Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент
Таблица 10.1 (продолжение)
Этапы прогнозирования качества сервиса
будущих потребители товара
1. Определение перечня частных показателей
качества сервиса
2. Расчет значимости частных показателей
3. Сбор информации о качестве сервиса
у конкурентов
4. Оптимизация показателей качества сервиса
будущих потребителей товара
5. Апробация показателей качества сервиса
будущих потребителей товара
6. Оформление прогноза качества сервиса
будущих потребителей товара
7. Внедрение прогноза в стратегии
организации и планах
Рис. 10.4. Этапы прогнозирования качества сервиса будущих потребителей
товара организации на конкретном рынке
|
Тема 10. Сервис потребителей товаров и услуг организации
ЕСЛИ
показатель необходимо увеличивать, то:
(10.2)
если же уменьшать (например, трудоемкость подготовки товара к функ-
ционированию), то:
(10.3)
где
— абсолютное значение i-ro частного показателя качества
сервиса потребителей товара анализируемой организации-производи-
теля. Определяется по методу экспертной оценки на основе синтези-
рования показателей третьего уровня дерева показателей конкурен-
тоспособности товара;
— то же конкурента или стратегический
норматив.
В настоящее время качеству сервиса потребителей товаров не уде-
ляется достаточного внимания. Унифицированной отработанной мето-
дики по данному вопросу, как нам известно, нет. Поэтому определение
частных и интегрального показателей качества сервиса и их значимо-
сти представляет огромную трудность. По каждой группе товаров бу-
дет свой перечень показателей качества сервиса и свои значимости.
Анализ данных табл. 10.1 показывает, что по сравнению с приори-
тетным, главным конкурентом на данном рынке у организации — про-
изводителя товара из восьми показателей качества сервиса только два
лучше, чем у конкурента, — качество обслуживания покупателя и тру-
доемкость подготовки товара к функционированию. По остальным
шести показателям организация отстает от конкурента. В целом по ин-
тегральному показателю качества сервиса потребителей товара она от-
стает от конкурента.
Правда, еще нужно учитывать психологию и осведомленность (про-
фессионализм) покупателя. Если друзья или шеф покупателя имеют
эту марку товара, то он, возможно, не будет изучать остальные пока-
затели качества сервиса потребителей товара и купит именно ее. Вообще
же покупатель с профессиональной точки зрения обязательно учтет
гарантии и другие показатели товара и не будет принимать решение
только по одному, пусть и важному показателю.
В заключение отметим, что анализ, оценка и прогнозирование част-
ных показателей качества сервиса потребителей товара показывают,
что у производителей имеются еще значительные резервы в повыше-
нии конкурентоспособности за счет этого фактора. Хотя удельный вес
(значимость) качества сервиса в структуре факторов конкурентоспо-
собности занимает 4-е место, не следует пренебрегать этим показате- 
|
|
|
|
408
Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент
лем. В условиях жесткой конкуренции производители борются за каж-
дую сотую долю показателя конкурентоспособности.
О защите прав потребителей
Основные положения современной потребительской политики были
заложены на международном уровне в специальном документе — «Ру-
ководящие принципы для защиты интересов потребителей», приня-
том Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция № 39/248 от 9 апреля
1985 г.). В соответствии с этими принципами к основным правам по-
требителя относятся права на безопасность товаров, информацию, вы-
бор товаров, выражение своих интересов, удовлетворение основных
потребностей, возмещение ущерба, потребительское образование, а так-
же право на здоровую окружающую среду.
В настоящее время государственная защита прав и свобод человека
в Российской Федерации гарантируется п. 1 ст. 45 Конституции Рос-
сийской Федерации. Организованная и целенаправленная реализация
государственной политики в этой области началась с апреля 1992 г. с
введением в действие Закона Российской Федерации «О защите прав
потребителей» и других законодательных актов.
Одним из основополагающих прав потребителей является их право
на безопасность товаров, работ, услуг. Оно обеспечивается как Законом
«О защите прав потребителей», так и целым рядом других федеральных
законов — «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г., «О ка-
чествеи безопасностипищевыхпродуктов» (от 2 января 2000 г.) идр.
Конкретная работа по защите прав потребителей тесно связана с ан-
тимонопольным регулированием и формированием эффективных кон-
курентных отношений и участников рынка. Поэтому законодательство
о защите прав потребителей взаимодействует с положениями Феде-
ральногозакона «О конкуренциии ограничениимонополистическойде-
ятельностинатоварныхрынках».
Полномочия органов исполнительной власти в вопросах защиты прав
потребителей определяются нормами административного уголовного
права. Меры административной и уголовной ответственности лиц, на-
рушающих права потребителей, предусмотрены соответственно в Ко-
дексе об административных правонарушениях и Уголовном кодексе
Российской Федерации.
Многие вопросы защиты прав потребителей в области качества про-
дукции, работ и услуг, ответственности изготовителей, продавцов и
исполнителей, возмещения вреда, причиненного потребителю, и дру- 
Тема 10. Сервис потребителей товаров и услуг организации
гие нашли отражение в Гражданском кодексе Российской Федерации.
Законодательство о защите прав потребителей включает в себя также
целый комплекс подзаконных актов в виде специальных нормативно-
методических документов, отражающих отдельные (в том числе от-
раслевые) особенности защиты прав потребителей, которые нецеле-
сообразно регулировать Федеральным законом.
Рассмотрим некоторые нормы регулирования качества продукции
и защиты прав потребителей в соответствии с Гражданским коде-
ксом РФ.
Производство и продажа некачественной продукции причиняют вред
личности и имуществу покупателя, что не допускается ст. 307 ГК РФ.
ГК РФ (ст. 1064) предусматривает следующие правила (условия)
ответственности со стороны производителя за причинение вреда.
1. Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а так-
же имуществу юридического лица, подлежит возмещению лицом,
причинившим вред, в полном объеме. Причинивший вред осво-
бождается от его возмещения, если докажет, что это произошло
не по его вине.
2. Юридическое лицо (или предприниматель) возмещает вред, при-
чиненный его работниками при исполнениии ими своих трудо-
вых (служебных, должностных) обязанностей.
3. Лица, совместно причинившие вред, несут перед потерпевшим
солидарную ответственность.
4. Вред, причиненный правомерными действиями, подлежит воз-
мещению в случаях, предусмотренных законодательными актами.
5. Присуждая возмещение вреда, народный суд, арбитражный суд
или иные органы в соответствии с обстоятельствами дела обязы-
вают лицо, ответственное за вред, возместить его в натуре (пре-
доставить вещь того же рода и качества, исправить поврежден-
ную вещь и т. д.) или возместить причиненные убытки.
Наряду с правилами, содержащимися в ГК РФ, права потребителей
регулируются нормами Закона РФ «О защите прав потребителей»
и другими нормативными актами.
Государственный контроль осуществляется путем обязательного
подтверждения соответствия продукции установленным требовани-
ям, принятым на основе государственных стандартов, а также методов
обязательной сертификации и маркировки продукции. Реализуемый
товар в обязательном порядке должен быть сертифицирован и марки-
рован. Такая продукция при реализации должна иметь зарегистриро- 
|
410
Р.
А.
Фатхутдинов.
Производственный
менеджмент
ванные в установленном порядке документы (сертификат и знак ка-
чества), которые обязывают изготовителей (продавцов, исполните-
лей) обеспечивать ее соответствие требованиям нормативных доку-
ментов.
Перечислим виды юридической ответственности за нарушение ин-
тересов и прав потребителей.
1. Уголовная ответственность: штраф, конфискация имущества, ли-
шение права занимать определенные должности, арест, лишение
свободы.
2. Гражданско-правовая ответственность: убытки потребителя —
утрата или повреждение имущества, а также неполученные до-
ходы.
3. Административная ответственность: прекращение действия сер-
тификата, аннулирование аттестата аккредитации органа серти-
фикации, штраф.
4. Дисциплинарная ответственность: замечание, выговор, строгий
выговор, увольнение.
Правовое регулирование купли-продажи товаров и международной
торговли в США имеет ряд особенностей.
При заключении внешнеэкономических договоров американская
сторона может настаивать на подчинении их американскому праву в
соответствии со ст. 166 «Основ гражданского законодательства США»
от 31 мая 1991 г. Российский бизнес постепенно выходит на товарные
рынки США, осуществляя предпринимательскую деятельность через
представительства, филиалы или дочерние общества.
Купля-продажа товаров в США регулируется специальным кодифи-
цированным нормативным актом — Единообразным торговым кодек-
сом (ЕТК, Uniform Commercial Code — UCC). ETK является пример-
ным проектом федерального значения, на базе которого создавались
торговые кодексы всех штатов. ЕТК характеризуется многими юри-
стами как одна из наиболее удачных классификаций XX в.
Помимо ЕТК отношения купли-продажи в США регулируются ря-
дом других законодательных актов, в том числе Законом «О защите
прав потребителей».
Большое внимание защите прав потребителей уделено в Федераль-
ном законе Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ
«О техническом регулировании». В законе сказано, что технический
регламент не может содержать требования к продукции, причиняю-
щей вред жизни или здоровью граждан, накапливаемый при длитель- 
Тема 10. Сервис потребителей товаров и услуг организации
41 1
ном использовании этой продукции и зависящий от других факторов,
не позволяющих определить степень допустимого риска. В этих слу-
чаях технический регламент может содержать требование, касающее-
ся информирования покупателя о возможном вреде и о факторах, от
которых он зависит.
Технические регламенты с учетом степени риска причинения вреда
человеку и окружающей среде должны устанавливать минимально
необходимые требования, обеспечивающие:
· безопасность излучений;
· биологическую безопасность;
· взрывобезопасность;
· механическую безопасность;
· пожарную безопасность;
· промышленную безопасность;
· термическую безопасность;
· химическую безопасность;
· электрическую безопасность;
· ядерную и радиационную безопасность;
· электромагнитную совместимость в части обеспечения безопас-
ности работы приборов и оборудования;
· единство измерений и др.
В упомянутом законе приведены основные понятия из области тех-
нического регулирования, нацеленного в конечном счете на повыше-
ние эффективности общественного производства и защиту прав по-
требителей.
Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации,
хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее — безопас-
ность) — состояние, при котором отсутствует недопустимый риск,
связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, иму-
ществу физических или юридических лиц, государственному или му-
ниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью
животных и растений.
Декларация о соответствии — документ, удостоверяющий соответ-
ствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических
регламентов.
Технический регламент — документ, который принят международ-
ным договором Российской Федерации, ратифицированным в порядке,
установленном законодательством Российской Федерации, или феде-
412
Р.
А.
Фатхутдинов.
Производственный менеджмент
ральным законом, либо указом Президента Российской Федерации,
или постановлением Правительства Российской Федерации и уста-
навливает обязательные для применения и исполнения требования к
объектам технического регулирования (продукции, в том числе зда-
ниям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуата-
ции, хранения, перевозки, реализации и утилизации).
Техническое регулирование — правовое регулирование отноше-
ний в области установления, применения и исполнения обязательных
требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хра-
нения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области уста-
новления и применения на добровольной основе требований к про-
дукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки,
реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и
правовое регулирование отношений в области определения соответ-
ствия.
Риск — вероятность причинения вреда жизни или здоровью граж-
дан, имуществу физических или юридических лиц, государственному
или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здо-
ровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.
Стандартизация — деятельность по установлению правил и харак-
теристик в целях их добровольного многократного использования,
направленая на достижение упорядоченности в сферах производства
и обращения продукции, а также на повышение конкурентоспособно-
сти продукции, работ или услуг.
Краткие выводы
1. Качествосервисногообслуживанияпотребителейтовара органи-
зации является одним из важнейших факторов его конкурентоспособ-
ности (остальные факторы — качество товара, его цена, затраты в сфе-
ре потребления товара, факторы синергичности и времени).
2. Интегральныйпоказателькачествасервисапотребителейтовара
должен включать совокупность показателей, характеризующих: каче-
ство рекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки то-
вара, качество сопроводительной документации, имидж торговой мар-
ки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки
товара к функционированию, качество послепродажного обслужива-
ния идр.
3. Необходимо усилить государственный надзор соблюдения Зако-
на «О защите прав потребителей». 
Тема 10. Сервис потребителей товаров и услуг организации
4. Необходимо пропагандировать и соблюдать новый Федеральный
закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О тех-
ническом регулировании», вступивший в силу 1 июля 2003 г.
Контрольные вопросы
1. Опишите место сервисного обслуживания потребителей товара
в его жизненном цикле.
2. Раскройте сущность понятия «качество сервиса потребителей то-
вара».
3. Каким образом маркетинг оказывает влияние на качество сер-
виса?
4. Назовите виды сервисного обслуживания потребителей товара.
5. Раскройте сущность сервиса оказания услуг производственного
назначения.
6. Перечислите основные мероприятия сервиса послепродажного
обслуживания потребителей товаров.
7. В чем задачи сервиса информационного обслуживания потреби-
телей?
8. В чем задачи финансового кредитного обслуживания потреби-
телей?
9. В чем сущность подхода ценителя эксклюзивного сервиса?
10. По каким критериям оценивается качество сервисного обслужи-
вания потребителей товара?
11. Как определяется интегральный показатель качества сервиса то-
вара?
12. Перечислите и раскройте содержание этапов прогнозирования
качества сервиса будущего товара.
13. Как изменяется объем продаж при изменении качества сервиса?
14. Почему надежность сервиса следует включать в состав критери-
ев его качества?
15. По каким зонам (коридорам) следует осуществлять оценку кри-
терия сервисного обслуживания потребителей?
16. Какими частными показателями определяется качество рекламы
товара?
17. Какими частными показателями определяется качество обслу-
живания покупателя? 
414
Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент
18. Чем определяется качество послепродажного обслуживания то-
вара?
19. Как осуществляется планирование качества сервисного обслужи-
вания потребителей товара его изготовителем?
20. Раскройте краткое содержание Закона «О защите прав потреби-
телей».
21. Назовите инструмент защиты прав потребителей в соответствии
с Федеральным законом РФ «О техническом регулировании». 
Тема 11
|
| Поделиться: |
