Підсумковий етап ділового спілкування

 

Підсумковий етап ділового спілкування передбачає підведення підсумків та аналіз помилок, які були допущені, з метою їх усунення в подальшому. На першому плані повинні бути самоаналіз методів тактики, техніки спілкування, на другому – ступінь досягнення поставлених цілей. Всі думки з цього приводу слід записувати. Тим самим буде закладена надійна основа для розробки програми самостійного удосконалення у діловому спілкуванні.

Підсумковий етап ділового спілкування - критичний аналіз ходу бесіди. Правила:

1. Дайте відповідь на питання:

· Чи чітко ви формулювали свої думки? Чи не з'явилися розпливчасті відповіді співрозмовника наслідком ваших неточних формулювань?

· Чи не упустили ви досить важливу інформацію? Якщо так, то як вона могла б вплинути на хід бесіди?

· Чи послідовно ви вели основну лінію в розмові?

· Чи допомогла вам попередня підготовка до зустрічі, чи вдалося вам передбачити контрдоводи іншої сторони?

· Чи завжди вам вдавалося домогтися бажаної реакції співрозмовника на свої питання? Чи могли ви діяти інакше?

· Чи не нав'язували ви співрозмовникові свої аргументи при виробленні рішення? (Якщо так, ви посіяли в ньому насіння незадоволеності, досади, і при подальших зустрічах вони може зійти).

· Чи ґрунтовні були ваші зауваження й заперечення? (Чи не були вони суб'єктивні, чи не відбився в них ваш настрій?).

· Чи вдалося вам бути тактовним протягом усієї розмови, віднестись без упередження до співрозмовника?

· Чи зуміли ви домогтися максимальної корисності бесіди, користі для справи?

· Чому ви могли б повчитися у вашого співрозмовника?

2. Підведіть підсумки, зробіть висновки про допущені помилки й намагайтеся не повторювати їх надалі.

3. У першу чергу проведіть самоаналіз методів, тактики, техніки спілкування, у другу чергу – проаналізуйте ступінь досягнення поставлених цілей. Результати аналізу варто записати.

4. Розробіть програму самовдосконалення у діловому спілкуванні.

 

Контрольні запитання:

1. Які етапи ділового спілкування Ви знаєте?

2. Які етапи підготовки ділового спілкування Ви знаєте?

3. Що представляє собою стратегія ділового спілкування?

4. Що представляє собою тактика ділового спілкування?

5. Які методи побудови аргументації Ви знаєте?

6. Які варіанти способів домовленості про час і місце бесіди, яка передбачається, Ви знаєте?

7. Розкрийте суть виконавчого етапу ділового спілкування.

8. У чому полягає суть підсумкового етапу ділового спілкування?

Література: 4,8,10,15,16,19

Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів

План

6.1. Види ділових контактів.

6.2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори)

6.3. Організація і проведення ділових нарад

6.4. Техніка ведення ділових переговорів

6.5. Організація і проведення конференцій, презентацій, прийомів

Види ділових контактів

 

Важливу роль у діловому житті людей відіграють різні фор­ми спільного обговорення проблем.

До форм колективного обговорення належать наради, збори, конференції, переговори, дискусії, "мозковий штурм" і т. ін.

На жаль, форми колективного обговорення поки що чітко не розмежовуються. У розмовній мові, наприклад, терміни "нарада" та "збори" є синонімами. Однак перший доцільно вживати, коли учасники справді радяться, обмінюються по­глядами і спільно доходять певних висновків. Але якщо ди­ректор скликає підлеглих для того, щоб проінформувати їх з якогось питання і дати розпорядження про виконання певних завдань і наказів, то присутні лише сприймають готову інфор­мацію. Це вже не нарада в прямому розумінні слова.

Кожний вид ділового спілкування має свої особливості. Розглянемо особливості організації і проведення найбільш розповсюджених видів ділового спілкування.

Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори)

Співбесіда

Фахівець відділу кадрів або лінійний менеджер проводять із усіма кандидатами попередню відбірну бесіду. За результатами співбесіди відбираються особи, що задовольняють за формальними показниками певним кваліфікаційним вимогам.

Існує кілька підходів до організації співбесіди. Це може бути співбесіда:

а) за заздалегідь підготовленою схемою;

б) слабоформалізоване інтерв’ю;

в) виконувана без спеціальної підготовки.

Ціль бесіди будь-якого типу одна – збір необхідних відомостей про індивідуально-ділові якості кандидата, перевірка документальної інформації у безпосередньому контакті.

Співбесіда зазвичай проводиться представником служби управління персоналом фірми й представником управління, відділу, підрозділу, служби, де є вакантна посада, на яку підбирається працівник.

При проведенні співбесіди потрібно дотримуватися основних соціально-психологічних вимог:

— мати заздалегідь підготовлений план бесіди;

— на самому початку співбесіди намагатися зняти можливу напругу кандидата, стиль співбесіди повинен бути доброзичливим, підбадьорливим;

— дати можливість кандидатові висловитися (бажано, щоб кандидат говорив більше того, хто проводить співбесіду);

— при відхиленні бесіди від основного напрямку знати, з якою метою це було зроблено і яка інформація при цьому отримана;

— бути об'єктивним, відмовлятись від власних переваг, особливо щодо особистісних якостей кандидата (в основному це стосується співробітників кадрової служби, тому що кандидат підбирається не в їхній відділ, а у підрозділи підприємства під певного керівника);

— робити висновок тільки після закінчення співбесіди. Досвідченому інтерв'юерові можна покладатися на інтуїцію, але при цьому обов'язково враховувати свої можливі упередження;

— погоджувати враження менеджера з персоналу із майбутнім безпосереднім керівником кандидата.

Висновок за результатами співбесіди пишеться в довільній формі. Основні висновки співбесіди коротко представляються в аркуші погоджень анкети кандидата.

 

Телефонні переговори

Вирішуючи різноманітні завдання, менеджери від 4 до 27 відсотків свого робочого часу витрачають на телефонні розмови.

Процес спілкування по телефону передбачає виконання таких основних операцій:

1) встановлення зв'язку;

2) відрекомендування співрозмовників;

3) ознайомлення співрозмовника з предметом розмови (формулювання питання);

4) обговорення ситуації (поставленого питання), її аргументування;

5) відповіді на запитання співрозмовника;

6) підбиття підсумків розмови.

Кожна з цих операцій має різну тривалість і може містити певну кількість надмірної інформації, яка знижує ефективність телефонної розмови. Крім того, в розмові можуть виникати паузи, зумовлені технічними причинами чи незадовільною підготовкою співрозмовників. Тому для забезпечення ефективності телефонних розмов потрібна спеціальна підготовка, яка передбачає кілька послідовних етапів. До початку розмови необхідно з'ясувати, чи справді вона доцільна, визначити її мету, підготувати матеріали.

Для того, щоб розпочати розмову, слід переконатися у правильності набраного номера.

Краще телефонувати абонентові у другій половині дня. Етика телефонного спілкування вимагає спершу відрекомендуватися, назвавши прізвище, ім'я, по батькові, підприємство (відділ), місто. Це необхідно робити навіть маючи певність, що співрозмовники можуть одне одного впізнати по голосу. Слова повинні вимовлятися чітко. Неприпустимо при цьому позіхати, палити цигарку чи займатися іншими справами, які можуть заважати розмові.

Телефонуючи до організації вперше, варто з'ясувати, хто має необхідні повноваження для розв'язання проблеми (прізвище, ім'я, по батькові співробітника, посада, номер телефону) і саме з ним спілкуватися. Перед важливими телефонними переговорами, особливо міжміськими і міжнародними, необхідно попередньо окреслити перелік питань, щоб з різних причин (хвилювання, поспіх) не пропустити важливих моментів. Найкраще питання розмістити у лівій частині аркуша паперу, а в правій — робити під час розмови помітки (дані, прізвища, реквізити, терміни тощо).

Переконавшись, що контакт відбувається саме з тією особою, яка може посприяти у вирішенні проблеми, необхідно уточнити, чи є у співрозмовника час для розмови, чи краще зателефонувати пізніше.

Якщо менеджер помилився номером, не варто з'ясовувати: «Куди я потрапив, з ким розмовляю?». У такій ситуації слід назвати набраний номер і вибачитися.

Наприкінці розмови потрібно уточнити, хто, що і як робитиме далі, подякувати співбесідникові, ввічливо попрощатися з ним. Після її закінчення слід продумати, чи сказано все необхідне, чи потребує проведена розмова передавання повідомлення іншим. Варто також занотувати її підсумки — відносно чого досягнута домовленість зі співрозмовником, що необхідно зробити, а також занотувати необхідне у щоденник.

Оптимальна тривалість телефонної розмови складає 5-6 хвилин.

Вхідні (зовнішні) телефонні дзвінки також вимагають певної підготовки, комунікативних умінь. При виконанні термінової, невідкладної роботи не знімають слухавку зовсім або, знявши її, ввічливо повідомляють: «Будьте ласкаві, зателефонуйте мені тоді й тоді. Я зайнятий терміновою справою». Піднімати слухавку необхідно після другого дзвінка (приблизно через 15 секунд). За відсутності абонента той, хто телефонує, кладе слухавку приблизно після п'ятого-шостого дзвінка.

Якщо кілька осіб користуються одним телефонним апаратом, доцільно почергово встановлювати його на кожен робочий стіл. Це розподіляє «тягар спілкування» на всіх, знімає нервозність у приміщенні при кожному дзвінку.

Особливу делікатність повинні виявляти співробітники, користуючись спареним телефоном з керівником. Піднявши слухавку першим, неетично запитувати «Хто це говорить і про що ви хотіли б порозмовляти з директором?», оскільки може скластися враження, що керівник не захотів розмовляти, хоч і був поруч. Наслідком цього нерідко буває втрата ділових контактів. Тому, переконавшись, що телефонують керівнику, співробітник має ввічливо повідомити: «Він шкодуватиме, що не зміг переговорити з вами особисто, але його зараз немає. Коли він вам зможе зателефонувати? А я вам можу чимось допомогти?» За необхідності або коли дуже важливо знати, хто телефонує, можна сказати: «Директор зараз дуже зайнятий і зможе зателефонувати вам через 10 хвилин».

Завжди поруч з телефоном необхідно мати засоби для занотовування розмови. Відповідаючи, називають своє прізвище й відділ, записують прізвище того, хто зателефонував. Якщо співрозмовник не відрекомендувався, потрібно про це його попросити. Коли на поставлене запитання немає відповіді, необхідно передати зміст розмови компетентному співробітнику або запитати співрозмовника, чи може він зачекати. Якщо для цього необхідний певний час, про це повідомляють співрозмовникові і запитують, чи він зачекає, чи зателефонує пізніше, потім дякують і просять вибачення за те, що змусили чекати.

Вихована людина обов'язково запитає на початку розмови, чи не відволікає вона співрозмовника від справ і не розмовлятиме по телефону більше 5—10 хвилин. Цим правилом можна знехтувати лише за обопільної згоди сторін. Але тривала розмова може перекрити доступ термінових дзвінків. Тому коли розмова затяглася, варто зателефонувати ще раз пізніше.

Дізнавшись, що телефонують відсутньому працівнику, не обмежуються констатацією факту («Його немає»), а дають розгорнуту відповідь («Його немає. Буде тоді-то. Можливо, йому щось переказати?»), прохання фіксують і кладуть записку на стіл колеги.

 

Правил телефонної розмови

 

1. Усміхайтеся по... телефону.

Щоб переконатися у необхідності усмішки під час телефонної розмови, наморщіть чоло, зробіть суворий вираз обличчя і спробуйте сказати: «Дуже приємно, радий, що зателефонували». Очевидно, міміка не відповідатиме змісту мовленого, воно звучатиме неприродно.

Краще дійсно усміхнутися — це поліпшить настрій й зробить тембр голосу приємнішим.

2. Будьте розкутими.

Дзвінок може нервувати вас. Щоб приховати почуття, розправте і опустіть плечі, розслабтеся. Або розмовляйте стоячи — ваш голос буде лунати глибше й переконливіше, викликаючи у співрозмовника довіру та повагу.

3. Не соромтеся перепитувати.

Якщо ви чуєте голос не того, хто вам потрібний, а тому не впевнені, що вас правильно з'єднали, — спокійно з'ясуйте, з ким розмовляєте. Адже біля телефону може бути той, хто заміняє потрібну вам людину на час відпустки. Секретарі доволі часто отримують вказівку від керівника ні з ким певний час їх не з'єднувати. Ваша ввічливість здатна змусити їх забути про цю настанову.

4. Будьте небагатослівні.

Зайнятій справами людині неприємно, якщо її несподівано відволікли від роботи телефонним дзвінком, та ще й змушують довго вислуховувати безупинний словесний потік. Відразу дізнайтеся, чи у зручний для співрозмовника час телефонуєте. Тільки не запитуйте: «Я вам не завадив?» — телефонна розмова «заважає» майже завжди. Краще поцікавтеся: «У вас є дві-три хвилини вільного часу?» Цим ви дасте зрозуміти співрозмовникові, що не маєте наміру зловживати його терпінням і затягувати розмову.

5. Враховуйте настрій співрозмовника.

Найкращі ваші наміри, ідеї чи пропозиції можуть зазнати краху, якщо абонент зайнятий терміновою роботою, чи, навпаки, уже розслабився в очікуванні вихідних. Це можна визначити «на слух», розпочавши розмову з обережного запитання, наприклад про погоду. Спробуйте «зіграти» на інтонації співрозмовника: «У вас сьогодні якийсь задоволений голос. Певне, справи йдуть чудово?» Якщо почуєте адекватну реакцію — контакт забезпечений.

6. Спрямовуйте мовну активність співрозмовника.

У розмові з клієнтом підтверджуйте вашу увагу до його проблеми: «так-так», «добре» тощо. Якщо спілкуєтеся з надокучливим балакуном, не дозволяйте розмові вийти з-під контролю.

7. Не забувайте робити паузи.

Щоб співрозмовник усвідомив сказане вами чи зробив за потреби запис у блокноті, дайте йому таку змогу — зупиняйте час від часу розмову.

8. Будьте зосереджені.

Під час телефонної розмови не варто займатися сторонніми справами, думати про них, оскільки співрозмовник відчує вашу незібраність і сприйме її як неповагу.

9. Хороше запитання — це вже половина відповіді.

Співрозмовника не вдасться викликати на довірливу розмову, якщо ставити йому запитання, на які достатньо відповідати «так» чи «ні». Ви більше дізнаєтеся, починаючи свої запитання словами «хто», «де», «коли» і «як».

10. Мисліть і говоріть позитивно.

Намагайтеся уникати негативних відповідей. Якщо не можете дати вичерпної відповіді, запропонуйте співрозмовникові додаткову інформацію.

11. Службовий телефон — не ваша власність.

Розмови особистого характеру неприйнятні на роботі. Це викликає роздратування колег. Якщо це робить керівник, він подає цим поганий приклад.

12. Телефон ніколи не замінить вам особистого спілкування.

Не варто користуватися телефоном, якщо поздоровляєте людину з сімейними святами, коли висловлюєте співчуття чи дякуєте за подарунок, запрошуєте на весілля тощо. Це правило можна порушити тільки за неможливості особистої зустрічі.