Значення мови невербального спілкування для ділових контактів

 

Мовлення є основним, але не єдиним типом спілкування. Обмін інформацією між людьми, у тому числі і в діловому житті, здійснюється за допомогою багатьох інших засобів — жестів, міміки, поз, одягу, запахів тощо, тобто засобів невербального спілкування. У процесі такого спілкування передавання інформації, формування власного образу, думки про партнера, здійснення впливу на нього відбувається без використання мовних засобів.

Невербальне спілкування – це така форма самовираження, яка не опирається на слова та інші мовні символи.

Невербальне спілкування — обмін інформацією між людьми за допомогою немовних комунікативних елементів (жестів, міміки, виразу очей, постави та ін.), які разом із засобами мови забезпечують створення, передавання і сприйняття повідомлень.

Формами невербального спілкування є міміка, постава, жести, візуальний контакт, міжособистісний простір, умовні сигнали.

Знання психологічних особливостей невербальної комунікації є важливою умовою налагодження контакту і створення спільного комунікативного поля. Невербальна комунікація, доповнюючи мову, розгортається в контексті з вербальною, завдяки чому надає спілкуванню суттєвих відтінків, репрезентує емоційні стани партнерів. До невербальної комунікації належать оптико-кінетична, проксеміка, паралінгвістична та інші знакові системи. У спілкуванні вони переплітаються, групуються, впливаючи на його результат.

Мова міміки і мова жестів людини є індикаторами її душевного стану, думок, емоцій і бажань. Вони супроводжують майже кожне слово. Спостереження за своїми жестами та жестами інших людей є найкращим способом дослідження прийомів комунікації, що використовуються в неформальній сфері, ділових відносинах.

 

Значення мови невербального спілкування

1. Словами можна передати тільки фактичні знання. Почуття, не піддаються словесному виразу, вони передаються мовою невербального спілкування.

2. Знання мови невербального спілкування допомагає володіти (керувати) собою.

3. Невербальне спілкування спонтанне і виявляється несвідомо, тому можлива «утрата» почуттів, які приховуються через міміку, жести, інтонацію, тембр голосу. Невербальне спілкування допомагає переконатися у вірності того, що сказане словами.

 

Міміка. Правила візуального контакту

 

Міміка — вирази обличчя, спричинені рухами його м'язів, які виражають здивування й байдужість, страх і радість, задоволення й незадоволення, гнів і спокій, порозуміння і його відсутність тощо і є міжнародним засобом спілкування.

Вираз обличчя – головний показник почуттів. Зазвичай емоції асоціюються з мімікою наступним чином:

 

Емоції	Міміка
подив	підняті брови, широко відкриті очі, опущенні униз кутики губ, відкритий рот
страх	піднесені й зведені над переніссям брови, широко відкриті очі, кутики губ опущені, губи розтягнуті в боки, рот може бути відкритим
гнів	брови опущені униз, морщини на лобі вигнуті, очі прищурені, губи зімкнуті, зуби стиснуті
огида	брови опущені, ніс зморщений, нижня губа випнута або підведена й зімкнута з верхньою губою
сум	брови зведені, очі потухлі, кутики губ трохи опущені
щастя	очі спокійні, кутики губ підведені й відведені назад

 

Обличчя людини асиметричне – ліва і права сторони обличчя можуть відображати емоції по-різному. Позитивні емоції відображаються більш або менш рівномірно, негативні – більш виразно виражені на лівому боці.

Правила візуального контакту:

1. Довгий (постійний) погляд заважає співрозмовнику зосередитись.

2. Дивитися один одному в очі слід не більше 10 секунд.

3. Візуальний контакт може бути більш тривалим при обговоренні приємної теми.

4. Слід уникати прямого візуального контакту при обговоренні неприємної теми, що є висловленням увічливості й розуміння емоційного стану співрозмовника.

5. Наполегливий чи пильний погляд викликає обурення і зазвичай сприймається як ознака ворожості. Пильний погляд створює несприятливе враження про нас.

6. Жінки схильні на більший контакт, ніж чоловіки.

7. Слід уникати візуального контакту в ситуаціях суперництва, щоб цей контакт не зрозуміли як вираз ворожості.

8. Тривалість візуального контакту залежить від відстані, на якій знаходяться співрозмовники. Чим ближче до того, хто говорить, тим коротше повинен бути візуальний контакт.

Візуальний контакт допомагає регулювати розмову:

- якщо мовець то дивиться в очі того хто слухає, то відводить очі у бік, це значить, що він ще не закінчив говорити;

по закінченню своєї промови мовець, як правило, прямо дивиться в очі співрозмовнику, ніби повідомляючи: «Я усе сказав, тепер ваша черга».

Пози і жести

Постава — звичне положення тіла людини під час сидіння, ходіння тощо; властива манера триматися. Пози формуються тілом, руками, ногами і символізують соціальний стан або конкретну ситуацію, в якій перебуває людина.

Найвиразнішим і найуживанішим засобом невербаліки є жест. Саме класифікації і характеристиці жестів присвячено чи не найбільше наукових праць, що розглядають невербальне спілкування.

Встановлено, що жестикуляція збільшується при емоцій­ному піднесенні. Вона підсилюється, коли суб'єкти мають по­ганий зворотний зв'язок і певні труднощі при передаванні інформації один одному.

Виокремлюються жести, якими користуються разом із мо­вою, й такі, що називаються самостимулюючими, їх чергуван­ня робить спілкування цікавішим та емоційнішим.

Щоб визначити, чи відвертий і чесний у розмові співбесід­ник, варто подивитися на його долоні. Коли людині нічого при­ховувати, долоні найчастіше відкриті (повністю чи частково). Для досягнення успіху при спілкуванні важливо, щоб долоні були відкритими. Це стимулюватиме інших довіряти вам і бути щирими.

Треба звертати увагу, зокрема чоловікам, на положення до­лоні під час вітання. Якщо той, хто простягає руку, тримає її відкритою догори, він демонструє свою доброзичливість і дові­ру. Якщо долоня повернута донизу, у людини, якій її простяг­нуто, виникає відчуття залежності, можливо, навіть і ворожо­го ставлення. Через долоні вона отримала повідомлення, що нею хочуть керувати, хочуть, щоб вона підкорилася. Таке роз­шифрування сигналів здебільшого відповідає дійсності. Про­те є винятки: хвороба, соціокультурні та індивідуальні від­мінності. Тому завжди за допомогою якихось інших засобів потрібно перевіряти, чи адекватним є розшифрування отри­маних сигналів.

Відомо також, що не лише долоні, а й взагалі руки в певно­му положенні підтверджують наше ставлення до співрозмов­ника. Так, якщо руки схрещено на грудях — це знак захисту, бар'єру, спроба сховатися від інших, відгородитися від них. Дослідження показали, що той, хто слухає лекцію або промо­ву зі схрещеними на грудях і міцно стисненими руками, за­своює на 35 % менше інформації, ніж той, хто сидить розслаб­лено, вільно, склавши руки, не закинувши ногу за ногу. Якщо ми хочемо позитивно вплинути на співбесідника, треба пода­вати такі сигнали, які свідчили б про нашу відкритість. Жести, що свідчать про чесність, відкритість, доброзичливість, дають змогу зафіксувати гуманістичну комунікативну уста­новку суб'єкта, який спілкується [8].

Довірливому, емпатійному співпереживаючому спілкуван­ню, звичайно, сприяють експресія людського обличчя, міміка та пантоміміка. Під останньою розуміють виразні рухи всьо­го тіла. Поза людини є сигналом упевненості або невпевненості в собі, свідченням настороженості чи спокою. Якщо людина всім тілом повернута до інших, нахилена до співрозмовника, голову тримає прямо, погляд відкритий, посадка активна (не на краєчку стільця), то вона уважно, зацікавлено сприймає того, з ким спілкується.

 

Про правдивість співбесідника свідчать:

- долоні розкриті і повернуті догори;

- прямий погляд не нижче рівня ваших очей;

- нахил тулуба вперед, у ваш бік;

- вільна жестикуляція;

- знімання окулярів під час розмови;

- скорочення відстані та кута між вами та вашим співбесідником;

- чиста, доброзичлива посмішка.

 

Про нещирість співбесідника свідчать:

- прикривання роту долонею, пальцями;

- торкання пальцями носа, губ, щоки;

- ховання рук за спиною, у кишенях;

- схрещення рук на грудях, на животі, за спиною;

- відведення погляду убік (як варіант у чоловіків – донизу, у жінок догори);

- натягнута посмішка, стулені щелепи;

- потирання долонею шиї нижче потилиці;

- співбесідник під час спілкування з вами менше третини часу дивиться вам в очі, часто відводить погляд.

- рука, що стоїть на лікті та підпирає щоку, але не підборіддя;

- нахил вперед, до вас, розімкнуті руки;

- прямий погляд не нижче рівня вашого підборіддя;

- зацікавлений погляд, підняті брові розширенні зіниці очей, легка посмішка;

- віддзеркалювання вашої пози.

 

Про недовіру до вас співбесідника свідчить:

- стиснуті та зціплені пальці рук;

- схрещення рук на грудях;

- прикривання рота рукою, пальцями;

- торкання пальцем носа, губ або вуха;

- долоня підпирає підборіддя;

- закидання однієї ноги на іншу;

- збирання неіснуючих ворсинок з одягу;

- прикриті віки, відкинута голова, погляд «зверху»;

- погляд поверх окулярів;

- дуже вільна поза (наприклад, ноги на столі);

- натягнута посмішка;

- відвертання від співбесідника, «стартова позиція» (готовність піти від вас).

 

Міжособистісний простір

 

Міжособистісний простір - це відстань, на якій перебувають співрозмовники по відношенню один до одного.

Межі допустимої відстані:

· інтимна відстань (до 0,5 м) відповідає інтимним відносинам;

· міжособистісна відстань (персональний простір) (0,5 - 1,2 м) - для розмови друзів із стиканням або без стикання один з одним;

· соціальна відстань (1,2 - 3,7 м) - для неформальних соціальних і ділових відносин, причому верхня межа більше відповідає формальним відносинам;

· публічна відстань (3,7 м і більше) - на цій відстані не вважається грубим обмінятися декількома словами або втриматися від спілкування. На такій відстані доповідач або лектор спілкується з аудиторією.

 

Правила міжособистісного простору:

А. Надмірно близьке, як і надмірно віддалене положення негативно позначається на спілкуванні.

Б. Чим ближче перебувають люди один до одного, тим менше вони один на одного повинні дивитися.

В. Перебуваючи на видаленні, люди повинні більше дивитися один на одного й використовувати жести для збереження уваги в розмові.

Ці правила варіюються залежно від віку, статі, особистісних властивостей, суспільного статусу й рівня культури:

1. Діти й старі звичайно тримаються ближче до співрозмовника, тоді як підлітки, молоді люди й люди середнього віку віддають перевагу більш віддаленому положенню.

2. Зазвичай жінки стоять або сидять ближче до співрозмовника (незалежно від його статі), чим чоловіки.

3. Урівноважена людина з почуттям власної гідності підходить до співрозмовника ближче, тоді як неспокійні, нервові люди тримаються від співрозмовника подалі.

4. Люди більш низького статусу тримаються на більшій відстані від людей більш високого статусу, тоді як люди рівного статусу спілкуються на відносно близькій відстані.

5. Жителі країн Латинської Америки й Середземномор'я схильні підходити до співрозмовника ближче, чим жителі країн Північної Європи.

 

Інтонація і тембр голосу

 

Тон голосу	Вираження почуттів
Високий голос	Ентузіазм, радість, недовіра
Високий голос у більш високому діапазоні тональності, сили й висоти голосу	Гнів, страх
М'який і приглушений голос зі зниженням інтонації до кінця кожної фрази	Сум, горе, втома
Швидкість мовлення	Вираження почуттів
Швидке мовлення	Хвилювання, занепокоєння, особисті труднощі, прагнення переконати співрозмовника
Повільне мовлення	Пригноблений стан, горе, зарозумілість, утома
Непевність у виборі слів, обрив фраз на півслові	Непевність, прагнення здивувати, хвилювання, спроба обдурити

 

Правильне трактування невербальної комунікації передбачає врахування таких чинників:

- конгруентність слів та невербальних сигналів. Якщо слова і жести не конгруентні, люди більше довіряють невербальній комунікації, ніж вербальній;

- контекст, у якому функціонують невербальні сигнали. Йдеться про те, що один жест може мати різне тлумачення за різних ситуацій, обставин;

- сукупність невербальних сигналів. Оскільки жести, як і слова, можуть мати кілька значень, висновок слід робити, спираючись не на один невербальний сигнал, а на їх сукупність;

- індивідуальні, психофізіологічні властивості людини (стан здоров'я та його вплив на використання невербальних сигналів);

- соціальний статус людини в суспільстві, а також її соціальні ролі. Роль може бути справжньою або удаваною, обраною для маскування;

- національні та регіональні особливості невербальної комунікації;

- власний стан і досвід. Застосовувати їх слід обережно, трактуючи невербальні сигнали співрозмовника.

Системи невербальної комунікації є важливим чинником формування спільного інформаційного поля та спільного смислу в процесі спілкування. Вони можуть як полегшувати, так і послаблювати вербальну комунікацію.

Умовні сигнали — побудовані на основі усного мовлення системи передавання повідомлень за допомогою жестів, зрозумілих лише для певного кола осіб. Як правило, такі сигнали виробляються у вузьких професійних групах. Наприклад, брокери товарних бірж у всьому світі користуються сигналами, зрозумілими лише їм, що символізують вимогу знизити або підвищити ціну, згоду або незгоду на заявлені умови угоди тощо.

Доцільно зауважити, що невербальне спілкування справді залежить від культури народу. Є, звичайно, жести, експре­сивні сигнали, які майже однакові в усіх народів (посмішка, сердитий погляд, насуплені брови, хитання головою тощо). Водночас є досить багато невербальних засобів, звичок, що прийняті лише однією нацією. Відомі невербальні сигнали, що в різних народів несуть різну інформацію. Наприклад, біль­шість європейських народів передають згоду, хитаючи голо­вою згори донизу. Болгари цим жестом передають незгоду, японці — лише підтверджують, що уважно слухають співроз­мовника. Популярний жест "коло", утворене пальцями руки, більшістю англомовних народів, а також в Європі та Азії за­стосовують з метою передавання інформації про те, що все га­разд, усе правильно. Але у Франції, наприклад, цей жест озна­чає "нічого", в Японії — "гроші".

На особливості невербальної символіки, як і вербальної, впливають, окрім зазначених, також інші фактори. Відомо, що від соціального становища людини, її престижа залежить кількість жестів, якими вона користується. Якщо суб'єкт зай­має високе соціальне становище, він, як правило, користується переважно мовними засобами. Людина, яка менш освічена і має нижчий професійний статус, в розмові частіше покладаєть­ся на жести, а не на слова. Загалом чим вище соціально-еконо­мічне становище людини, тим менше у неї розвинута жестику­ляція й бідніші рухи тіла для передавання інформації.

У процесі ділового спілкування необхідно намагатися контролювати зовнішні прояви власних емоцій і правильно тлумачити міміку, пози, жести співрозмовника, доповнюючи отриману словесну інформацію невербальною.

Змістом діяльності менеджера є здійснюване в інтересах організації ділове спілкування. Він постійно контактує з багатьма людьми в організації і поза нею. Для забезпечення ефективності діяльності йому необхідно вміло обирати таку форму ділового спілкування, яка гарантувала б найвищий результат для організації.

Контрольні запитання

1. Визначте сутність поняття «невербальне спілкування».

2. Яке значення має мова невербального спілкування?

3. Які правила візуального контакту Ви знаєте?

4. Яке значення має візуальний контакт у діловому спілкуванні?

5. Яке значення має інтонація і тембр голосу у діловому спілкуванні?

6. Яку позицію співрозмовника виражають жести:

- «розкриті руки»;

- «знизування плечима»;

- «руки, схрещені на грудях»;

- жести з окулярами;

- «ноги (або усе тіло) повернені до виходу»?

7. Що таке «міжособистісний простір»?

8. Які межі відстані, що допускаються:

- при інтимному спілкуванні;

- при спілкуванні друзів;

- при неформальних соціальних та ділових стосунках;

- при публічному виступі?

9. Як змінюється міжособистісний простір у залежності від:

- віку співрозмовників;

- статі співрозмовників;

- особистісних властивостей;

- суспільного статусу;

- рівня культури?

 

 

Література: 1, 5, 10, 14, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26