Разработка обобщенной функциональной схемы ЦОВ



Мы поможем в написании ваших работ!


Мы поможем в написании ваших работ!



Мы поможем в написании ваших работ!


ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Разработка обобщенной функциональной схемы ЦОВ



В соответствии с заданием на расчетно-графическую работу необходимо изобразить функциональную схему проектируемого комплекса со всеми внешними интерфейсами и внутренними связями и пояснить назначение каждого приведенного элемента. Функциональная схема должна отражать особенности организации коммутационного ядра ЦОВ и включать набор телекоммуникационных сетей, вызовы от пользователей которых могут обслуживаться данным ЦОВ.

 

 

Определение характеристик ЦОВ

В соответствии с номером и вариантом поставленной задачи определить искомые характеристики проектируемого ЦОВ. Привести указанные диаграммы зависимостей.

 

 

Разработка алгоритмов обработки вызовов,

Поступающих на ЦОВ

Необходимо привести пошаговый алгоритм процесса обслуживания вызовов, поступающих в заданный ЦОВ с учетом его функциональных особенностей. Предпочтительно представить его в виде диаграммы SDL. Алгоритм должен включать описание действий программно-аппаратного комплекса ЦОВ при приеме/обработке/завершении вызова и действий оператора. Детализация до алгоритма обмена сообщениями на уровне сигнальных протоколов не требуется.

 

 

Разработка структурной схемы ЦОВ

Для выполнения данного раздела расчетно-графическую работы требуется привести детальную схему проектируемого ЦОВ в соответствии заданием. Схематично указать пути прохождения поступающих вызовов до рабочих мест операторов (РМО) и обозначить действия всех элементов ЦОВ при этом.

 

 

Разработка сценариев взаимодействия ЦОВ

С сетями общего пользования

В соответствии с заданием на расчетно-графическую работу и структурной схемой проектируемого ЦОВ с сетями общего пользования. При этом необходимо учесть, что в случае рассмотрения ЦОВ, построенного на принципах коммутации каналов, РМО и средства компьютерной телефонии центра (IVR и прочие) взаимодействуют с коммутационным ядром по протоколу EDSS-1 (соединения ISDN – BRI и PRI).

 

 

Задания на расчетно-графическую работу

 

Задача 1

Две группы операторов отдельно обслуживают вызовы, поступающие из ТфОП и VoIP.

Пользуясь моделями СМО для подсистемы ТфОП и для подсистемы VoIP, определить среднюю задержку запроса на информационные услуги в очередях контакт-центра. Определить число операторов для каждой подсистемы, обеспечивающее среднюю задержку запроса на информационные услуги не более 30 сек.

Интенсивность поступления и обслуживания заданы, распределение времени обслуживания вызовов VoIP логнормальное, медленно-затухающее (дисперсия в 2.33 раза больше среднего), см. приложения А таблица 1.

Задача 2

На базе call-центра реализовано предоставление информационных услуг рядом справочных служб. Число служб больше 5, все операторы ЦОВ задействованы во всех службах.

Время предоставления информационных услуг распределено по показательному закону и одинаково для всех типов справочных служб. Интервалы времени между поступающими на отдельные службы запросами распределены по показательному закону. Интенсивность поступления задана разная, см. приложение А таблицу 2.

Определить число операторов, обеспечивающее среднюю задержку запроса на информационные услуги в очереди ЦОВ не более 60 сек. и вероятность отказа в обслуживании при этом. Определить среднее число сообщений в общей очереди. Воспользоваться свойствами пуассоновских потоков и моделью СМО .

 

Задача 3

На ступень распределения вызовов (СРВ) поступают три потока вызовов единой экстренной специальной службы (ЕЭСС) – 01, 02, 03. Создается универсальная группа операторов. Очередь вызовов отсутствует. Интенсивность поступления задана разная, вызовы поступают в соответствии с показательным распределением.

Время предоставления информационных услуг распределено по показательному закону и одинаково для ЕЭСС, см. приложение А таблицу 3.

Определить число операторов системы, такое, что бы вероятность отказа в обслуживании была не более 0.001. Воспользоваться свойствами пуассоновских потоков и моделью СМО .

Рассмотреть ЦОВ ЕЭСС в соответствии с моделью , определить, при каком числе операторов и длине очереди будет обеспечена вероятность отказа в обслуживании не более 0.001 и время ожидания не более 4 сек.

 

Задача 4

Call-центр ТфОП состоит из двух подсистем: операторской и подсистемы IVR (интерактивного речевого взаимодействия). Операторская подсистема реализована как СМО с ожиданием и потерями вида .

Подсистема IVR позволяет начать обслуживание речевого вызова сразу же при поступлении его в систему и может моделироваться СМО вида .

Для обеих подсистем заданы различающиеся параметры распределений времени обслуживания запросов. Общий входящий поток распределяется на пуассоновские потоки между подсистемами Call-центра в соответствии с указанной пропорцией (операторская/IVR), см. приложение А таблицу 4.

Построить зависимость времени ожидания от числа операторов в системе и определить необходимое число РМО, обеспечивающее время ожидания не более 60 сек. Определить вероятность потерь по вызовам при найденном значении РМО.

Определить число каналов, необходимых для подсистемы IVR, которое обеспечивало бы потерю не более 1 вызова из 50.

 

Задача 5

На базе call-центра рядом служб реализовано предоставление информационных услуг. Число служб – 5, операторы ЦОВ разделены на ряд групп, каждой службе сопоставляется своя группа операторов.

Время предоставления информационных услуг распределено по показательному закону и различается для всех служб. Интервалы времени между поступающими на отдельные службы запросами распределены по показательному закону. Интенсивность поступления задана разная, см. приложение А таблицу 5.

Определить число операторов для каждой службы, обеспечивающее среднюю задержку запроса на информационные услуги в очереди ЦОВ не более 30 сек. и вероятность отказа в обслуживании. Определить загрузку одного оператора. Воспользоваться моделями СМО .

 

Задача 6

Проектируется контакт-центр, обслуживающий речевые вызовы, поступающие из сети IP-телефонии, сообщения электронной почты пользователей сети Интернет и реализующий подсистему IVR для пользователей сетей IP-телефонии.

Время предоставления информационных услуг имеет логнормальное медленно-затухающее распределение и одинаково для обоих типов запросов. Интенсивность поступления запросов различается, а случайные интервалы времени между ними имеют показательное распределение, см. приложение А таблицу 6.

Ожидающие обслуживания запросы не занимают канальную емкость, а контакт-центр может моделироваться СМО вида .

Определить число операторов контакт-центра, обеспечивающее среднюю задержку запроса на информационные услуги в очереди не более 30 сек. и среднюю длину очереди при этом по формуле Литтла.

Определить среднее число вызовов N, находящихся на обслуживании в подсистеме IVR с учетом показательного характера распределений процессов поступления и обслуживания вызовов. Пояснить возможность применения для моделирования подсистемы IVR модели СМО вида и привести ограничения применения такой модели. Определить вероятность присутствия на обслуживании 2N вызовов и рассчитать пропускную способность канала подсистемы IVR необходимую для обслуживания такого числа вызовов N и 2N.

 

Приложения А

 

Таблица 1 - варианты задачи №1

№ вар Число опер-ов ТфОП Число операторов VoIP Интенсивность поступления вызовов из ТфОП (выз/мин) Интенсивность поступления вызовов из сети IP-телефонии (выз/мин) Интенсивность обслуживания вызовов из ТфОП (выз/мин) Интенсивность обслуживания вызовов из сети IP-телефонии оператором (выз/мин) Число мест для ожидания (без учета числа операторов) Параметры логнормального распределения времени обслуживания вызовов VoIP
0,5
0,5
0,5
0,7
3.5 0,5
5.5 0,5 1.1
7.3 0,55 1.3
12.5 0,7 1.1
11.5 0,5
6.5 0,51 1.2
12,5 2.2 0,6 1,4
5,5 3,3 0,56 1,5
3,2 0,5
0,7 1,1

 

Продолжение таблицы 1

0,4 1,12
0,1 1,1
0,3
0,2 1,15
0,5 1,13
0,55 1,11
6.5 0.51 1.2
12,5 2.2 0,6 1,4
5,5 3,3 0,56 1,5
3,2 0,5
0,7 1,1
0,4 1,12
0.5
0.5
0.5
0.7
  3.5 0.5
0,1 1,1
0,3
0,2 1,15

 

Продолжение таблицы 1

0,5 1,13
0,55 1,11
6.5 0.51 1.2
12,5 2.2 0,6 1,4
5,5 3,3 0,56 1,5
3,2 0,5
0,7 1,1
3.5 0.5
5.5 0.5 1.1
7.3 0.55 1.3
12.5 0.7 1.1
0.6
0.5
0,1
0,3
0,2
3.5 0,5
5.5 0,55 1.1
7.3 0.51 1.3
12,5 12.5 0,6 1.1
5,5 0,56

 

 

Продолжение таблицы 1

3.5 0,5 1.2
0,7 1,4
0.5 1,5
0.5
0.55 1,1
0.7 1,12
6.5 0.6 1,1
2.2 0,51
12,5 3,3 0,6 1,15
5,5 3,2 0,56 1,13
0,5 1,11
3.5 0,7 1.2
5.5 0,4 1,4
7.3 0,1 1,5
12.5 0,3
0,2 1,1
6.5 0,5 1,12
2.2 0,55
3,3 0.51
12,5 3,2 0,6
5,5 0,56

 

Продолжение таблицы 1

  0,5
0,7 1,1
0,4
0.5 1,15
0.5 1,13
0.5 1,11
6.5 0.7 1.2
2.2 0,5 1,4
12,5 3,3 0,5 1,5
5,5 3,2 0,5
0,7 1,1
0,5
0,5 1.1
0,55 1.3
0,7 1.1
0,5
0,56
6.5 0,5 1,15
2.2 0,7 1,13
12,5 3,3 0,4 1,11
5,5 3,2 0,1 1.2

 

Продолжение таблицы 1

0,3 1.2
3.5 0,2 1,4
5.5 0,5 1,5

 

Таблица 2 - Варианты задачи №2

№ варианта Число справочных служб Интенсивность поступления вызовов на службы (выз/мин) Интенсивность обслуживания вызовов одной службы оператором (выз/мин)
1, 1, 2, 2.5, 2 0.5
1, 1, 1.5, 2, 2.5, 2.5, 2, 3 0.7
1, 1, 1.5, 1.5, 2, 2, 2, 2.5, 3, 3
1, 1, 1, 1, 1, 1.5, 1.5, 2, 2, 2, 2, 3
1.5, 1.9, 1.1, 2.3, 2.4, 3 0.4
1.1, 1.5, 1.3, 2.7, 2.6, 2.4, 2 0.8
1, 1.4, 1.3, 1.5, 2.3, 2.2, 2.1, 2.3, 3.5 1.1
1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.2, 1.5, 1.5, 2.2, 2, 2.1, 2 1.2
1.1, 1.4, 1.3, 1.4, 2.1, 2.2, 2.3, 2.3, 3.5, 3 0.9
1, 1, 1.5, 2, 2.5, 2.5, 2, 3, 1, 2, 4, 3, 1, 2.3, 1 0.7
1,1,1.5,1,2,1,5,1.2
1,1.1,2,3,3.1 1.1
1.5, 1.9, 1.1, 2.3, 2.4, 3,1 1.2
1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.2,1,1.3,1.2,1.5 0.8
1.2, 1.5, 1.5, 2.2, 2, 2.1, 2,2.3,2.4,2.6,3,3.1 0.7
1, 1, 1.5, 1.5, 2, 2, 2, 2.5, 3, 3,3.1 1.5
1, 1, 1.5, 2, 2.5, 2.5
1, 1, 1.5, 2, 2.5, 2.5, 2, 3, 3 0.4
1.5, 1.9, 1.1, 2.3, 2.4 0.1
1, 1, 2, 2.5, 2, 2.2, 2, 2.1, 2,2.3,2.4,2.6,3 0.9
1, 1.4, 1.3, 1.5, 2.3, 2.2, 2.1, 2.3, 3.5 1.1
1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.2, 1.5, 1.5, 2.2, 2, 2.1, 2 1.2
1.1, 1.4, 1.3, 1.4, 2.1, 2.2, 2.3, 2.3, 3.5, 3 0.9
1,1,1.5, 2, 2.5, 2.5, 2, 3, 3, 3, 3.4, 3, 3.1, 3.3, 3 0.7
1,1,1.5,1,2, 2.1, 2.2, 2.3, 2.3
1,1.1,2,3,3.3 1.1
1, 1, 1.5, 1.5, 2, 2, 2, 2.5, 3, 3,3 1.5
1, 1, 1.5, 2, 2.5, 2.5
1, 1, 1.5, 2, 2.5, 2.5, 2, 3, 3 0.4
1.5, 1.9, 1.1, 2.3, 2.4 0.1

 

Продолжение таблицы 2

1, 1, 2, 2.5, 2,2, 3, 3, 3, 3.4, 3, 3.1, 3.3 0.9
1, 1, 2, 2.5, 2 0.5
1, 1, 1.5, 2, 2.5, 2.5, 2, 3 0.7
1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.2, 1.5, 1.5, 2.2, 2, 2.1, 2 1.2
1.1, 1.4, 1.3, 1.4, 2.1, 2.2, 2.3, 2.3, 3.5, 3 0.9
1, 1, 1.5, 2, 2.5, 2.5, 2, 3, 3, 3.2, 3.4, 3, 3.1, 3.3, 3.1 0.7
1,1,1.5,1,2,2.1,2.2,2.5
1,1.1,2,3,3.2 1.1
1.5, 1.9, 1.1, 2.3, 2.4, 3,3.3 1.2
1, 1.1, 2, 2.5, 2,2, 3, 3, 3, 3.4, 3, 3.1, 3.4 1.1
1.5, 2, 2, 2, 2.5, 3 1.2
1.5, 1.5, 2.2, 2, 2.1, 2,2,2, 3 0.2
1.9, 1.1, 2.3, 2.4, 3,3, 3.1, 3.4 0.1
1.1, 1.4, 1.3 0.6
1, 1, 1.5, 2, 2.5, 2.5, 2 0.9
1, 1, 2, 2, 2 1.2
1, 1, 1.5, 2, 2, 2.5, 2, 3 1.1
1, 1, 1.5, 1, 2, 2, 2, 2.5, 3, 3 1.2
1, 1, 1, 1, 1, 1.5, 1.5, 2, 2, 2, 2, 3 0.2
1.5, 1.9, 1.1,3, 2.4, 3 0.1
1.1, 1.5, 1.3, 2.7, 2.5, 2.4, 2 0.6
1, 1.4, 1.3, 1.5, 2.3, 2.4, 2.1, 2, 3.5 0.9
1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.2, 1.5, 1.5, 2.2, 2, 2.1, 2 0.5
1.1, 1.4, 1.3, 1.4, 2.1, 2.2, 2.3, 2.3, 3.5, 3 0.7
1, 1, 1.5, 2, 2.5, 2.5, 2, 3, 1, 2, 4, 3, 1, 2.3, 1
1,1,1.5,1,2,1,5,1
1,1.1,2,3,3.1 0.4
1.5, 1.9, 1.1, 2.3, 2.4, 3,1 0.8
1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 2,1,1.3,1.2,1.5 1.1
1.2, 1.5, 1.5, 1.5, 2, 2.1, 2,2.3,2.4,2.6,3,3.1 1.2
1, 1, 1.5, 1.5, 2, 2, 2, 2.5, 3, 3,3.1 0.9
1, 1, 1.5, 2.4, 2.5, 2.5 0.7
1, 1, 1.5, 2, 2.3, 2.5, 2, 3, 3
1.5, 1.9, 1.1, 2.3, 2.4 1.1
1, 1, 2, 2.5, 2, 2.2, 2, 2.1, 2,2.3,2.4,2.6,3 1.2
1, 1.4, 1.3, 1.5, 2.3, 2.2, 2.1, 2.3, 3.5 0.8
1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.2, 1.5, 1.5, 2.2, 2, 2.1, 2 0.7
1.1, 1.1, 1.3, 1.4, 2.1, 2.2, 2.3, 2.3, 3.5, 3 1.5
1,1,1.5, 2, 2.5, 2.5, 2, 3, 3, 3, 3.4, 3, 3.1, 3.3, 3
1,1,1.5,1,2, 2.1, 2.2, 2.3, 2.3 0.4
1,1.1,2,3,3 0.1
1, 1, 1.5, 1.5, 2, 2, 2, 2.5, 3, 3,3 0.9
1, 1, 1.5, 2, 2.5, 2.6 1.1
1, 1, 1.5, 2, 2.5, 2.4, 2, 3, 3 1.2
1.4, 1.9, 1.1, 2.3, 2.4 0.9
1, 1, 1, 2.5, 2,2, 3, 3, 3, 3.4, 3, 3.1, 3.2 0.7

 

 

Продолжение таблицы 2

1, 1, 2, 2.3, 2
1, 1, 1.3, 2, 2.5, 2.5, 2, 2 1.1
1.4, 1.5, 1.6, 1.6, 1.2, 1.5, 1.5, 2.3, 2, 2.1, 2.5 1.5
1.1, 1.4, 1.3, 1.4, 2.1, 2.2, 2.3, 2.3, 3.5, 3
1, 1.1, 1.6, 2.1, 2.5, 2.1, 2, 3, 3, 3.2, 3.4, 3, 3, 3.3, 3.1 0.4
1,1,1.2,1,2,2.1,1.2,2.5 0.1
1,1.1,2,3,3.1 0.9
1, 1, 1.5, 1, 2.3, 2, 2, 2.5, 3, 3 0.5
1, 1, 1, 1, 1, 1.5, 1.5, 2, 2, 2, 2, 3 0.7
1.5, 1.9, 1.1,3, 2.5, 3 1.2
1.1, 1.2, 1.3, 2.7, 2.5, 2.5, 2 0.9
1, 1.4, 1.2, 1.5, 2.3, 2.4, 2.1, 2.2, 3.5 0.7
1.2, 1.5, 1.6, 1.7, 1.3, 1.5, 1.5, 2.3, 2, 2.1, 3
1.1, 1.4, 1.3, 1.2, 2.1, 2.2, 2.4, 2.3, 3, 3 1.1
1, 1, 1.5, 2, 2.2, 2.5, 2, 3, 1, 2, 4, 3, 1, 2.3, 1 0.7
1,1,1.5,1,2,1,5,1
1,1.1,2,3,4
1.5, 1.9, 1.1, 2.3, 2.4, 3,2.4 0.4
1.4, 1.5, 1.6, 1, 2,1,1.3,1.5,1.5 0.8
1.2, 1.3, 1.5, 1.5, 2, 3, 2,2.3,2.4,2.6,3,3.1 1.1
1, 1, 1.5, 1.5, 2, 2, 2, 4, 3, 3,3.1 1.2
1, 1, 1.5, 2.4, 2.5, 2.6 0.9
1, 1, 1.5, 1, 2.3, 2.5, 2, 3.3, 3.2 0.7
1.5, 1.9, 1.7, 2.3, 4

 

Таблица 3 - Варианты задачи №3

№ варианта Интенсивность поступления вызовов на службы (01, 02, 03) (выз/мин) Интенсивность обслуживания вызовов одной службы оператором (выз/мин)
1, 2, 2
2, 2.5, 1.5 1.1
1.5, 2, 1.5, 1.3
1, 1.5, 2 1.5
1.1, 2.2, 2.3 1.4
2.4, 2.4, 1.4 1.3
1.6, 2.7, 1.3 1.2
1.3, 1.9, 2.6 1.1
1.8, 2.7, 2.6
1.6, 1.5, 3.5 1.1
2,1.5,2.3
1.4,1.3,1,1 1.2
1.3,1.5,1.6,1,7 1.4
2.4,2.4,1.3 1.5
1.2,3.4,2.3,1.1,3.4,1.1
2.3,2.4,3.4,3.2,1.1 1.1
2.2,2.3,2.4 1.1
1.1, 2.2, 2.3 1.2

Продолжение таблицы 3

2.4, 2.4, 1.4 1.4
1.5, 2, 1.5, 1.6
2.4, 2.4, 1.4 1.3
1.6, 2.7, 1.3 1.2
1.3, 1.9, 2.6 1.1
1, 2, 2
2, 2.5, 1.5 1.1
1.5, 2, 1.5, 1.3
1, 1.5, 2 1.5
2.2,2.3,2.4 1.1
1.1, 2.2, 2.3 1.2
2.4, 2.4, 1.4 1.4
1.5, 2, 1.5, 1.6
2.4, 2.4, 1.4 1.3
1, 2, 2
2, 2.5, 1.5 1.1
1.5, 2, 1.5, 1.3
1, 1.5, 2 1.5
1.1, 2.2, 2.3 1.4
2.4, 2.4, 1.4 1.3
1.6, 2.7, 1.3 1.2
1.2,3.4,2.3,1.1,3.4,1.1
2.3,2.4,3.4,3.2,1.1 1.1
2.2,2.3,2.4 1.1
1.1, 2.2, 2.3 1.2
2.4, 2.4, 1.4 1.4
1.3,3.2,2,3,2,3 1.1
1, 2, 2.1 1.4
2, 2.5, 1.6 1.6
1.5, 2, 1.5, 1.3
1, 1.5, 2
1.1, 2.2, 2.3 1.1
2.2, 2.4, 1.4 1.3
1.6, 2.7, 1.5 1.5
1.3, 1.9, 2.6 1.4
1.8, 2.7, 2.6 1.3
1.6, 1.5, 3.3 1.2
2.4, 2.4, 1.4
1.6, 2.7, 1.3 1.1
1.3, 1.9, 2.6 1.1
1, 2, 2 1.2
1, 2.5, 1.6 1.4
1.5, 2, 1.5,
1, 1.4, 2 1.3
2.2,2.3,2.4 1.1
1.1, 2.2, 2.3 1.3
2.4, 2.4, 1.4 1.5
2.3,2.4,3.4,3.2,1.1 1.4
2.2,2.3,2.4 1.3

Продолжение таблицы 3

1.1, 2.2, 2.3 1.2
2.4, 2.4, 1.4 1.1
1.3,3.2,2,3,2,2
1, 2, 2 1.1
2, 2.5, 1.7
1.5, 2, 1.5, 1.2
1, 1.4, 2 1.4
1.1, 2.2, 2.3 1.5
2,1.5,2.3
1.4,1.3,1,1 1.1
1.1,1.5,1.6,1,7 1.1
1.4,2.4,1.3 1.2
1.2,3.4,2.3,1.4,3.4,1.1 1.4
1.6,2.4,3.4,3.2,1.1 1.6
2.2,2.3,2.4 1.3
1.1, 2.2, 2.3 1.2
1.2, 2.4, 1.4 1.1
1.5, 2, 1.5,
2.4, 2.4, 1.4 1.1
1.6, 2.7, 1.3 1.3
1.3, 1.9, 2.6 1.5
1, 2, 2.4 1.1
2, 2.5, 1.5 1.2
1.5, 2, 1.5 1.4
1, 1.5, 2 1.6
2.2,2.3,2.4 1.3
1.1, 2.2, 2.3
2.4, 2.4, 1.4 1.1
2.3,2.4,3.4,3.2,1.7 1.2
2.2,2.3,2.4 1.5
1.1, 2.2, 2.5 1.4
2.4, 2.4, 1.4 1.1
1.3,3.2,2,3,2,2.2 1.2

 

Таблица 4 - Варианты задачи №4

№ варианта Интенсивность поступления вызовов на Call-центр (выз/мин) Интенсивность обслуживания вызовов оператором (выз/мин) Интенсивность обслуживания одного вызова подсистемой IVR (выз/мин) Пропорция распределения поступающих вызовов по подсистемам
80/20
0.7 70/30
0.5 90/10
0.4 50/50
0.9 1.5 60/40
0.75 2.5 75/25
0.45 3.5 85/15
0.55 4.5 55/45

Продолжение таблицы 4



Последнее изменение этой страницы: 2016-04-07; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.238.99.243 (0.01 с.)