Интервьюирование клиента: необходимые учебные пособия и материалы (i)

Шафик Ахмед, адвокат,

Верховный суд Бангладеш

Проведение собеседования

Проведение собеседования — это умение получить от клиента необходимые сведения и данные о фактических обстоятельствах дела, которые позволят дать ему верную консультацию или эффективно выполнять функции адвоката. Этому можно научиться.

ФАКТЫ + ЗАКОН = РЕЗУЛЬТАТ

При оказании консультационной помощи клиентам юристы применяют закон к фактическим обстоятельствам конкретного дела. Первое уравнение выглядит следующим образом: ФАКТЫ + ЗАКОН = РЕЗУЛЬТАТ. Наиболее важным компонентом данного уравнения являются ФАКТЫ.

ЗАКОНЫ опубликованы в книгах, они доступны каждому, кто обладает достаточной подготовкой, чтобы их понять.

ФАКТЫ известны вашему клиенту. Версия фактических обстоятельств дел в изложении клиента является уникальной. Вы должны впитать эти факты от вашего клиента. Таким образом, считается, что существуют:

Две библиотеки

В одной из них — юридическая литература. Эта литература доступна всем.

Вторая библиотека — эта мозг клиента. Голова клиента — это книга, в которой содержатся фактические обстоятельства дела. И только вы имеете возможность попросить клиента раскрыть перед вами эту книгу на условиях доверия и конфиденциальности.

Чтобы решить тот или иной юридический вопрос в соответствии с законом и фактическими обстоятельствами, вы обязаны выяснить все фактические обстоятельства дела во всей возможной полноте и точности.

Что такое собеседование?

Собеседование — это беседа между двумя людьми, один из которых — рассказчик, а другой — слушатель.

Ваш клиент — рассказчик, а вы, адвокат, — слушатель.

Умение слушать

Собеседование — это разговор между «рассказчиком, который обладает информацией, и слушателем, которому требуется эта информация».

Итак, факты представляют собой важнейший компонент первого уравнения (ФАКТЫ + ЗАКОН = РЕЗУЛЬТАТ), а важнейшим компонентом второго уравнения является умение слушать.

РАССКАЗ + УМЕНИЕ СЛУШАТЬ = ПОНИМАНИЕ

Если человек, с которым вы проводите собеседование, чувствует, что вы его не слушаете, он не расскажет вам то, что вас интересует. Кроме того, если вы не слушаете, вы не сможете его понять.

Умение слушать

Умение слушать — редкий навык. Большинство людей не умеют слушать других. Вообще-то говоря, юристы тоже не умеют слушать других. Не все они достаточно скромны и почтительны по натуре, чтобы уметь слушать других.

Но умению слушать можно научиться.

Во-первых, следует понимать динамику диалога между людьми.

Во-вторых, обладая теоретическим пониманием хода собеседования, вы будете учиться на опыте проведения собеседований, задавая вопросы и отвечая на них.

Слушать можно активно или пассивно

Пассивный слушатель слышит то, что рассказчик хочет ему сообщить. Большинство студентов юридических факультетов на лекциях являются пассивными слушателями, не принимая активного участия в обсуждении. Но если студенты хотят больше узнать или лучше понять материал, на занятии они должны быть активными слушателями.

И при проведении собеседования компетентный адвокат должен быть активным слушателем.

 Активный слушатель постоянно напоминает говорящему, что он его слушает. Например, можно время от времени медленно кивать головой в знак того, что вы внимательно слушаете.

 Активный слушатель время от времени делает какое-нибудь краткое замечание относительно услышанного («да-да, я понимаю»).

 Активный слушатель время от времени повторяет сказанную ему фразу, чтобы показать, что он ясно понимает то, что ему говорят.

 Активный слушатель смотрит в глаза говорящему, как бы подтверждая, что он его слушает. Он также смотрит на говорящего, чтобы лучше «услышать» все, что тот говорит. Ведь слова составляют лишь небольшую часть содержания беседы. Если не обращать внимание на выражение глаз, жесты и движения говорящего, вы услышите лишь малую часть того, что он рассказывает. Психологи утверждают, что слова составляют только 7% речевого сообщения. 38% содержания передается через громкость, тон и другие качества голоса говорящего, а 55% — через выражение его лица.

 Активный слушатель не должен прерывать говорящего, не должен высказывать суждений или порицаний. Своими замечаниями активный слушатель должен лишь подтверждать, что внимательно слушает и понимает чувства говорящего.

Говорящий

Итак, мы рассмотрели роль слушающего. Теперь рассмотрим роль говорящего.

 Клиент должен чувствовать себя комфортно в физическом и психологическом плане.

 Благоприятное впечатление о вашей конторе должно возникать благодаря вашей манере поведения и компетентности, а не исходя из стоимости и размеров мебели.

 Для начала разговора желательно встретить клиента у двери и провести его к креслу.

 Возможно, следует попросить клиента заранее представить исходные данные о себе в письменном виде (фамилия, место жительства и т. п.). Если клиент не умеет писать, эти данные может записать ваш секретарь.

 Сначала следует задать простой вопрос, по поводу сведений, которыми клиент гордится и которые он готов сообщить вам. Например, на основе заранее представленных данных о клиенте можно задать вопросы о семье, о месте проживания, о работе. Эти вопросы необязательно должны иметь отношение к юридической проблеме, являющейся основным предметом беседы. Ваша цель в данном случае — не получить информацию, а установить взаимопонимание, близкие отношения с клиентом.

 Взаимопонимание — это близкие, гармоничные взаимоотношения, взаимная симпатия, — такие отношения, которые педагоги стремятся установить со студентами. Такие человеческие отношения создаются посредством ведения светской беседы.

 Первый вопрос, касающийся юридической проблемы, которую вам предстоит решить, должен предполагать свободный и обстоятельный ответ, например: «Итак, расскажите мне о проблеме с земельным участком, которую вы желаете обсудить со мной.» На такой вопрос невозможно ответить одним словом — «да» или «нет». Такие вопросы не устанавливают жестких рамок и направлений, в них нет предполагаемого ответа. Клиент имеет возможность рассказать о своем деле то, что он считает нужным рассказать, начав с того, что ему представляется наиболее целесообразным, в том порядке и с теми акцентами, которые он сам определит.

 Клиент будет рад возможности рассказать о том, что его беспокоит, и будет говорить какое-то время. Дайте ему сказать все, что он хочет сообщить.

 Запишите несколько ключевых слов и фраз, чтобы не забыть основные вопросы, которые вы хотите задать. Но не перебивайте клиента. Возможно, это — единственный раз, когда вы сможете услышать все факты и переживания клиента. Будьте активным слушателем.

 После того, как клиент все расскажет, задайте намеченные вопросы, чтобы выяснить обстоятельства, о которых клиент не упомянул в своем рассказе.

 Если у клиента есть какие-то документы или записи, просите его не стесняться пользоваться ими.

 Порой клиенты считают, что должны знать ответы на все вопросы, которые задает юрист. И поэтому, не зная ответа на тот или иной вопрос, клиент придумывает его на месте. Если вы чувствуете, что клиент испытывает колебания при ответе на тот или иной вопрос, очевидно, он не понимает, что не обязан знать ответы на все ваши вопросы.

Ведение записей

Относительно ведения записей в ходе собеседования существуют по крайней мере две теории.

Некоторые полагают, что вести записи не следует, т. к. это не позволяет внимательно слушать клиента, смотреть ему в глаза, а также видеть все движения и жесты, которые существенным образом дополняют его слова.

Другие считают, что ведение записей представляет собой форму активного слушания, и если клиент видит, что вы записываете, он понимает, что вы его внимательно слушаете.

Существует и некая срединная линия поведения, которая может применяться вполне эффективно. Некоторые записывают только ключевые слова и фразы, чтобы не забыть задать впоследствии важные вопросы; такие записи помогают впоследствии составить более полное изложение содержания беседы.

Паузы

Вы, наверное, будете удивлены, но очень много информации можно получить, если в определенные моменты собеседования выдержать паузу и позволить клиенту продолжить рассказ. Из физики мы знаем, что природа не терпит пустоты. Опыт подсказывает нам, что многие люди испытывают дискомфорт от возникшей паузы в беседе и торопятся заполнить ее словами. Если клиент умолк, не спешите задавать вопрос или делать какое-то замечание. Если вы промолчите, возможно, клиент продолжит рассказ.

Для человека, умеющего слушать, молчание тоже может стать активным средством опроса. Такой человек умеет держать паузу намеренно. Например, тем самым можно подсказать, что вас больше интересует не то, что уже сказано, а в другой информации, которую клиент может сообщить.

1923-10

Вторая летняя школа для студентов юридических вузов “Академия прав человека”. 21-28 августа 1999 года. Тверь, Россия. Организатор – Тверской фонд поддержки юридического образования «Юрист» при содействии Фонда Форда.

 

ІНТЕРВІЮВАННЯ ДЕТАЛЬНО

Збір інформації по справі

©Т.Шолкова, для книги Юридична клінічна практика

Передмова

Існує безліч професійних навичок, які потрібно опанувати майбутньому адвокатові для того, щоб успішно представляти інтереси клієнтів та надати кваліфіковану правову допомогу тим, хто її потребує. До таких навичок відноситься вміння зібрати необхідну інформацію, аналізувати її, проводити правові дослідження й складати юридичні документи, надавати консультації клієнтам, вести переговори, альтернативно вирішувати суперечки й брати участь у судовому процесі.

Але із всіх вище перерахованих навичок для юриста найголовнішою є отримання інформації по справі. Оскільки інформація –це той матеріал, та основа з яким буде працювати юрист і від того, наскільки повною вона буде, залежить правильність вирішення справи. Разом з тим інформація по справі не існує в готовому вигляді. Дуже часто для отримання повної інформації по справі її потрібно довго шукати, витрачаючи на це свій час і зусилля. Проте все це буде витрачено не даремно, якщо правильно організувати свою роботу над справою з самого початку.

Отож, де і з яких джерел юрист може отримати необхідну інформацію по справі? Відповідь на це питання дає ст. 6 Закону України «Про адвокатуру», де сказано, що адвокат як джерело інформації може використовувати документи, матеріали (аудіо, відео записи) отриманні від підприємств, установ, організацій всіх форм власності, органів державної влади, громадян – за їх згодою, якщо ці документи або матеріали не містять комерційну чи державну таємницю, висновки експертів, фахівців в певній галузі, пояснення осіб, огляд приміщень, речей, транспортних засобів та ін. Але спосіб отримання інформації повинен бути законним, про це зазначається в процесуальному законодавстві. Це положення стосується не тільки адвокатів, але і слідчих та інших осіб які намагаються отримати доказову інформацію по справі. Так наприклад, ст. 168 КПК України, вказує на те, що допит неповнолітнього віком до чотирнадцяти років, а за розсудом слідчого — віком до шістнадцяти років проводиться за правилами статті 167 цього Кодексу в присутності педагога, а при необхідності — лікаря, батьків чи інших законних представників неповнолітнього. При порушенні встановлених умов будь-які свідчення малолітнього вважаються недійсними. Щодо отримання доказової інформації з матеріальних носіїв (документах, аудіо, відео касетах) то, ст. 178 КПК України встановлює правила виїмки цих носіїв і вказує на те, що виїмка проводиться за вмотивованою постановою слідчого, а щодо документів, що становлять державну та/або банківську таємницю, проводиться тільки за вмотивованою постановою судді і в порядку, погодженому з керівником відповідної установи. Якщо не дотриматись визначеної процедури для отримання певного виду інформації, то всі зусилля на отриманні цієї інформації будуть даремними. Оскільки ця інформація не буде прийнята судом до розгляду, не буде враховуватись та братись до уваги, який би зміст цієї інформації не був.

Таким чином, для того щоб отримати необхідну інформацію треба знати:

- з якою метою вона потрібна;

- Хто або що є джерелом цієї інформації;

- якого характеру ця інформація;

- який законний спосіб існує для отримання цієї інформації.

Таким чином, розглянемо декілька законних і розповсюджених способів отримання інформації: 1) інтерв’ювання (опитування) клієнта, 2) консультування у фахівців, 3) ознайомлення з документами, що мають значення по справі.

Інтерв’ювання клієнта

У більшості випадків робота юриста заключається в наданні консультації особам по правовим питанням. Але для того, щоб надати правильну консультацію на належному рівні необхідно провести серйозну підготовчу роботу, яка складається з декількох стадій, це: інтерв’ювання, аналіз матеріалів справи, вироблення позиції посправі, робота з нормативним матеріалами і вже заключна стадія це консультування клієнта.

Із всіх перелічених стадій складною і дуже відповідальною є саме перша стадія, це інтерв'ювання клієнтів. Оскільки під час цієї стадії клієнт і юрист зустрічаються вперше, між ними закладаються взаємовідносини. А як відомо, в роботі адвоката, першим і основним джерелом отримання повної інформації є клієнт. І від того, як адвокат зуміє побудувати ці відносини залежить кінцевий результат всієї роботи. Тому що, саме на цій стадії клієнт надає юристу ту інформацію з якою юрист буде працювати (ФАКТИ) і від того наскільки вдало буде проведена ця стадія, наскільки повною буде отримана інформація, настільки залежить фактично правильність або успішність консультації (КІНЦЕВИЙ РЕЗУЛЬТАТ).

Отже, Інтерв’ювання (від англ. Interview) перекладається як бесіда, співбесіда [1].

Як юридичний термін “Інтерв’ювання клієнта” вже отримав міжнародне визнання: юристи всього світу під інтерв’юванням клієнта розуміють бесіду юриста з клієнтом з метою отримання від нього інформації, яка має правове значення [2, c.144].

В ході бесіди з клієнтом юрист повинен отримати необхідну правову інформацію, що має значення для правильного вирішення справи, для надання вірної консультації, а також інформацію про індивідуальний розвиток клієнта його інтелект, психічний стан, і з врахуванням цього визначити правильну щодо нього поведінку. Під час бесіди юристу необхідно справити на клієнта позитивне враження, продемонструвати свої професійні якості, прагнення розібратися в проблемі клієнта з врахуванням його інтересів та викликати щодо себе довіру.

С першого погляду не зрозуміло, що складного в отриманні інформації від людини яка сама прийшла щоб її надати, сама бажає правильного і скорішого розв’язання ситуації. Але не слід забувати про те, що це люди які стикнувшись із життєвими труднощами, не можуть їх вирішити самостійно, без звертання до фахівця. Їм необхідно буде спілкуватися з незнайомою людиною - юристом. Уже одна думка про те, що в обставини особистого життя будуть втручатися сторонні, що ця інформація може стати відома будь-кому, здатна привести будь-яку людину в сум'яття, викликати нервозність і, як наслідок, перешкодити розповісти про свої проблеми або упустити головне в своїй розповіді. По-друге, це люди різного культурного рівня, різних національностей, різного темпераменту. Тому далеко не всі з них мають здатність виділити у виниклій життєвій ситуації саме правові аспекти, не всі з них можуть самостійно й по черзі викласти юристові саме ті факти які є важливі для справи [2, c.145].

В цьому і полягає складність особливо для студентів на даному етапі, оскільки крім професійних знань, навиків постановки запитань, він повинен мати психологічну підготовку, володіти знаннями психології та комунікації, тобто вміти викликати до себе довіру, правильно побудувати діалог, розвиток бесіди, налаштувати людину на те, що від повноти і достовірності інформації яку вона надасть, залежить правильність і термін вирішення справи, впевнити її, що отримана інформація буде залишатись конфіденційною.

Тому при проведенні занять по виробленню навичок інтерв'ювання представляється доцільним і навіть необхідним акцентувати увагу студентів не тільки на технології його проведення, але й на психологічних та етичних особливостях, що супроводжують цей процес.

При цьому варто чітко розмежовувати діяльність юриста, пов'язану із проведенням співбесіди (інтерв'юванням), і консультування, під яким розуміють юридичну допомогу клієнтові у виборі задовольняючих його способів рішення проблеми законними засобами. Для розмежування інтерв'ювання й консультування беруть до уваги насамперед мету цих видів діяльності юриста.

Метою проведення інтерв'ю ми вже визначили - це одержання від клієнта інформації, що має правове значення, на основі якої юрист запропонує клієнтові варіанти правового вирішення виниклих проблем.

Мета консультування - роз'яснити клієнтові правові способи рішення його проблем, прогнозування можливих наслідків застосування цих способів і надання допомоги у виборі одного з можливих способів рішення правової проблеми клієнта.

Але студенти дуже часто плутають інтерв'ювання з консультуванням, і намагаються, почувши проблему людини не розібравшись, не звернувшись до закону не проаналізував її, надати консультацію або дати надію людині на успішне вирішення справи. А як наслідок, невдоволені клієнти, постраждала репутація клініки. Тому необхідно викладачам при спілкуванні зі студентами наголошувати на тому, що при першій зустрічі з клієнтом не надавати консультацію, не вселяти в людину безпідставну надію, а обмежитись збором повної, всебічної, правдивої інформації для правильного вирішення справи.

Для успішного проведення інтерв’ювання необхідно окреслити для себе структуру цієї стадії.

Умовно її можна поділити на п’ять етапів:

1. Підготовка до зустрічі з клієнтом

2. Перша зустріч з клієнтом

3. Техніка з’ясування проблеми клієнта:

А) вільна розповідь клієнта

Б) уточнення проблеми

4. Резюмування проблеми клієнта (Резюмування зустрічі)

5. Завершення інтерв’ю

Кожний з цих етапів повинен проходити по певним правилам, мати свої особливості та структуру. На кожному етапі вирішується певна задача і неможна переходити до наступного етапу не завершивши попередній. Крім того, під час кожного етапу студент повинен крім професійних знань, звертатися до правил етики, психології, використовувати існуючи прийоми постановки запитань. Від того наскільки чітко будуть виконанні ці етапи буде залежати успішність проведення інтерв’ю і як результат, правильне вирішення справи. Тому для початківців рекомендується зробити собі пам’ятки і рекомендації в яких буде міститися коротка інформація про кожний етап (Додаток А).

Детально про кожний етап ми розглянемо нижче.

Таким чином, для успішного інтерв’ювання головне для консультанта:

- встановити контакт з клієнтом;

- визвати в нього довіру до себе;

- створити всі необхідні умови, щоб клієнт подолав замкненість, нерішучість, сором’язливість;

- впевнити клієнта в конфіденційності отриманої інформації;

- необхідності надання незнайомій людині (юристу) всю інформацію по справі незалежно від її характеру.

Опанувати ці навички можна тільки при безпосередній практичній діяльності.

Таким чином, юридична консультація клієнта, складається з трьох основних етапів, тобто за формулою:

Факти +закон= кінцевий результат [7]

1 етап: Інтерв’ювання

Факти – це унікальна інформація, оскільки її може надати тільки клієнт на умовах довір’я та конфіденційності. І від того наскільки професійно інтерв’юер виконує свої функції залежить повнота, якість та необхідність отриманої інформації для правильного вирішення справи.

2 етап: Аналіз справи та аналіз законодавства.

Аналіз справи – це робота з тією інформацією яку юрист отримав від клієнта. При цьому юрист виробляє позицію по справі, визначає стратегію своєї роботи, планує її.

Закон – це нормативна база яку консультант повинен використовувати при підготовці до надання консультації. Ця інформація доступна кожному в будь-який час, але від професійності консультанта залежить наскільки вміє він оперувати цією інформацією. Наскільки вдало він може відшукати саме необхідний нормативний акт для правильного вирішення справи.

3 етап: Консультування

Кінцевий результат – це безпосередньо консультація, яку надає консультант своєму клієнту. І саме ця стадія є своєрідним індикатором який показує наскільки інтерв’юер та консультант впорались зі своїм завданням.

7.1. Підготовка до інтерв’ювання клієнта.

Підготовка до інтерв’ювання клієнта, цей етап має важливе психологічне значення. І від того наскільки правильно буде проведена підготовка, наскільки все буде враховано, залежить психологічний стан клієнта під час спілкування з консультантом, його бажання піти на контакт.

При підготовці до інтерв’ю юрист повинен забезпечити:

- місце проведення інтерв’ю;

- час проведення;

- відповідний зовнішній вигляд;

- підручні матеріали;

- психологічну підготовку;

- предметну підготовку;

Місце проведення інтерв’ю.

Під місцем проведення інтерв’ю розуміється приміщення в якому буде проходити сама бесіда, тому необхідно забезпечити таку обстановку, щоб людина в ній почувалася комфортно.

А) Приділити увагу меблям, їх розташуванню.

Взагалі при купівлі меблів треба пам’ятати, що юридичні клініки працюють з малозабезпеченими верствами населення, тому меблі не повинні виглядати надто дорогими та яскравими, щоб не викликати дискомфорт у клієнтів. В приміщені не повинно бути нічого зайвого, тільки те, що необхідно для роботи. Наприклад: книжна шафа, стіл, стільці, оргтехніка. По можливості можна організувати куточок відпочинку з диваном. Якщо прийом громадян ведеться без попереднього запису, також необхідно забезпечити стільцями приміщення, де клієнти чекають своєї черги.

Щодо розташування меблів, то при цьому треба користуватися порадами психологів, тобто загальноприйнятим є таке розташування стільців відносно робочого столу, коли клієнт сидить напроти юриста (мал. 7.1.1). При такому розміщенні у клієнта завчасно формується установка, що людина, яка сидить напроти, далека від всіх його проблем, що йому прийдеться довго пояснювати, для чого він прийшов і що хоче, тобто спрацьовує певний стереотип поведінки в кабінеті посадових осіб. Тому на думку психологів, досягненню мети інтерв’ювання буде сприяти таке розміщення, коли клієнт сидить збоку на близькій віддалі від співрозмовника (мал.7.1.2.). Тим більше, що в студентські юридичні клініки приходять літні люди, які можуть мати проблеми із слухом, зором та ін.[3].

Інші психологи зауважують на тому, що в кожної людини є своя особиста зона і від того в якій місцевості проживає людина залежить її розмір. Наприклад: якщо людина з сільської місцевості, де люди проживають на далекій відстані друг від друга, то особиста зона більша і якщо стілець розташувати близько (мал.7.1.2.), людина буде почувати певний дискомфорт, оскільки складається враження, що хтось посягає на особисте і навпаки, люди з великих міст намагаються при розмові як можна ближче знаходитись від співрозмовника, оскільки їх особиста зона менша, в цьому випадку при віддалені співрозмовника, у такої людини складається враження, що її не почують і це теж може створити перепону для встановлення контакту [8]. Тому на наш погляд, розташування стільця клієнта по відношенню до столу консультанта повинен обирати сам клієнт (мал.7.1.3.).

Якщо клієнт не може це зробити самостійно, консультант повинен сам запропонувати стілець, але при цьому дізнавшись у клієнта чи зручно йому буде там сидіти.

 

Б) Забезпечення конфіденційності інтерв’ювання

Звертаючись до юриста людина відчуває дискомфорт того, що про її проблеми і особисте життя буде дізнаватись стороння особа, а ще більше її турбує те, що крім юриста про її особисте життя може дізнатись ще хтось. Тому під час інтерв’ю необхідно впевнити особу, що все що вона скаже буде залишено між нею і консультантом. Крім того, треба забезпечити, щоб виключалась можливість чути розмову між клієнтом і юристом іншими особам. Тому слід вимкнути телефон, попередити персонал про те, щоб до закінчення бесіди вас не відволікали і щоб під час інтерв’ю в приміщені де воно проводиться не було сторонніх осіб.