Обслуживание входящего вызова с использованием технологии VoIP

Усиление роли “всемирной паутины” как средства бизнеса и средства доступа к информации обусловливает необходимость наличия в архитектуре любого современно операторского центра Web-сервера, через который клиенты операторского центра могут получить доступ к его услугам при доступе через сеть Internet. Абонент, желающий получить необходимую информацию, используя ресурсы контакт-центра, в процессе просмотра Web-страницы компании, активизирует соответствующую иконку. При активизации начинается процедура вызова через Интернет к шлюзу IP-телефонии, через уже установленное соединение с Интернет-провайдером. Шлюз IP-телефонии загружает Java-приложение обработки вызова в компьютер клиента для запуска приложения IP-телефонии. Вызов, создаваемый с использованием технологии VoIP, обслуживается системой полностью аналогично вызову, поступающему из телефонной сети.

 

4.2.1 Обслуживание вызова в режиме “Callback”

Режим отложенного обслуживания предусматривает постановку вызова в очередь на обслуживание без необходимости удержания вызова с последующим обратным вызовом освободившегося оператора к абоненту. Абонент может заказать обратный вызов с Web-сайта компании.

 

4.2.2 Обслуживание исходящего вызова

Во многих случаях требуется наличие возможности упреждающего набора номера. Подобная функция необходима в случае, если в процессе функционирования системы требуется организация исходящего трафика (например, для реализации алгоритма обслуживания абонентов по системе с обратным вызовом). В таком случае система либо сама генерирует список обзвона абонентов, либо этот список формируется силами персонала центра обслуживания вызовов.

 

4.2.3 Распределение вызовов по операторам

Алгоритм работы системы должен обеспечивать распределение вызовов между операторами таким образом, что нагрузка на каждого из них всегда остается одинаковой. Для равномерного распределения нагрузки среди операторов используются три основных алгоритма: циклическое распределение вызовов, т. е. на первого свободного оператора; выбор наиболее свободного оператора (после обслуживания последнего вызова), т. е. выбор оператора, которому будет направлен вызов из очереди, осуществляется с учетом двух параметров: свободного от обслуживания клиентов времени и уровня квалификации оператора; выбор наименее занятого оператора (с начала смены), т. е. вызов из очереди направляется на оператора, характеризующегося наименьшей нагрузкой.

 

5 Учебная установка IP Контакт-Центр “Протей-РВ”

Комплекс оборудования ПРОТЕЙ-РВ создан для применения в многофункциональных центрах обслуживания вызовов, предназначенных для оснащения отделов продаж, организации электронных магазинов, служб технической поддержки, справочных служб и экстренных спецслужб различного вида. Архитектура системы ПРОТЕЙ-РВ соответствуют тенденциям конвергенции телекоммуникационных сетей. Используется коммутационное ядро, полностью построенное на принципах пакетной коммутации. Главная задача, которую решает оборудование, — обслуживание возможно большего количества поступающих заявок в сочетании с высоким качеством обслуживания абонентов и максимальной эффективностью работы операторов. Контакт-центр на базе IP-технологий имеет ряд преимуществ перед традиционными системами, в основе которых лежит коммутатор каналов: более низкая стоимость разработки и производства, а следовательно, и более низкая стоимость для заказчика, более низкая стоимость установки и эксплуатации за счет применения только одной сетевой структуры, также за счет этого уменьшается время развертывания системы.

Архитектура IP-контакт-центра позволяет с легкостью увязать информацию о вызове с самим вызовом, тем самым осуществив интеграцию системы приема вызовов с системой CRM.

Ядром программного обеспечения комплекса является переработанная версия операционной системы Linux, на программном уровне также реализованы механизмы, повышающие надежность системы (рис. 5.1).

 

 

Рисунок 5.1 - Общая структурная схема контакт-центра ПРОТЕЙ-РВ

TCM-I - интерфейсные модули (шлюзы IP-телефонии),
ACD (automatic call distributor) - система распределения поступающих заявок,
Router - маршрутизатор центра обслуживания вызовов,
РМО - рабочие места операторов, РМСО - рабочее место старшего оператора,
IMS (information media server) - комплекс дополнительных серверов под общим названием, в общем случае включает в себя серверы голосовых подсказок IVR (interactive voice response), медиа-ресурсов MRS для хранения звуковых сообщений и записи принимаемых заявок, баз данных, а также сервер и терминал технического обслуживания и эксплуатации (рис. 5.2).

 

 

Рисунок 5.2 – Вариант представления IMS

 

Комплекс обладает гибко настраиваемой системой голосовых подсказок (interactive voice response, IVR), что позволяет организации, эксплуатирующей оборудование, более рационально использовать труд операторов центра. Комплекс в состоянии предоставить и самим операторам большой набор средств для качественного и быстрого решения поступающих запросов.

ПРОТЕЙ-РВ позволяет осуществлять увеличение функциональности, для этого необходима всего лишь установка дополнительных серверов приложений с соответствующим программным обеспечением либо установка дополнительного ПО рабочих мест операторов. Одним из главных потребителей оборудования систем распределения вызовов всегда являлись экстренные спецслужбы (ЭСС) 01, 02, 03. Комплекс ПРОТЕЙ-РВ применяется для оснащения ЭСС и в состоянии обеспечить высокую эффективность обработки поступающих заявок вместе с надежностью требуемого уровня (рис. 5.4).

 

Рисунок 5.4 – Предлогаемая схема обеспичения надежности оборудования ПРОТЕЙ-РВ

 

Организации, предоставляющие справочно-информационные услуги, также могут эксплуатировать контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ. В общем случае особенностями организации такого центра обслуживания вызовов будут являться интеграция контакт-центра с многочисленными базами данных, как следствие — соответствующий интерфейс РМО и, возможно, реализация механизмов взаимодействия операторского центра с биллинговыми системами на уровне генерации CDR (call detail records) в случае предоставления платных услуг (рис. 5.5).

 

 

Рисунок 5.5 – Взаимодействие операторского центра с биллинговыми системами

 

Может потребоваться организация удаленных рабочих мест или же создание распределенного операторского центра. Благодаря принципам своего построения комплекс ПРОТЕЙ-РВ не требует никаких дополнительных решений для создания подобных разнесенных систем (рис. 5.6).

Уже довольно давно известно о таком явлении как аутсорсинг (outsourcing) услуг контакт-центров: возможности предоставления компанией-владельцем операторского центра его ресурсов в пользование другим организациям. Другой, более приближенный к реальности вариант предоставления услуг аутсорсинга: создание в операторском центре различных групп операторов, которые бы обслуживали заявки, поступающие на различные компании. Третий способ предоставления услуг аутсорсинга: компания-владелец организует удаленные рабочие места операторов или создает распределенный контакт-центр.

 

 

Рисунок 5.6 – Структура распределенного операторского центра на основе оборудования ПРОТЕЙ-РВ

 

Анализ ВВХ оборудования ЦОВ

Для решения задач по расчету параметров систем распределения вызовов естественным образом приспособлена теория телетрафика, её методами и предполагается проводить дальнейшее изучение проблем обслуживания заявок, поступающих на контакт и Call-центры.

Из теории телетрафика известно, что системы массового обслуживания описываются при помощи классификации Кендалла, имеющей вид A/B/V/K/N. Знак A характеризует процесс поступления вызовов, этот процесс описывается при помощи функции распределения промежутков между вызовами. Знак B используется для описания процесса обслуживания вызовов, описывается функцией распределения длительности обслуживания: V — число обслуживающих приборов или линий; K — емкость накопителя, равная сумме числа обслуживающих приборов и мест в очереди; N — число источников, создающих поток вызовов.

Если какой-либо из параметров классификации Кендалла является бесконечно большим, то используется соответствующий символ ¥, если данные параметры занимают последние места, то символ ¥ не указывается (например, при K = ¥ = N, используется запись вида A / B / V). Если процесс A или B, или оба являются марковскими, то используется символ M: M / M / V — в данной модели процессы поступления и обслуживания вызовов являются марковскими (процесс без последействия, когда его будущее определяется только настоящим). Если необходимо подчеркнуть произвольный закон распределения для того или иного процесса, то используется символ G, в случае детерминированного - D.

M/D/V - указывает на то, что длительность обслуживания является постоянной (неслучайной) величиной.

В зависимости от параметров задачи определения характеристик того или иного оборудования центров обслуживания вызовов, оно может быть представлено в виде различных моделей систем массового обслуживания, в том числе: СМО M/M/k/ ¥, M/M/k/N; СМО вида M₁ + … +M_c / M / k / N; СМО M/G/k/ ¥ или G/G/k/¥ с исследованием их поведения при вводе различных систем приоритетов для голосовых и текстовых сообщений; СМО с различными дисциплинами приоритетов поступающих на обслуживание заявок; СМО с распределениями времен обслуживания заявок и их поступления, отличными от экспоненциального (long-normal, PH).

Кратко остановимся на основных методах исследования центров обслуживания вызовов в соответствии с их эволюцией.

Вызовы (рис. 6.1) поступают на систему по входящим соединительным линиям от ТфОП и обрабатываются операторами, число которых меньше либо равно числу линий. В случае, если входящий вызов застает все линии занятыми, то он отклоняется, абоненту телефонной сети будет передан сигнал “занято”. Если свободные линии есть, то вызов поступает в систему, далее в зависимости от числа свободных операторов вызов может быть немедленно передан на обслуживание либо поставлен на ожидание.

 

Рисунок 6.1 Модель центра обслуживания вызывов

 

Часть вызовов может уйти из очереди, не дождавшись обслуживания. Для всех неуспешных (не окончившихся обслуживанием) вызовов возможны повторные попытки. Обслуженные вызовы могут уйти из системы или возвратиться в нее для дальнейшего обслуживания. Наиболее простым способом моделирования call-центра является применение модели СМО типа M/M/k по классификации Кендалла, с неограниченным числом мест для ожидания.

Рассмотрим один из многочисленных примеров применения такой модели СМО для исследования характеристик call-центров (рис. 6.2).

 

Рисунок 6.2 - Диаграмма интенсивностей переходов СМО вида M/M/N

 

Рассматривается модель M/M/N со следующими характеристиками:

- интенсивность поступления вызововl _n= l, n = 0, 1, 2,…;

 

- интенсивность обслуживания

Для исследования характеристик центров обслуживания вызовов предлагается выбирать интервалы времени, на протяжении которых интенсивность поступления вызовов меняется незначительно (рис. 6.3).

 

Рисунок 6.3. Изменение во времени числа вызовов,
поступающих на один из существующих call-центров

 

Рассматриваемая система хорошо изучена, для неё известны следующие результаты. Если принять за l _i интенсивность поступления вызовов на временном интервале i, а за m _i = E [ S_i ]^–1 интенсивность обслуживания вызовов на данном интервале, то при

 

(6.1)

 

где R_i — поступающая нагрузка, p_i — коэффициент использования системы.

Для системы M/M/N известно выражение P {Wait > 0} = C (N, R_i), которое также называется С -формулой Эрланга или второй формулой Эрланга:

 

(6.2)

 

Среднее время ожидания обслуживания в такой системе

 

(6.3)

 

а доля пользователей, время ожидания для которых составит менее Т:

 

(6.4)

 

Экспериментальные данные (рис. 6.4) близки к получаемым из приведенных соотношений (6.2) – (6.4).

 

Рисунок 6.4 - Диаграмма зависимости времени ожидания от использования системы и обслуживания вызова в простом call-центре

 

Однако при всем удобстве и простоте такого подхода, он, все-таки, не учитывает важных особенностей функционирования реальных центров обслуживания вызовов и, как следствие, может применяться только для поверхностной оценки исследуемых характеристик. В ряде случаев, при исследовании центров обслуживания вызовов, можно столкнуться не с экспоненциальным временем обслуживания заявок. Несмотря на неудобство применения модели СМО вида M/G/N, известно следующее приблизительное соотношение:

 

(6.5)

 

где — коэффициент вариации, дисперсия s², S — время обслуживания.

В случае большой нагрузки на систему (С (N, R)» 1) — это выражение принимает вид:

 

(6.6)

 

Учесть возможность блокировки вызова, когда ему отказывается в обслуживании по причине отсутствия свободных линий, можно при помощи использования модели СМО вида M/M/N/N, для которой известна так называемая первая или B -формула Эрланга и которая описывает долю времени, когда все обслуживающие приборы системы заняты. Диаграмма интенсивностей переходов для такой системы показана на рис. 20, а вероятность занятости всех обслуживающих приборов

 

(6.7)

 

Рисунок 6.5 – Диаграмма интенсивностей переходов СМО вида M/M/N/N

Рассмотрим одну из таких моделей — СМО M/M/m/B (рис. 6.6). Отметим, что модель M/M/m/B близка по своим свойствам к рассмотренной выше M/M/N/N, за исключением ограниченного числа мест для ожидания, при переполнении которого поступающие заявки начинают теряться. редполагается, что B > m, так как в противном случае некоторые обслуживающие приборы никогда бы не занимались, и система функционировала бы как M/M/B/B.

 

Рис. 6.6 - Диаграмма интенсивностей переходов СМО вида M / M / m / B

 

Для описываемой системы интенсивность поступления заявок

l _n = l, n = 0, 1, …, B –1, интенсивность обслуживания

 

(6.8)

 

Соотношение, определяющее вероятность заданного числа заявок в системе n

 

(6.9)

 

Определяя r = l / m · m, получаем

 

(6.10)

 

Используя известное равенство

 

(6.11)

 

можно найти p ₀.

Среднее число вызовов в очереди и среднее число вызовов в системе определяется следующими выражениями:

 

(6.12)

 

(6.13)

 

Известно, что все вызовы, поступающие в систему, когда она находится в состоянии n = B, теряются.

Таким образом, действительная (эффективная) интенсивность поступления заявок в систему

(6.14)

где p_B — вероятность нахождения системы в состоянии B; l - l' = p_B — интенсивность потерянных вызовов.

Отметим, что в данной модели заявки не могут быть потеряны после поступления в очередь.

Воспользуемся формулой Литтла для определения среднего времени ожидания обслуживания:

 

(6.15)

 

Известно, что для модели M / M / m использование системы определяется по формуле

(6.16)

в случае ограниченного размера очереди

 

(6.17)

 

Перечисленные способы исследования характеристик операторских центров, несмотря на свою простоту, находят широкое применение в программном обеспечении оборудования ЦОВ.

 

Постановка задачи

Работа включает разработку обобщенной функциональной схемы ЦОВ на основании заданных архитектурных особенностей, получение искомых характеристик методами аналитического или имитационного моделирования, построение алгоритмов обработки поступающих в ЦОВ вызовов, разработку структурной схемы проектируемого ЦОВ и разработку сценариев взаимодействия ЦОВ с телекоммуникационными сетями общего пользования при обслуживании вызовов.

Задание на расчетно-графическую работу (п.п. 7) выдается индивидуально и состоит из трех параметров: номер задачи, номер варианта и способ организации коммутационного ядра ЦОВ (коммутатор каналов или система VoIP). Кроме этого, для ЦОВ, построенного по технологии VoIP, должен быть выбран внутренний сигнальный протокол (H.323 или SIP). При взаимодействии ЦОВ с сетью VoIP также определяется сигнальный протокол сети (H.323 или SIP).

Пояснительная записка к работе должна быть оформлена на листах формата А4, шрифт Times New Roman, 14, с полуторным интервалом, включать титульный лист, содержание, список сокращений и обозначений, выполненное задание, список литературы.