Тема 13. Менеджмент качества обслуживания на основе структурирования функции качества.

Задание №13

1. Структурирование функции качества на основе типологии МЭВ элементов обслуживания.

2. Менеджмент качества обслуживания

Методические рекомендации по выполнению задания

При выполнении заданий СРС обращайтесь к следующей литературе:

- задание 1(4)

- задание 2(11)

- задание 3 (11)

Максимальный оценочный балл: 100

 

Тема 14. Внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов

Задание №14

 

1. Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001.

2. Новый базис корпоративной культуры.

3. Программа перехода на международные стандарты менеджмента качества.

Методические рекомендации по выполнению задания

При выполнении заданий СРС обращайтесь к следующей литературе:

- задание 1(2,6)

- задание 2(2,6)

- задание 3(11)

Максимальный оценочный балл: 100

Тема15. Система государственного управления качеством: защита прав потребителя.

Задание №15

 

1. Организация государственной и общественной защиты интересов потребителей

2. Недостатки товаров (работ, услуг).

3. Права потребителя при реализации ему товаров.

4. Права потребителя при выполнении работ (оказании ему услуг).

 

Методические рекомендации по выполнению задания

При выполнении заданий СРС обращайтесь к следующей литературе:

- задание 1(14)

- задание 2(12)

- задание 3(12)

Максимальный оценочный балл: 100

 

Перечень основной и дополнительной литературы

Основная учебная литература:

8. Басовский Л.Е. Управление качеством: учебник/ Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. -М.: ИНФРА-М, 2008.

9. Агарков А.П. Управление качеством: учеб. пособие. – М.: Дашков и К, 2009.

10. Эванс, Д. Р. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие: Пер с англ / Джеймс Р. Эванс. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 671 с.

11. Басовский, Л. Е. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебник / Л. Е. Басовский. - Электрон. текстовые дан. (317 Мб). - М.: ИНФРА-М, 2004. - 1 эл. опт. диск (CD-ROM).

12. Москвин, В. А Управление качеством в бизнесе [Текст]: рекомендации для руководителей предприятий банков, риск-менеджеров / В. А. Москвин. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 384 с. –

13. Салимова, Т. А. Управление качеством [Текст]: учебник / Т. А. Салимова. - 2-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 2008. - 414 с. - (Высшая школа менеджмента).

14. Огвоздин, В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики [Текст]: учеб. пособие / В. Ю. Огвоздин. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 288

Дополнительная литература

14. Аристов, О. В. Управление качеством [Текст]: учебник / О. В. Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 240 с. - (Высшее образование

15. Мазур, И. И. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие / И. И. Мазур. - 4-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 2007. - 400 с. - (Высшая школа менеджмента).

16. Елиферов, В. Г. Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни [Текст]: стандарты ИСО 9000 и Система менеджмента / В. Елиферов. - М.; СПб.: Вершина, 2006. - 296 с.

17. Миронов, М. Г. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие / М. Г. Миронов. - М.: Проспект, 2007. - 288 с.

18. Герасимов, Б. И. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие / Б. И. Герасимов. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. - 272 с.

19. Дунченко, Н. И. Управление качеством в отраслях пищевой промышленности [Текст]: учеб. пособие / Н. И. Дунченко. - 2-е изд. - М.: Дашков и К, 2008. - 212 с.

20. Горбашко, Е. А. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие / Е. А. Горбашко. - СПб.: Питер, 2008. - 384 с. - (Учебное пособие).

21. Управление качеством высшего образования [Электронный ресурс]: приложение к журналу "Совет директоров". - Электрон. прикладная прогр. (2,54 Мб). - М.: Садовое кольцо, 2006.

22. Михеева, Е. Н. Управление качеством [Текст]: учебник / Е. Н. Михеева. - М.: Дашков и К, 2009. - 708с. -

23. Никитин, В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000:Политика.Оценка.Формирование / В. А. Никитин, В. В. Филончева. - СПб.: Питер, 2004. - 127 с. - (Теория и практика менеджмента).

24. Смирнов, Э. А. Управление качеством рекламы [Текст]: учеб. пособие / Э. А. Смирнов. - М.: РИП-холдинг, 2002. - 263 с. - (Академия рекламы).

25. Бузов, Б. А Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация [Текст]: учебное пособие / Б. А. Бузов. - 3-е изд., испр. и доп. - М.: Академия, 2008. - 176 с. - (Высшее проф. образование).

26. Розова, Н. К. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие / Н. К. Розова. - СПб.: Питер, 2003. - 224 с. - (Краткий курс).

 

 

ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ

 

 

19. www.ref.by/refs/47/9649/1.html

20. www.referatbar.ru/referats/42F6A-1.html

21. marketing-guide.ru/marketingovoe-planirovanie-strategii-marketinga-ix-vidy-i-xar...

22. www.college.ru/economics/part3/31.html

23. www.market-stroi.ru/planirovanie-marketinga/2.html

24. www.advertology.ru/article18773.html

25. www.iteam.ru/articles.php?tid=2&pid=2&sid=23&id=595

26. www.btl.su/info/articles/46

27. www.marketing.spb.ru

28. www.dis.ru/library/market/archive/2002/5/306.html

29. www.ucheba.ru/referats/13170.html

30. www.devbusiness.ru/development/marketing.htm

31. devbiz.narod.ru/development/marketing.htm

32. www.bp-arkadia.ru/publication.htm

33. works.tarefer.ru/48/100392/index.html

34. polbu.ru/management_marketing/ch14_i.html

35. referat.kulichki.net/files/page.php?id=31622

36. www.referat.allserver.ru/?i=4132961

 

 

ГЛОССАРИЙ

 

 

· Аутсорсинг — передача организацией на основании договора определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года).

· Аутстаффинг — отличие аутстаффинга от аутсорсинга заключается в том, что первое понятие предполагает передачу не функций, а конкретных работающих в компании сотрудников. При этом эти сотрудники оформляются в штат сторонней организации, а фактически работают на прежнем месте и выполняют прежние функции.

· Акустическая реклама - прием воплощения идеи рекламного сообщения, связанный с передачей через слух получателя.

· Аллитерация - повторение однородных согласных звуков в фразе, строке, строфе рекламного текста.

Баннер - 1) прямоугольный планшет из пластика, картона или бумаги, подвешенный в витрине; 2) картинка на сайте, ведущая на сайт рекламодателя (см. также баннерная сеть, ссылка)

Баннерная сеть - система, при которой за каждые 100 показов чужих баннеров на своем сайте участник БС получает 100 показов собственного баннера на сайтах других участников БС за вычетом процента комиссии (колеблется от 10 до 50% в зависимости от БС), который, в свою очередь, использует хозяин БС (для раскрутки собственных проектов или для продажи).

Басорама - рекламная панель с подсветкой, устанавливаемая на крыше автобуса

Бенчмаркинг - исследование технологии, технологических процессов и методов организации производства и сбыта продукции на лучших предприятиях партнеров и конкурентов в целях повышения эффективности собственной фирмы.

Биеннале - в рекламе: показ чего-либо два раза в год. В отличие от триеннале, т.е. три раза в год.

Бизнес для бизнеса (В2В) - сектор рынка, ориентированный на организацию взаимодействия между компаниями в процессе производства и продажи товаров или услуг.

Бизнес для потребителя (В2С) - сектор рынка, ориентированный на работу с конечными физическими потребителями товаров или услуг.

Бизнес-портфель - набор видов деятельности и товаров, которыми занимается компания.

Билл борд - большой щит с рекламным плакатом 3х6 м или 4х10 м. устанавливается на собственной подставке.

Биржевые котировки - цены товаров, торговля которыми осуществляется на товарных биржах, они являются ценами реальных контрактов, осуществляемых на унифицированных условиях в отношении качества, объема и срока поставки.

Бокс - в полиграфии: часть рекламного текста, выделенная обводкой.

Брандмауэр - brandmower - плакат гиперформата (10х30 м, 15х50 м) прикрепляемый к глухой стене здания или сооружения.

Брокер - см. агент; отличается тем, что может представлять и продавца, и покупателя в одной и той же сделке, обычно при краткосрочных, отношениях с продавцами и покупателями. Юридически самостоятельное лицо, которому поручается ограниченные по объему сделки, вознаграждение формируется из процента от стоимости.

Брэнд – широко известное имя, термин, знак, символ или рисунок, или комбинация их, предназначенная для идентификации товаров одного продавца с целью установления их отличия от товаров конкурентов.

Брэндинг - вся система маркетинговых и PR-акций, направленная на создание брэнда. От имеющегося неизвестного товара или фирмы до "у всех на слуху".

Буклет - рекламный проспект, который печатается на одном листе, а затем складывается. Как правило, раздается бесплатно на выставках или в офисе рекламодателя, а также

Бэкграундеры (Backgrounder) - информация текущего, событийного характера. Это новость, не являющаяся сенсацией. Такую информацию следует отсылать регулярно для поддержания непрерывного потока новостей, исходящих из организации.

Вариация товара - модификация товара, который уже производится и находится на рынке, путем изменения его отдельных свойств или показателей качества. Могут быть изменены физические (материал, качество), эстетические (дизайн, цвет, форма), символические (название марки товара), свойства товара и связанные с такой деятельностью подразделения фирмы (служба покупателей, служба сервиса и т.д.). Важнейшими стратегиями модификации могут быть стратегии улучшения качества товара, повышения полезности товара, улучшение формы и стиля товара.

Видовая конкуренция - соперничество между разновидностями товара, которые, как правило, удовлетворяют одну и ту же потребность и различаются между собой лишь техническими параметрами /например, автомобили, велосипеды, мотоциклы/.

Визуально-зрелищная реклама - приемы воплощения, воздействующие на получателей с помощью изображения, звука и движения, оказывая этим сочетанием чувственное воздействие, способное привлекать внимание зрителей и запоминаться.

Витраж - нанесение с помощью различных технологий изображения на стекло, акрил, зеркало и дальнейшее использование последних в интерьере.

Витрина - выкладка товаров, отделенная от потребителя прозрачной перегородкой.

Внешнеторговая деятельность – международный обмен товарами в вещественно-материальной форме и услугами, связанными с осуществлением товарооборота.

Воблер - рекламное изображение, которое крепится к полке или стенке на гибкой ножке и привлекает внимание за счет вибрации.

Вояжер - разъездной торговец, рекламирующий и продающий товары.

Встречная торговля - торговые операции, в рамках которых, предусматриваются встречные обязательства экспортеров закупить у импортеров товары на часть или полную стоимость экспортируемых товаров.

Вторичная маркетинговая информация - информация уже существующая в обработанном виде, в виде опубликованных материалов, а также в виде баз данных.

Вывеска - средство наружной рекламы по месту продажи. Обычно это плоская табличка с надписью или рисунком, вешающаяся на здании магазина (кафе, ателье и т.п.).

Вымпел - флажок рекламного характера на подставке или для вывешивания на стене. Газета - флажок рекламного характера на подставке или для вывешивания на стене.

Гарнитура - внешний вид, написание шрифта.

Генеральная совокупность - все, те люди, о которых делается вывод на основании социологических опросов. Описание ГС включает в себя основные соотношения возраста, пола и других социологических характеристик, актуальных для данного исследования.

Глобальная маркетинговая стратегия - международная экспансия компании, в ходе которой на всех зарубежных целевых, рынках используется стандартизированный маркетинг - микс с минимальными модификациями.

Глобальные компании – крупные международные предприятия, которые рассматривают весь мировой рынок как единое целое. Производят и маркетируют стандартизованный продукт с минимальным учетом особенностей национальных рынков зарубежных стран.

Глобальный маркетинг - маркетинг, основанный на интеграции или стандартизации маркетинговой деятельности на различных географических рынках.

Девиз - выражение рекламной идеи.

Дегустация - вид сonsumer promotion (стимулирование покупателя) с целью ознакомить целевую аудиторию ТМ с ее вкусом, свойствами, а также с целью инициации пробной покупки. Виды дегустаций: прямая - опробуется приготовленный продукт и сухая (без опробования продукта) - подразумевает информирование покупателя о ТМ, способе ее употребления, отличительных особенностях (проводится только в месте продаж).

Действительные потребности - уровень потребностей, отражающий реальный уровень потребления. Д.П. выступают как реальная потребительная сила общества.

Демаркетинг – форма маркетинга, которая используется в случаях, когда предприятие не может удовлетворить покупательский спрос из-за отсутствия возможностей, и направлена на его снижение путем повышения цен на товары, отказа от рекламы.

Демографические характеристики - необходимые показатели при подготовке рекламных программ, маркетинговых исследований, ориентированных на определенные рынки или их отдельные сегменты. В эти описания включаются следующие характеристики: пол, возраст, состояние в браке, количество детей и т.д. Понятие социологические характеристики более широкое.

Джумби - объемные конструкции, своей формой повторяющие товар, только увеличенные в несколько раз. Подвешиваются непосредственно над местом выкладки, сразу привлекая внимание.

Дизайн (от англ. design - замысел, проект, чертеж, рисунок) - художественное конструирование оригиналов книжно-журнальных, газетных и листовых изданий, этикеточно-упаковочной продукции, изделий культурно-бытового и хозяйственного назначения.

Диллер - физическое или юридическое лицо, которое разделяет крупные партии товаров или услуг на меньшие с целью перепродажи покупателям.

Директ мейл - (direct mail - прямая почтовая рассылка) - реклама, направляемая по почте (или службой курьерской доставки) непосредственно потребителям, потенциально заинтересованным в сотрудничестве с фирмой или в ее товарах.

Диспенсер - рекламный мини щит с объемным карманом для информационных материалов (листовок, визиток и т.п.)

Дистрибьютор - юридически самостоятельное лицо, получающее от производителя на основе договора право торговать его продукцией на определенной территории и в течении установленного периода.

Дифференциация товара - прием модификации товара, при котором рынку предлагается новый вариант продукта одновременно со старым, тем самым достигается большее разнообразие предложения товара.

Длина канала товародвижения - количество посредников, у которых задерживается товар.

Жизненный цикл товара - определенный период (цикл) времени, отражающий основные этапы развития товара с момента его разработки до вывода с рынка; от него непосредственно зависит уровень прибыли продавца (продуцента) на каждом из этапов (стадий) цикла. В процессе развития продаж товара и получения прибыли обычно выделяют пять этапов: этап разработки товара (дорыночный), этап выведения (внедрения) товара на рынок, этап роста объема продаж товара, этап зрелости (насыщения), этап упадка продаж или элиминации товара с рынка.

Жизненный цикл товара - периодические колебания /изменения/ объемов производства, продолжительности и времени сбыта продукта. Ж.Ц.Т. включает фазы: 1/ Разработки товара; 2/ Выведение на рынок; 3/ Роста объема продаж; 4/ Фаза зрелости; 5/ фаза насыщения; 6/ фаза спада.

Жизненный цикл товара - это совокупность последовательных состояний (этапов) нахождения товара на рынке, каждое из которых с течением времени характеризуется определенным состоянием внешней среды.

Ёмкость рынка - (market capacity) - в маркетинге: совокупный платёжеспособный спрос покупателей, возможный годовой объем продаж определённого вида товара при сложившемся уровне цен. Зависит от степени освоения данного рынка, эластичности спроса, от изменения экономической конъюнктуры, уровня цен, качества товара и затрат на рекламу.

Имидж - образ товара, сходство, отражение, представление о чем-либо. Социально-психологическое явление, тесно связанное с экономикой товарного рынка. И. товара ассоциируется с репутацией товара, товарной марки, предприятия и страны изготовителя.

Имиджевая реклама - реклама, главной целью которой является обеспечение популярности брэнда, торговой марки или имени конкретного человека (как правило, в политической рекламе) обычно с перспективой на будущее.

Интегрированный маркетинг - состояние маркетинга ориентированного на продукт и потребителя /маркетинг, ориентированный на продукт; маркетинг, ориентированный на потребителя/.

Интенсивный сбыт - метод реализации продукции, означающий подключение к сбытовой программе всех возможных посредников независимо от форм их деятельности. И.С. практикуется для реализации товаров широкого потребления и марочных фирменных товаров.

Интернационализация, следующая за потребителем /буксируемая интернационализация/ - предполагает ориентацию предприятия на своих устойчивых клиентов за рубежом. И.С.П. характерна для сферы финансовых услуг.

Кабинетное исследование - сбор и оценка информации в статистических дынных или отчетах, подготовленных для других целей (вторичные источники).

Канал распределения - путь /маршрут/ движения товара от производителя к потребителю,

Канал распределения - совокупность организаций или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают кому-либо другому право собственности на конкретный товар на пути их от производителя к потребителю.

Качество - это способность товара выполнять свое функциональное назначение в соответствии с предъявленными требованиями.

Кластер - элементы множества со схожими характеристиками, или параметрами, собранные в одну группу.

Клик - (сlick) нажатие мышью на баннер, да и вообще нажатие мышью на ссылку, кнопку на экране и т.п.

Комиссионер - юридически самостоятельное лицо, заключающее договор о поставке от своего имени, вознаграждение составляет процент или разница между ценой поставщика и ценой реализации.

Коммивояжер - разъездной представитель торговой фирмы. Часто выполняет роль простого посредника или действует по поручению своего клиента. Обычно снабжен образцами товаров, рекламными изделиями и материалами. Получает вознаграждение от своих клиентов пропорционально объемам и эффективности совершенных с его помощью продаж.

Коммуникатор - лицо, группа лиц или организация, от которых непосредственно исходит информация в коммуникативном процессе.

Коммуникационная политика - совокупность мероприятий по установлению, поддержанию и развитию связей с клиентами для увеличения сбыта товаров и услуг. К.П. основывается на использовании психологических моделей коммуникативности.

Комплекс продвижения - специфическое сочетание рекламы, личной продажи, мероприятий по стимулированию сбыта и организации связей с общественностью, используемых компанией для достижения рекламных и маркетинговых целей.

Конверсионный маркетинг - применяется при негативном спросе для изменения отношения к товару.

Конкурентное преимущество - означает, что фирма располагает таким маркетинг-миксом, который воспринимается целевым рынком как лучший по сравнению с маркетинг-микс конкурентов.

Консигнационная продажа – продажа, не считающаяся завершенной до тех. пор, пока товар, переданный розничному торговцу поставщиком, не будет продан покупателю. Платеж поставщиком осуществляется только после продажи товара покупателю.

Консъюмеризм - организованное движение потребителей за расширение, защиту своих прав и усиление воздействия на производителей и торговцев. К. возник в начале 60-х г. г. ХХ в. и рассматривается как замена «Суверенитету потребителя».

Концепция рекламной кампании - общее представление, включающее рекламную идею, рекламную аргументацию, особенности рекламных сообщений, обоснование выбора средств распространения рекламы, тип и логику рекламной кампании с учетом маркетинговых задач рекламодателя.

Коньюнктура рынка - совокупность условий /факторов/, определяющих соотношение спроса и предложения товаров /услуг/ на рынке.

Копирайтер - (copyright) - специалист по созданию рекламных слоганов, текстов и заказных

Личная продажа – 1. Это инструмент коммуникационной политики, который основывается на устном представлении товара в ходе беседы с потенциальным покупателем с целью совершения продажи. 2. Любая активная деятельность по вовлечению в коммуникацию потенциальных и реальных потребителей товара и получению обратной связи и информации об их желаниях, потребностях, интересах с ориентацией на долговременные отношения. Личная продажа включает выявление перспективных покупателей и личное знакомство с ними, регулярное индивидуальное общение, выявление мнений об усовершенствованных и новых товарах.

Логотип – 1. Оригинальное начертание наименования рекламодателя, используемое как символ товара или фирмы, зачастую являющееся торговой маркой. 2. Специально разработанное, оригинальное начертание полного или сокращенного наименования фирмы.

Лозунг - четкая, ясная и сжатая формулировка рекламной идеи, удобная для восприятия и запоминания.

Маркетинг – 1. Вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей путем обмена. 2. Система организации деятельности предприятия /фирмы/ по разработке, производству, сбыту товаров и предоставлению услуг, на основе комплексного изучения конъюнктуры рынка.

Маркетинг-микс - управляемые переменные /товар, цена, место, продвижение/, которые использует компания, чтобы удовлетворить целевую рыночную группу.

Маркетинговая коммуникация - комплекс средств и методов, используемых фирмой для стимулирования продвижения товаров до потребителя.

Маркетинговая среда - совокупность внутренних и внешних условий /сил, факторов/, влияющих на достижение поставленных фирмой задач.

Маркетинговые коммуникации - это процесс обмена информацией между фирмой и другими субъектами маркетинговой деятельности с целью представления и совершенствования деятельности фирмы и ее товаров.

Международная маркетинговая среда - совокупность внешних факторов, определяющих характер и возможности деятельности организации на зарубежных рынках.

Мерчандайзинг - выкладка товара, оформление витрин, размещение POS-материалов, отслеживание акций конкурентов. Выкладка товара осуществляется таким образом, чтобы разместить товар в лучшем с точки зрения продаж месте (на полках напротив уровня глаз и рук).

Методы ценообразования - методы используемые при формировании цен на продукцию и услуги. Выделяют три метода ценообразования - основанный на издержках, основанный на линии покупателей, основанный на ценах конкурентов.

Микс-товара - состоит из всех товарных рядов, которыми располагает фирма. М.Т. может быть описан в терминах их глубины, ширины и консистенции.

Модификация товара - это процесс усовершенствования производителем характеристик уже существующего продукта с целью продления ЖЦ.

Наружная реклама - реклама на улицах (щиты, перетяжки и т.п.), на фасаде здания фирмы-рекламодателя (витрина, козырек и т.п.), а также на транспорте и в метро.

Новый товар - новый продукт, поступивший на рынок и отличающийся от существующих товаров сходного назначения каким-либо изменением потребительских свойств. Качественно новым товаром считается изделие, которое имеет уровень новизны не менее 70%.

Номенклатура товара - это совокупность всех ассортиментных групп и товарных единиц, предлагаемых конкретной фирмой.

Обмен - акт взаимного удовлетворения потребностей /нужд/ путем получения желаемого объекта взамен на предоставляемый товар /услугу/.

Олигополия – состоит из небольшого числа продавцов, весьма чувствительных к политике ценообразования и маркетинговым стратегиям друг друга, новым претендентам трудно проникнуть на данный рынок.

Опрос - метод сбора первичной информации путем выяснения субъективных мнений, предпочтений, установок людей в отношении какого-либо объекта.

Оптовая торговля - это деятельность по продаже товара тем субъектам рыночной деятельности, которые приобретают его с целью перепродажи или профессионального использования.

Оферта - коммерческое, рекламное, торговое обращение.

Охват - число представителей целевой аудитории, вступивших в контакт с конкретным средством рекламы или сочетанием коммуникационных средств, в течение определенного отрезка времени.

Паблик рилейшенз – 1. Различные формы коммуникаций, которые направлены на выявление общих представлений или интересов, поддержание доброжелательных отношений между организацией и общественностью, достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информативности. 2. Планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания организации и её общественностью. 3. Коммуникативная активность, (включая косвенную рекламу), направленная на формирование гармоничных отношений с обществом, обычно открыто оплачиваемая и используемая как дополнение к рекламе, осуществляемая с целью информирования общественности о фирме, ее товарах, завоевания доверия и формирования благоприятного имиджа.

Паблисити – 1. Популяризация, создание известности. Действия, направленные на привлечение внимания. 2. Форма паблик рилейшнз, которая включает неличностные коммуникации, передаваемые через средства массовой информации, но не оплачиваемая никаким идентифицируемым спонсором.

Панель - форма опроса, предполагающая повторяющийся сбор данных в одной и той же группе, на одну тему через равные промежутки времени с целью контроля происходящих изменений в поведении потребителей под влиянием внешней среды.

Патентный поверенный - представитель заявителя, который зарегистрирован в Патентном ведомстве и которому доверяется ведение дел, связанных с регистрацией товарных знаков. Полномочия патентного поверенного удостоверяются нотариально заверенной доверенностью.

Престижная реклама - коммерческая пропаганда, направленная на формирование положительного образа предприятия.

Программа рекламы - программа рекламной деятельности на определенный период, сформированная с учетом стратегических и тактических задач фирмы и указанием целевой аудитории, видов и средств рекламы.

Продвижение /товаров, услуг/ - создание коммуникаций, посредством которых осуществляется передача информации между продавцом и потенциальным покупателем, чтобы вызвать соответствующее отношение и поведение относительно покупки.

Пропаганда /паблисити/ - стимулирование опроса на товары путем распространения о них важных коммерческих сведений или благожелательного представления среди организаций и общественности.

Реклама – 1. Оплачиваемая форма информации, предназначенная для продвижения идей, товаров и услуг. 2. Это инструмент коммуникационной политики, основанный на использовании неличных форм коммуникаций, которые предназначаются неопределенному кругу лиц, осуществляются посредством платных средств распространения информации с четко указанным источником финансирования, формируют или поддерживают интерес к физическому, юридическому лицу, товарам, идеям и способствуют их реализации.

Рекламная кампания - комплекс рекламных мероприятий, осуществляемых в соответствии с единой целью и концепцией.

Референтная группа - в психологии: группа, в которой индивид хотел бы находиться, стиль жизни, ценности, манеры, моду которой, он одобряет и стремиться им подражать.

Рыночная ниша - это сегмент потребителей, которому продукт, производимый данным предприятием, подходит для удовлетворения потребностей лучше всего.

Рыночное окно - это незанятый конкурентами сегмент потребителей, потребности которых не удовлетворяются в должной мере существующими товарами.

Свободные экономические зоны /СЭЗ/ - ограниченные территории или предприятия отдельных отраслей, расположенные в различных точках страны, где действуют льготные экономические условия для национального и зарубежного бизнеса.

Сделка - коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами. Является основной единицей измерения в сфере маркетинга.

Сегмент рынка - это группа потребителей, одинаково реагирующих на определенный набор стимулов маркетинга, предъявляющих специфический спрос на товар/услугу,

Сейлз промоушн (Sales Promotion) - непосредственное стимулирование сбыта. В самом широком смысле представляет собой все виды деятельности, связанные с предоставлением информации, в том числе и коммерческой рекламы о товаре или услуге, их характеристик, степени соответствия осознанным запросам потребителя, а так же все виды коммуникаций маркетинга.

Сервис /обслуживание/ - система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения технически сложного изделия и эксплуатировать его в течение обусловленного срока потребления. С. подразделяется на предпродажный и послепродажный.

Сервисные международные компании - возникли и развиваются вследствие интенсивного роста сферы услуг. С.К. специализируются на организации сервиса в различных странах. Широкое распространение получили в сфере финансовых услуг.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения того, что товар соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Синхромаркетинг – такая форма маркетинга, которая используется в условиях колеблющегося спроса на товары /например, сезонного/ для стабилизации сбыта и баланса спроса и предложения путем изменения цен.

Скрытая реклама - общее название материалов в прессе и художественных произведениях, содержащих положительную, коммерчески важную для определенной фирмы информацию.

Слоган - рекламный лозунг: четкая, ясная и сжатая формулировка рекламной идеи, которая легко воспринимается и запоминается.

Стандарты обслуживания - обязательные правила работы сотрудников сервисного комплекса /сервис-центра/, гарантирующие высокое качество всех проводимых операций.

Таргетинг рыночный - оценка каждого рыночного сегмента и выбор сегмента/ов обслуживания с целью выбора наиболее перспективного из них для сфокусированного рекламного воздействия.

Тейблдот (Tabledot) - общий обеденный стол в пансионатах, крупных столовых и ресторанах. Часто используется для рекламы продуктов.

Телемаркетинг - вид маркетинга, осуществление которого основано на использовании средств телекоммуникаций и сети Internet, позволяющим потенциальным потребителям осуществлять ускоренный поиск и покупку товаров и услуг на реальных и виртуальных рынках.

Тендер - коммерческий конкурс. Используется для выбора партнеров. К примеру, рекламодатель объявляет конкурс среди нескольких рекламных агентств на решение конкретной рекламной задачи.

Услуги - объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворения.

Установка потребителя - система принципов, на которых базируется поведете потребителя. У.П. имеет устойчивый характер в различных условиях жизни людей.

Фетиши - это частные проявления моды, которые быстро завоевывают всеобщее внимание, воспринимаются с большим энтузиазмом, быстро достигают пика популярности и очень быстро уходят.

Фигурный постер - рекламный щит фигурной формы с отгибающейся ножкой.

.

ФОССТИС – мероприятия, проводимые в рамках коммуникационной политики предприятия и связанные с формированием спроса и стимулированием сбыта. ФОССТИС включает в себя рекламу, продвижение товара и обеспечение связи с общественностью.

Франчайзинг – 1. /франц. - льгота, привилегия/ - форма партнерства, предусматривающая возможность использования отработанных технологий торговой марки предприятия, обучения и получения необходимых консультаций другой стороной /франчайзинг/ на коммерческой основе. 2. Контрактное партнерство между производителем, оптовиком или сервисной организацией и независимыми бизнесменами, которые покупают право владеть и руководить одной или несколькими фирмами в системе франчайзинга.

Функция реакции сбыта - прогноз вероятного объема продаж в течение определенного времени при разных уровнях затрат на один или несколько элементов маркетинга (прямая зависимость, эффект перебора).

Целевая аудитория - определенная группа людей, состоящая из потенциальных потребителей товара (покупателей и клиентов), на которых направлено рекламное сообщение.

Целевой рынок - рынок, выбранный в результате исследования рынков сбыта той или иной продукции или услуги, характеризующийся минимальными расходами на маркетинг и обеспечивающий для фирмы основную долю результата ее деятельности.

Цена – стоимостное выражение товара в условных единицах.

Цена «снятия сливок» - первоначально максимально высокая цена, устанавливаемая на новые виды товаром и постепенно снижаемая по мере уменьшения спроса. Ц.С.С. позволяет исключить ошибку в ценообразовании.

Цена престижная – цены, установленные на престижные виды товаров. Их уровень значительно выше уровня розничных цен.

Ценовая тактика - мероприятия краткосрочного и разового характера.

Ценовая эластичность - мера чувствительности спроса к изменению цены.

Цены на строительную продукцию – включают три вида цен: сметная стоимость, прейскурантная цена, договорная цена.

Цифровая печать позволяет печатать тираж издания непосредственно с компьютера без предварительного изготовления печатных форм. Использование Цифровой печати обеспечивает высокую оперативность и конфиденциальность, так как в производственном процессе отсутствуют промежуточные носители информации - фотоформы и печатные формы.

Четыре "Р" маркетинга (4P) - 1- Продукт (Product) - включает в себя проектирование и разработку продукта, установление товарной марки и упаковку; 2- Место (Place) - включает в себя каналы, используемые для перемещения продукта от изготовителя к покупателю; 3 - Цена (Price) - включает в себя цену, по которой продукт или услуга предлагаются на продажу, и устанавливает уровень доходности; 4- Продвижение (Promotion) - включает в себя персональную продажу, рекламу, связи с общественностью, поощрение сбыта, прямой маркетинг, а также информацию в пункте торговли и на упаковке. Шелкотрафарет (шелкография) - способ высокой печати, заключающийся в нанесении изображения через специально подготовленную форму-сито. Используется в малотиражной рекламной полиграфии. Технология шелкографии (трафаретной печати) позволяет наносить краску различной толщины на поверхности различной природы, размера и формы. Эта технология даёт возможность нанесения изображения с тонкой проработкой деталей на "сложные" поверхности.

Ширина канала товародвижения - число посредников на одном уровне канала.

Широкоформатную печать - многокрасочная печать на полимерных рулонных материалах. Используется при изготовлении элементов наружной рекламы: биг- борды, реклама на транспорте и т.д.

Шоппинг – посещение магазинов, торговых центров с целью совершения покупок, общения или отдыха с друзьями.

Штендер - отдельно стоящая раскладная конструкция (из пластика, фанеры, металла). Обычно штендеры ставят у входа в магазины, бары, кафе и т.п.

Штрихкодовая маркировка товара – средство передачи точного адресата происхождения товара. Включает ряд цифр обозначения: код страны изготовителя; код изготовителя товара; ко