Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика

 

 

Рис. 5.2. Виконавчий етап ділового спілкування

 

Основні фази ділового спілкування:

· Вступ у контакт.

· Постановка мети.

· Обмін предметними позиціями й вироблення рішень.

· Фіксація домовленості.

· Вихід з контакту.

Завдання фази «вступ у контакт»:

- установити контакт зі співрозмовником;

- створити сприятливу атмосферу для бесіди;

- привернути увагу, розбудити інтерес до бесіди;

- якщо потрібно, захопити ініціативу в обміні думками.

Правила вступу в контакт:

1. Пунктуальність.

2. Використання методів, що дозволяють почати бесіду:

· Метод зняття напруженості, дає можливість установити тісний контакт за допомогою декількох приємних слів на адресу партнера по спілкуванню, жарту й т. ін. Можна, наприклад, виразити своє задоволення із приводу того, що партнер з'явився вчасно, незважаючи на погану погоду, обмінятися думками про останні політичні новини;

· Метод «зачіпки», що рекомендує коротко викласти ситуацію або проблему. У цих цілях можна використовувати цікавий факт, подію, порівняння, особисте враження або незвичайне питання;

· Метод стимулювання гри уяви, що полягає в постановці на початку бесіди безлічі питань із проблем, які повинні розглядатися (метод розрахований в основному на аудиторію професіоналів, що відрізняються оптимізмом і тверезим поглядом на ситуацію);

· Метод прямого підходу, що передбачає безпосередній перехід до справи, без вступу: коротко повідомляють причини, з яких була призначена бесіда, потім треба перейти від загальних питань до окремих.

3. Використання ясних, стислих і змістовних вступних фраз та пояснень.

4. Відповідний зовнішній вигляд (одяг, вираз обличчя).

5. Прояв поваги до особистості співрозмовника, увага до його думок і інтересів.

6. Позитивні зауваження, які відносяться до оснащеності робочих приміщень, їхнього інтер'єру, організації праці, ділової репутації фірми й т. ін.

Форми постановки мети

 

Форма	Переваги	Недоліки
Проблемна (зі спільним виробленням рішення)	Сприяє прийняттю обома сторонами відповідальності за розв’язання проблемної ситуації	¾
Завдання	¾	Пропонується підсумкове рішення. Одержавши завдання, людина почуває себе відповідальною не за рішення проблеми в цілому, а лише за виконання завдання.

Вимоги до ділової мови:

1. Правильність – відповідність прийнятим літературно-язиковим нормам.

2. Виразність – вплив на емоції й почуття співрозмовника (інтонація, тембр голосу, темп мови, дикція, прислів'я, приказки, афоризми, ін.).

3. Ясність – адекватне розуміння сказаного.

4. Точність – використання слів у повній відповідності з їхніми язиковими значеннями.

5. Стислість – відбір язикових засобів для вираження головної думки.

6. Доречність – відповідність мови цілям і умовам спілкування.

 

Вимоги до організації мови проявляються у використанні «Ви-підходу».

«Ви-підхід» – уміння людини, що веде бесіду, поставити себе на місце співрозмовника, щоб краще його зрозуміти:

 

Формулювання, які не рекомендуються	Формулювання, які рекомендуються
- «Я б хотів…»	- «Ви хочете…»
- «Мені це представляється цікавим…»	- «Ваша проблема полягає в тім…»
- «Я дійшов такого висновку…»	- «Вам буде цікаво довідатися...»
Те ж відноситься й до констатації фактів і передачі інформації:
- «Хоча Вам це й невідомо…»	- «Як Ви знаєте…»
- «Ви, звичайно, про це ще не знаєте…»	- «Звичайно, Вам уже відомо…»
- «Імовірно, Ви про це ще не чули…»	- «Ви, напевно, уже про це чули…»

 

Розуміння мови невербального спілкування надзвичайно важливо тому, що:

- на цій мові передається інформація про почуття, що не піддаються словесному вираженню;

- саме по цьому каналі можна орієнтуватися, наскільки співрозмовник уміє володіти собою.

Процес слухання включає дві фази:

· підтримки;

· коментування.

У фазі підтримки слухаючий:

- супроводжує мову мовця різноманітними рухами (кивки або погойдування головою, жестикуляція, підтакування і т. ін.);

- використовує короткі репліки в паузах (прийом «луна» - повторення останніх слів співрозмовника; емоційний супровід (схвальні або несхвальні вигуки), спонукання («Ну й...», «І що далі?» і т. ін.), навідні й уточнюючі питання).

Фаза коментування – використання слухаючим більш розгорнутих реплік, які вимовляються, коли мовець завершив якийсь фрагмент мови й очікує розгорнутої реакції співрозмовника.

 

Типи висловлень, які використовуються на фазі коментування:

 

Реакція співрозмовника	Типи висловлень
Критика, вираження невдоволення	«Ну, ти не правий...»
Згода, схвалення	«Як я тебе розумію!»
Аналіз, інтерпретація	«Ви так говорите тому, що…»
Повчання, поради	«На Вашому місці я б…»

 

Прийоми обговорення, які використовуються у фазі обміну предметними позиціями й вироблення рішень:

§ найефективніший спосіб привернути увагу співрозмовників – почати з короткого повтору точок зору, які були висловлені учасниками, і лише потім обґрунтувати свою думку;

§ задавайте перше питання так, щоб воно було коротким, цікавим, але не дискусійним (якщо потрібно одержати «добро» на кілька пропозицій або прохань, краще починати з того, яке найлегше виконати);

§ домагайтеся оптимальної стислості у викладі думок;

§ обґрунтовуйте свої судження (чим переконливіші докази, тим швидше погодиться з вами опонент);

§ не вживайте слів з подвійним значенням (і тим більше фраз, які можна невірно витлумачити);

§ якщо вас не влаштовує односкладова відповідь («так» або «ні»), намагайтеся, щоб ваші питання починалися так: «Чому...», «Навіщо...», «Коли...», «Як...»;

§ апелюйте до співрозмовників; задане питання або висловлене зауваження переадресуйте групі або навіть самому учасникові обговорення: «Якщо я вас вірно зрозумів...»;

§ якщо ви потрапили під вогонь критики, переведіть атаку із себе на проблему, наприклад: «Я дуже радий, що вас хвилює те ж питання, і ви намагаєтеся знайти найкраще рішення...»;

§ критикуючи чиюсь точку зору, не переходьте на оцінки особливостей особистості того, хто її висловив; спочатку відзначте збіг позицій і тільки потім обговорюйте відмінності.

Фаза «фіксації домовленості» – підведення підсумку бесіди із чітко виділеним основним висновком, стимулювання співрозмовника до виконання намічених дій. Правила:

1. Висновок повинен бути чітко сформульованим.

2. Не допускайте, щоб по закінченні бесіди в ділового партнера залишилися плутані уявлення.

3. Наприкінці повинна переважати одна основна думка, яку варто виділити й викласти яскраво і переконливо.

4. Продумуйте заздалегідь два-три варіанти заключних висловлювань, щоб потім залежно від ходу бесіди вирішити, які з них – більш м'які чи більш жорсткі, за формою застосовувати.

5. Уникайте багатослівності наприкінці ділової бесіди. Завжди пам’ятайте афоризм «Поганий кінець без висновку, але висновок без кінця - це жахливо!»

6. Не виявляйте невпевненості у фазі ухвалення рішення. Ваша невпевненість перейде до співрозмовника. Зберігайте спокій, уміння аналізувати виходячи зі своїх позицій.

7. Завжди залишайте в запасі один сильний аргумент, що підтверджує вашу тезу, на той випадок, якщо партнер у момент прийняття рішення почне коливатися.

8. У випадку відмови не відступайте, поки співрозмовник кілька разів чітко не повторить: «Ні».

9. Не тримайте себе занадто напружено у фазі досягнення домовленості.

 

Вихід з контакту. Правила «виходу з контакту»:

1. Як тільки буде ухвалене рішення, подякуйте співрозмовнику, поздоровте його з розумним рішенням, скажіть йому, що він буде задоволений своїм вибором.

2. Досягши мети, попрощайтеся зі співрозмовником.