Функциональные особенности контакт-центра

 

На смену терминам “инфоцентр”, “операторский центр” или “Call-центр” приходит новый термин — “контакт-центр”, более точно отражающий эволюцию понятий и функциональных возможностей подобных систем. Особенности этих новых интегрированных с Интернет контакт-центров, разбив их на функциональные группы, аналогичные по назначению группам функциональных возможностей традиционных Call-центров. Это мультимедийность, понимаемая как способность обслуживать запросы разных типов, поступающие из разных телекоммуникационных сетей: речевой связи (из ТфОП); речевой связи (из Интернет, с использованием технологии IP-телефонии); связи по факсу, электронной почте; связи в режиме текстового чата из Интернет; видеовызовы (в недалекой перспективе).

 

Доступ к услугам контакт-центра

Задачей контакт-центра является обеспечение универсальности доступа с точки зрения абонента, свободы выбора метода доступа к услугам. Существует целый ряд способов реализации такого универсального доступа. Одним из самых перспективных и экономически целесообразных способов является доступ на базе технологии IP-телефонии. Речевой диалог с клиентом проводится в виде сеанса VoIP с использованием уже имеющегося соединения корпоративного Web-сайта с Интернет. При этом клиент и оператор контакт-центра могут вести диалог и даже синхронно просматривать одни и те же Web-страницы (рис. 3).

 

Рисунок 3.1 – Варианты доступа к контакт центру

 

Следующий способ — режим текстового чата, доступа к услугам операторского центра появился именно в контакт-центрах. Такой способ дает возможность обмена текстовой информацией между клиентом и оператором центра в реальном времени и может быть особенно актуален в случае отсутствия у пользователя программного обеспечения и оборудования VoIP или неудовлетворительного качества речи при использовании IP-телефонии, а также в случаях, когда надо безошибочно передать цифры, точное написание фамилий и т. д. Разнообразие типов обрабатываемых вызовов приводит к существенным изменениям в ряде основных функциональных блоков интегрированного операторского центра.

Организация очередей и маршрутизация вызовов

Дисциплины очередей и механизмы маршрутизации вызовов в контакт-центрах, интегрированных с Интернет, могут быть значительно сложнее, чем в “традиционных” операторских центрах. Разного типа запросы различаются параметрами, которые определяют характеристики входящей нагрузки и на основании которых обычно производится распределение вызовов и организация очередей. Так, например, пороги длительности ожидания для заявок, допускающих отложенное обслуживание, измеряются часами, а для традиционных телефонных вызовов — десятками секунд.

По прибытии сообщения на почтовый сервер операторского центра генерируется так называемый “фантомный вызов” (термин, предложенный компанией AVAYA), который предназначен для передачи сообщения оператору: он воспринимается как обычный телефонный вызов, ставится в очередь и маршрутизируется в соответствии с алгоритмом и набором средств, определённых управляющим приложением. Когда освобождается оператор, способный обслужить вызов этого типа и тематики, “вызов” электронной почты поступает к терминалу оператора и тот получает уведомление о его присутствии на экране браузера.

Архитектура контакт-центра

Оптимальной технологией для достижения задач которые должны быть реализованы контакт-центром, является IP. К существующему инфоцентру было добавлено необходимое программное и аппаратное обеспечение, не связанное напрямую с СРВ. Такая архитектура содержит две отдельные части: телефонную и компьютерную, программное обеспечение которой отвечает за взаимодействие с другими сетями. Техническое обслуживание двух разных инфраструктур в телекоммуникационных сетях зачастую оказывается довольно дорогим, оно не всегда надежно и ставит определенные препятствия к интеграции коммуникаций различных типов. По такому пути пошли компании, которые уже имели к началу эпохи интеграции мощные инфоцентры, построенные на базе СРВ, и которым было неразумно не использовать уже имеющийся потенциал (рис. 3.2).

Рисунок 3.2 – Типовая структура контакт-центра на базе УПАТС с функциями СРВ

 

Роль коммутационного ядра, как и в системах обычных операторских центров обслуживания вызовов, в этом случае берет на себя учрежденческая станция с функциями СРВ или специализированная СРВ с соответствующими функциями. Все функциональные возможности реализуются компьютерными серверами приложений, работающими с управляющей информацией и медиапотоками (если необходимо) и взаимодействующими в процессе обслуживания вызова с информационными и технологическими базами данных.

Современные контакт-центры базируются на IP-технологиях и решениях компьютерной телефонии 3-го поколения, а не на громоздких CTI-интерфейсах и классических коммутационных платформах, чем и объясняются их преимущества. Контакт-центр, реализованный на базе IP-технологий, состоит из функциональных элементов нескольких типов, одни из которых могут быть программно-аппаратными блоками, а другие — чисто программными продуктами (рис. 3.3).

 

Рисунок 3.3 – Типовая структура контакт центра на базе IP-технологий

 

Рисунок 3.4 – Упрощенная структура контакт-центра

 

 

3.5.1 Шлюз IP-телефонии

Шлюз IP-телефонии обеспечивает взаимодействие между сетью с коммутацией пакетов IP и телефонной сетью с коммутацией каналов. Шлюз представляет собой программно-аппаратный комплекс, основным функциональным назначением которого является преобразование речевой информации, поступающей со стороны ТфОП, в вид, пригодный для передачи по сетям с маршрутизацией пакетов IP: кодирование и упаковка речевой информации в пакеты RTP/UDP/IP, а также обратное преобразование. Еще одна функция шлюза — преобразование номера ТфОП в IP-адрес — реализуется в шлюзах для работы в сети IP-телефонии без привратника. Кроме того, шлюз поддерживает обмен сигнальными сообщениями как с узлами коммутации/терминальным оборудованием ТфОП, так и с устройствами, работающими по стандартам IP-телефони Н.323 и/или SIP. Шлюз преобразует межстанционную сигнализацию по трактам E1 — сообщения систем сигнализации DSS1, OKC7, 2ВСК — или сигнализацию по абонентским линиям в сигнальные сообщения набора протоколов Н.323 (в этом случае сообщения систем сигнализации DSS1, QSIG, основанных на Q.931, преобразуются в сигнальные сообщения H.225.0 согласно рекомендации ITU-T H.246) или в протокол SIP. Несколько шлюзов, обслуживающих один контакт-центр, могут объединяться в сеть под управлением привратника GK, что позволяет обслуживать десятки потоков E1.