Резюмування проблеми клієнта (Резюмування зустрічі)

Цей етап теж має велике значення. Оскільки на цьому етапі підводяться підсумки проведеного інтерв’ю. Завдання його полягає у складанні резюме, тобто заснованого на інформації, отриманої в ході співбесіди від клієнта, докладного, викладеного в хронологічній послідовності переказу юристом подій, що становлять правові проблеми клієнта. Краще всього використовувати при цьому питання фабули такі як: що сталося з клієнтом? (Місце події), коли сталося? (Час події), хто був учасником цих подій? (Суб’єкти), яким чином і в якій послідовності розгорталися події? (Обставини події), які наслідки вони потягли за собою?

Отже, студенти юридичних клінік повинні звернути особливу увагу на важливість цього етапу інтерв'ювання, тому що, таке переказування необхідно для встановлення зворотного зв'язка із клієнтом. Студент при цьому як би ще раз перевіряє, чи правильно він зрозумів, у чому саме складаються правові проблеми клієнта, чи не допустив він помилки в хронології подій, що мають юридичне значення. Це допоможе юристові уникнути неточності й неповноти при консультуванні клієнта.

Крім того саме на етапі резюмування виникає гостра необхідність у письмовому виді викладати інформацію, отриману від клієнтів у ході інтерв'ю. Це допоможе уникнути помилок, щось забути втративши при цьому важливу інформацію. Найбільш зручна форма такого викладу і являє собою резюме проведеного інтерв'ю.

При цьому додатково рекомендуємо, запропонувати клієнтові написати власноруч питання на які він хоче отримати відповідь, або якщо людина малограмотна, ще раз перечитати ці питання вголос, які він задав, і запропонувати поставити підпис під ними. Це дозволить в майбутньому уникнути зайвих проблем, непорозумінь при наданні консультації.

Резюмування має свої особливості з погляду психології. Як ми вже відзначали, суть цього етапу полягає в тому, що юрист підбиває підсумок співбесіді, докладно, у хронологічній послідовності переказуючи події, що становлять юридичні проблеми клієнта. При цьому юрист повинен дуже уважно стежити за поводженням клієнта, звертаючи увагу на невербальні елементи спілкування, про які вже згадувалося і які можуть свідчити про незгоду клієнта з висновками юриста про суть подій, що трапились з ним, або про бажання клієнта зробити які-небудь зауваження й уточнення.

Мова йде про те, що на етапі резюмування юрист одночасно повинен і говорити й стежити за тим, як сприймає його переказ клієнт. Якщо клієнт на цій стадії починає знову повторювати по суті вже сказане юристом, але іншими словами, це означає, що юрист і клієнт не до кінця зрозуміли один одного і є підстави повернутися до питань, що турбують клієнта. Тому варто утриматись від роздратування, викликуваного нездатністю клієнта складно, грамотно, послідовно виразити свою думку, і вже тим більше від невисокої оцінки його інтелектуальних можливостей. Зовсім неприпустимі при цьому такі мовні обороти: "Як Ви не розумієте, що... "; "Адже це кожному ясно, що... "

Підтекст таких фраз легко вгадується й людиною з ранимим самолюбством сприймається як прояв зневажливого відношення до нього, тим більше що такі мовні обороти не містять ніякої аргументації, але в результаті їхнього вживання акценти в діалозі зміщаються з конструктивного обговорення питань на оцінку особистих якостей клієнта, що може викликати ворожість і своєрідний психологічний антагонізм. [2, c. 171]

Наведемо приклад резюмування:

А: Шановна Лідія Миколаївна! От ми із з’ясували, що вас турбує. Але для того, щоб визначити чи все я зрозумів вірно, чи нічого не упустив при спілкуванні з Вами, якщо ви не заперечуєте я перечитаю ту інформацію яку ви мені надали.

Ще до Вас буде прохання, якщо ви почуєте що я щось кажу не вірно відразу м енне виправляйте, добре?

 

 

Питання	Відповіді
що сталося з клієнтом? (Місце події)	Моя сусідка установила свої ворота так, що вони відкриваються в мій огород. В мене земля приватизована. Я її попереджувала про те, щоб вона ці ворота убрала, тому що вони псують мені рослини, але вона не реагувала. Я запросила фахівця і він зрізав ворота. Ці ворота я склала у неї на огороді.
коли сталося? (Час події):	2 тижні тому
хто був учасником цих подій? (Суб’єкти)	Я і моя сусідка по земельній ділянці
яким чином і в якій послідовності розгорталися події? (Обставини події, в хронологічному порядку),	2001 році вона поставила раму воріт понад моєю земельною ділянкою, і ворота відкривались по над забором. Земля тоді в мене знаходилась у користуванні. 2002 мені додатково надали у користування земельну ділянку, і ворота сусідки опинилися в мене посеред городу. Ворота механічні, тому коли вони відкривалися шкодили мені розслини. Я її ще тоді просила убрати ворота з моєї ділянки. Вона не погоджувалася казала що їй так зручно. 2003 році я приватизувала земельну ділянку, і вимагала убрати ворона вже з приватної власності. Але вона продовжувала залишатися байдужою до моїх проблем. Тоді я 15 липня 2003 року запросила фахівця і він зрізав ці ворота, які я поклала до не6ї в огород. 20 липня вона звернулася до суду з позовною заявою
які наслідки вони потягли за собою?	На вас подали позов до суду про відшкодування моральної та матеріальної шкоди за зламані ворота
Як ми можемо вам допомогти?	Я пенсіонерка, грошей на адвоката в мене не має, я прошу щоб ви представляли мої інтереси в суду

 

Завершення інтерв’ю

Суть цієї стадії полягає у вмілому та вдалому закінченню співбесіди. Спеціалісти-психоаналітики стверджують, що «невдале прощання» - якщо надто раптово перервати контакт або триматись відчужено – може безповоротно зруйнувати подальшу співпрацю з опитуваним, налагодити яку консультант намагався протягом усього інтерв’ювання. Загалом стадія передбачає: а) визначення організаційних аспектів подальшої роботи над справою; б) прощання з клієнтом. Визначення організаційних аспектів подальшої роботи над справою залежить від того, з яких причин було завершення чи переривання інтерв’ю. [11, c. 20]. Так, оптимальною можна вважати ситуацію, коли юрист одержав всю необхідну інформацію, щоб запропонувати клієнту всі можливі варіанти правового вирішення його проблеми. У такому разі він повинен вчинити ряд дій, які організують подальшу роботу над справою.

Після закінчення консультування юрист повинен:

- з метою демонстрації своєї достатньої компетенції дати загальну характеристику проблеми, вказавши строк надання остаточної консультації;

- подати список документів, які має принести клієнт;

- призначити час наступної зустрічі;

- Якщо консультації платні узгодити суму гонорару; [11, c. 20]

В будь-якому випадку, після підведення підсумків інтерв’ю юрист, особливо починаючий, повинен призначити клієнту повторну зустріч, з тим, щоб протягом певного проміжку часу ще раз проаналізувати отриману від клієнта інформацію та оцінити її, ще раз проаналізувати факти і норми права, а лише потім підготувати вичерпну консультацію або продовжувати інтерв’ювання.

Якщо ж переносити зустріч недоцільно і юрист впевнений в тому, яку відповідь потрібно дати, можна влаштувати невелику перерву, під час якої ще раз обдумати відповідь, або проконсультуватись з компетентною особою, з тим щоб в разі виявлення прогалин заповнити їх, задавши клієнту додаткові запитання.

В разі якщо бесіда з клієнтом не може бути закінчена через те, що клієнт не володіє всією необхідною для юриста інформацією, інтерв’ю не завершується, а переривається. В такому випадку юрист призначає повторну зустріч і ставить завдання перед клієнтом про надання додаткової інформації. При цьому юрист повинен повідомити клієнту, про яку саме інформацію йдеться, яким чином і з яких джерел він може її отримати. Наприклад:

“ Дуже добре, мені здається, що всі питання ми сьогодні з’ясували ”, або “На наступному тижні я до вас зателефоную і ми домовимося про наступну зустріч”.

Якщо клієнт не має можливості отримати необхідну інформацію (фактичні дані), юрист повинен допомогти йому отримати її. Він може запропонувати клієнту свої послуги, які полягають в тому щоб від імені клієнта отримати необхідні документи або підготувати запити та роз’яснити в яких інстанціях він може отримати ці документи.

Якщо юрист сам неготовий продовжувати інтерв’ю, оскільки відчуває труднощі в з’ясуванні правових проблем клієнта і в знанні правових норм, які врегульовують ці відносини, він пропонує перенести зустріч на інший час, посилаючись на те, що недостатньо готовий до продовження бесіди, або рекомендує обрати іншого юриста.

На цьому етапі юрист уже може бачити декілька варіантів вирішення проблем клієнта, проте це не значить, що він повинен ділитися своїми думками з цього приводу, деталізувати їх, передбачити шляхи їх вирішення. Більшість з них ще потребують додаткового дослідження, збору фактів, та додаткового обдумування. Поспішивши з порадою, юрист може потрапити в ситуацію коли доведеться відмовитись від неї на більш пізньому етапі, що прямо відіб’ється на його діловій репутації, та репутації клініки.

На цьому етапі слід обговорити питання про укладання угоди на підготовку правових документів або на представництво в суді.

Треба пам’ятати, що є трудні клієнти, є замкнуті, що до всіх треба знайти підхід, але всі випадки передбачити не можна, тому роботі з клієнтами треба вчитися на практиці.