Функциональные возможности СРВ

 

Ступени распределения вызовов работают как системы обслуживания с ожиданием. Если же все операторы заняты, вызовы ставятся на ожидание. СРВ должна вести мониторинг состояния операторов и направлять вызовы к свободным операторам в максимально возможном темпе.

Возможности, которыми должна обладать современная СРВ, можно разделить на несколько больших групп: функциональные возможности маршрутизации и обработки вызовов, имеющиеся в самой ступени; функциональные возможности операторов; функциональные возможности административного управления ресурсами.

 

Маршрутизация и обработка вызовов

В эту группу функций входят функции приема и обработки входящих вызовов, установления исходящих соединений, организации очередей и управления ими.

Возможности маршрутизации, которыми должна обладать СРВ, определяются задачами, которые выполняет центр обработки вызовов. Если операторский центр обслуживает только входящие вызовы (что встречается довольно часто), то функции маршрутизации сводятся к приему вызова и к определению того, в какую службу его надо направить.

Под службой понимается часть операторов, обслуживающих вызовы определенного типа и из определенной очереди. Часто внутри одной службы организуется несколько групп операторов, одна из которых выполняет диспетчерские функции. Операторы этой группы принимают вызовы от абонентов ТфОП и переадресуют их к той или иной из остальных групп в соответствии со специализацией ее операторов.

 

Дисциплины очередей и алгоритмы обслуживания вызовов

 

За каждым системным ресурсом, который может обслуживать вызовы с ожиданием, закрепляется некая очередь. Это означает, что вызов, который поступил в систему при отсутствии ресурса, способного его обслужить, не теряется, а устанавливается на ожидание. Пока вызов находится в очереди, абоненту, его создавшему, обычно передается музыка или рекламная информация, или предоставляется связь с системой IVR.

Сами очереди, в зависимости от структуры системы, могут быть организованы разными способами: индивидуальные очереди к каждому оператору; очередь к службе (группе операторов); единая очередь ко всем службам, доступным через данную СРВ.

Существуют более сложные модификации дисциплины организации очередей. Такой модификацией является распределение поступающих вызовов с учетом интегрального показателя обслуживания вызовов и индивидуального коэффициента оператора. Вызов должен направляться к тому свободному оператору, для которого частное от деления интегрального показателя на его индивидуальный коэффициент является наименьшим.

Существуют модификации, связанные также и с анализом характера поступившего вызова с тем, чтобы направить его к оператору, который имеет квалификацию, наиболее подходящую для обслуживания именно этого вызова. Такая дисциплина называется SBR — маршрутизацией на основе квалификации (Skills-Based Routing).

 

Операторы в системе

Ключевой объект операторского центра обслуживания вызовов — оператор. Согласно определению стандарта R.100, оператор (агент) — это человек или устройство, основной функцией которого является обработка вызова. Операторы идентифицируются в системе уникальным номером (именем) и имеют каждый свой пароль, который используется при регистрации оператора на рабочем месте (на конкретной консоли).

Физически вызовы распределяются по консолям. Распределение это может быть различным, следовательно, будут различаться и способы регистрации. В любой современной системе распределения вызовов консоль состоит, условно говоря, из телефонной и компьютерной составляющих.

В традиционной архитектуре телефонная часть консоли обеспечивает прием телефонных вызовов и представляет собой устройство поддержки речевого диалога “абонент – оператор”.

Компьютерная составляющая поддерживает интерфейс оператора со специализированной базой данных службы. В большинстве сегодняшних систем эти две составляющие используют для обмена информацией принципиально разные сети и синхронизируются через управляющий сервер СРВ.

Оповещение о входящем вызове может быть передано на рабочее место оператора двумя способами: посредством визуальной индикации; тональным сигналом, посылаемым в гарнитуру оператора.

 

Статистика и учет вызовов

 

Накопление и анализ статистической информации о работе операторов и в целом служб, организованных на базе СРВ, являются основным средством оценки эффективности функционирования центров и настолько важны, что некоторые телекоммуникационные форумы даже разработали набор нормативных документов, стандартизирующих эти функции. Одним из наиболее хорошо проработанных стандартов этого направления является стандарт R.100 форума ECTF. Прежде всего, следует разделить накапливаемую и контролируемую информацию на три основные категории: статистическую, оперативную, учета вызовов.

Оперативная информация позволяет обслуживающему персоналу центра контролировать функционирование оборудования, оценивать текущую загрузку центра и т. п., к которой в общем случае можно отнести: текущую загрузку разговорных каналов; текущую длину очередей; текущее состояние операторских консолей; текущее состояние определенного оператора.

Информация учета вызовов содержит параметры каждого вызова, принятого/обслуженного/потерянного системой СРВ.

Многие производители приняли решение: в УАТС был реализован интерфейс для внешнего управления алгоритмом обработки вызова Application Programming Interface, API.

Главное преимущество, которое достигнуто при внедрении API — функциональная расширяемость продуктов. Внешние управляющие системы, реализованные на базе технологии компьютерной телефонии, обеспечивают возможность модифицировать алгоритмы управления обслуживанием вызовов силами обслуживающего центр персонала.

 

 

Call-центры

Следующая ступень эволюции операторских центров — инфоцентры. Функциональные возможности СРВ в полной мере относятся и к инфоцентрам. СРВ (ACD) — это коммутационная система со специальными функциями (поддержка очередей, обслуживание вызовов с ожиданием). Инфоцентр (операторский центр, Call-центр, центр обслуживания вызовов) — это учреждение, оснащенное оборудованием, специализированными программными средствами и укомплектованное техническим и управленческим персоналом для обслуживания интенсивного потока вызовов операторами (телефонистками, агентами). Типичный инфоцентр оборудуется рассмотренной выше СРВ, подключаемой к АТС ТфОП или к УАТС компании.

Основной задачей операторских центров является обслуживание мощного потока вызовов с минимальными потерями, для чего требуются специальные алгоритмы распределения вызовов и процедуры их обслуживания. С развитием в инфоцентрах компьютерной составляющей появилась возможность существенно усовершенствовать процесс обработки вызова. Это относится к включению в состав операторских центров систем IVR. Функция систем IVR — повысить качество обслуживания вызовов и обеспечить абонентам определенные удобства при ожидании обслуживания, а также избавить оператора инфоцентра от рутинной работы, связанной с получением стандартной информации.

Необходимо принимать во внимание вероятность перегрузки отдельных элементов сети. Чтобы избежать связанных с этим потерь вызовов, должна быть предусмотрена возможность ремаршрутизации трафика с перегруженного операторского центра на относительно свободный, для того чтобы сохранить должный уровень качества обслуживания вызовов.

Одной из важных особенностей инфоцентров является возможность обработки исходящих вызовов. Для всего этого необходима возможность автоматизированного обслуживания мощных потоков исходящих вызовов.

 

Контакт-центры

Основные понятия

Производители инфокоммуникационного оборудования осознали огромный потенциал решений на базе инфоцентров и начали предлагать интегрированные продукты: контакт-центры, т. е. системы, способные взаимодействовать с любыми телекоммуникационными средами.

К тому же стремительно развивающиеся IP-технологии позволяют компаниям экономично использовать решения на основе Web-контакт-центров и задействовать (где это дает эффект) сеть Интернет.

В контакт-центрах интеграция услуг передачи речи/данных осуществляется на качественно новом уровне: архитектура таких систем обеспечивает возможность мультимедийного обмена сообщениями, т. е. приема, распределения и обработки по унифицированным алгоритмам сообщений и вызовов разного типа, приходящих из различных сетей. Интегрированный контакт-центр нового поколения должен обеспечивать прием традиционных и из сети Интернет телефонных вызовов с использованием технологий VoIP, прием заявок, допускающих отложенную обработку, а также обработку в будущем запросов мультимедийной широкополосной связи.

Интегрированный контакт-центр может сделать одинаково удобными для клиента разные способы обращения к персоналу центра: телефонный вызов, вызов через Интернет, электронная почта или текстовый чат.