Ділове спілкування «зверху-вниз»

Ділове спілкування «зверху-вниз»

Мистецтво і успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими нормами і принципами, які використовує керівник по відношенню до своїх підлеглих: яка поведінка на службі прийнятна, а яка — ні. Ці норми стосуються, перш за все, того, як і на основі чого віддаються розпорядження в процесі управління, в чому виражається службова дисципліна, що визначає ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей відчувають себе в колективі дискомфортно, етично незахищеними. Відношення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає його етично-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуються, в першу чергу, еталони і зразки поведінки. Відзначимо деякі з них.

• Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що обманув вас. Більш того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов`язків.
• Критикуйте дії і вчинки, а не особу людини.
• Ніколи не радьте підлеглому, як вчиняти в особистих справах. Якщо порада допоможе, вам, швидше за все, не подякують. Якщо не допоможе — на вас звалиться вся відповідальність.
• Ніколи не давайте співробітникам можливості зрозуміти, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їх пошану.
• Дотримуйтесь принципу розподільної справедливості: чим більша заслуга, тим більшою повинна бути винагорода.
• Заохочуйте свій колектив навіть в тому випадку, якщо успіх досягнутий, головним чином, завдяки успіхам самого керівника.
• Укріплюйте у підлеглого відчуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки матеріального, але і морального заохочення. Не лінуйтеся зайвий раз похвалити співробітника.
• Захищайте своїх підлеглих і будьте їм вірними.
• Вибирайте правильну форму розпорядження, враховуючи, перш за все, два чинники:

1. Ситуацію, наявність часу для нюансів,
2. Особу підлеглого — хто перед вами, добросовісний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці.

Залежно від цього слід вибирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки і форми розпорядження.

Формами розпорядження можуть бути:

• наказ,
• прохання,
• запит
• так званий «доброволець».

Наказ найчастіше слід використовувати в надзвичайній ситуації, а також відносно недобросовісних співробітників. Прохання використовується в тому випадку, якщо ситуація рядова, а відношення між керівником і підлеглим основане на довірі і доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона з яких-небудь причин не може бути вирішена. А якщо відповідним чином висловити фразу, то у співробітника не виникне ніякого сумніву, що це наказ.

Питання краще застосовувати в тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення, як краще зробити роботу або підштовхнути співробітника до того, щоб він узяв ініціативу на себе. «Чи є сенс зайнятися цим?», «Як ми повинні це зробити?». При цьому співробітники повинні бути ініціативними і достатньо кваліфікованими. Інакше деякі можуть сприйняти ваше питання як прояв слабкості і некомпетентності.

Етика ділового спілкування «знизу-вгору»

Знати, як слід звертатися і відноситися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які вимоги слід пред`являти до своїх підлеглих. Без цього важко порозумітися і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті або інші норми, можна привернути керівника на свою сторону, зробити своїм союзником, але можна і налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.

Ось декілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використовувати в діловому спілкуванні з керівником:

• Прагніть допомагати керівникові в створенні в колективі доброзичливої етичної атмосфери, зміцненні справедливих відносин. Пам`ятайте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.
• Не намагайтеся нав`язувати керівникові свою точку зору або командувати ним. Висловлюйте ваші пропозиції або зауваження тактовно і ввічливо. Ви не можете йому прямо щось наказати, але можете сказати: «Як ви віднесетеся до того, якби...?» і так далі.
• Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говоріть завжди тільки «так» або тільки «ні». Співробітник, що вічно підтакує, набридає і справляє враження лестивця. Людина, яка завжди говорить «ні», служить постійним подразником.
• Будьте вірні і надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер і принципи. Людині, яка не має стійкого характеру і твердих принципів, не можна довіритися, її вчинки не можна передбачити.
• Не варто звертатися за допомогою, порадою, пропозицією і так далі «через голову», відразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. Інакше ваша поведінка може бути розцінена як неповага або зневага до думки начальника або як сумнів в його компетентності. У будь-якому разі ваш безпосередній керівник в цьому випадку втрачає авторитет і гідність.
• Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно підніміть питання і про ваші права. Пам`ятайте, що відповідальність не може бути реалізована без відповідної міри свободи дій.

Культура ділового спілкування

Під час опитування, студенти інститутів, коледжів, учні старших класів м. Києва на запитання "Що таке культура спілкування?" відповідали, що це: "сукупність вмінь людини аналізувати вчинки інших людей, поважати їх; складова культури мовлення; вміння поводитися культурно, ма­ти добру вимову; вміння у будь-якій ситуації знайти правиль­ний та делікатний підхід; бажання бути культурним та приєм­ним співрозмовником" та ін. Як бачимо, опитувані не диферен­ціюють культуру мовлення, мови, поведінки та спілкування.

Про що ж свідчить аналіз трактувань, наведених у літе­ратурі? Так, культура поведінки, культура мовлення і мови, культура спілкування в житті найчастіше постають у єдності. Проте людина, ввічливо та доброзичливо звертаючись до інших, може вживати слова, порушуючи граматичні прави­ла. Іноді її дії начебто відповідають нормам поведінки, прий­нятим у цьому суспільстві, однак успішно спілкуватися вона не може, тому що не розбирається у психології, психічному стані людей, особливостях їх темпераменту, характеру тощо. Тому вона і не може знайти такі способи і засоби спілкуван­ня, які б найбільшою мірою відповідали ситуації. Культуру спілкування найчастіше плутають з культурою мовлення. Дослідження генезису спілкування показали, що воно пере­дує мовленню, тобто з наукового погляду це, безсумнівно, різні феномени. Культура мовлення — це здатність використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засо­би. Система ритуалів і відповідних словесних формул, яка вживається з метою встановлення контакту та підтримки доброзичливої тональності спілкування, становить мовлен­нєвий етикет. Водночас етикет — це сукупність правил по­ведінки, що регулюють зовнішній вияв людських взаємин, поведінку в громадських місцях, манери та стиль одягу. У словниках він ототожнюється з культурою поведінки.

Список літератури

1. Малахів В.А. Етика: Курс лекцій. Навч.посіб. – К., 1996.

2. Чмут Т.К. Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч.посіб. 3-те вид., стер., - К.: Вікар, 2003.

3. Діловий етикет. – 2-е вид., допов. – К., 2001.

Актуальність даної темиочевидна для кожної людини: важливим елементом людського співжиття і взаємин є психологічні контакти і спілкування. Потреба в контакті з подібними до себе існує й у тваринному світі, однак спілкування – величезний дар, набуток суспільного буття людини. Завдяки спілкуванню людина пізнає світ, власну духовність, підтримує психологічний зв’язок з іншими людьми через засоби масової комунікації й безпосередні стосунки, без чого важко зберегти емоційний життєвий статус.

Спілкування – багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, який передбачає обмін інформацією, певну тактику і стратегію взаємодії, сприймання і розуміння суб’єктами спілкування один одного.

Спілкування історично склалося в процесі спільної діяльності людей, ден спочатку відігравало допоміжну роль: організовувало і супроводжувало певні дії.

З ускладненням діяльності воно набуває відносної самостійності, починає виконувати специфічну функцію передачі наступним поколінням форм культури і суспільного досвіду.

В онтогенезі спілкування також поступово стає особливо. Діяльністю. Задовольняючи потребу в спілкуванні, дитина оволодіває мовленням, освоює соціальні норми, культуру, в цілому будує образ світу і свого особистого “Я”.

Метою спілкування є задоволення людьми своїх потреб, зокрема соціальних і духовних.

Основними мотивами спілкування є потреби у пізнанні і самопізнанні, в духовному і емоційному контакті, у безпеці, у психологічному захисті, у визнанні, у престижі тощо.

В процесі спілкування відбувається перехід від одного рівня життя до іншого. Спілкуючись, людина виявляє себе індивідом і реалізує свої прагнення бути особистістю, громадянином професіоналом.

Спілкування властиве всім видам людської діяльності, але в деяких професіях воно з фактору, що супроводжує діяльність переходить у категорію професійного. Прикладом може бути педагогічна діяльність в якій спілкування є інструментом впливу на особистість.

Тема: „Психологічні особливості ділового спілкування”.

Мета: розкрити психологічні особливості ділового спілкування.

Об`єктом дослідження є ділове спілкування.

Предметом дослідження є науково-практичне вивчення психологічних особливостей ділового спілкування.

Гіпотезанашого дослідження: успіх тієї чи іншої справи більш ніж на 80 % залежить від уміння спілкуватись. У спілкуванні розкривається суб'єктивний світ однієї людини для іншої. У спілкуванні здійснюється своєрідна "презентація" внутрішнього світу особистості.

Завдання роботи: 1. показати історично-психологічні аспекти проблеми спілкування; 2. охарактеризувати ділове спілкування (визначення спілкування, його класифікація; особливості ділового спілкування; зони та фази спілкування; форми і функції спілкування; стратегія і тактика спілкування; рівні ділового спілкування); 3. дати практичні поради та рекомендації щодо культури спілкування та досягнення взаєморозуміння.

Зони спілкування

Ділове спілкування підсвідоме здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:

Інтимна зона (15 - 46 см) - спілкування з близькими, батьками, родичами.

Особиста зона (46 - 120 см)- відстань спілкування з друзями і однодумцями.

Зона соціального спілкування (1,2 - 2,0 м) - відстань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.

Формальна зона (2,0 - 3,6 м) - ділові переговори, візити до вищих чиновників.

Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) - спілкування з великою групою людей [16, с. 62].

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою. У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:

- слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера);

- дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;

- не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;

- перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);

- найбільш головними, важливими ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;

- відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему;

- не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним [16, с.63].

Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо "закреслити" непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

Фази спілкування

Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має свою стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази.

До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна.

Початкова фаза - протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання: спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле можливостей для обговорення проблем. Тут також оцінюється емоційний стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється самооцінка партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.

Основна фаза - протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом "домінування-підпорядкування", визначення перспектив спілкування.

Завершальна фаза - протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії [16, с. 67].

Форми і функції спілкування

Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії.

Контакт - це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія.

Взаємодія (інтеракція) - аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети [16, с.68].

Під соціальною інтеракцією (від лат. interaction - взаємодія) розуміють безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини "виконувати роль іншого", уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії [16, с. 68].

Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні.

Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії - співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція), які залежать від обраної стратеги і тактики спілкування.

У процесі спілкування знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується до життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людством наукові і культурні досягнення, а з другого - вона відособлюється, формується Ті індивідуальна неповторність, самобутність, що пояснюється його основними функціями.

У спілкуванні проявляються такі основні його функції:

Інформативно-комунікативна - з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї.

Регулятивно-комунікативна - відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.

Афективно-комунікативна - відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання [16, с.7

Рівні ділового спілкування

У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні:

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша - на офіційному прийомі, а ще інша - в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.

Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка урівнює обох у діловому спілкуванні.

Розділ 2. Практична частина

Висновки

Спілкування – це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування) і групами (міжгрупове спілкування), в якому здійснюється обмін інформацією; обмін діями; сприйняття і розуміння партнера [13, с. 434].

Спілкування - одна із граней способу життя людини, не менш суттєва, ніж діяльність. А спосіб життя - це не тільки те, що і як робить людина, але і з ким, і як вона спілкується.

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має свої особливості, а саме: наявність певного офіційного статусу об'єктів; спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв`язків між представниками взаємозацікавлених організацій; відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам; передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки; конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола; взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів; значущість кожного партнера як особистості; безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

До основних видів ділового спілкування належить: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори.

Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть проявлятися такі його взаємозв'язані види: товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.

Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежить зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.

Список використаних джерел

1. Андреева Г. М. Социальная психология: Учебник для вузов. -М.: Изд-во МГУ, 1988. -429 с.
2. Ануфриева Н.М. Социальная психология: Курс лекций. -К.: МАУП, 1995. -86, с.
3. Грехнев В. С. Социально-психологический фактор в системе общественных отношений: -М.: Изд-во МГУ, 1985. -184 с.
4. Джонсон, Дєвид. Соціальна психологія: Тренінг міжособистісного спілкування. -К.: КМ Академія, 2003. -285, с.
5. Ділове спілкування: Підручник. -К., 1998. -122 с.
6. Дороніна М. С.Культура спілкування ділових людей. -К.: Вид. дім "КМ Academia", 1997. -191 с.
7. Коваль А. П. Ділове спілкування: Навч. посібник. -К.: Либідь, 1992. -280 с.
8. Корнєв М. Н.Соціальна психологія. -К.: Б.в., 1995. -303 с.
9. Мікелі, Дена. Як досягти успіху у спілкуванні. -К., 2000. -96 с.
10. Омаров А. М. Управление: искусство общения. -М.: Сов. Россия, 1983. -237 с.
11. Орбан-Лембрик Л. Е. Соціальна психологія: У двох книгах: Підручник для студентів вищих навчальних закладів. -К.: Либідь, 2004 - Кн. 1: Соціальна психологія особистості і спілкування. -2004. -573, с.
12. Орбан-Лембрик Л. Е.Соціальна психологія. -К.: Академвидав, 2003. -446, с.
13. Пашко Л. Ділове спілкування як необхідний та неминучий процес пізнання особистості співрозмовників // Вісник Української Академії державного управління при Президентові України. -2000. -№ 3. - С. 433-440
14. Сорокина Е. Деловая беседа как форма делового общения //Справочник кадровика. -2004. -№ 7. - С. 83-86
15. Теоретическая и прикладная социальная психология. -М.: Мысль, 1988. -333, с.
16. Трухін І. О. Соціальна психологія спілкування: Навчальний посібник. -К.: Центр навчальної літератури, 2005. -335 с.
17. Циба В. Т. Системна соціальна психологія: Навчальний посібник. -К.: Центр навчальної літератури, 2006. -327 с.
18. Шевчук С. Культура усного ділового спілкування //Секретарь-референт. -2004. -№ 9. - С. 40-42

Зміст

Введення

1.Поняття "ділове спілкування"

2.Причини, типологія і структура конфлікту

3.Поведінка в конфліктних ситуаціях

4.Профілактика конфліктів в діловому спілкуванні

Висновок

Додаток 1

Додаток 2

Додаток 3

Введення

Актуальність роботи. Кожна людина протягом свого життя неодноразово стикається з конфліктами різного роду. Ми хочемо чогось досягти, але ціль виявляється важко досяжною. Ми переживаємо невдачі і готові обвинуватити навколишніх людей тому, що ми не змогли досягти бажаної мети. А оточуючі - чи то родичі або ті, з ким ми разом працюєте, вважають, що ми самі винуваті у власній невдачі. Або мета була нами так сформульована, або кошти її досягнення обрані невдало, або ми не змогли вірно оцінити ситуацію, що склалася і обставини нам завадили. Виникає взаємне нерозуміння, яке поступово переростає в невдоволення, створюється обстановка незадоволеності, соціально-психологічної напруги і конфлікту.

Як вийти з ситуації, що склалася? Чи треба докладати які-небудь спеціальні зусилля для того, щоб подолати її і знову завоювати прихильність оточуючих нас людей? Або ж не потрібно цього робити; просто не слід звертати увагу на те, як до нас ставляться інші?

Щоб знайти правильне рішення цієї дилеми дуже корисно знати, що таке конфлікт, як він розгортається, які фази проходить як дозволяється. У цьому сенс вивчення конфліктів.

У наш час наростає інтерес керівників підприємств сфери послуг до психологічного забезпечення їх діяльності. Успішність персоналу в спілкуванні з клієнтами, ефективність дозволу співробітниками виникаючих конфліктних ситуацій, загальний психологічний фон в колективі грають важливу роль в ефективному функціонуванні цього підприємства.

У сучасних умовах високий рівень ділового спілкування є вирішальною умовою успішного підприємництва. Для забезпечення високого рівня ділового спілкування керівник і співробітники підприємства (фірми) повинні вміти користуватися технологіями спілкування, заснованими на психологічних знаннях. Крім того, в процесі ділового спілкування необхідно враховувати можливі умови та фактори виникнення конфліктних ситуацій.

Теоретичне вивчення спілкування і його особливостей має свою історію. До теперішнього часу накопичений досить великий науково - практичний матеріал, що висвітлює різні аспекти спілкування.

Вивченням особливостей спілкування як міжособистісної взаємодії займалися такі відомі вітчизняні вчені як А.А. Бодальов, Б. Г. Ананьєв, В.М. Мясищев, Б. Д. Паригін, Л.П. Буєва та ін, ряд зарубіжних авторів - Е. Берн, Г. Олпорт, К. Роджерс та ін Особливості ділового спілкування вивчалися в роботах вітчизняних психологів А.Г. Шмельова, Р.Л. Кричевського, А.В. Морозова, Г.П. Логінової, В.Ю. Дорошенко, Л. І. Зотової, Є. В. Руденського, В.М. Лавриненко та ін

У вітчизняній психології та соціальної психології вивчення сутності конфлікту, причин його виникнення і шляхів вирішення присвячені дослідження А.А. Бодалева, В.О. Агеєва, В.І. Журавльова, М.М. Обозова, І.А. Коха, Я. А. Анцупова, А.І. Шипілова, Н.В. Грішиній, Ф.М. Бородкіна, О. К. Зайцева, Н.І. Леонова, А. Г. Здравомислова та ін

У зарубіжній психології проблему конфлікту розробляли З. Фрейд, А. Адлер, К. Хорні, Е. Фромм, У. Мак-Дугалл, С. Сигеле, К. Левін, Д. Креч, Л. Ліндсей, Д. Доллард, Л. Берковітц, Н. Міллер, Д. Морено, Е. Дженігс, С. Додд, Г. Гурвич і ін

Можна стверджувати, що в цілому феномен соціально - психологічного конфлікту вивчений досить повно.

Метою даної контрольної роботи є виявлення чинників, що сприяють виникненню конфлікту в діловому спілкуванні та пошук шляхів його ефективного вирішення.

Об'єкт дослідження: процес управління конфліктом в діловому спілкуванні

Предмет дослідження: психологічні прийоми дозволу і профілактика конфліктів

Завдання контрольної роботи:

вивчити методичну, психолого-педагогічну та спеціальну літературу з питання конфліктів в діловому спілкуванні.

виділити поняття "ділове спілкування" і "конфлікт", розглянути основні види та причини конфліктів.

визначити способи поведінки в конфліктних ситуаціях

розглянути заходи профілактики конфліктів.

1.Поняття "ділове спілкування"

Ділове спілкування має історичний характер, на різних етапах історичного розвитку регулюється існуючими в тому чи іншому суспільстві етичними нормами. У них виражені уявлення людей про добро і зло, справедливості й несправедливості, правильності та неправильності. У перекладі з грецької мови означає етика звичай, вдачу. Етика має справу з принципами, які визначають правильне або неправильне поводження. Сьогодні етику розуміють як вчення про мораль і моральність.

Найважливіші категорії етики - ДОБРО, ЗЛО, СПРАВЕДЛИВІСТЬ, БОРГ, СОВІСТЬ, відповідальність.

У залежності від того, як людина розуміє моральні норми, який зміст в них вкладає і в якій мірі враховує у спілкуванні, зробити його ефективним, досягти поставлених цілей, або дуже сильно ускладнити це спілкування. У діловому спілкуванні крім дотримання етичних норм важливе значення має діловий етикет. Найбільш загальне визначення етикету таке: це встановлений порядок поведінки де-небудь. Етикет, що приймається як культура поведінки, правила хорошого тону, соціально схвалювані манери, наказує норми поведінки на роботі, в гостях, на ділових зустрічах і т.д.

У практиці ділових відносин є маса стандартних ситуацій, для яких виробляються форми і правила поведінки. Цей набір правил складає етикет ділового спілкування. Етикет - це більшою мірою не внутрішня психологічна, а зовнішня сторона ділового спілкування. Діловий етикет обумовлює найбільш доцільна поведінка, що сприяє успіху у ділових відносинах. Етикет має історичний характер. Представляючи собою, явище суспільної культури, етикет виник в період зародження абсолютних монархій і виконував роль звеличення царствених персон: імператорів, королів, герцогів і т.п., і для закріплення, підкреслення соціальних відмінностей між чинам, станами, званнями, у майновому положенні.

У Росії за часів царювання Петра Першого став насаджуватися західний етикет. Бояри і дворяни за наказами царя повинні були міняти одяг, манери і зовнішні форми поведінки. Надалі в Росії формувався етикет, який відповідав вимогам і особливостям національної культури.

У сучасному суспільстві кількість людей, які відвідують різні країни, велика і весь час зростає, відбувається зближення звичаїв, традицій і етикетів. Якщо раніше для дворянства орієнтирами гарної поведінки були іспанська, а потім французькі етикетки, то сьогодні норми поведінки європейських народів настільки зблизилися, що можна говорити про існування загальноєвропейського кодексу хорошого тону. Цей кодекс практично не відрізняється від американського чи російського кодексів хорошого тону. Тут діють основні правила і норми гарної поведінки: ВВІЧЛИВІСТЬ, ПРОСТОТА, ГІДНІСТЬ, ХОРОШИЙ ВИХОВАННЯ.

Перераховані характеристики знаходять вираження в манерах поведінки людини, його зовнішньому вигляді, мови, демонстрації ставлення до інших людей.

2.Причини, типологія і структура конфлікту

Конфлікт (від лат. "Зіткнення") - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів або суб'єктів взаємодії. В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає або суперечливі позиції сторін з якогось приводу, або протилежні цілі чи засоби їх досягнення в даних умовах, або розбіжність інтересів, бажань, потягів опонентів і т.п.

При аналізі конфлікту виділяють:

суб'єктів конфлікту - учасників конфліктної взаємодії;

об'єкт конфлікту - предмет протидії в учасників конфлікту;

інцидент - причина зіткнення інтересів.

Конфлікт = Конфліктна ситуація + Інцидент.

Д. Майєрс [2] визначає конфлікт як "сприйняту несумісність дій і цілей". Взаємовідносини або організації, в яких відсутні конфлікти, по всій видимості, приречені на згасання. Конфлікти породжують відповідальність, рішучість і небайдужість. Будучи розпізнані й зрозумілі, вони можуть стимулювати оновлення і поліпшення відносин між людьми. У відсутність конфліктів люди рідко усвідомлюють і вирішують свої проблеми.

Конфлікт - це такий стан відносин між людьми, коли принаймні один із них сердитий, роздратований, ворожий по відношенню до іншого, критикує його дії, що веде до зупинки продуктивної роботи і порушення моральної рівноваги;

Головну роль у виникненні конфліктів відіграють так звані конфліктогени - слова, дії (або бездіяльності), що сприяють виникненню і розвитку конфлікту, тобто - призводять до конфлікту безпосередньо.

Підступну суть конфликтогенов можна пояснити тим, що ми набагато більш чутливі до слів інших, ніж до того, що говоримо самі. Є такий афоризм: "Жінки не надають ніякої ваги своїм словам, але надають величезне значення тому, що чують самі". Насправді цим грішимо всі ми, а не тільки представниці прекрасної статі.

Ця особлива чутливість щодо звернених до нас слів походить від бажання захистити себе, свою гідність від можливого посягання. Але ми не так пильні, коли справа стосується гідності інших, і тому не так суворо стежимо за своїми словами і діями (тобто, не особливо замислюючись, "запускаємо на орбіту" своїх взаємин з оточуючими нас людьми різні конфліктогени).

Однак сам по собі "одиночний" конфликтоген не здатний, як правило, привести до конфлікту. Повинна виникнути "ланцюжок конфликтогенов" - їх, так звана, ескалація.

Ескалація конфликтогенов - на конфликтоген на нашу адресу ми намагаємося відповісти більш сильним конфликтогеном, часто максимально сильним серед усіх можливих.

Яка ж загальна схема цього процесу "обміну люб'язностями"? Все відбувається до неможливого просто. Отримавши в свою адресу конфликтоген, "потерпілий" хоче компенсувати свій психологічний програш, тому відчуває бажання позбутися від виниклого роздратування, відповівши "образою на образу". При цьому відповідь має бути не слабкіше, і для впевненості він робиться з "запасом". Адже важко втриматися від спокуси провчити кривдника, щоб надалі не дозволяв собі подібного. У результаті сила конфликтогенов стрімко наростає.

У соціальній психології існує багатоваріантна типологія конфлікту в залежності від тих критеріїв, які беруться за основу. Так, наприклад, конфлікт може бути внутрішньоособистісних (між спорідненими симпатіями і почуттям службового обов'язку керівника), міжособистісним (між керівником і його заступником з приводу посади, премії між співробітниками); між особистістю та організацією, в яку вона входить; між організаціями чи групами одного або різного статусу.

Можливі також класифікація конфліктів по горизонталі (між рядовими співробітниками, що не перебувають у підпорядкуванні один до одного), по вертикалі (між людьми, що знаходяться у підпорядкуванні один до одного) і змішані, в яких представлені й ті, й інші. Найбільш поширені конфлікти вертикальні та змішані. Вони в середньому складають 70-80% від усіх інших. Вони також є небажаними для керівника, так що в них він як би "зв'язаний по руках і ногах". Справа в тому, що в цьому випадку кожна дія керівника розглядається всіма працівниками через призму цього конфлікту.

Конфлікти розрізняють і за їх значенням для організації, а також за способом їх дозволу. Розрізняють конструктивні і деструктивні конфлікти. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які зачіпають принципові сторони, проблеми життєдіяльності організації та її членів і вирішення яких виводить організацію на новий більш високий і ефективний рівень розвитку. Деструктивні конфлікти призводять до негативних, часто руйнівних дій, які іноді переростають в чвару і інші негативні явища, що призводить до резкомх зниження ефективності роботи групи або організації. (Див. ДОДАТОК 1)

За формами прояву конфлікти мають місце у всіх сферах суспільного життя.я. Є. Ворожейкін з співавторами виділяють соціально - економічні, етнічні, міжнаціональні, політичні, ідеологічні, релігійні, військові, юридичні, сімейні, соціально - побутові та інші типи конфліктів [3].

За джерелами і причин виникнення конфлікти поділяють на об'єктивні і суб'єктивні. У першому випадку конфлікт здатний розвинутися поза волею та бажання його учасників, в силу складаються в організації або її підрозділі обставин. Але конфліктна ситуація може скластися також з-за мотивів поведінки, навмисних устремлінь того чи іншого суб'єкта соціальних зв'язків.

Існує величезне різноманіття причин виникнення конфліктів, зумовлене різними ситуаціями взаємодії між людьми. У цілому, як стверджує А.А. Бодальов, конфлікт викликається наступними трьома групами причин, обумовлених [4]:

трудовим процесом;

психологічними особливостями людських взаємин, тобто їх симпатіями і антипатіями, культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника поганою психологічною комунікацією і т.д.;

особистісним своєрідністю членів групи, наприклад невмінням контролювати свій емоційний стан, агресивністю, нокоммунікабельностью, безтактністю.

Причини, що викликають конфлікти, так само різноманітні, як і самі конфлікти. Слід розрізняти об'єктивні причини і їх сприйняття індивідами.

Об'єктивні причини в достатній мірі умовно можна представити у вигляді декількох укріплених груп:

обмеженість ресурсів, що підлягають розподілу;

розходження в цілях, цінностях, методах поведінки, в рівні кваліфікації, освіти;

взаємозалежність завдань, неправильний розподіл відповідальності;

погані комунікації.

Разом з тим об'єктивні причини тільки тоді з'являться причинами конфлікту, коли зроблять неможливим особистості чи групі реалізувати свої потреби, зачеплять особисті та / або групові інтереси. Реакція індивіда багато в чому визначається соціальною зрілістю особистості, допустимими для неї формами поведінки, прийнятими в колективі соціальними нормами і правилами. Крім того, участь індивіда в конфлікті визначається значимістю для нього поставлених цілей і тим, наскільки виникла перешкода заважає їх реалізувати. чим більш важлива мета стоїть перед суб'єктом, чим більше зусиль він докладає, щоб її досягти, тим сильнішим буде опір і жорсткіше конфліктну взаємодію з тими, хто цьому заважає.

Я.А. Анцупов, А.І. Шипілов стверджують, що фактори та причини конфліктів носять об'єктивно - суб'єктивний характер і можуть бути об'єднані в чотири групи: об'єктивні, організаційно - управлінські, соціально - психологічні, особистісні [2].

Основними об'єктивними факторами виникнення конфліктів виступають: природне зіткнення інтересів людей в процесі їх життєдіяльності, слабка розробленість та використання в Росії нормативних процедур вирішення соціальних протиріч, вада і несправедливий розподіл значущих для нормальної життєдіяльності людей матеріальних і духовних благ; сам спосіб життя росіян, пов'язаний з матеріальною невлаштованістю і радикальними, масштабними, швидкими змінами; традиційні для нас стереотипи конфліктного дозволу соціальних протиріч і ін