Створення психологічного мікроклімату при діловому спілкуванні.

У техніці, що забезпечує створення сприятливого психологічного клімату, дуже важливе місце відводиться довірчого порозуміння, яке в діловому спілкуванні створюється виконанням наступних поведінкових дій.

1. Скорочуйте фізичну і соціальну дистанцію. Починаючи з першого контакту вітайте співрозмовника щирою посмішкою, доброзичливим поглядом і міцним рукостисканням, вставайте йому назустріч, звертайтеся до нього тільки по імені і по батькові.

2.Постійне показуйте ваше бажання зрозуміти позицію співрозмовника.

3. Намагайтеся виявляти позитивні якості вашого співрозмовника, припускайте тільки його добрі наміри і висловлюйте свою зацікавленість в перспективах ваших взаємин.

4.Виражая власні почуття, враховуйте емоційний стан співрозмовника.

5.Подчерківайте рівність позицій, шукайте єдність в інтересах і думках, ведіть себе впевнено, спокійно і доброзичливо, але без небажаних для вас поступок.

6. Емоційно підтримуйте розмову (активне і уважне слухання, легкі кивки головою, доброзичливе вираз обличчя, постійні репліки типу "Так, так.", "Я вас слухаю").

Додаток3

Як створити враження?

Якщо ви хочете, щоб у вашого співрозмовника (партнера або клієнта) був гарний настрій, вам треба всього лише:

посміхатися;

дивитися йому в очі;

зосередити на ньому всю свою увагу;

встановити з ним позитивний контакт з допомогою міміки і жестів;

говорити з тією ж швидкістю і в тому ж голосовому регістрі, що і ваш співрозмовник;

позитивно відгукуватися про особистість співрозмовника, його діях і позиції або показувати, що ви ставитеся до нього з симпатією і поважаєте як людини, незалежно від його віку, статі та соціального положення;

показувати, що ви поважаєте своїх колег і своє підприємство;

демонструвати своєю поведінкою, мімікою і жестами, що ви доброзичливий, радісних життя людина, яка перебуває в злагоді з самим собою і оточуючими;

вести себе спокійно і невимушено;

виглядати охайним і відпочив.

Додати в блог або на сайт

 

1. Не говоріть про те, чого не знаєте. Кумедно виглядає люди-на, яка розповідає про речі, в яких не розуміється, тільки тому, що боїться виглядати некомпетентною.

2. Менше говорити і більше слухати. Як правило, люди багато говорять і мало слухають. Тому є дві причини. Перша – нервозність, яка шукає виходу, друга – нічим не підтверджена впевненість в тому, що ваша думка є важливішою за думку вашого співрозмовника.

3. Не розмовляйте ніби-то “базарите з коришами”. Ділове спілкування вимагає від людини правильної мови. Помірне засто-сування сленга допустимо тільки в неформальній обстановці. Ви-користання сленгу у спілкуванні з колегами допустимо тільки після тривалого з ними знайомства і тільки з тими з них, хто знає, що ви умієте розмовляти правильно.

4. Костюм, який підходить для уік-енда, не годиться для робо-ти. Строгість на роботі – це нормально, особливо для новаків. На роботі потрібно звертати на себе увагу діловими якостями, праце-любством, а не зовнішністю.

Порада: відправляючись на службу, одягайтесь так, як одягаєть-ся начальник вашого начальника, успіх вам буде забезпечено.

5. Який би бардак не був у вас вдома, ваше робоче місце повинно бути в ідеальному порядку. Потрібно мати на увазі, що охайна

людина завжди сприймається більш приємно.

Серед існуючих технік комунікації важливе місце посідає група засобів фасцинації, тобто таких, що створюють своєрід-ний фільтр “довіри” у реципієнтів. Фасцинацією є різні супутні засоби, що відіграють роль “трансформації” основної інформації, тобто такі, що створюють допоміжний фон, на якому основна інформація виграє, оскільки цей фон частково долає фільтр не-довіри. Прикладом фасцинації є створення емоційного стану, що підсилює позитивну мотивацію партнерів спілкування. Му-зичне, наглядно-образне супроводження промови підсилюють ос-новну інформацію.

У вітчизняній психології здійснено багато експериментальних досліджень, які підтверджують роль позитивних емоцій у конст-руктивному спілкуванні. В педагогічній психології, зокрема, про-428

водились дослідження з метою визначення емоційної насиченості стимулів і мотивів діяльності учнів, перевірялась роль ритуалів з романтичним забарвленням у деяких видах роботи. Було підтверд-жено, що мотив діяльності формується успішніше під впливом емо-ційних факторів, серед яких емоції інтересу, радості, здивування, новизни, незвичайності мають особливо важливе значення.

В соціальній психології є дослідження ролі емоційного стану в групових процесах спілкування, вивчається його спонукальна сила у взаємодії великих (натовп, публіка, етнічні групи тощо) і малих соціальних груп. Наприклад, було виявлено в групах віруючих (особ-ливо сектах) так званий релігійний афект, який, концентруючи емо-ційну силу настрою і страстей віруючих, виявляється в сильній емоційній розрядці з наступними швидкими діями. Цей афект зу-мовлює таку поведінку віруючих, як втрата контролю над собою, імпульсивні дії тощо. Дослідження фасцинації в зв’язку з емоціями має важливе значення для створення технік спілкування.

В соціально-психологічній літературі, зокрема психології про-паганди, розроблена група правил, що пов’язані зі спонукальною інформацією. Найбільше звертається увага на такі правила:

– Своєчасність інформації – це правило полягає в тім, що інформація про факти, які складають оточення індивіда, повинна бути наданою своєчасно, інакше інформацію про факт можуть ви-передити чутки, які викривляють інформацію. Найбільша шкідливість чуток полягає в тім, що вони можуть дезорієнтувати і дезорганізувати людей. Недарма західні політологи вважають чут-ки однією з сильніших зброй “психологічної війни”. В пропаганді “збудження” почесне місце відводиться чуткам. Правило своєчас-ності передбачає, що інформацію комунікатор повинен передати якомога скоріше. Це пов’язано з наступним правилом.

– Правило, яке отримало назву “хто перший”. Згідно цього правила, “спрацьовує” інформація від першого комунікатора. На-ступна інформація буде сприйматись крізь призму першої інфор-мації. Іншому джерелу буде більш важко нав’язати свою точку зору.

– Правило, яке отримало назву “бар’єр пересиченості” поля-гає в тім, що інформація буде діяти позитивно, якщо кількість її пере-дач здійснюватиметься в певних межах. Існують нижні і верхні межі,

в яких інформація “спрацьовує”. Нижня межа означає, що інформа-ція повинна передаватись не менше якоїсь кількості раз. Ця межа зу-мовлена необхідністю закріплення первісного повідомлення, враху-ванням того, що воно могло бути не засвоєним з різних причин (не-увагою, недооцінкою), в тому числі і сприйманням цього повідомлен-ня крізь призму попередньої інформації. Верхня межа означає, що інформація повинна передаватись не більше якоїсь кількості раз, тобто до певної міри. Якщо ж ця міра порушена, тобто коли відбулось так зване “пересичення” інформації, то її вплив спрацює як “ефект буме-ранга”, тобто здійсниться протилежний результат. Цю саму інформа-цію можна передавати, але вже іншими засобами.

До спеціальної групи технік комунікації відносяться техніки вирівнювання напруги. Ці техніки дозволяють знизити нервову і психічну напругу, яка може в певній ситуації утворюватись, або існу-вати первісно в спілкуванні. Найбільш поширеними є такі.

Вербалізація емоційного стану. У цієї техніки є два види: вер-балізація свого емоційного стану і вербалізація емоційного стану партнера. Ця техніка полягає в тім, що людина не акумулює в собі негативні емоції, а вербалізує їх. Сутність техніки полягає в грамот-ному способі вербалізації: не як зауваження партнеру з приводу об-рази, а як тактика, що давала б можливість разом з емоційною роз-рядкою підказати партнеру, яку дію здійснюють його слова.

Коли напруга досягає свого апогею, ефективним прийомом є пе-реведення розмови з абстрактного рівня на конкретні пропозиції, які можна обговорювати. Цей прийом отримав назву пропозиції конкрет-ного виходу з ситуації, що склалась. З цим правилом пов’язаний прийом звернення до фактів, що є поширеним у техніці дискусії. Дуже часто зниженню напруги сприяє уже те, що партнер отримує мож-ливість висловити те, що у нього “наболіло”, без обмежень, без того, щоб його перебивали. Цей прийом називається надання партнерові можливості виговоритись. Якщо людину обірвали, перебили або не помітили його висловлювання, то напруга залишається. Деякі менед-жери і керівники користуються цим правилом. Правда, інколи ця сво-бода слова приймає “маніпулятивний” зворот. Це виглядає так. Кожен член колективу отримує можливість висловитись на нараді, в резуль-таті чого всі сперечаються і багато говорять. Далі по закінченні наради,

коли напруга співробітників отримує розрядку, керівник спокійно про-понує і реалізує рішення, яке було прийнято їм зарання. Зовнішньо така процедура виглядає дуже демократичною, оскільки з багатьох висловлених на нараді порад завжди найдеться щось, що так або іна-кше узгоджується з апріорно прийнятим рішенням керівника.

Соціальними психологами розробляється спеціальна група тех-нологій, що мають на меті заходи, яких потрібно дотримуватись, щоб уникнути “дефектів” у контактах.

До негативного ефекту часто приводить відповідь, яка почи-нається словом “ні”. Навіть тоді, коли робиться спроба пояснити свою незгоду, партнер, прореагувавши на першу інформацію, пере-риває взаємне слухання. Тому будь-яке повідомлення або відповідь партнера необхідно починати зі слів “так”. Другий негативний ефект може спричинятись, коли техніка “питання на питання” замі-нюється технікою випитування. Цей прийом негативної дії можна умовно назвати “тактикою слідчого”.

Серед технік запобігання негативного ефекту спілкування от-римала визнання “Техніка Франкліна”, названа ім’ям одного з пер-ших президентів США, вченого-природознавця Бенжаміна Франк-ліна. Він писав про те, які прийоми спілкування допомогли йому як дипломату. Зокрема, з відомих нам правил він дотримувався необх-ідності розпочинати будь-яку відповідь зі слів “так”, добре розумі-ючи, що заперечення відбиває у співбесідника бажання слухати щось далі. Наступний етап відповіді співрозмовнику – це позитивна оці-нка ідеї співрозмовника і, більш того, обґрунтування свого ставлен-ня – чим саме ця ідея виявилась привабливою і т.ін. Далі Франклін наполягає на описанні умов, за яких запропоноване рішення було б найкращим, після чого можна плавно переходити до описання ре-альних умов (спочатку без відношення до запропонованої ідеї). І, нарешті, пропонується нове, змінене рішення у відповідності з кон-кретними, тільки що описаними умовами. В цій багатоаспектній структурі очевидна її висока ефективність у прийнятті рішення, що пов’язана з практичною необхідністю кожного етапу. В ході вико-нання цієї тактики багаторазово підкреслювалось продуктивність ідей партнера і відповідно його особиста зацікавленість. Нова ідея пропонується у вигляді модернізованого варіанту тої, що була спочатку запропонована співрозмовником. Акцентується на тому, що причини зміни ідеї – це не недоліки самої ідеї, а невигідні реальні умови, що підштовхують до її удосконалення.

Існують також стратегії уникнення конфліктів. Соціальний психолог Чарльз Осгуд запропонував спеціальну методику – посту-пові і обопільні ініціативи з розрядки напруженості (ПОІР). У відпо-відності з цією методикою процес розрядки напруженості починаєть-ся з заяви однієї з конфліктуючих сторін про те, що примирення необхідно для припинення кровопролиття і економії ресурсів. Ініціа-тор примирення оголошує про готовність піти на деякі поступки. Це дозволяє іншій стороні виявляти зустрічну волю до розв’язання конфлікту. Якщо на мирну ініціативу вона відповідає ворожістю, то процес переривається. Однак якщо вона робить крок назустріч, то перша сторона вносить наступну компромісну пропозицію. Уго-да про заборону ядерного озброєння стала реальністю після довгих переговорів і взаємних поступок. В період Берлінської кризи на по-чатку 1960-х років радянські і американські танки стояли один про-ти іншого. Криза закінчилась, коли американці відвели свої танки назад, таким же вчинком відповіли радянські війська. Карибська криза у 1962 році розв’язалась таким же чином. Не дивлячись на те, що стратегія ПОІР була розроблена для застосування в міждержав-них стосунках, вона виявилась ефективною і в повсякденній кому-нікації між людьми. Це підтвердили лабораторні експерименти, зок-рема, експерименти в дилемних іграх (іграх з нульовою сумою). Ігри з нульовою сумою – це ігри, в яких сумарний виграш не обов’язко-во може дорівнювати нулю. У разі співробітництва обидва гравці можуть виграти, а у разі суперництва – обидва можуть програти.

В лабораторних дилемних іграх найбільш успішною страте-гією виявилась проста “послуга за послугу”, яка починається із зап-рошення до співробітництва, а потім повторює останню відповідь супротивника. В серії експериментів в університеті Огайо Свенн Ліндскольд і помічники, перевіряючи інші аспекти ПОІР, отри-мали результати, які підтверджують, що приблизні акції, які по-вторюються, дійсно породжують більше довіри. У разі конструк-тивного підходу конфлікт надає можливості примирення і поглиб-лення гармонії у стосунках між людьми.

У конфліктних ситуаціях психологи рекомендують скориста-тись ассертивністю. Ассертивність – це здатність людини відсто-ювати свої права, приймаючи до уваги права інших. Ассертивність не потрібно ототожнювати з агресивністю. Американський психо-лог Дойч, обговорюючи ассертивність (1993), формулює “троїстий принцип”, який полягає в наступному: опинившись в конфліктній ситуації, будьте твердими, чесними і дружелюбними. Ваша твердість не дозволить опонентові маніпулювати вами або залякати вас. Ваша чесність не дозволить вам бути втягнутим в аморальну ситуацію, навіть коли вас будуть провокувати на це. Ваша дружелюбність дасть зрозуміти вашим опонентам, що ви готові до співробітництва. Агре-сивна, звинувачувальна тактика не призводить до розв’язки кон-флікту, а навпаки заставляє людей захищатись і наполягати на своїй думці. Психологи рекомендують в таких випадках викори-стовувати “Я-ствердження” замість “ти-стверджень”, тобто гово-рити про свої особисті переживання, а не про особистісні якості опонента. Наприклад, дитині краще сказати таке: “Мене засму-чує те, що ти не хочеш ділитись іграшками з братом”, ніж “Жаді-бний хлопчисько, чому ти ніколи не даєш свої іграшки братові?” Ось деякі поради, які надаються психологам з приводу того, як уникнути деструктивних чвар і сваритися конструктивно.

Тренінг "Техніка ділового спілкування"

Це інтенсивний період теоретико-практичного заняття-семінару. Тривалість — 6 годин. Метою тренінгу є формування в учасників навичок: • оволодіння теорією та інформацією з проблеми спілкування взагалі та особливостей ділового спілкування (з цією метою пропонується лекція — 2 год і практичне заняття — 4 год); • практика набуття навичок контролю свого стану й стану партнера (2 год практика та ознайомлення з роздатковим матеріалом); • формування активної практичної дії та захисту комунікації (уміння домагатися своїх цілей у спілкуванні з мінімальними витратами енергії, зберігаючи при цьому партнерські взаємини) — активна ділова гра (2 год). Програма спрямована на усвідомлення учасниками тренінгу своїх дієвих ресурсів та власних "слабких місць". Резюме: досягнення мети у набутті знань, досвіду та формування навичок ділового спілкування, психологічних особистісних ділових якостей, індивідуального стилю. Засвоєння інформації та практичних порад особистості дасть змогу знаходити ефективніші шляхи для досягнення конкретних цілей і завдань під час ділового спілкування та виявлення власного дос-ВІДУ у процесі спілкування. Що може дати тренінг-семінар його учасникам (попередні прогнози): • Управлінцю він допоможе краще осмислити й оцінити свій досвід і Досвід інших; • загострити власну спостережливість, розширити діапазон інформації, глибше осмислити й розширити діапазон соціального бачення та оцінок у системі роботи працівників соціальних інститутів; • сприяти придбанню навичок аналізувати й прогнозувати поведінку партнерів; • правильно спостерігати й оцінювати механізм поведінкової дії, пози, міміку, жести ділових партнерів; • посилити можливість впливу на стимуляцію позитивних дій на інших; • засвоїти найефективніші варіанти встановлення контакту в різних ситуаціях ділового спілкування як сприятливих, так і несприятливих; • оптимізувати поведінку партнерів у проблемних, конфліктних ситуаціях; • розширити діапазон творчих комунікативних здібностей тощо. Під час роботи тренінгу-семінару можуть бути використані спеціальні вправи, рольові ігри, групові дискусії, психогімнастика, відео-техніка тощо. Програма тренінгу-семінару Правила роботи тренінгу-семінару • Кожна особистість — унікальна і неповторна, це потрібно враховувати всім у процесі тренінгу-спілкування. Слід мати на увазі такі правила: • присутність і участь у роботі всіх учасників протягом відведеного часу; • рівноправність, відсутність субординації, цінність досвіду усіх ' врахування важливого та корисного; • активна участь і дієвість усіх учасників • відповідальність кожного учасника за активно-дієву участь у тре-нінгу-семінарі тощо. Комунікативна взаємодія Сприйняття інформації відбувається каналами: зір, слух, нюх, смак, відчуття. Реагування на інформацію — мовою і дією (міміка, жест, поза). Мета взаємодії в процесі ділового спілкування може бути різною: • соціальна, • інформаційна, • експресивна (при вислуховуванні краще мовчати), • спонукальна (прагнути співпереживати та вирішувати дилему). Технічні прийоми-поради ефективного слухання в процесі ділового спілкування. 1.Виявіть свої слабкі і сильні сторони в процесі слухання. 2.Не уникайте відповідальності за процес і наслідки спілкування. 3.Будьте уважні, підтримуйте інтерес людини, що прагне спілкуватися з вами. 4.Уміло зосереджуйтесь на головному. 5.Намагайтесь зрозуміти не тільки суть слів, а й почуття співрозмовника, який звернувся до вас. 6.У процесі розмови умійте бути спостережливим, дотримуйтеся схвальної реакції щодо співрозмовника. 7.Прислухайтесь до себе самого, бо інколи власна емоційність чи стурбованість шкодить справі. І вам також. 8.Пам'ятайте, що мета ділового спілкування — отримати щось реальне або змінити думку з приводу чогось чи про щось.