Культура спілкування: практичні поради

Щоб створити сприятливий клімат, насамперед необхідно ні за яких обставин не домагатись якоїсь вигоди для себе. Той, хто шукає для себе вигоду, ризикує потрапити до розряду малоцікавих партнерів у наступних переговорах. Передусім слід зацікавити партнера своєю пропозицією. Розмову потрібно повести так, щоб співрозмовник дав необхідну вам інформацію. Для цього слід зрозуміти точку зору партнера і спробувати подивитись на речі його очима.

Існує декілька ефективних прийомів, які дають змогу швидко привабити до себе партнера:

1. Вселяйте партнеру почуття його гідності. Із самого початку розмови необхідно окремими фразами ненав'язливо дати зрозуміти партнеру, що ви поважаєте його і ту організацію, де він працює. Але робити це слід невимушене, щиро, щоб не було схоже на дешеві компліменти.

Справа в тому, що глибоким прагненням, яке властиве кожній людині, є бажання бути поміченим. Кожен із нас хоче бути гідно оціненим - це один із найважливіших законів людської поведінки. Майже кожен, кого зустрічаєте, буде вважати себе кращим за вас. Тому значно легше буде знайти правильний шлях до серця співрозмовника, якщо ненав'язливе дати йому зрозуміти, що знаєте про його значимість.

2. Виявляйте щирий інтерес до партнера. Під час ділової розмови необхідно проявляти виняткову увагу до свого партнера. У цьому полягає один з найважливіших секретів успіху у взаємостосунках ділових людей.

3. Починайте з того, що об'єднує вас із співбесідником. Наприклад, з погоди (вона однакова для всіх), з прояву уваги (як доїхали?). Політичні обставини можуть роз'єднати, спільні знайомі можуть також оцінюватись по-різному. Пам'ятайте, що людину, з якою ви розмовляєте, в сто разів більше цікавить вона сама, її потреби і проблеми, ніж ви і ваші біди. Це обов'язково необхідно пам'ятати і тому й говорити треба про те, що цікавить співрозмовника, про ті речі, які він добре знає.

4. Задавайте партнерові приємні питання. Підбирайте своєму партнерові такі питання, на які б йому було приємно відповідати. Заохочуйте співрозмовника більше розповідати про себе та про свою організацію. Вища мета будь-якого спілкування - досягнення раппорта - близьких, довірливих взаємовідносин, глибокої прив'язаності, симпатії до іншої людини.

Найбільш ефективним засобом раппорта є приєднання (відображення), тобто створення такої атмосфери ділового спілкування, за якої все, що бачить, чує і сприймає партнер, є правильним, хорошим і справедливим з його точки зору.

Першим способом приєднання може виступити мова тіла (поза, жестикуляція, хода, вираз обличчя, дихання, одяг і т.п.). Другим способом приєднання є вимова, її темп, тон, набір слів, сила голосу, використання символів і т.п. Третій спосіб здійснюється через сприйняття, терпимість, толерантність, зацікавленість, прояв уваги до рівня кваліфікації і досвіду партнера.

Застосовуючи приєднання, можна свідомо чи несвідомо вживатись у відчуття інших людей, краще розуміти їх поведінку, співпереживати та співчувати.

5. Частіше вживайте ім'я партнера. Оскільки всі люди люблять свої імена, в діловому спілкуванні дуже важливо звертатись до людини по імені й по батькові як можна більш невимушене. При цьому даючи зрозуміти, що його ім'я для вас багато значить. Д.Карнегі рекомендував навіть записувати в спеціальний блокнот імена всіх людей, з якими доводиться спілкуватися, і регулярно її переглядати. Тоді, зустрівши випадково давнього знайомого, привітавши і звернувшись до нього по імені, ви не тільки надасте йому задоволення, здивуєте його своєю пам'яттю, а й отримаєте певний аванс довіри на майбутнє.

Щоб навчитись легко запам'ятовувати імена й по батькові, а також важливі для ділової розмови дати й факти, необхідно пам'ятати про три закони пам'яті, сформульовані у свій час Д. Карнегі:

1. Закон враження. Важливою умовою є отримання яскравого і сильного враження про те, що хочете запам'ятати. А для цього потрібно зосередитись протягом хоча б п'яти хвилин і уважно спостерігати за партнером. Мозок людини не сприймає й тисячної долі того, що бачить око.

Познайомте пересічну людину з двома чи трьома своїми друзями, і може статися, що через декілька хвилин вона не буде пам'ятати жодного імені з названих ваших друзів. Безумовно, тут можна послатись на погану пам'ять, але справа не в пам'яті, а в спостережливості і в необхідності прояву достатньої уваги до людей.

У подібному випадку слід уважно вислухати прізвище, ім'я та по батькові нового знайомого. Попросіть повторити, спитайте, як воно пишеться. Таким чином, отримаєте яскраве і сильне враження. Запишіть номер телефону, прізвище партнера, дату зустрічі, якщо дійсно хочете це запам'ятати. Продивіться ці записи декілька разів і повторіть їх про себе. Необхідно, щоб отримували перше враження якомога більше органів почуттів. Але саме головне - побачити. Нерви, що ведуть від очей до мозку, в двадцять п ять разів товщі, ніж ті, що ведуть від вуха.

2. Закон повторення. Можна запам'ятати все, що необхідно, якщо це достатньо довго повторювати. Але при цьому слід не машинально, а свідомо заучувати. Людина, що сидить і повторює текст з метою його вивчення, витрачає вдвічі більше часу і енергії, ніж це потрібно для досягнення того ж результату, коли процес буде здійснюватись з розумними інтервалами. Прочитайте текст один чи два рази, потім відкладіть його вбік і пізніше знов і знов повертайтесь до нього. Повторення з певними інтервалами дасть змогу вивчити значно швидше необхідний текст. Вказану особливість процесу запам'ятовування можна пояснити двома факторами:

- в інтервали між повторюванням наша підсвідомість зайнята закріпленням асоціацій;

працюючи з деякими інтервалами між потоками інформації, мозок не так швидко стомлюється.

3. Закон асоціації. Щоб добре запам'ятати якусь подію, необхідно пов'язати її з якимось іншим фактом. Тренована пам`ять спирається на організовану систему зв'язків, тобто на асоціації. Секрет хорошої пам'яті - це секрет встановлення численних асоціацій з подіями, які необхідно запам`ятати. Але пов'язати асоціації з подією означає якомога більше думати про неї. З двох людей, що отримують однакову інформацію, краща пам'ять у тієї, яка більше продумує, систематизує отримані дані і намагається встановити між ними тісний зв'язок.

Щоб усвідомити значення тих чи інших фактів, необхідно розглянути їх з усіх боків, поставивши собі такі питання: Чого це так? - Як вийшло, що це так сталося? - Коли таке буває? - Хто сказав, що це саме так необхідно зробити? Щоб запам'ятати ім'я та по батькові незнайомої людини, необхідно асоціювати її зі своїм знайомим, в якого таке ж ім'я та по батькові. Якщо в людини незвичне прізвище, попрохайте її щось розповісти про нього.

6. Уважно вдивляйтесь у зовнішність людини, спробуйте пов'язати її з обличчям. Розвідайте, чим вона займається і спробуйте знайти якусь фразу чи вираз, який допоможе зв`язати прізвище з п професією або зовнішністю.

Щоб запам'ятати дати, краще асоціювати їх зі знаменними подіями, які ви знаєте. Корисно використовувати цей прийом, коли необхідно оперативно запам'ятати номер телефону.

7. Проявляйте шанобливе ставлення до партнера. Ніколи не вказуйте партнеру, що він неправий.

Під час ділового спілкування інколи дуже важко відстояти свою точку зору. Ні в якому разі не можна це робити за допомогою чвар, оскільки, як відомо, в дев`яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з її учасників ще більше ніж раніше переконується в своїй правоті.

Якщо людина активно сперечається або заперечує, то вона зможе отримати перемогу, але перемога ця буде ні до чого, оскільки вона ніколи не отримає прихильності партнера. Тому вирішуйте самі, що для вас важливіше: показна перемога чи прихильність іншої сторони. Відомий давньогрецький філософ Сократ любив повторяти: "Я знаю тільки те, що я нічого не знаю". Дозволяйте партнеру перемагати у незначних суперечках. Це дасть можливість проявити твердість під час обговорення принципових позицій.

Коли партнер неправий, то можна дати зрозуміти це поглядом, жестом чи інтонацією. Але якщо прямо сказати партнерові, що він неправий, то цим буде нанесено прямий удар по його самолюбству і почуттю власної гідності. Це викличе у нього бажання захищатись, доказувати зворотне, але не змінить його точку зору.

Якщо почати з фрази: Я вам це доведу, то це буде рівносильно тому, що сказати: Я розумніший за вас. Очевидно, що така заява викличе у партнера внутрішній опір і намагання зіткнутися перше, ніж щось будете говорити. Така поведінка партнера цілком зрозуміла. Він продовжує вірити в те, що звик приймати за істину, і ваше невдоволення, що викликане сумнівом в справедливості його думки, змушує його шукати всіляке виправдання й чіплятись за нього. Очевидно, що людина дорожить не самою ідеєю, а своїм самолюбством, якому загрожують.

Довести що-небудь їй у цьому випадку просто неможливо. У подібних випадках краще за все почати з фрази: Подумати тільки, я вважав інакше, можливо я помиляюсь. Давайте краще разом перевіримо факти. Якщо партнер погодиться, і ваші факти будуть переконливі, то він погодиться з ними добровільно. Можна сказати також: Я думаю інакше. Але, безумовно, я можу помилятись. Зі мною це бувало. Сподіваюсь, що ви виправите мене, якщо я в чомусь буду неправий. Допускаючи можливість помилки зі свого боку, зможете уникнути утрудненого становища.

Уникайте прямих протиріч. Краще уникати прямого протиріччя поглядам інших. Не треба самовпевнено відстоювати свою точку зору. При наявності "гострих кутів" у розмові не треба застосовувати слова і вирази, що підкреслюють тверду думку, наприклад: Безумовно, лише так і не інакше. Краще їх заміняти на вирази: Мені так здається. - Я гадаю. - Я думаю тощо.

Коли партнер заявляє щось помилкове, краще відмовити собі в задоволенні негайно це викрити. Краще почати свою відповідь із зауваження, що за певних умов і обставин така думка може бути правильною, але в цьому випадку справа зовсім в іншому. Перш ніж почати перелік помилок партнера, слід визнати, що й ви не без помилок.

Манера виражати свою думку якомога скромніше завжди викликає менше протиріч. Якщо виясниться, що ви помиляєтесь, це завдасть вам менше гіркоти чи смутку. Якщо виясниться, що правда на вашому боці, то вам буде легше переконати партнера прийняти свою точку зору.

Якщо ж, однак, неминуче зіткнення поглядів, то розумніше випередити опонента і взяти ініціативу на себе. Значно вигідніше піддати самокритиці себе, ніж слухати подібне з чужих вуст. Але зробіть це якомога раніше. Цим самим ви виб'єте грунт з-під ніг супротивної сторони. Не поспішайте із запропонованою ціною, навіть якщо вона і влаштовує вас. Зробіть паузу. Якщо зразу ж дати позитивну відповідь, партнер може подумати, що він продешевив. Це може привести до зміни його позиції, або зразу ж з'являться умови, що піднімуть вартість товару чи послуги, або ж підписання договору буде відкладено на невизначений час.

8. Поважайте самолюбство партнера. Всі люди хочуть бути свідомі своєї значимості і тому, якщо ви стверджуєте, що ваш партнер абсолютно правий, а ви - ні (і робите це зразу і щиро), це пощадить самолюбство партнера, і він сам пом'якшить вашу провину. Суть цієї ситуації полягає в тому, що ви стаєте на бік партнера, а він - на ваш.

Лише дурень намагається виправдати свої помилки. Розумна людина та, яка помилившись, завжди швидко визнає це. Бійкою ніколи багато не доб'єшся, а за допомогою поступок можна отримати більше, ніж чекаєш.

9. Ніколи не треба сперечатись із партнером. Не кажіть йому, що він неправий, поважайте його думку, будьте трохи дипломатом. Досвід ділового спілкування показує, що в словесному поєдинку майже неможливо примусити партнера змінити погляди.

Особиста критика або категоричне осудження не приведе до успіху, а лише викличе намагання партнера захистити себе і стати на захист своєї гідності. Для досягнення комерційного успіху можна дозволити партнерові перемагати в незначних суперечках. Суперечливі питання бажано вирішувати тактовно, дружно і зі щирим намаганням зрозуміти точку зору партнера.

Йти на невеликі поступки вважається ознакою хорошого тону. Наступна можливість відстояти все ж таки свої інтереси буде сприйматись вже не як прояв упертості чи егоїзму, а як вимушений крок.

Як правило, поступки члени переговорів роблять у кінці зустрічі, і робить більше їх та сторона, яка відчуває дефіцит часу.

Не вживайте образливих слів. Психологія суперечок підкоряється закону "емоційного дзеркала": нервозність одного породжує нервозність іншого, злість завжди породжує злість. Щоб слова подіяли, краще говорити делікатно, не зневажаючи партнера. Пам'ятайте слова Гіппократа: "Не допускайте злості, вона є джерелом хвороби". Краще виразити свої почуття сказавши: Мені соромно за Вас або Не чекав від Вас такого тощо.

10. Створюйте фон для сприйняття зауважень. Щоб критика була сприйнята без образи, необхідно створити в партнера благочинний фон для сприйняття зауважень. Усяке зауваження сприймається значно легше, якщо воно йде після похвали.

Значно легше вислухати перерахування своїх помилок, якщо той, хто критикує, почне з визначення, що він і сам не бездоганний. Перед тим, як критикувати інших, бажано вказати на власні помилки. У різного роду неприємностях люди, зазвичай, шукають причину не в собі, а в інших. Якщо ж сталось щось хороше, то, безумовно, кожен бажає зробити себе "героєм" успіху. Така вже природа людини.

11. Розділяйте відповідальність. У неприємностях і конфліктах завжди винні обидві сторони. Тому й необхідно навчитися з метою підтримки нормальних ділових стосунків розділяти відповідальність і брати на себе визначену долю провини за те, що сталось. Не треба відразу ж обвинувачувати іншого, краще самокритично оцінити свою поведінку. Якщо ж звинувачують вас, і ви дійсно зробили промах, то зразу ж беріть провину на себе. Цим ви обеззброїте партнерів: вони чекали, що все буде зовсім інакше, а тут вже необхідно начебто захищати вас, діючи за правилом: Це може статися з кожним [16, с.72-77].

У діловому спілкуванні можна виділити два види ставлення до оточуючого світу: позитивне й негативне. Позитивне мислення більш за все сприяє створенню сприятливого психологічного клімату в будь-якій діловій розмові.

Максимальний же виграш від негативного мислення дорівнює нулю. Ви більше виграєте, якщо не будете шукати плями на сонці. Ви досягнете більшого, коли спрямуєте свій розум на вирішення проблем, замість того, щоб скаржитись на їх існування.

Практика ділового спілкування доказує, що дуже корисна принципова установка: Якщо я мало отримую від життя, то в цьому винен лише я сам. Позитивно думаючі люди частіше вживають сполучник "і", наприклад: У мене багато ідей, і оскільки директор дуже зайнятий, я повинен знайти слушний момент для їх викладу. Замість: У мене 250 багато ідей, але мій директор не знаходить часу їх вислухати.