Психологічна підготовка до інтерв’ювання

Студент-консультант перед прийомом громадян повинен налаштувати себе на те, що незалежно від того, яка особа звернеться за допомогою (незалежно від його статусу, расової приналежності, матеріального становища) він повинен чемно себе поводити, бути уважним, терплячим, з розумінням підходити до проблеми людини та надати необхідну людині допомогу, а саме головне вміти слухати.

Таким чином, підготовча стадія має важливе значення у підготовці до встановлення психологічного контакту з клієнтом. Сумлінне дотримання вимог цієї стадії, це перший, серйозний крок до успіху при проведенні інтерв’ювання.

Перша зустріч з клієнтом

Наступним етапом інтерв’ювання є перша зустріч з клієнтом. Цей етап не менш важливий і саме на ньому закладаються взаємовідносини між консультантом і клієнтом. Вдало проведений цей етап, це другий крок до успіху.

Завданнями другого етапу інтерв'ю є:

- знайомство;

- установлення правил співбесіди (тобто «правил гри»);

- перші кроки по встановленню довірчих відносин між юристом і клієнтом.

Це дуже важливий етап інтерв'ювання. На даному етапі роботи, юрист повинен обговорити із клієнтом ті правила, яких вони будуть дотримуватися в ході бесіди. У першу чергу це стосується роз'яснення суті тих відносин, які виникають між адвокатом і людиною, що звернулася до нього за допомогою, їхніх взаємних зобов'язань.

Під час цього етапу необхідно:

- зустріти клієнта;

- ознайомити клієнта з порядком надання консультації;

- визначити час, який має юрист і його клієнт для такої роботи;

- встановити загальний порядок проведення співбесіди [2, с. 152];

- укласти угоду з клієнтом про його згоду на отримання консультації;

- заповнити необхідну документацію (Додаток Б, В,Г)

Протягом всього етапу намагатись встановити психологічний контакт.

З моменту найпершого контакту між адвокатом і клієнтом формуються взаємини між ними, які будуть мінятися протягом усього періоду спілкування. Треба пам’ятати, що клієнт, який не мав в минулому досвіду контактів з адвокатами, звичайно боїться інтерв'ювання, і ця тривога може загальмувати спілкування адвоката із клієнтом. Клієнт, що має досвід спілкування в минулому з адвокатами, може мати заздалегідь негативний настрой, що сформувався раніше, про взаємини адвоката із клієнтом. [6, c.29]

Взагалі, на думку деяких авторів, основа наших майбутніх взаємин з співрозмовником закладається в перші 10-15 хвилин спілкування з ним. [5, c.14] І всі подальші відносини між людьми будуть залежати від того, чим були заповнені ці перші хвилини спілкування.[6] Крім того, якщо перший контакт із адвокатом виявився слабким, то буде нелегко побудувати складні професійні відносини.

Крім того не слід забувати, що саме на даному етапі інтерв’ювання ви вже можете домогтися в становлення взаєморозуміння й довіри між вами й клієнтом, але для цього також необхідно пам'ятати про деякі правила. Психологи говорять проте, що довіра буває свідома і несвідома.

1. Свідома довіра пов'язане з тим, наскільки добре ви знаєте людину.

2. Несвідома довіра від цього не залежить. Вона пов'язана з тим, наскільки людина схожа на вас, на скільки її внутрішній світ збігається з вашим. [3, c.22]

Несвідома довіра досягається за допомогою як вербальних так і не вербальних методів.

Вербальні методи, це та інформація яку ми передаємо через мову, а невербальні методи, це інформація яку ми отримуємо з пози, рухів, міміки, жестів, тембру голосу, його інтонації й висоти, а також багато інших моментів. Наприклад, серед невербальних засобів спілкування особливе значення має контакт очей (візуальний контакт) між партнерами істотно доповнює вербальну комунікацію. Установлено, що за допомогою погляду виробляється своєрідний інформаційний пошук, залучення уваги співрозмовника, демонстрація свого відношення до нього, своєї зацікавленості в спілкуванні. Поглядом виражається увага, схвалення або незгода, емоційний стан, початок або закінчення фраз. Вважається, що при розвитку зацікавленого спілкування, при гарних комунікативних відносинах між партнерами їхні погляд зустрічаються близько 60-70% усього часу розмови. Навпроти, згортання візуальних контактів, небажання когось із учасників діалогу спілкуватися очами, побічно може свідчити про неприйняття їм свого партнера, прагнення швидше завершити зустріч. [9, c.134]

Або якщо людина склала руки на грудях навхрест або ноги, це означає що їй не цікаво, що ви їй розповідаєте в неї своє бачення проблеми, вона як би відгороджується від співрозмовника. Якщо людина бреше при розмові, то частіше вона торкається свого носу, або вуха, або закриває пальцем рот

Отже, деякі із психологів зауважають, що за допомогою невербальних засобів комунікації передається приблизно 55-65% (і більше) інформації. [8, c.59] Значення їх настільки велике, що якщо вербальній та невербальні сигнали мають розбіжності, люди в більшій мірі покладаються на невербальну інформацію, надаючи перевагу їй над словесною. Тому завжди стежте за тим, на скільки ваша поведінка відповідає вашій мові, і простежуйте теж саме в клієнта, тому що це може дати вам набагато більше щирої інформації, чим все те, що він вам скаже на словах.

Таким чином, викликати в людині довіру дуже важливо для майбутнього спілкування. Тому, якщо на початку розмови ви побачите, що перед вами сидить літній, напевно малограмотна людина й скажете йому що-небудь начебто: "Ефективність нашого спілкування буде залежати від рівня вашої конгруентності", [2, c.167] це очевидно не викличе у клієнта тієї самої несвідомої довіри до вас, а дасть прямо протилежний результат. Отже, на цьому етапі дуже важливо спробувати вибрати мову й стиль спілкування, які дозволять співрозмовникові почувати себе досить комфортно, спілкуючись із вами. Це, у свою чергу, говорить про те, що юристові необхідно постійно вдосконалювати навички своєї мовної поведінки, підвищувати культуру спілкування. Важливо вміти не тільки говорити, але і як би з боку слухати себе, оцінюючи переконливість, зрозумілість, дохідливість власних висловлень, доречність уживання різних мовних форм, ступінь виразності своєї мови.

Дорече, конгруентність [1, c.250] - це зовнішній прояв того, наскільки людина внутрішньо гармонічна, щира, наскільки всі складові її поведінки працюють злагоджено й прагнуть до єдиної мети. [4, c.11] Тому рівень вашої конгруентності повинен бути дуже високим. От, наприклад, якщо ви, опустивши плечі, зсутулившись дивлячись у землю, повільно, низьким голосом будете говорити клієнтові: "Я дуже постараюся вам допомогти, я впевнений, що все можна вирішити", ваші голос і поза будуть не конгруентні вашим словам, тобто, говорите ви одне, а показуєте зовсім інше. [3, c.22]

Таким чином, якість спілкування переважно визначається рівнем несвідомої довіри, що складається з "підстроювання під клієнта" і конгруентності всіх складових поведінки.

Враховуючи вище наведене, пропонується, при першому контакті, коли людина входе до юриста в кабінет, зустрічати її стоячи і намагатися зробити крок на зустріч, провести до стільця і запропонувати сісти, (при цьому використати поради, які були наданні у розділі 7.1.), щоб вона відчула відразу турботу на собі, вашу доброзичливість і те, що її раді бачити.

Після цього не варто відразу ж приступати до з'ясування того, з якою проблемою прийшов до вас клієнт, тому що переважна більшість людей відчуває певного роду психологічний дискомфорт, спілкуючись перший раз із незнайомою людиною. Крім того, потрібно враховувати, що проблема клієнта може мати глибоко особистий характер, і йому нелегко почати розмову про неї.

Тому, процес безпосереднього спілкування та контакт з клієнтом починається з так званої контактної фази, а саме з вітань та ввічливих запитань, які не мають відношення до майбутньої теми розмови і не викликають сумнівів і спорів. Наприклад: запропонувати представиться, розпитати звідки клієнт узнав про юридичну клініку, з’ясувати, чи звертався раніше до послуг адвоката або в іншу юридичну клініку, чи знайомі з правилами роботи клініки.

Щодо правил роботи, то цьому питанню слід приділити додаткову увагу, оскільки громадяни не завжди добре уявляють собі, куди й до кого вони звертаються за юридичною допомогою. Тому студенти, що ведуть прийом, на самому початку інтерв'ю зобов’язані познайомити громадян з особливостями надання юридичної допомоги у своїй клініці навіть у тому випадку, якщо громадянин, що звернувся в клініку не задає із цього приводу ніяких питань, наголосити на тому, що інформація яку надасть клієнт буде конфіденційною.[2, c. 153]

Крім того, після ознайомлення клієнта з правилами роботи юридичної клініки, перед заповненням анкетних даних, пропонується з клієнтом відразу укласти угоду про його юридичне обслуговування (Додаток Б). Ця угода є обов’язковою вимогою для початку роботи з клієнтом. З психологічної сторони, у клієнта який підписує угоду, підтверджується враження про серйозність такого обслуговування. І тільки після підписання угоди консультант має право відбирати анкетні дані у клієнта, заповнюючи при цьому відповідну форму (Додаток В).

Після підписання угоди і заповнення анкетних даних, необхідно встановити правила по яким буде проходити інтерв’ювання, тобто: тривалість інтерв’ю, можливість задавати по ходу розмови питання, занотовувати те, про що буде розповідати клієнт. Якщо в клініці є аудіо, відео апаратура, то необхідно запитати клієнта чи він не буде проти її застосування. Це дуже важливі питання, оскільки не обмовивши тривалості й порядку проведення бесіди, адвокат самого початку роботи із клієнтом може зіпсувати взаємини з ним. Наприклад, співбесіда затяглося за часом, а в адвоката або його клієнта намічені якісь інші заходи. Інший приклад: не одержавши необхідних роз'яснень про хід самої співбесіди, клієнт буде роздратований в одному випадку тому, що адвокат, на його думку, погано з ним спілкується, мовчить, не задає питань, а в іншому тому, що адвокат перебиває його розповідь питаннями. [2, c. 152] Крім того, не всі люди люблять коли під час їх розповіді йде занотовуваня, людина вважає, що її не слухають це викликає у них роздратованість, скованість, що може призвести до недоотримання інформації, яка має важливе значення для правильного вирішення справи.

До того ж, треба спитати чи не проти клієнт, що розмова буде записана на відео чи аудіо плівку, чи не проти клієнт, що протягом розповіді будуть задаватись уточнюючи питання. Ще раз наголосити на тому, що інформація буде конфіденційною і що від повноти розповіді буде залежати правильність консультації. Якщо клієнт про все попереджений, то можна запропонувати розповісти проблему.

Наведемо приклад такої зустрічі:

А.: Добрий день. Мене звуть _________. Проходьте будь-ласка, сідайте.

А.: Вам зручно?

А.: Звідки ви дізналися про нашу юридичну клініку? Ви колись зверталися за юридичною допомогою до юриста або в іншу юридичну клініку?

А.: Яке у вас було враження після роботи з юристом?

А.: Перш ніж вислухати Вас, я коротко розповім яку роботу ми виконуємо і на яких умовах. Ви згодні?

А.: Ми студенти ІV курсу юридичного факультету. Ми надаємо безкоштовні юридичні консультації всім громадянам, які не мають можливості оплатити послуги кваліфікованого юриста. Ми даємо роз’яснення законодавства, його застосування, надаємо допомогу в складанні документів, консультуємо по правових питаннях, і в деяких випадках при згоді клієнта ми робимо представництво в суді та інших державних органах. Ми працюємо під керівництвом викладачів, тому оказуємо досить кваліфіковану допомогу. Вся інформація, що Ви нам розповісте, залишиться конфіденційною, але доступ до неї будуть мати викладачі-консультанти клініки та слухачі. Ви повинні розуміти, що час дачі консультації буде довшим ніж би ви консультацію отримували у адвоката. Якщо ви згодні на такі умови, давайте підпишемо угоду про ваше обслуговування.

А.: Якщо ви погоджуєтесь на такі умови консультування пропоную підписати з нами угоду

А.: Тепер якщо ви не проти Ви мені надасте ваші анкетні данні.

А.: Сергій Миколайович, у моєму розпорядженні є приблизно година. А Ви маєте у своєму розпорядженні такий же час на бесіду із мною?

А.: Добре. Я думаю, години нам вистачить. А якщо ні, ми домовимося,

коли зможемо зустрітися знову."

А.: Сергій Миколайович! Я би хотів у вас запитати, ви не будете проти, якщо під час нашої розмови, я (мій товариш) буду занотовувати важливі моменти з вашої розповіді.

А.: Сергій Миколайович! Давайте домовимося в такий спосіб: Ви розповісте мені все про виниклим у вас проблеми. А я по ходу Вашої розповіді буду задавати Вам уточнюючі питання або перепитувати, якщо мені щось буде незрозуміло. І після з'ясування всіх ваших проблем ми разом обговоримо, як найкраще їх вирішити. Домовилися?.

А.: Сергій Миколайович! Ще раз нагадую, ми дотримуємось правил конфіденційності, тобто всі відомості, повідомлені Вами, ми збережемо в таємниці. Але Ви повинні розуміти, що крім мене про справу будуть знати викладачі нашої клініки, а також інші студенти клініки, з якими ми будемо обговорювати ваші проблеми, але без посилення на ваше ім’я.

А.: То з якою проблемою Ви до нас прийшли, що у Вас трапилось?...

Таким чином, саме на цьому етапі юрист уже може добитися встановлення взаєморозуміння і довір’я між ним і клієнтом. Встановлення взаєморозуміння – це налагодження контакту через розмову. Тому перші питання повинні бути простими і звернутими до клієнта з метою отримання інформації про нього.

2.3. Техніка з’ясування проблеми клієнта:

А) вільна розповідь клієнта

Завдання даного етапу складаються в одержанні первинної інформації саме з розповіді клієнта про його проблеми, про самого клієнта й про те, що він очікує від зустрічі з юристом, тобто ФАКТІВ. Тобто клієнт повинен отримати уявлення про свою власну проблему без нав’язування йому поглядів юриста.

Вільний виклад подій клієнтом надає юристові можливість одержання різноманітної інформації про особистість клієнта, що може виявитися необхідної для вибудовування лінії поводження саме із цією людиною. Розповідь клієнта допомагає скласти перше враження про ті події, які привели людину до юриста, а також оцінити реалістичність очікувань клієнта від зустрічі з юристом.

Різні люди поводяться по-різному, викладаючи події, які привели їх до юриста. Одні будуть дуже лаконічними й відразу ж заявлять, наприклад, що їм необхідна допомога в складанні позовної заяви в суд. і навіть досить чітко сформулюють приводи й підстави для звернення до суду. Інші будуть дуже вдаватися в дрібниці розповідати про свої хвилювання фактично нічого не повідомляючи про факти, що мають юридичне значення. Найчастіше до юристів звертаються люди, психіка яких якоюсь мірою травмована, вони вимагають до себе більше уважного ставлення. Деякі з них, знаходячись в стані емоційної схвильованості, мають гостре бажання виговоритися. Однак, не зважаючи на певну надмірність їхніх висловлень, неможна демонструвати викликане цим роздратування, відволікатися, перебивати їх. [3, c. 23]

Але в кожному разі, проявляючи повагу до клієнта як до особистості, юрист повинен вислухати людину, що звернулася до нього. Якщо людина, з яким ви проводите співбесіду, відчує, що ви її не слухаєте, вона не розповість вам те, що вас цікавить. Крім того, якщо ви не слухаєте, ви не зможете її зрозуміти. Але при цьому, безумовно, юрист повинен уміти управляти ходом вільної розповіді, адже саме він веде інтерв'ю.

Існує достатня кількість психологічних прийомів такого керування, про які ми будемо говорити далі. Однак юрист не повинен квапитися задавати питання, перериваючи хід вільної розповіді. У противному випадку він ризикує нав'язати клієнтові власну уяву про події, що мали місце, втратить можливість уловити якісь нюанси в розповіді клієнта, які надалі виявляться надзвичайно важливими для справи. [2, c. 155]

Отже головна формула цього етапу:

РОЗПОВІДЬ+УМІННЯ СЛУХАТИ=РОЗУМІННЯ [7, c. 3]

Виходячи з цього, особливо важливим при спілкуванні є вміння слухати. Вміння слухати – це дуже важлива навичка, який слід постійно вчитися. Слухання буває пасивним і активним, а також нерефлексійним та емфатичним:.

Пасивний слухач – він чує те, що хотів би почути від співрозмовника, а не те, що він йому розповідає.

Нерефлексійний слухач - тобто вислуховування клієнта без втручання з боку юриста, від нього потрібне вміння " уважно мовчати"

Активний слухач – навпаки, чує те, що йому розповідає співрозмовник.

Емпатичний ^[58] слухач - це свого роду той, хто розуміє співрозмовника не "розумом, а серцем". Воно забезпечується тими ж засобами, що й нерефлексивне слухання, але при цьому вимагає прояву співпереживання, щирого співчуття до клієнта. Наприклад: Так, так. продовжуйте... ", "Треба ж!.. "; "Так, розумію... " і т.д. [2, c.169]

Активне слухання проявляється у таких ознаках:

- слухач постійно дає зрозуміти співрозмовнику, що він слухає. Це проявляється в покачуванні головою, в підкресленні висловленого співрозмовником окремими словами, звуками, які нібито говорять співрозмовнику ”Так – так, я розумію ”;

- слухач час від часу повторює окремі фрази сказані клієнтом для того щоб показати йому, що він уважно слухає;

- слухач дивиться в очі співрозмовнику та постійно підтримує візуальний контакт із ним, підтверджуючи, таким чином, що він слухає. Адже якщо не звертати уваги на вираз очей, жестів і рухів свого співрозмовника, то ви почуєте лише маленьку частину того, що він вам розповідає;

- слухач не повинен перебивати співрозмовника, його коментарі не можуть бути оцінюючими або обвинувальними.[4, c. 10]

Отже, юрист який інтерв’ює клієнта, повинен бути активним,емпатичним слухачем, іноді навіть нерефлексійним, але не пасивним. Оскільки якщо людина, яку ви інтерв’юєте, думає що ви її не слухаєте, вона не скаже вам того, що вам необхідно почути. Більше того, якщо ви її слухаєте не уважно, ви можете не розуміти про що йде мова.

Крім того, є ще один спосіб активного опитування - це мовчання. Тобто тримати паузу навмисно. В такій спосіб можна одержати багато інформації, якщо в певні моменти співбесіди витримати паузу й дозволити клієнтові продовжити розповідь. Тим самим можна підказати, що вас більше цікавить не те, що вже сказано, а інша інформація, що клієнт може повідомити.

Із фізики ми знаємо, що природа не терпить порожнечі. Досвід підказує нам, що багато з людей відчувають дискомфорт від виниклої паузи в бесіді й квапляться заповнити її словами. Якщо клієнт замовк, не поспішайте задавати важливі питання або робити якесь зауваження. Якщо ви промовчите, можливо, клієнт продовжить розповідь. [7, c. 5]

Активному слуханню можуть перешкодити як фізичні так і внутрішні фактори над усуненням яких слід постійно працювати юристу.

 

Найбільш типові внутрішні перешкоди:

а) нудьга;

б) заклопотаність іншими проблемами або психологічна неуважність;

в) нетерплячість;

г) надлишок інформації;

д) упередженість (наприклад, ми схильні чути тільки ті відомості, які начебто б підтверджують нашу точку зору);

е) приділення підвищеної уваги зовнішності або манері мовлення клієнта;

ж) інтелектуальна зосередженість на мовній частині виступу й відсутність уваги до немовних (невербальних) сигналів і знаків, які можуть підкріплювати і підсилювати мовну інформацію або суперечити їй.

Деякі внутрішні перешкоди, які заважають слухати, пов'язані з тим, що говоріння займає більше часу, чим слухання: думає людина в 4-5 разів швидше, ніж говорить. І тому, особливо якщо предмет обговорення не такий вже цікавий, дуже легко скористатися виникаючим інтервалом для того, щоб подумати про що-небудь інше (наприклад, про те, що завтра - кінцевий строк роботи з іншої справи). [10, c. 38]

Крім цього, ефективність в спілкуванні великою мірою залежить від того, наскільки людина внутрішньо гармонійна, щира, наскільки всі складності її поведінки працюють узгоджено і прагнуть до єдиної мети.

Наприклад, при розмові з клієнтом слід постійно слідкувати щоб ваші слова, спрямовані до клієнта, відповідали вашим рухам, позі, навіть тембру голосу, його інтонації і висоті.

Юрист, перш ніж розпочати інтерв’ювання клієнта, повинен знайти ознаки того, що клієнт налаштований на це.

Таким чином, після пояснень клієнту, як буде проходити ваша бесіда, наголошення про те, що ви повинні знати всі обставини справи – як позитивні так і негативні, з тим, щоб вірно оцінити виниклу юридичну проблему і щоб не зашкодити йому, ще раз наголосити на вашому обов’язку забезпечити конфіденційність отриманої інформації, слід дати початок розмови.

Як правило, досвідчені юристи розпочинають з’ясування проблем клієнта шляхом звернення до нього з проханням, щоб він розповів про проблеми, з якими він прийшов, і про те, як би він хотів їх вирішити.

Загально визнаною практикою в таких випадках є постановка питання загального характеру Питання такого типу не встановлюють жорстких рамок і напрямків, в них не містяться передбачуваної відповіді, на них неможливо відповісти одним словом – “так” чи “ ні”. Ці запитання не мають жорсткої структури. Вони дають клієнту можливість самому почати розмову в тому порядку, в якому він вважає за потрібне. Наприклад, першими запитаннями юридичного змісту можуть бути такі:

Чому Ви вирішили звернутися до нас? Що у Вас сталося?

Чим ми можемо Вам допомогти?

Розкажіть нам Вашу проблему? [4, c. 12]

 

Відповідаючи на такі запитання, клієнт має можливість розповісти про свою справу те, що він вважає за потрібне, почавши з того, що йому видається найбільш доцільним, в тому порядку і з тими акцентами, які він сам визначить. Ці типи питання, як правило, викликають досить широкі за обсягом відповіді, в яких клієнт має можливість сформувати проблему своїми словами. Не всі клієнти реагують однаково на такі запитання. Одні дають короткий, лаконічний виклад суті проблеми, інші розповідають про проблеми значно більше.

Крім того, потрібно мати на увазі, що клієнти розповідають про свої проблеми в найбільш сприятливому світлі для себе і будуть відповідати таким чином, щоб виправдати свою позицію, щоб юрист її схвалив і бачив в них розумних людей, які правильно розуміють суть своїх проблем. Під час відповіді юрист повинен стимулювати розкриття клієнтом своєї проблеми, підтримуючи з клієнтом контакт поглядом, кивком голови або реплікою показуючи тим самим розуміння ситуації, в якій знаходиться клієнт.

Загальна помилка, якої часто припускаються юристи з мотивів економії часу або з мотивів типової проблеми, полягає в тому, що вони не завжди вислуховують до кінця виклад клієнтом проблеми, і переривають його розповідь. Цього робити не слід, тому, що, кожна ситуація може мати такі особливості, які будуть відрізняти і її саму і її можливе рішення від інших подібних ситуацій. Крім того, клієнт може розцінити це як неповагу до себе. Якщо юрист допускає поспішність, він може пропустити окремі факти, емоції клієнта і його особисті погляди на проблему. Це в кінцевому рахунку може привести і юриста і клієнта на неправильний шлях і до небажаного результату. Цього можна уникнути, якщо юрист буде вислуховувати клієнта, не перериваючи, до повного завершення клієнтом викладу своєї проблеми, поки не з’ясується, в чому полягає її суть і не стане ясно, яким чином хоче клієнт, щоб вона вирішилась. [2, c. 170]

Але трапляються випадки коли клієнт розповідаючи про свою проблему може захопитись своєю розповіддю і відійти від теми або сильно вдаватись до деталізації зовсім не потрібної інформації, яка не має значення для правильного вирішення справи. В цьому випадку, для того щоб спрямувати розповідь в необхідне русло і не образити клієнта перериванням, слід застосовувати такі прийоми:

 

- відвести погляд в сторону показати свою незацікавленість;

- проявити неуважність до сказаного;

- ввічливо попросити відповісти на питання, які зацікавили юриста;

- попросити уточнити якійсь факт, про який вже було розказано;

В студентській практиці трапляються такі випадки, що студент не може спрямувати хід розповіді. Ця проблема виникає з 2-х причин:

- студент боїться образити клієнта своїм перериванням;

- студент не може виявити правовий аспект в разі не компетентності;

Щоб вийти з цієї ситуації студенту необхідно задати клієнту такі запитання:

Як ви вважаєте, яку допомогу ми вам можемо надати?

Як ми можемо вам допомогти?

Як ви бажаєте щоб вирішилась справа?

Якщо студент одержав інформацію про характер проблем, але предмет розмови ще відкритий для обговорення, то питання загального характеру з метою отримання додаткової інформації можуть ставитися і далі, але як правило вужче. Наприклад: Де ви фактично проживаєте? При кому ви би хотіли залишити дітей?

В процесі розповіді юрист може давати клієнту зрозуміти, що він хотів би щоб співрозмовник розвинув тему для обговорення. Під розвитком теми слід розуміти продовження розповіді, завершення думки або деталізацію розповіді. Для цього доречно задавати такі питання: А що було потім?, Ну а потім? Для з’ясування деталей теми можна задати такі запитання: Розкажіть про це більш детально. Щоб ви могли розповісти про це?, Чи не бажаєте ви ще щось додати до сказаного?[4, c.12]

Подібного роду запитання називають відкритими, тобто питаннями зміст яких не визначає суті відповіді на них, і які не обмежують співрозмовника у виборі інформації, яку він вважає за необхідне повідомити.

Закритими є питання застосовуються для отримання однозначної відповіді для з’ясування або уточнення обставин фактів, які не висвітлені достатньо в розповіді клієнта.

 

Відкриті запитання	Закриті запитання
Де? Коли? Який? Чому? Хто? Що? Для чого? Яким чином?	Чи був? Чи бачив? Чи знав?

 

Б) Хронологія події.

На практиці дуже рідким є випадки, коли в процесі вільної розповіді клієнта юрист отримує достатньо інформації для з’ясування правових проблем клієнта, а також для з’ясування всіх юридично значущих фактів його проблеми. Тому у юриста майже завжди виникає необхідність поставити перед клієнтом запитання, які б сприяли отриманню від нього найбільш детальної і достовірної інформації. Для того щоб задавати ці питання, юрист повинен мати точне уявлення про ті юридично значущі факти, які мають відношення до проблеми клієнта і які слід з’ясувати чи уточнити.

Цей етап є найбільш важким оскільки вимагає від юриста найбільшої активності та значного обсягу правових знань. Особливого значні складнощі на цьому етапі виникають у починаючих юристів, які відчувають брак таких знань. Юристу слід на основі даних отриманих в ході вільної розповіді задати клієнту такі питання, які б дозволили скласти цільну картину щодо події про яку розповів клієнт. Для цього необхідно отримати в хронологічному порядку відповіді на питання:

· Що сталося з клієнтом? (Місце події)

· Коли сталося? (Час події)

· Хто був учасником цих подій? (Суб’єкти)

· Яким чином і в якій послідовності розгорталися події? (Обставини події)

· Які наслідки вони потягли за собою?

Також для з’ясування необхідної інформації застосовуються такі способи задавання запитань:

“Технологія воронки”- при цьому вимагається повна відповідь на питання, наприклад, чи має право особа розпоряджатися майном?, коли була отримана квартира?, хто має право розпоряджатися майном?, хто проживає і прописаний в квартирі? хто власник цієї квартири?

“Камінний димар ”- запитання задаються для з’ясування інформації від часткового до загального поступово розширяючи подію, щоб мати можливість охопити проблему цілком.

“Технологія нагадування” – її можна використовувати на всіх етапах інтерв’ювання, для встановлення факту, чи правильно юрист зрозумів клієнта.

Наприклад, Ви казали, що у вашої доньки є квартира? Правильно я вас зрозумів, що після смерті жінки ви єдиний володілець?

“Запитання асоціації” – застосовується тоді, коли клієнт не може пригадати конкретну подію чи конкретну годину, конкретну дату, чи пору року. Для цього студенту треба виділити подію яка має велике значення і виділити факти, що були до події і після неї. Наприклад: Пригадайте яке свято було в цей період?

“Запитання, які перевіряють достовірність інформації” – коли консультант не довіряє клієнту, бачить, що він не щиро представляє факти, придумує їх на свою користь, то можна задати питання, що раніше вже задавалось, але змінити формуліровку запитання. Але краще висловити свою недовіру до клієнта, і роз’яснити наслідки того, що буде, якщо він навмисно спотворив факти, розказав їх на свою користь.

Також дуже важливим в процесі інтерв’ювання є з’ясування питання про бачення клієнтом вирішення його проблеми. Наприклад: Я зрозумію вашу проблему краще, якщо ви мені скажете, як ви бачите її вирішення? Запитуючи клієнта про бажаний варіант вирішення проблеми, юрист отримує інформацію про клієнта і його очікування, а це дасть йому змогу оцінити реальність очікувань клієнта.

Щоб уникнути помилок чи неточностей при відтворенні хронології події, можна робити записи, схеми чи запропонувати це зробити самому клієнту і разом з ним їх проаналізувати.

Складання такого опису події в письмовому вигляді допоможе недосвідченому юристу точніше відтворити інформацію, отриману від клієнта та більш глибоко зрозуміти ситуацію. Для студентів юридичних. клінік фіксування письмово інформації є обов’язковим. Краще, щоб вона була зафіксована на аудіо чи відео плівку для того, щоб не упустити жодної деталі, що може вплинути на результат вирішення справи.

Ще одним прийомом подолання подібного роду утруднень є підготовка заздалегідь запитальників або своєрідних анкет, що включають перелік найбільше що часто зустрічаються питань, які необхідно з'ясувати при підготовці тієї або іншої консультації.