Виды маркетингового контроля и аудит.

Маркетинговый контроль — процесс количественного определения и анализа результатов реализации маркетинговых стратегий и планов, а также осуществление корректирующих действий для достижения поставленных целей.

Виды маркетингового контроля:

1. Контроль годовых планов.

Главная ответственность: Руководство высшего и среднего уровня. Цели контроля: Проверить достижение Запланированных результатов. Содержание: анализ объема продаж – анализ рыночной доли – финансовый анализ

-анализ мнения потребителя.

Контроль прибыльности

Главная ответственность: Контролер маркетинговой деятельности. Цели контроля: Проверить, где компания теряет деньги, а где получает. Содержание: Определение прибыльности в разрезе продуктов, торговых каналов, территории, потребителей.

Контроль эффективности

Главная ответственность: Руководители служб. Цели контроля: Оценить и повысить эффективность маркетинговой

Деятельности. Содержание: Анализ эффективности работы сбытовиков,

рекламы, СТИСА 4. Стратегический контроль

Главная ответственность: Высшее руководство, маркетинговые аудиторы. Цели контроля: Проверить, использует ликомпания лучшим способом свои возможности по отношению к рынкам, продуктам, каналам. Содержание: Анализ эффективности маркетинговой деятельности, маркетинговый контроль.

Основные направления маркетингового аудита:

Раздел	Направления	Подразделения фирмы
1. Маркетинговые исследования	- первичное - вторичное - мониторинг крупных продаж - прогнозирование сбыта	- руководство - отдел сбыта - отдел снабжения - служба маркетинга
2. Сегментация рынка	- применение критериев - выбор сегментов - оценка конкурентов	- руководство - отдел сбыта - служба маркетинга
3. Разработка продуктов	- рыночная адекватность - оценка продуктов - дизайн продукта - торговая марка -упаковка - инновации	- служба маркетинга - служба НИОКР
4. политика ценообразования	- цели - методы - стратегии - применение	- руководство - финансовая служба - служба маркетинга
5. Товародвижение	- планирование - выбор каналов - посредники - агенты - дилерская сеть	- отдел сбыта - служба маркетинга
6. Реклама	- планирование продвижения - бюджет продвижения - планирование рекламы - определение эффективности рекламы	- финансовая служба - отдел сбыта - служба маркетинга
7. Персональные продажи	- торговля - взаимоотношение с покупателем - обучение, контроль агентов - презентации	- отдел сбыта - служба маркетинга
8. Стимулирование сбыта	- планирование - структура	- отдел сбыта - служба маркетинга
9. PR	- планирование PR-акций - работа со СМИ - формирование имиджа фирмы	- служба PR - служба маркетинга - руководство
10. Маркетинговая стратегия фирмы	- методы - разработка стратегии - обсуждение и принятие - внедрение комплекса маркетинга - контроль выполнения	- руководство - служба маркетинга

 

 

ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА УСЛУГ

Маркетинг в сфере услуг – это процесс, помогающий другим ценить ваши услуги.

Маркетинг в сфере услуг – это то, что фирма делает изо дня в день, чтобы клиенты по достоинству ценили то, что вы для них делаете и как вы это делаете.

Маркетинг в сфере услуг – это комплекс мер по созданию благоприятных условий по продвижению ваших услуг.

Рынок услуг отличается тем, что:

1. Услуга не существует до ее предъявления.

2. Предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства на пути к повышению осязаемости, снижению покупательского риска.

Услуга продает обещание, а продажа обещаний осложняет продажу обещаний.

Главная задача маркетинга услуг – помочь клиенту оценить организацию и ее услуги.

Описать свойства проще, чем определить выгоду или результат.

Этот комплекс мер направлен на улучшение потребительских свойств услуг, убеждение клиентуры пользоваться именно вашими услугами методами психологического воздействия в т.ч. воздействия на потребительские функции покупателей услуг.

Услуга – это особая потребительская стоимость, которую доставляет труд подобно всякому другому товару, но труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой стороне, которая неосязаема и не приводит к завладению чем-либо.

Производство услуг может быть связано с товаром, а может быть и не связано.

Классификация услуг.

1. По характеристике источника (люди или машины оказывали услугу).

2. По наличию клиента в момент оказания услуги (химчистка, ремонт машин, аппендицит).

3. По мотивам приобретения услуг (могут быть личные, деловые).

4. По мотивам поставщика (коммерческие и некоммерческие услуги).

 

Типы услуг.

Тип услуг	Сфера услуг
1. Производственные услуги	Ремонт, обслуживание оборудования, сдача в аренду, инженеринг и др.
2. Распределительные услуги	Торговля, транспорт, связь
3. Профессиональные	Банковские, страховые, финансовые, рекламные
4. Потребительские, массовые	Связанные с организацией времяпрепровождения, связанные с домашним хозяйством
5. Общественные	Образование, культура

Если все услуги взять за 100%, то 25% приходится на транспорт и туризм.

Характеристика услуг.

УСЛУГИ НЕ НЕ НЕ НЕ

1. НЕосязаемость (невозможно продемонстрировать);

2. НЕразрывность производства и потребления;

3. НЕспособность к хранению;

4. НЕпостоянство качества, изменчивость (нужно разрабатывать стандарты обслуживания).