Маркетинговое обоснование программы и структуры услуг

В начале маркетингового исследования целесообразно разделить заказчиков на две группы:

♦ клиентов, т. е. тех потребителей услуг, которые достаточно регулярно обслуживаются или могут обслуживаться на вашем предприятии. Эта группа также может быть разделена на две подгруппы: клиентов, которые доверяют автосервисному участку только определенные виды работ; клиентов, которые выполняют на автосервисном участке все виды ТО и ТР;

♦ непостоянных потребителей, которые обращаются в автосервис в результате случайно возникшей нужды (поломка автомобиля в пути, мойка, обслуживание перед техосмотром и др.).

Использование средств анализа данных о клиентах может помочь:

1) рационально использовать финансовые ресурсы и распределить другие ресурсы на мероприятия, которые наиболее ценны для клиентов (группы клиентов);

2) определить ценность того или иного клиента для организации;

3) идентифицировать убыточных клиентов;

4) определить стоимость привлечения клиентов;

5) установить ключевые факторы, влияющие на отношения клиентов и компании;

6) принять решения на основе фактических данных о моделях поведения и предпочтениях клиентов;

7) отследить влияние действий компании на поведение клиентов;

8) измерить эффект предпринятых компанией действий на прибыльность отдельных клиентов или групп;

9) определить, что мотивирует людей становиться клиентами компании;

 

10) выявить скрытые модели поведения клиентов;

11) найти факторы, стимулирующие клиентов совершать повторные покупки;

12) определить, почему клиенты прекращают отношения с сервисной компанией.

Сбор маркетинговой информации могут осуществлять сотрудники и менеджеры предприятия, контактирующие с клиентами, применяя следующие способы [10, 16, 31, 39]:

♦ стимулировать клиентов к контактам с сотрудниками и менеджерами предприятия для получения от клиентов предложений, комментариев, замечаний и жалоб;

♦ использовать формы работы с клиентами для получения от них комментариев;

♦ собирать по заранее разработанным схемам и формам данные о клиентах во всех точках контакта;

♦ публиковать специальные формы для комментариев на Интернет-сайте предприятия;

♦ сделать легкодоступным для клиентов обращение с жалобой по телефону, Интернет, почте;

♦ интересоваться мнением персонала, контактирующего с клиентами, о системе обратной связи с клиентами;

♦ готовить контактный персонал к работе с жалобами и замечаниями клиентов;

♦ разрабатывать и применять на практике процедуры работы с комментариями, предложениями, пожеланиями, жалоба ми и замечаниями клиентов.

Известно, что разрешение жалоб в течение 24-х часов приводит к удержанию 96 % клиентов, а последующая задержка приводит к снижению этого показателя примерно на 10 % ежедневно. Поэтому следует организовать работу с жалобами, в том числе упростить процедуру подачи жалобы, обрабатывать ее в кратчайшие сроки и, по возможности, с участием клиента в решении проблемы, по возможности устранять причину жалобы на месте ее возникновения, предоставлять возможность клиенту обратиться к лицу, специально уполномоченному решать проблемы клиентов, по возможности разрешать проблемы клиентов при их первом обращении, использовать информацию о клиенте при обработке жалоб, предоставляя наиболее ценным клиентам приоритет при решении проблем, следует учитывать прежние жалобы клиента при последующих контактах с ним с целью формирования положительного имиджа предприятия, не оставлять неразрешенных жалоб, сохранять все обработанные жалобы в единой базе данных, систематизировать и использовать эти данные в дальнейшей работе с клиентами и в качестве учебного материала для подготовки сотрудников, выделять, анализировать и учитывать в работе причины жалоб, которые являются симптомами будущих негативных тенденций, сдерживающих развитие предприятия, разрабатывать и предпринимать меры для предотвращения жалоб и негативных инцидентов.

Сотрудники предприятия должны доносить до клиентов, что предприятие может решить только те проблемы клиентов, о которых оно знает. Поэтому в работе с клиентами следует использовать приемы персонализации, в том числе

♦ просить клиента конкретизировать свой интерес к информации об услугах, новостях, скидках, специальных предложениях;

♦ просить клиента предоставлять информацию о себе;

♦ создавать Интернет-страницы для работы в них клиентов, желающих разместить информацию о себе и своих предпочтениях;

♦ предоставлять клиенту вопросники с целью выявления его предпочтений для коррекции содержания услуг и снижения количества нежелательных контактов;

♦ предоставлять клиенту возможность оценивать товарные предложения, сервис, маркетинговые программы, ранее сделанные покупки.

Рационально используя информацию о клиентах, предприятие получает некоторые преимущества:

♦ снижается количество обрабатываемых вручную договоров (заказов, заявок);

♦ устраняются ошибки ввода информации оператором и, таким образом, снижаются издержки, связанные с обработкой некорректных заявок;

♦ снижается потребность в управленческом персонале при организации и управлении процессами оказания услуг;

♦ управленческий персонал освобождается от выполнения рутинной работы и больше времени тратит на выполнение функций продвижения услуг на рынок, организацию выполнения заказов, т. е. непосредственную работу с клиентом и на клиента;

♦ появляется возможность одновременно обрабатывать большое количество запросов и организовывать большое количество операций без управленческого персонала;

♦ предприятие может перейти к работе в формате получения и выполнения заказов 24 часа в сутки х 7суток в не делю х 365 дней в году.

При этом клиент:

♦ экономит время на ожидании ответа от оператора, принимающего заказ;

♦ может инициировать заказ в удобное ему время;

♦ передает заказ и непосредственно участвует в процессе поиска приемлемого решения по содержанию, цене и срокам оказания услуг;

♦ самостоятельно, без оказания давления со стороны персонала подразделения осуществляет заказ необходимых ему товаров и услуг;

♦ приобретает более высокую степень мобильности и конфиденциальности услуг.

Удовлетворенность клиента является

♦ индикатором качества оказанных услуг, их соответствия требованиям клиента;

♦ признаком потенциальной конкурентоспособности и прибыльности предприятия.

Измерение уровня удовлетворенности клиентов позволяет предприятию

♦ понять, как клиенты воспринимают предприятие и услуги и насколько удовлетворены их ожидания;

♦ определить, какие факторы, характеризующие работу предприятия, и каким группам клиентов приносят наибольшее удовлетворение или, наоборот, являются причиной неудовлетворения соответствующих групп клиентов;

♦ идентифицировать бизнес-приоритеты, т. е. виды услуг, сегменты и ниши рынка и группы клиентов, где улучшения дадут наибольший результат (доходность);

♦ определить расхождение между представлением сотрудников компании о качестве услуг и предпочтениях клиентов и реальными оценками качества и предпочтениях;

♦ выделить ключевые факторы успеха предприятия, повышающие уровень удовлетворенности или снижающие уровень неудовлетворенности по исследованным факторам и каналам взаимодействия с клиентами;

♦ понять, насколько хорошо принимаются и обрабатываются жалобы клиентов в каждом из каналов взаимодействия с клиентом;

♦ определить, какие улучшения обслуживания и как влияют на результаты деятельности предприятия;

♦ сформировать портреты клиентов;

♦ проводить мониторинг уровня сервиса на рынке глазами клиента и использовать эту информацию в своих интересах для адаптации опыта лучших предприятий в своей системе сервиса.

Предприятие должно выбрать рациональный уровень специализации по видам услуг, маркам автомобилей и проч., а также состав системы сервиса, например: автосалон; участки ТО и ТР; автомойка; гаражи-стоянки; магазин для продажи запчастей; автозаправочная станция; кемпинг с пунктом общественного питания и др.

Основные предприятия системы автосервиса [68]:

♦ станции технического обслуживания автомобилей — СТОА;

♦ станции дорожного обслуживания автомобилей — СДОА;

♦ станции технической помощи и гаражного обслуживания автомобилей — СТП и ГОА;

♦ фирменные автоцентры по техническому обслуживанию — ФАЦ;

♦ технические центры автосервиса по обслуживанию населения — ТЦ.

СТОА предназначены для обслуживания в основном постоянного парка легковых автомобилей населения, СДОА обслуживают автомобили, находящиеся в пути. Такое разделение определяет разницу в технологическом оснащении станций. Так, обязательные на СТОА участки кузовных и окрасочных работ на дорожных станциях могут отсутствовать.

СДОА являются универсальными станциями для обслуживания и ремонта легковых автомобилей. Они имеют от одного до пяти рабочих постов и предназначены для выполнения моечных, смазочных, крепежных, регулировочных работ, устранения мелких отказов и неисправностей, возникающих в пути, а также для заправки автотранспорта топливом и маслом. СДОА целесообразно сооружать в комплексе с АЗС.

ФАЦ помимо прямых функций, связанных с обслуживанием и ремонтом автомобилей в гарантийный и послегарантийный периоды эксплуатации, выполняют функции подразделения автомобильных заводов, обеспечивающие их достоверной информацией о качестве выпускаемых автомобилей. Одновременно ФАЦ могут являться центрами по производственно-техническому обучению персонала.

По степени специализации автомобилей предприятия автосервиса разделяют на две группы: комплексные и специализированные по видам работ.

Комплексные станции обслуживания выполняют весь комплекс работ по обслуживанию и ремонту автомобилей. Они могут быть универсальными — для обслуживания и ремонта нескольких марок автомобилей или специализированными — для обслуживания одной марки автомобиля.

С увеличением количества и структуры парка легковых автомобилей получают развитие специализированные СТОА по маркам автомобилей. Существует три вида предприятий автосервиса по уровню специализации, которые:

1) специализируются на техническом обслуживании и ремонте автомобилей только иностранного производства;

2) специализируются на техническом обслуживании и ремонте автомобилей только отечественного производства;

3) обслуживают автомобили как отечественного, так и иностранного производства.

В крупных городах наряду с комплексными станциями получили развитие специализированные станции по видам работ: диагностические, ремонта и регулировки тормозов, ремонта приборов питания и электрооборудования, ремонта и зарядки аккумуляторных батарей, ремонта кузовов, моечных и др.

СТОА, исходя из числа рабочих постов и соответственно вида выполняемых работ, делятся на малые, средние и большие.

Малые станции обслуживания с числом рабочих постов до 10 выполняют работы: моечно-уборочные, экспресс-диагностику, техническое обслуживание, смазку, шиномонтажные, электрокарбюраторные, подзарядку аккумуляторов, кузовные, медницкие, подкраску кузова, сварочные, технический ремонт агрегатов. Часто малые предприятия параллельно осуществляют продажу запасных частей, автопринадлежностей и эксплуатационных материалов.

Средние станции обслуживания с числом рабочих постов от 11 до 35 выполняют те же работы, что и малые станции. Кроме того, на средних станциях проводится полная диагностика технического состояния автомобиля и его агрегатов, окраска всего автомобиля, обойные работы, замена агрегатов, ремонт аккумуляторных батарей, а также продажа автомобилей.

Большие станции обслуживания с числом постов более 35 выполняют все виды обслуживания и ремонта, аналогичные средним станциям, в полном объеме. На больших станциях имеются специализированные участки для проведения капитального ремонта агрегатов и узлов. Для выполнения работ по диагностике и техническому обслуживанию могут применяться поточные линии. Как правило, на этих станциях осуществляется продажа автомобилей [46,54,59,81].

Более полная классификация представлена в табл. 1.1.

Таблица 1.1 Классификация предприятий, оказывающих услуги автосервиса

 

Критерий	Содержание класса
Функциональное назначение	Станции технического обслуживания автомобилей — СТОА Станции дорожного обслуживания автомобилей — СДОА Станции технической помощи и гаражного обслуживания автомобилей — СТП и ГО Фирменные автоцентры по техническому обслуживанию — ФАЦ Технические центры автосервиса по обслуживанию населения — ТЦ
Степень специализации 2.1) по комплексности обслуживания	Специализированные по видам работ Комплексные Авторизированные центры (от производителя) Обслуживание автомобилей только иностранного производства

Окончание табл. 1.1

 

Критерий	Содержание класса
2.2) по маркам автомобилей	Обслуживание автомобилей только отечественного производства Обслуживание независимо от марки и производителя (универсальные)
Количество рабочих постов	Малые (до 10 постов), средние (от 11 до 35 постов), крупные (свыше 35 постов)
Конкурентообразующие признаки (техническая оснащенность, уровень квалификации персонала и т. п.)	Фирменные предприятия Бывшие государственные Частные, вновь созданные Автосервисы на АТП и других предприятиях Гаражные автосервисы
Признаки требований к услугам	Предприятия, ориентирующиеся на самообслуживание Обычные предприятия Элитарные предприятия
Тип обслуживаемого транспорта	Малый транспорт Средний транспорт Большегрузный транспорт Универсальные
Уровень взаимодействия с производителем	Гарантийные предприятия Предприятия, оказывающие послегарантийный ремонт
Метод снабжения запасными частями	Централизованное снабжение Самоснабжение за счет потребителя Смешанный тип
Метод расчетов с потребителями	Только безналичный Только наличный Универсальный
Степень легальности	Официально зарегистрированный хозяйствующий субъект Нелегальное («подпольное») предприятие

Выбор вида специализации зависит от ряда факторов, в том числе:

♦ парк автомобилей, находящихся в личном пользовании граждан и в собственности организаций (общая численность, распределение по маркам и моделям);

♦ интенсивность эксплуатации автомобилей, которая зависит от пробега автомобиля с начала эксплуатации («возраст» автомобиля) и среднегодового пробега автомобиля;

♦ качество и комплексность оказываемых автосервисных услуг, которые зависят от меняющегося спроса (чем выше уровень предлагаемых автосервисных услуг и больше их номенклатура, тем меньше работ осуществляется населением в порядке самообслуживания, следовательно, тем выше доля работ, приходящихся на предприятия автосервиса);

♦ плотность размещения автосервисных предприятий и других предприятий системы обслуживания автотранспорта и автовладельцев, которая существенно влияет на качество услуг и определяет уровень насыщенности рынка автосервисными услугами, при этом оптимальное размещение предприятий автосервиса позволяет снизить непроизводительные потери времени и средств клиентов (транспортировка автомобиля и ожидание в очереди) и тем самым повысить уровень спроса на услуги;

♦ доходы потребителей и уровень цен на услуги автосервиса, т. к. автосервисные услуги по зависимости спроса от доходов потребителей относят к определенной специализированной группе, выделяя некоторый пороговый уровень доходов, после которого начинается спрос, характеризующийся иными ожиданиями и предпочтениями клиентов;

♦ состояние дорожной сети (протяженность и плотность автомобильных дорог, их состояние), т. к. высокая плотность дорог и интенсивность дорожного движения формируют большой поток автовладельцев — потенциальных клиентов предприятий автосервиса в определенном районе, местоположение автосервисного предприятия в центре крупного города или в сельской местности непосредственно влияет на количество клиентов, следовательно, и на уровень опроса, а плохое состояние дорог увеличивает износ автомобиля и повышает частоту обращения автовладельца на СТОА или СДОА;

♦ надежность конструкции и качество автомобилей (эксплуатационные качества автотранспортных средств), которые имеют обратное воздействие на уровень спроса, т. е. надежные и качественные автомобили снижают спрос на ТО и ТР;

♦ качество горюче-смазочных материалов и запасных частей непосредственно влияет на износ автомобиля (высокое качество ГСМ снижает износ, увеличивает долговечность автомобиля и уменьшает число отказов автомобильных узлов и агрегатов, следовательно, ведет к падению спроса на услуги автосервиса);

♦ доступность автосервисных услуг положительно влияет на уровень удовлетворения потребностей автовладельцев и увеличивает спрос на ТО и ТР автомобилей, поэтому существенное значение имеет проблема рационального размещения предприятий автосервиса;

♦ условия эксплуатации автомобилей, в том числе условия хранения автомобилей, квалификация владельцев автомобилей как водителей, общий уровень их технического образования, навыков, интенсивность дорожного движения и др., влияют на режимы работы агрегатов и деталей, ускоряя или замедляя интенсивность изменения параметров их технического состояния, следовательно, меняют потребность в ТО и ТР [79, 80];

♦ комплекс социальных условий, в том числе демографическая характеристика населения, структура занятости, образованность и культурный уровень автовладельцев, среднее преодолеваемое расстояние и транспортная подвижность на селения в совокупности с развитостью сети общественного транспорта и др.;,

♦ наличие адекватной нормативно-правовой базы, регламентирующей лицензирование и сертификацию услуг автосервиса, регулирующей отношения между государственными налоговыми органами, участниками автомобильного рынка, страховыми и кредитными организациями при отсутствии излишних административных барьеров благоприятно воздействуют на предложение услуг предприятиями автосервиса;

♦ развитие техники и технологии ТО и ТР автомобилей. Внедрение новых технологий технического обслуживания и ремонта автомобилей;

♦ развитие системы подготовки и переподготовки персонала предприятий автосервиса;

♦ наличие или отсутствие нормально функционирующей системы инвестирования и кредитования автосервисных предприятий, включая поддержку малого предпринимательства государством, развитие лизингового и банковского кредитования коммерческими банками;

♦ налоговый климат в целом и в данной сфере деятельности.

Маркетинговое обоснование программы и структуры автосервисных услуг для сторонних заказчиков может быть выполнено на основе ряда методов, включая:

1) аналитический;

2) нормативный;

3) опытно-статистический.

Аналитический метод предполагает использование предварительно собранной информации и аналитических зависимостей, определяющих связь искомых величин от факторов влияния.

К необходимой информации для выполнения расчетов аналитическими методами следует, прежде всего, отнести

♦ систему планово-предупредительных ремонтов (ППР) автомобилей;

♦ типовые технологии ремонта и технического обслуживания;

♦ нормы и нормативы расходования ресурсов, в том числе нормы времени на отдельные виды и разряды работ.

Опытно-статистические методы определения программы услуг и ее структуры базируются на результатах экспертных оценок или статистических исследованиях.

Экспертные оценки дают эксперты на основании опыта оказания одинаковых услуг в аналогичных условиях в той же или иной местности или подобных услуг в несколько отличных условиях. Следует учитывать то, что от степени совпадения видов услуг, условий их предоставления и местности зависит степень достоверности оценок экспертов. Кроме того, формируя экспертную группу, необходимо убедиться в компетентности каждого эксперта.

Статистические исследования могут проводить сами студенты в период преддипломной практики путем наблюдения и составления выборки, по которой будут определены программа и структура услуг.

Статистические данные можно получить на предприятии, ведущем учет оказанных услуг и выполненных работ, поэтому практически всегда можно определить марку автомобиля, его возраст и вид оказываемой услуги, сгруппировать полученные данные на каждый день, неделю, декаду, месяц, квартал и год, построить ряды динамики для каждого вида услуг.

Построение рядов динамики позволяет, используя, например, Excel 2000, спрогнозировать программу и структуру услуг на ближайшие годы, выделив тренд, сезонный и случайный компоненты.

Программа услуг зависит от выбора вида деятельности и специализации сервисного предприятия. Поэтому в ряде случаев целесообразно прогнозировать жизненный цикл услуги, который зависит от жизненного цикла определенной марки автомобиля. Например, если станция технического обслуживания специализируется на выполнении определенного ремонта карбюраторных двигателей автомобилей ВАЗ определенных моделей, то следует учесть следующие тенденции:

♦ карбюраторные двигатели постепенно уступают место двигателям с электронными системами впрыска топлива, поэтому необходимо спрогнозировать по годам этапы жизненного цикла выбранного вида услуг и позаботиться о мероприятиях, позволяющих постепенно перейти к ремонту современных двигателей. Следовательно, необходимо пост роить жизненные циклы для двух конкретных видов услуг и типов двигателей;

♦ завод, выпускающий автомобили ВАЗ, регулярно обнародует планы смены моделей. Эта информация должна использоваться для обновления видов деятельности сервисного предприятия и построения жизненных циклов.

Выполняя маркетинговые обследования рынка услуг, следует выделить следующие предметы исследования:

♦ условия сбыта услуг определенного вида, в том числе при проведении послепродажного, гарантийного и послегарантийного обслуживания;

♦ применяемые технологии и оборудование для технического обслуживания и ремонта автомобилей (при оказании определенного вида услуг);

♦ цены на услуги определенного вида (по группам конкурентов);

♦ качество выполнения работ (по каждому конкуренту);

♦ объем работ, выполняемых конкурентами;

♦ стиль, этика, эстетика и организация обслуживания на предприятиях сервиса, оказывающих подобные услуги;

♦ местоположение ближайших конкурентов;

♦ общая оценка емкости рынка услуг и др.

Сбор и анализ маркетинговой информации, а также анализ экономической ситуации (уровня деловой активности) помогают обосновать выбор вида деятельности сервисного предприятия, а также перспективы его развития [16, 82].

На перспективы развития сферы услуг большое влияние оказывают уровень и динамика доходов населения, если сервисное предприятие ориентировано на техническое обслуживание и ремонт автомобилей, находящихся в личной собственности граждан.

Деловая активность промышленных, сельскохозяйственных и транспортных предприятий, которая может отслеживаться по уровню и динамике ВВП, влияет на спрос на услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспорта разного рода фирм, организаций и предприятий.

Поэтому следует правильно выбирать факторы влияния при прогнозировании программы и структуры услуг по известным рядам динамики экономических показателей.

Особую роль в выборе вида деятельности играет менталитет потребителя и его изменение. Например, для многих районов России характерно следующее:

1) владельцы автотранспорта стараются выполнять многие виды работ технического обслуживания и ремонта автомобилей;

2) российские потребители услуг с своей основной массе весьма непритязательны к организационной культуре предприятий сервиса, поэтому, в частности, на многих предприятиях автосервиса весьма грязно, отсутствует строгий учет и контроль над сроками выполнения работ, нет надлежащего контроля качества запчастей и т. п.

Поэтому привлечь потребителя на новые предприятия (или участки) сервиса можно, предлагая приенмле6мые цены и более высокое качество обслуживания и выполнения работ. Такие конкурентные преимущества могут быть созданы за счет квалифицированного персонала, применения новых (современных) технологий и оборудования, маркетинга и рекламы услуг, эффективного управления предприятием, выбора удобного для потребителей месторасположения предприятия или участка, внимательного отношения к потребностям и предпочтениям потребителей, изучения претензий и рекламаций для последующего улучшения организации работ, предоставления потребителю удобных форм оплаты оказанных услуг (например, оказание услуги в кредит или оплата по электронным картам).

Если предприятие сервиса только начинает функционировать, то особое внимание следует уделять качеству работ и рекламе, подкрепляя эти действия рациональной организацией сервиса и эффективной ценовой политикой. За этапом внедрения на рынок услуг следуют этап роста (таких этапов можно выделить несколько в зависимости от интенсивности роста и рыночной стратегии предприятия) и этап зрелости, который характеризуется стабилизацией объема работ, выполняемого предприятием (участком).

Такая стабилизация свидетельствует о том, что новое предприятие заняло свою нишу на рынке услуг и имеет достаточную конкурентоспособность, чтобы ее удерживать от посягательств конкурентов. За этапом зрелости может наступить спад, который связан с потерей конкурентоспособности или уменьшением спроса на услугу в связи с изменениями парка автомобилей, доходов населения и предприятий и т. д. Примерный жизненный цикл отдельного вида услуги, оказываемой предприятием сервиса, приведен на рис. 1.4.

Рис. 1.4. Жизненный цикл услуги

Прогнозируя спад, можно спланировать мероприятия по смене вида услуги или ее модификации под иные марки и модели автомобилей (рис. 1.5).

Опытно-статистическое маркетинговое обследование рынка услуг должно быть направлено на определение следующих характеристик [82]:

♦ границы территории обслуживания;

♦ количество автомобилей на 1000 жителей или количественный состав автотранспортных предприятий на обслуживаемой территории;

♦ структура автомобилей по маркам и моделям (на обслуживаемой территории);

Рис. 1.5. Жизненные виды услуг 1 и 2 и динамика объема продаж услуг

♦ возвратная структура автомобилей на обслуживаемой территории;

♦ конкуренты, оказываемые ими виды услуг (с указанием марок и моделей автомобилей).

Границы обслуживаемой территории студент (будущий руководитель предприятия или участка автосервиса) выбирает самостоятельно с учетом того, что годовая программа работ должна быть достаточной для организации эффективного бизнеса.

Количество автомобилей на 100 жителей — это коэффициент К₁, который можно получить в органах ГИБДД, по статистическим справочникам или определить самостоятельно по формуле:

где n₁ — количество автомобилей, выявленное в результате опроса;

N₁ — количество опрошенных жителей (при этом в данное количество включают всех членов семьи, которой принадлежит автомобиль или автомобили).

Если используются данные регистрации ГИБДД, то n₁— это общее количество автотранспорта, зарегистрированного на обслуживаемой территории, a N₁ — это общее количество жителей по данным органов регистрации администрации города или иного территориального образования. Структура автомобилей по маркам, моделям и возрасту может быть установлена по данным ГИБДД или путем опроса. Она измеряется в процентах по формуле:

где n₂, n₃, n₄ — количество автомобилей определенной марки, модели и возрастной группы соответственно; N₂, N₃, N₄ — общее количество обследованных автомобилей, при проведении соответствующего опроса (обычно опрос проводят так, чтобы выяснить указанные характеристики рынка одновременно, тогда N₂ = N₃ = N₄).

Структуру автомобилей на обслуживаемой территории изображают в виде лепестковой диаграммы с указанием численных характеристик диаграммы в процентах.

На обслуживаемой территории часть автомобилистов могут пользоваться услугами конкурентов, поэтому необходимо их выделить, определив те виды услуг, марки, модели и возраст автомобилей, которые, вероятно, продолжат обслуживать автомобили в других автосервисных фирмах. Такую характеристику также удобно представлять в виде коэффициента К₅, но вычислить его целесообразно по собранным данным только после того, как новой сервисной фирмой сделан выбор вида деятельности. При этом вычисление коэффициента К₅ ведется аналогично расчету коэффициента К₁.

Анализ работы конкурентов направлен на изучение ряда важных характеристик:

♦ времени выполнения услуг;

♦ частоты заявок на техническое обслуживание и ремонт;

♦ цен на услуги;

 

♦ качества выполнения работ, включая безотказность системы сервиса и выполнения работ по стандартам;

♦ распределения частоты заказов во времени;

♦ мощности предприятий-конкурентов, дифференцированных по видам услуг, маркам и моделям автомобилей.

Общий результат маркетинговых исследований и анализа полученных данных должен выражаться в форме решения о целесообразности создания нового предприятия или участка сервиса с точным описанием планируемого бизнеса:

♦ предполагаемые границы обслуживаемой территории;

♦ предполагаемое количество, марки, модели и возрастная
структура автомобилей;

♦ виды услуг, их качество и планируемые цены;

♦ объем продаж услуг.