Ресурсы производственно-хозяйственной деятельности предприятия

Для достижения поставленных целей предприятию требуются разнообразные ресурсы. Они ограничены или редки, и поэтому их приходится распределять между целями, выбирать между главными и второстепенными. На этом этапе ресурсы обычно подразделяют на материальные и трудовые [20]. Материальные ресурсы включают:

1) Землю — естественные ресурсы, которые включают пахотные земли, леса, месторождения полезных ископаемых, водные и другие сырьевые ресурсы. Это та земля, на которой размещается данное предприятие.

2) Капитал или инвестиционные ресурсы (производственный капитал) — это все используемые предприятием средства производства (оборудование, здания, сооружения, транспортная техника и т. д.). Инвестиционные ресурсы являются реальным капиталом (экономическими ресурсами) в отличие от финансового капитала.

Трудовые ресурсы — это труд и предпринимательская деятельность. Категория «труд» подразумевает участие людей в производственно-хозяйственной деятельности предприятия. Это отражается в численности персонала, в его составе и структуре.

Категория предпринимательства — это особый вид деятельности, заключающийся в развитии новых идей, технических и организационных нововведений, обеспечивающих коммерческий успех. Предприниматель берет на себя инициативу соединения экономических ресурсов в единый процесс производства товаров и услуг. Он рискует не только своим временем, трудом и деловой репутацией, но и вложенными его компаньонами акционерными средствами.

Информационные ресурсы — это информация, позволяющая принимать управленческие решения, отстаивать имущественные права, патенты, лицензии, программное обеспечение ЭВМ и др.

В бухгалтерском учете они называются нематериальными активами, что отличает их от материальных ресурсов. Взаимосвязь между факторами производства, производственным процессом, итоговым показателем производственной деятельности предприятия (обычно объем производства Q) описывается производственной функцией [20]

Q = f(K_v, K_f, K_M, L_р, L_n), (1)

где К — материальные ресурсы (материалы, топливо, энергия и пр.);

K_f — машины, оборудование, здания, сооружения;

К — информационные ресурсы;

L — трудовые ресурсы (рабочие, служащие и т. д.);

L_n — предпринимательские способности.

При анализе зависимости объема производства от размеров используемых ресурсов обычно решается задача максимизации О при определенном сочетании производственных ресурсов. При этом в рамках одного производства и одного предприятия влияние L_n и К_и можно исключить как константу, тогда,

Q = f(K_v, K_f, L_p). (2)

Представление о том, что такое производственная функция, является необходимым для понимания рациональности поведения предприятия при производстве данной продукции: предприятием используется такое количество и сочетание ресурсов, которое обеспечивает ему достижение наилучших результатов.

В формуле (2) K_f — это основной капитал (основные средства). Это часть производственного капитала, который непосредственно принимает участие в процессе производства, сохраняя натуральную форму, и переносит свою стоимость на новые товары (услуги) по частям. Вещественное выражение K_f — средства труда или основные фонды.

К — оборотный капитал — часть производственного капитала, стоимость которого в течение производственного цикла целиком переносится на производимые товары (услуги) и возвращается владельцу капитала при их реализации. Оборотный капитал используется для финансирования текущей производственно-хозяйственной деятельности: для создания запасов сырья, материалов, топлива и т. п., заделов незавершенного производства, запасов готовой продукции и др. Вещественным выражением К является совокупность оборотных фондов и фондов обращения, т. е. оборотных средств.

Основные и оборотные фонды составляют материальную (вещественную) основу уставного фонда предприятия, в который кроме них включены принадлежащие предприятию информационные ресурсы. Уставный фонд отображается в уставе предприятия. У государственных предприятий он формируется за счет средств государственного бюджета и частично вкладов других госпредприятий. Уставный фонд (капитал) акционерных и других частных и смешанных предприятий формируется из средств внесенных акционерами или участниками. Таким образом, уставный фонд является отражением средств, вложенных в предприятие его собственником или собственниками. Если к уставному фонду предприятия добавить принадлежащие ему денежные средства, акционерные бумаги, имущественные права, то это в совокупности составит имущество предприятия.

Имуществом предприятия являются собственные средства предприятия, в отличие от привлеченных средств (кредиты, займы, арендные средства), используемых в хозяйственной деятельности. Совокупность собственных и привлеченных средств составляет хозяйственные средства предприятия, необходимые ему для осуществления коммерческой и производственной деятельности.

СИСТЕМА СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ

Для создания предприятия по оказанию услуг по техническому обслуживанию и техническому ремонту требуется решить ряд организационных, производственных и финансовых вопросов, в том числе изучить спрос на услуги в данном районе, проведя маркетинговое исследование.

Перед созданием предприятия целесообразно разработать подробный бизнес-план и наметить план его реализации [10, 14, 16, 39, 68].

Услуги автосервиса — это, прежде всего, послепродажный сервис, включающий техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Он может быть направлен на гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, проведение технического обслуживания, текущего ремонта, оказание сопутствующих услуг по страхованию автомобилей, их аренде или покупке в кредит, лизинг и т. д.

Комплекс услуг оказывается путем включения в стоимость товара нескольких составляющих: оплаты стандартной комплектации и дополнительных опций, платы за улучшенный дизайн, продленный срок гарантии и возможность высококачественного послегарантийного обслуживания в ремонтных мастерских фирмы.

Гарантийное обслуживание осуществляется без дополнительных платежей в пределах оговоренного срока. Отлаженная система гарантийного и послегарантийного обслуживания требует создания специальных складов с достаточным набором запасных частей и бесперебойным снабжением ремонтных предприятий. Критериями оценки конкурентоспособности таких предприятий служат номенклатура, качество и сроки исполнения услуг.

Считается, что для достижения привлекательного для потребителя уровня сервиса необходимо, чтобы уровни цен, качества, а также сроки и разнообразие предоставляемых услуг не отличались от среднерыночных более чем на 5—10 %. Кроме того, клиент заинтересован в получении услуг, если их оказывают поблизости от его места проживания и по приемлемым (по сравнению с качеством и сроками оказания услуг) ценам.

Клиенты позитивно относятся к индивидуальному подходу и своевременному решению их проблем, выполнению ремонта в удобное для них время, своевременному предоставлению необходимых запасных частей по «договорной» цене.

Предприятие должно как можно быстрее удовлетворять нужды своих клиентов. При этом требования к сервису повышаются, и предприятию следует осуществлять постоянный мониторинг соответствующих сегментов и меняющихся требований клиентов, чтобы не потерять их и сохранить свой бизнес.

Клиенты предпочитают иметь дело с компанией, которая наиболее доступна. От нее требуется обеспечить клиента информацией через разные каналы и предоставить ему получить информацию и сделать заказ через Интернет, сервисный центр, телефон и т. д. Информация должна быть доступна в режиме реального времени сотрудникам автосервиса на точках контакта с клиентами.

Для установления и поддержания долгосрочных отношений с клиентами компания должна знать каждого клиента. Для этого необходимо собирать сведения о клиенте в каждой точке контакта и при каждом контакте. Концентрация данных о клиентах из всех каналов и точек взаимодействия в единой базе данных является основой аналитического процесса. Глубокое понимание характеров клиентов может дать компании возможность соответствовать их ожиданиям и наиболее точно удовлетворять их потребности, предлагать товары или услуги вовремя тогда и тому клиенту, который в них может быть заинтересован при подходящем именно ему уровне цены.

Информация о клиентах является ценным активом компании, влияющим на ее капитализацию, и одновременно важным фактором в обеспечении конкурентных преимуществ на рынке. Необходимо понимать, что клиентская информация подобно финансовым ресурсам помогает приносить прибыль.

Успех сервисной организации в значительной степени зависит от сотрудников компании. Поэтому на всех уровнях сервисной организации необходимо внедрять культуру клиентоориентированного ведения бизнеса. При этом конечная цель сервиса — развитие и поддержание взаимовыгодных и длительных отношений с клиентами и создание лояльных своей постоянной клиентуры посредством формирования восприятия клиентами высокой потребительской ценности продукта сервисной компании.

Основная роль в создании клиентоориентированной культуры в компании принадлежит менеджменту. Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса [44, 68]. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры менеджмент может предпринять следующие действия:

♦ донести до персонала подразделений цели, которые компания пытается достичь;

♦ вовлекать сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;

♦ регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;

♦ создать систему стимулирования для сотрудников, оказывающих лучший сервис;

♦ поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;

♦ демонстрировать этичное поведение;

♦ периодически осуществлять контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;

♦ создавать атмосферу, направленную на постоянное улучшение сервиса;

♦ создать систему измерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех сотрудников;

♦ перенимать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;

♦ обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;

♦ предоставить сотрудникам определенные полномочия действовать с учетом интересов клиентов, т. е. не допускать ситуации, когда сотрудник мог бы сказать клиенту: «Я действую по правилам и не могу ничего сделать для Вас»;

♦ упрощать процедуры, правила, инструкции и прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализовываться в соответствующие поступки, т. к. понимание чаще приводит к правильным действиям, чем формальные инструкции;

♦ отстранять сотрудника от контактов с клиентами, если он не обслуживает их должным образом.

Сервис следует организовать так, чтобы предоставлять клиентам возможность

♦ инициировать запрос в удобное для них время;

♦ покупать (заказывать) товары или услуги;

♦ изменять информацию о себе и заказываемых услугах, например, адрес доставки, удобное время проведения работ;

♦ просматривать и оплачивать свои счета;

♦ проверять состояние заказа;

♦ вносить изменения в текущий заказ на некоторых стадиях его выполнения;

♦ контактировать с представителем компании в любой момент процесса обслуживания.

Как показывает практика, клиенты при оценке качества сервиса предприятия наиболее часто опираются на следующие критерии:

1) качество услуги;

2) скорость и легкость размещения заказов;

3) гарантии выполнения услуги в требуемые сроки;

4) ассортимент услуг;

5) цена (расценки);

6) организация работ;

7) деловая этика;

8) имидж предприятия;

9) удаленность предприятия от клиента;

10) доля рынка предприятия;

11) результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Отличительные свойства услуг [10, 68].

Услуги автосервиса (как и другие) имеют ряд отличий от товаров, которые могут им сопутствовать. Услуга на станции технического обслуживания автомобилей (СТОА) может предусматривать использование таких товаров, как запасные части, материалы, автопринадлежности, автокосметика и др.

Услуги обладают следующими основными характеристиками: неосязаемости; неотделимости от процесса производства; несохраняемости; непостоянства качества.

Неосязаемость проявляется в том, что если запасные части, устанавливаемые на автомобиль, являются материальными предметами, то услуги нематериальны, а следовательно, неосязаемы. Так, к запчастям и материалам можно прикоснуться, ощутить их, выбирая набор автокосметики, можно почувствовать запах и т. д. Многие автосервисные услуги предполагают использование материальных предметов, но сами они остаются нематериальными и не могут быть оказаны без помощи материальных объектов, сопутствующих товаров.

Автосервисные услуги — это действия, в результате которых персонал автосервисного предприятия посредством осязаемых дополняющих услугу материальных товаров удовлетворяет потребности (заказы) потребителей (клиентов).

Важное следствие неосязаемости — отсутствие права собственности на услугу. Клиент может приобрести запасные части, материалы и пр. и стать их собственником, в то время как приобретая услугу он оплачивает результат труда персонала, оказывающего эту услугу, но не становится его обладателем. Результаты этого труда возвращают автомобилю работоспособность и изменяют его свойства, становятся частью комплекса свойств отремонтированного автомобиля, но отличие произведенных услуг в том, что запасные части можно продать отдельно, а труд ремонтного рабочего неотделим от предмета труда, т. е. его нельзя продать отдельно от услуги. Он уже неотделим от автомобиля.

Неотделимость от источника производства и потребления автосервисной услуги проявляется в том, что услуги потребляются в ходе изготовления. Заказ клиента выполняется в результате действий персонала предприятия, и в процессе обслуживания удовлетворяются его конкретные потребности. Клиент может убедиться, что услуга оказана только по завершении оказания услуги.

Услуга не может быть накоплена или произведена впрок, т. е. она обладает свойством несохраняемости. Услугу нельзя отделить от объекта, свойства которого изменены в результате обслуживания. Если вам помыли автомобиль, то увидеть результаты труда мойщика, оценить чистоту можно, но вам не удастся сохранить эту услугу, а именно: забрать чистоту домой как материальный предмет; передать кому-либо; накопить чистоту впрок. Впрочем, это не означает, что некоторое время автомобиль будет оставаться относительно чистым.

Несохраняемость услуги ставит перед менеджерами задачу правильно отслеживать и прогнозировать спрос на нее, чтобы планировать объем производства и управлять сервисными службами.

Непостоянство качества характерно для автосервисных услуг. Во-первых, мы не можем до получения услуги непосредственно оценить ее качество. Устанавливая требования к качеству услуг, невозможно провести какие-либо контрольные измерения до ее оказания. Только после окончания процесса производства услуги оценка качества становится возможной. Во-вторых, услуги оказываются людьми при взаимодействии покупателя и персонала, выполняющего заказ. Полученный результат зависит не только от персонала, но и от их общих действий и восприятия покупателя, поскольку основная оценка услуги — это индивидуальный взгляд на ее полезность. Хотя один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям одним и тем же способом, но у покупателей может быть разное восприятие оказанной услуги и разный уровень удовлетворенности от полученного результата. В-третьих, в силу разной квалификации персонала одна и та же услуга будет по-разному оказана разными мастерами и разными фирмами. В-четвертых, услуги дифференцированы, т. е. разными фирмами выполняются не только по-разному, но и в разном наборе индивидуально для каждого клиента. Мастер может варьировать свои действия при каждом отдельном исполнении услуги. В-пятых, важную роль в этом играет физическое и психологическое состояние (самочувствие) клиента, которое меняется и влечет за собой изменение оценок удовлетворенности оказанной услугой.

Непостоянство качества услуг становится препятствием перед стандартизацией конечного результата процесса оказания услуги. Кроме этого, вносимое персоналом и покупателями непостоянство качества, непостоянство восприятия услуги клиентом, вариации исполнения услуги по требованию заказчика создают трудности для менеджеров станции и участков автосервиса. Это проявляется, прежде всего, в усложнении проблем контроля и гарантий качества, а также нормирования труда работников.

Состав системы сервиса [10, 68].

Автосервис относится к техническим видам сервиса. Для него характерна полная организационная производственная структура, поэтому система автосервиса должна рассматриваться как открытая, сложная и разнородная производственная система, основной целью которой является производство автосервисных услуг и тем самым удовлетворение нужд потребителей. Уровень удовлетворенности услугой у потребителя должен быть настолько высоким, чтобы превратить случайного потребителя в постоянного, лояльного клиента.

Производственная система многостадийна. Выделяют следующие стадии: материально-технического обеспечения; производства и реализации услуг; маркетинга и продвижения услуг на рынок.

В отличие от промышленных предприятий в автосервисе не разделены стадии производства и сбыта, поскольку услуги нельзя накапливать и отделить от процесса их оказания.

Целью сервисной организации (например СТОА) служит предоставление услуг своим покупателям. В этом состоит миссия, стратегия и политика организации. Основная цель дополняется главной внутренней целью. Она состоит в том, что сервисная организация производит услуги на продажу. У нее образуются доходы, которые должны быть достаточными, чтобы возместить затраты на производство и реализацию услуг и получение прибыли. Получение прибыли — это цель собственника организации.

Сервисная система строится так, чтобы организация эффективно достигала поставленные цели. В нее включаются основные элементы и подсистемы, схематично представленные на рис. 1.3.

Производственные процессы — это система действий по разработке пакета услуг, их оказанию и доставке. Система действий строится с учетом задачи повышения конкурентоспособности услуг и организации (предприятия), поэтому менеджеры должны научиться эффективно решать задачу дифференциации услуг.

Рис. 1.3. Система сервиса автосервисного предприятия (организации)

Дифференциация услуг — это создание такого пакета (ассортимента) и состава услуг, которые выгодно отличаются от того, что могут предложить конкуренты. В состав комплексной услуги включаются основная услуга, ради которой покупатель обращается в организацию, а также дополнительные и сопутствующие услуги. Например, основной услугой может служить покраска кузова автомобиля, сопутствующими — его мойка и рихтовка, дополнительными — информирование покупателя о ходе выполнения заказа, доставка автомобиля к месту выполнения работ и обратно покупателю. Сопутствующей услугой является гарантия, предоставляемая на определенный срок.

Параллельно производственным процессам реализуются вспомогательные и обслуживающие процессы, в том числе сервисная организация осуществляет материально-техническое обеспечение работ (хотя в работе могут быть использованы запасные части владельца автомобиля), маркетинг, продвижение услуг на рынок, финансовые операции.

Кроме основной деятельности на СТОА может быть организована торговля запасными частями, некоторыми расходными материалами и автомобильной косметикой. Менеджеры должны управлять ежедневной работой системы, прежде всего, персонала.

Маркетинговая система является неотъемлемой частью сервисной системы. Она включает управление коммуникациями с покупателями, в том числе рекламу, продажи, продвижение, распределение и исследование рынка, анализ конъюнктуры и др. Производственные и маркетинговые функции во многих случаях выполняются одними и теми же работниками, когда во время предоставления услуги они продают другие услуги или действуют в качестве маркетологов. Работникам сервиса необходимо всегда помнить, что эти функции тесно взаимосвязаны и направлены на достижение успеха.

Маркетинговая система собирает данные относительно потребностей и требований покупателя и предоставляет информацию в отделы управления организации (более подробно описано выше).

Реклама и продвижение услуг сервисной организации на рынок должны дополнять маркетинговую подсистему. Обычно автосервисные предприятия используют щитовую рекламу, рекламные ролики на телевидении, объявления в газетах. Рекламные щиты должны не только призывать воспользоваться услугами СТОА, но и информировать о маршруте от рекламного щита до предприятия.

Программа продвижения услуг на рынок должна содержать упорядоченные действия по стимулированию продаж, а также включать ценовые скидки, подарки, премии (бонусы) и другие стимулы, а также условия их получения.

Дизайн услуги и система ее доставки служат важными составляющими комплекса предоставляемых услуг, влияющих на удовлетворенность клиента. Хорошо продуманный дизайн помещений в сочетании с их чистотой и комфортными местами, оборудованными для клиентов, ожидающих окончания работ, — необходимое условие повышения культуры обслуживания.

Доставка в системе автосервиса имеет две основные организационные формы:

♦ доставка на СТОА неисправных автомобилей и возвращение владельцам отремонтированных автомобилей;

♦ «доставка услуги», т. е. выезд на место поломки автомобиля мастера или бригады для устранения неисправностей. В этом случае система доставки услуги включает доставку оборудования и физических средств обслуживания, обеспечивающих реализацию процессов, и персонала. Обслуживание автомобилей обычно проводится без присутствия владельца, поэтому процесс оказания услуги спрятан от глаз и ушей клиентов. Это важно помнить, поскольку услуга по своей природе комплексна. Она может состоять из осязаемых операций воздействия на автомобиль и неосязаемых действий, направленных на умы покупателей. Например, ожидающим окончания ремонта клиентам может быть предложено посмотреть телевизор в специально отведенном для них помещении.

Автосервисные услуги требуют присутствия материального объекта (автомобиля), но не обязательно самого покупателя. Обычно клиент оставляет свой автомобиль на СТОА.

Информационная подсистема состоит из используемых технических средств, применяемых технологий и персонала автосервисного предприятия, который должен быть обучен коммуникативным методам. Взаимодействие клиента и сервисного служащего требует обмена информацией. Хотя не каждый работник СТОА обладает всей необходимой для клиента информацией, но работник сервисной службы должен уметь общаться с клиентом и передавать ему необходимую информацию о порядке предоставления и ценах услуг. Если покупатель сам не настаивает на своем присутствии во время оказания услуги, продолжительность взаимодействия работника сервиса и клиента, как правило, невелика, но и в этом случае впечатление клиента от общения с персоналом СТОА должно сложиться самое благоприятное для предприятия. Это один из путей формирования лояльных предприятию клиентов, которые не только сохраняют верность сервисной организации, но и готовы формировать ее позитивный имидж в умах других потребителей. Эти неосязаемые действия — важное дополнение основных услуг. Организация должна произвести хорошее впечатление на покупателя, но персонал может совершить ошибку и потерять клиента. Поэтому сервисную систему следует тщательно проектировать и соответственно управлять ею.

Когда покупатель находится в сервисной организации, на его удовлетворенность услугой оказывают влияние физическое окружение, политика организации, суждения и поведение других клиентов и многие другие факторы.

Обработка информации — это неосязаемые действия, такие услуги, которые обогащают предприятие данными о клиенте: его финансах, предпочтениях, частоте обращения с заказами и прочее. Для покупателя необходимо знать пакет услуг, гарантии качества, условия их предоставления и ценовую политику предприятия. Такая информация предоставляется по телефону, электронной почте, печатается в прайсах или предоставляется иным способом.

Конечным результатом сервисной системы являются увеличение количества покупателей и/или их активов, которые растут в своей стоимости. При этом менеджер должен планировать, организовывать, контролировать и регулировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того чтобы убедиться, что потребности покупателей и представления обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают. Поэтому обратная связь с покупателями становится инструментом обеспечения гарантии качества услуг.

В процессе управления персоналом необходимо помнить, что служащие сервисной организации исполняют обязанности, за которые им платят. Роли клиента и сервисного служащего должны быть точно определены, а для эффективного и квалифицированного исполнения услуги взаимодействие покупателя и служащего требует определенных правил поведения и использования жизненного опыта.

Элементы оказания услуг.

Оказание услуг предполагает взаимодействие четырех элементов: покупателя, работника сервисной фирмы, способов оказания услуг, местоположения сервисной организации и физического окружения.

Покупатель является наиболее важным элементом в этом взаимодействии. Сервисная система направлена на удовлетворение его потребностей. Восприятие покупателем качества услуги, его полное удовлетворение услугой и решение повторить покупку — все это в значительной степени зависит от его восприятия процесса оказания услуг. Поэтому разработка услуги и способы ее оказания должны быть организованы так, чтобы существовала возможность в наиболее короткое время и качественно оказать услугу. Для этого следует ознакомиться с потребностью покупателя. Покупатель ожидает, что с ним будут обходиться вежливо, ему будет предоставлена качественная услуга и по приемлемой цене. Чтобы добиться успеха, сервисная организация должна тщательно проектировать процесс оказания таких услуг и управлять им с предельным вниманием, обеспечить комфорт покупателя и его безопасность. Удовлетворенность клиента должна оцениваться, изучаться, стать главной заботой сервисной организации [10, 68].

Рекомендуется выполнять по отношению к клиенту ряд правил.

Клиент является наиболее важной персоной в офисе вне зависимости от того, человек это или его почтовое послание.

Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него.

Клиент не является некой помехой нашей работе. Он является ее целью. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая его. Клиент делает нам одолжение, предоставляя удобный случай оказать ему услугу.

Клиент — это не тот человек, с кем нужно спорить или острить. Никто никогда не выигрывал, затеяв спор с клиентом.

Клиент — это тот человек, который приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнять их с выгодой для него и для нас самих.

Покупатель ожидает получить выгоду от сервисной организации. Он руководствуется собственными выгодами, когда выбирает СТОА. Покупатель также может оказывать воздействие на исход предоставления услуг своим поведением. Если он не способен воспринять необходимую информацию, следовать инструкциям или соответствовать своей предполагаемой роли или если у клиента, например, трудный характер, он может заметно усложнить работу сервисного служащего. Тогда обе стороны будут испытывать неудовлетворение, которое ощутят и другие покупатели.

Сервисный служащий является вторым важным участником процесса оказания услуг. Он надеется на учтивость покупателей и лояльность своего руководства, ожидает от них выражения благодарности за выполненную работу, для этого у него должны быть необходимые знания, навыки, умения и специальное образование. Сервисный служащий — это лицо фирмы. Его слова и действия воспринимаются покупателем как реализация политики организации. Поэтому он должен действовать в интересах покупателя, чтобы тот вверил свою собственность его попечению. Процесс обслуживания сопровождается общением служащего и покупателя. Оба могут попадать в стрессовые ситуации. Следовательно, у служащего должны быть навыки межличностного общения.

Следует помнить, что для покупателя оказание услуги может быть первым или одним из немногих, а для служащего — это одно из сотен взаимодействий, происходящих в течение каждого рабочего дня. Это обстоятельство как бы заслоняет клиента, лишает его внимания служащего, который начинает смотреть на оказание услуги исключительно как на продукт своего труда, квалификации и эффективности, не обращая внимания на целый ряд впечатлений, которые при этом получает покупатель. Для удовлетворения потребностей клиента служащий должен учитывать его неопытность, опасения или беспокойство относительно услуги и в какой-то момент проявить внимание, сочувствие. Иногда служащие должны подавлять свои чувства и взаимодействовать с покупателями, думая исключительно о целях организации и интересах покупателя. Поэтому сервисные служащие должны уметь смотреть на процесс оказания услуг с позиции покупателя и развивать в себе навыки межличностного общения, подразумевающие дружелюбие, сердечность, заинтересованность и сопереживание. Следовательно, подбор персонала руководством должен осуществляться с особой тщательностью.

Способ оказания услуг состоит из оборудования, средств обслуживания, определенных правил, предписаний и организационной культуры.

Многие услуги состоят из основной (ключевой) услуги и дополнительных услуг. Необходимым условием для удовлетворения потребности покупателя является безупречное оказание основной услуги. Качественные дополнительные услуги теряют смысл, если покупатель не удовлетворен основной услугой. Поэтому систему оказания услуг необходимо проектировать, ориентируясь главным образом на основную услугу, а к ней могут быть приложены дополнительные услуги.

Сервисная организация может использовать официальные и неофициальные правила, определяющие порядок и состав выполнения работ, а также правила поведения покупателей (например, таблички с надписями «не курить» на местах обслуживания автомобилей).

Способ выполнения услуги должен удовлетворять клиента настолько, чтобы превратить в лояльного покупателя, который будет продвигать позитивный имидж СТОА, поскольку общение клиентов друг с другом способствует передаче позитивного или негативного имиджа.

В автосервисе приверженность СТОА сохраняется и меняется достаточно редко. Потребитель меняет сервисную службу в двух случаях: неудовлетворенность услугой (отрицательный опыт при обслуживании); переезд на другое место жительства. Неудовлетворенность рождает низкое качество обслуживания, повышение цен и ощущаемый риск изменения качества и цены услуги.

Местоположение сервисной организации должно быть удобным для клиента, включая подъезды к сервисным участкам. СТОА не следует удалять от обслуживаемого района или трассы. В противном случае клиенты, возможно, отдадут предпочтение другой сервисной организации, расположенной ближе и более удобно.

Физическое окружение — это интерьер здания, в котором размещается сервисная организация, парковка автомобилей, ландшафт, мебель и оборудование, указатели и таблички с информацией, освещение, температура и уровень шума в помещении, опрятность работников и чистота помещений.

Физическое окружение является важным фактором для успешной работы сервисных фирм. Покупательское удовлетворение может быть повышено или понижено посредством обстановки обслуживания. Чем дольше покупатель должен находиться в месте предоставления услуг, тем большую важность приобретает физическое окружение. Оно может влиять на поведение как покупателей, так и служащих, а также на само решение потенциального клиента о покупке услуги именно в этом сервисном центре.

1.3. ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ УЧАСТКА АВТОСЕРВИСА И ЕЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ

Производственная программа автосервисного предприятия V зависит от состава системы сервиса предприятия и складывается из производственных программ отдельных элементов этой системы. Производственная программа должна быть уравнена с мощностью предприятия Μ и его отдельных элементов. Хозяйствование считается рационально организованным и эффективным, если для предприятия в целом и для каждого подразделения поддерживается следующее соотношение между производственной программой и мощностью на определенном отрезке времени (обычно год, квартал, месяц, декада):

0,6 Μ < V_пр < 0,85 Μ.

Производственная программа участка автосервиса может складываться из трех основных частей:

1) производственная программа работ, выполняемых для автомобильного парка предприятий, на базе которого организуется автосервисный участок или дочернее автосервисное предприятие;

2) производственная программа автосервиса для сторонних заказчиков;

3) производственная программа магазина запасных частей и автопринадлежностей, который целесообразно организовать в дополнение к автосервисной деятельности.

Производственная программа технического обслуживания текущего ремонта (ТО и ТР) для автомобильного парка предприятия рассчитывается в зависимости от объемов перевозок, выполняемых автомобилями, принадлежащими предприятию. Порядок расчета программы приведен в гл. 5.

Для расчета производственной программы автосервиса для сторонних заказчиков предварительно необходимо провести маркетинговые исследования рынка автосервисных услуг, оценить спрос и предложение на этом рынке, изучить конкурентов, ассортимент, цены и качество предоставляемых услуг.

Для выполнения автосервисных работ необходимы запасные части, поэтому следует организовать материально-техническое обеспечение работ. При этом мобильность ремонтных работ зависит от номенклатуры и количества запасных частей на складе. Но увеличение запасов приводит к временному и излишнему замораживанию части оборотных средств и снижению эффективности предприятия. Поэтому целесообразно увеличить количество запасных частей и одновременно ускорить их оборот, создав в дополнение к складу запасных частей магазин автозапчастей и организовав торговлю ими. Правильная организация торговли запасными частями позволяет улучшить экономические показатели работы предприятия, повысить мобильность ремонтных работ за счет достаточного ассортимента и количества запчастей на складе, получить дополнительный доход от торговли запасными частями.