятати настанови видатного хірурга Стародавньої Індії Суперута, який говорив: "Йдучи до пацієнта, заспокій свої думки і почуття, будь добрим і людяним, не шукай в своїй роботі користі... Нехай гуманність стане твоєю релігією!!!". Ці слова потрібно б запам'ятати кожному лікарю.

Отже, слово у мовленні лікаря відіграє виключно важливу роль. Недаремно Гіппократ говорив: «Існує три типи лікарів. Один з них лікує травами, другий ножем, третій словом. То звернімося до того, хто лікує словом, адже лікуючи тіло, він лікує і душу.»

Фармацевта повинні відрізняти такі особливості, як велика любов до хворого, контроль над собою, недопустимість помилок у роботі,

постійне устремління до підвищення рівня знань по медицині, вміння застосовувати ці знання в своїй практичній діяльності, постійно підвищувати знання населення в області наукової медицини.

Взаємовідносини фармацевта і хворого.

Аптечні працівники у своїй професійній діяльності постійно спілкуються з хворими і їх родичами. Складність взаємовідношення фармацевта з хворими заключається в тому, що в аптеку звертаються всі, тоді як до лікаря тільки хворі по його спеціальності. В спілкуванні з людьми, які приходять в аптеку потрібно врахувати, що психіка хворого легко ранима, він заклопотаний своєю хворобою, легко подразнюючий, більше того хвилюється і переживає. Враховуючи це, працівник аптеки повинен вести розмову ввічливо, тактично і з співчуттям, враховуючи корисні рекомендації про те, що хворих потрібно обслуговувати терпеливо, скромних - турботливо, сердитих - з уважністю, грубих - стримано, спокійно, холоднокровно. Звертаючись до хворого, фармацевт повинен знати, що, крім ліків хімічного, рослинного і тваринного походження, є також „душевні" ліки. Обов’язок турбуватися за здоров’я хворого вимагає від провізора і фармацевта особливого почуття і уваги до нього.

Чуття аптечного працівника - це не тільки мораль, в ній таїться велика лікувальна сила, яка прискорює позитивну дію лікарських засобів.

Велике значення має зовнішній вигляд, одяг, взуття; по чому, наскільки акуратний провізор, фармацевт, можна судити про аптеку в цілому. Досліджено, що неакуратність в одязі, обслуговування і часто призводить до браку в роботі. Під акуратністю розуміють також своєчасний прихід на роботу, вірність даному слову, яке взято як обов’язок.

Головне завдання деонтології - це точне приготування, строгий контроль і видача лікарських засобів по призначенню. На ефективність лікування психологічний вплив вказує і зовнішній вигляд лікарської форми, оформлення. Погана упаковка, невизиваюча етикетка, знижують зцілюючи силу ліків. Називаючи склад і вживання ліків, провізор зобов’язаний пояснити хворому правила вживання і зберігання лікарських засобів, особливо якщо вони призначені для дітей, похилого віку людей або вписані вперше.

Взаємовідносини фармацевта і лікаря.

Лікар повинен підтримувати авторитет провізора, а провізор авторитет лікаря. Лікар повинен пам’ятати, що написаний розбірливо рецепт - це не тільки скорочення затрат в аптеці, але й попередження можливої помилки при видачі хворому тих лікарських засобів, яких йому лікар не назначав. Взаємовідносини лікаря і провізора повинні бути чесними, провізор не повинен приховувати помилок лікаря. Помилки можна допуститись тільки про неправильному скороченні в рецепті назви препарату.

При грубому порушенні правил виписування (або оформленні) рецепту провізор повинен узяти його у хворого, поставити штамп „Рецепт не дійсний", зареєструвати у журналі регістрацій неправильно виписаних рецептів і дати знати про це головному лікарю ЛПЗ. В усіх випадках порушення правил, виписування рецепту головний лікар повинен прийняти строгі адміністративні міри щодо підпільних. Фармацевти не повинні обговорювати помилки, допущені лікарями, а лікар - прописувати ліки, які відсутні в аптеці на даний час.

Велике значення у взаємовідносинах провізора і лікаря надається інформаційній роботі аптек. Лікарі повинні знати кількість і асортимент лікарських засобів, які є в аптеці, знайомитися з інформаційними матеріалами про кількість в аптеках готових лікарських форм і широко використовувати їх у своїй практичній діяльності.

Така взаємодія у роботі провізора і лікаря виключає можливість приписування хворим лікарських засобів, які відсутні в аптеках. Українські лікарі фармацевти повинні діяти в інтересах населення.

Взаємовідносини між фармацевтами.

Основою для створення доброзичливої атмосфери в аптеках являється добросовісна працю по зберіганні і укріпленню здоров’я українських людей, про що свідчить професійна підготовка її робітників, дисциплінованість, відповідальність.

Відносини включається декілька аспектів і насамперед відносини до роботи, а через неї - до населення в цілому, до колективу аптеки. Грані взаємовідносини створюють виповнення плану товарообороту.

Спокійна ділова атмосфера, дружелюбність і чесність, співчуття, взаєморозуміння, відповідальність за колектив в колективу за кожного його члена знижують втомленість і позитивно відбивається на психологічному стані робітників аптеки.

Мікроклімат колективу характеризується кількістю взаємної потреби і суворим правилам не скривати помилок, які можливі із-за неуважності або у зв'язку з неправильною організацією продовольчого процесу, незнання технології, хімії.

Признання помилок – основний обов’язок нормальної роботи. Самокритика і відкрита принципова критика - ознака зрілості і здорового морального складу колективу.

Повагою в аптеці користуються насамперед ті фармацевти, які постійно підвищують свою кваліфікацію, беруть участь у фармацевтичних кружках, конкурсах, семінарах, конференціях, у роботі наукового спілкування фармацевтів. Для професійного обов’язку велике значення має читання наукових статей, спеціальних журналів, книг.

Фармацевт - це людина, яка носить знання, досягнення науки. Він зобов’язаний систематично поновлювати свої знання, повинен не тільки прекрасно знати свою роботу, але й любити її. Тоді він дійсно виповнить свій обов’язок, буде робити все можливе для зменшення захворюваності, продовження життя людей, підвищення їх працездатності.

V. Узагальнення і систематизація виучуваного матеріалу

Вправа 1. Перекласти українською мовою(письмово). Скажіть, як перекладаються підкреслені слова. Пригадайте основні правила підготовки виступу.

А) Особенностью вступления является то, что аудитория по нему очень быстро составит впечатление о вас, и это впечатление будет доминировать на протяжении всего выступления. Если во вступительной части допустить ошибки, их тяжело будет исправить. Важно с самого начала заинтересовать публику удачностью вашего первого выстрела. Для этого во вступительной части можно использовать какую-либо остроумную шутку, рассказать интересный факт или вспомнить выдающееся историческое событие, обязательно связывая их с темой выступления.

Б) Заключительная часть публичного выступления предусматривает подведение итогов. В окончании нужно напомнить ключевые проблемы, затронутые в речи. Главный ваш контролер — время. Помните, что внимательно слушать и воспринимать ваши идеи публика может ограниченный срок (обычно не более 15-20 минут, потом внимание аудитории начинает слабеть). От вас ожидают коротких, четких, понятных, убедительных и доступных фраз. Учитывайте темпоритм вашей речи. Самая благоприятная скорость для восприятия — приблизительно 100 слов за минуту.

VІ. Закріплення матеріалу

VІІ. Підведення підсумків заняття

Прочитайте цінні поради з книги Дейла Карнегі розділу «Як набувати друзів і впливати на людей»

Який найбільший секрет спілкування з людьми?

Назвіть шість способів привернути до себе людей.

Висловіть свої міркування з приводу прочитаного.

З 1912 р. Д. Карнегі проводив курси для бізнесменів. Спочатку це були тільки курси ораторського мистецтва, метою яких було навчити людей, як мислити і виражати свої ідеї з більшою ясністю і більшим ефектом і на ділових зустрічах, і перед суспільством. Але потім стало зрозуміло, яку потребу ці дорослі люди мали в ораторському мистецтві, а ще більше вони потребували мистецтва жити в злагоді з людьми в своїх щоденних ділових контактах.

Уміння поводитися з людьми - дуже важлива проблема, особливо якщо ви ділова людина. Дослідженнями виявлено, що близько 15 % фінансового успіху потрібно віднести на рахунок фахових знань і близько 85 % - на рахунок особливостей характеру людини та здатності керувати людьми. Джон Рокфеллер стверджував, що вміння спілкуватися з людьми -товар, що купується за гроші, як цукор або кава. «Я готовий платити за це уміння більше, ніж за будь-який інший товар у цьому світі», - говорив він.

Основні прийоми зближення з людьми

1. Якщо хочете дістати мед, не перекидайте вулика.

Досвід переконує, що в 99 випадках зі 100 людина ні в чому не засуджує себе, незалежно від того, наскільки вона права або неправа. Критика некорисна, бо вона ставить людину в позицію оборони і спонукає її шукати для себе виправдання. Критика небезпечна, бо вона ранить почуття власної гідності і збуджує почуття образи й обурення. Перед вами

- людська натура в дії: винний звинуватить будь-кого, але не себе. Ми всі такі. Замість того, щоб засуджувати людей, слід постаратися їх зрозуміти. Треба зрозуміти, чому вони чинять саме так, а не інакше. Це породжує розуміння, терпимість і великодушність. Все зрозуміти - значить все пробачити. Сам Бог не судить людини, поки не скінчаться її дні. Чому ж ми повинні з вами судити її?

2. Найбільший секрет спілкування з людьми

Є один шлях переконати будь-кого - це примусити іншого захотіти зробити це. Майже всі нормальні дорослі люди хочуть: здоров'я, безпеки, їжі, сну, грошей і того, що на них можна придбати, упевненості в майбутньому, сексуального задоволення, благополуччя для своїх дітей, почуття своєї значності.

Майже всі ці бажання можна задовольнити, за винятком одного -бажання бути великим, бути значним. Потреба в свідомості своєї значності

- одна з головних відмінностей між людиною і твариною.

Головний секрет спілкування з людьми - це визнання її цінності. Ніщо так легко не вбиває честолюбство, як критика з боку вищих чинів. І тому треба дати людині спонукальний мотив до праці. Не бійтеся знайти в людині те, за що можна її похвалити. Ми даємо їжу нашим дітям, друзям, службовцям, але, на жаль, через свою недбалість забуваємо їм дати добре слово визнання їх високої людської цінності. А в чому ж відмінність між високою оцінкою і лестощами? Вона не складна. Лестощі нещирі, не від серця, вони фальшиві. Спробуйте зрозуміти достоїнства людини, і потреби в лестощах не буде. Визначайте хороші риси в людях. Шість способів привертати до себе людей.

1. Виявляйте цікавість до людей, і за два місяці ви можете придбати друзів більше, як за два роки. Хочете завести друзів - будьте готові витратити на це час, енергію, уважність до інших. Зустрічайтесь з людьми привітно і душевно. Коли вам телефонують, говоріть «Алло» тоном, що виражає радість з приводу того, що вам подзвонили. Привітайте людину в день її народження, просто любіть її, і вам відповідатимуть тим самим.

2. Ви повинні зустрічати людей з радістю, якщо хочете, щоб вони раділи зустрічі з вами. Примусьте себе усміхатися. Якщо ви в самотності, насвистуйте якусь собі мелодію або пісню. Дійте так, ніби ви вже щасливі. Дійте так, ніби ви щасливі, і це приведе вас до щастя.

3. Якщо ви хочете викликати прихильність до себе людей, пам'ятайте, що для людини звук її імені є найсолодшим і найважливішим звуком людської мови.

4. Будьте хорошим слухачем, заохочуйте людей розповідати їх про себе.

5. Прямий шлях до серця людини - це розмова з нею про предмети, найбільш близькі її серцю. Ведіть розмову в колі інтересів вашого співрозмовника.

6. Дайте людям відчути їхню значущість - і робіть це щиро.

VІІІ. Домашнє завдання

Сформулюйте кілька тем для нарад - оперативної та інструкційної, враховуючи ваш профіль навчання. Візьміть участь у цій нараді.

СИНТАКСЧНІ ЗАСОБИ НАУКОВОГО І ДІЛОВОГО МОВЛЕННЯ. СКЛАДАННЯ ОФІЦІЙНИХ ЛИСТІВ:

ЛИСТ-ЗАПИТ, ЛИСТ-ВІДПОВІДЬ.