ПредседательУМБ кафедры «Маркетинг»

_________________ Баймуханбетова Э.Е.

 

 

 

 

Содержание

		Стр.
	Силлабус (учебная программа дисциплины)
	Лекционный комплекс
	Методические указания по выполнению практических (семинарских) занятий
	Методические указания по выполнению самостоятельной работы студента под руководством преподавателя
	Методические указания по выполнению самостоятельной работы студента
	Перечень основной и дополнительной литературы
	Интернет-ресурсы
	Глоссарий

 

 

Казахский экономический университет им. Т. Рыскулова

Факультет «Экономика и управление»

Кафедра «Маркетинг»

СИЛЛАБУС

(УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ)

По дисциплине «UKТU 4214 Управление качеством товаров и услуг»

Специальности «5В090400- Социально-культурный сервис»

 

 

 

Всего кредита
Курс
Семестр
Экзамен (семестр)
Всего часов, из них:
Лекции (часов)
Практические (семинарские) занятия(часов)
СРСП (часов)
СРС (часов)

 

Алматы, 2013 г.

 

1.	Сведение о преподавателе	Беккулиева Бахыт Молдасалиевна, кандидат технических наук, доцент кафедры «Маркетинг», e-mail: bekkulieva_b. Контактная информация: кафедра «Маркетинг», каб. 317, р.т. 3771335
2.	Пререквизиты дисциплины	Реклама в СКС, Экономика обслуживания
3.	Постреквизиты дисциплины	Дисциплины магистратуры
4.	Описание дисциплины	Управление качеством услуг опирается на применение и разработку стандартов, опережающих достигнутый уровень и позволяющих подготовить компоненты измертиительных средств с новыми, более высокими показателями качества.
5.	Цель изучения дисциплины	является изучение научно-теоретических основ управления качеством услуг и практики их использования как важнейшей формы экономических связей в различных сферах деятельности.
6.	Задачи изучения дисциплины	Качество как экономическая категория и объект управления. Прогрессивные методы управления качеством в условиях системного управления качеством продукции. Эволюция подходов к менеджменту качества. Управление качеством на основе стандартов ИСО. Система государственного управления качеством: стандартизация продукции и услуг. Оценка качества услуг. Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения. Номенклатура показателей качества с позиций иерархической структуры свойств. Сертификация продукции и систем качества. Управление затратами на обеспечение качества. Всеобщее управление качеством услуг. Системы менеджмента качества в образовании. Менеджмент качества в гостиничной индустрии. Менеджмент качества обслуживания на основе структурирования функции качества. Внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов. Система государственного управления качеством: защита прав потребителя.
7.	Компетенции дисциплины	- продвинутый уровень работы, требующие глубокие знания в сфере изучения качества товаров и услуг; - формулировать аргументы и решать проблемы по управлению качеством на основе стандартов ИСО и системы государственного управления качеством: стандартизация продукции и услуг.; - сбор и интерпретация информации, относящейся к номенклатуре показателей качества с позиций иерархической структуры свойств и сертификации продукции и систем качества.; - умение представлять информацию, идеи, проблемы и их решения по всеобщему управлению качеством товаров и услуг; - развитые навыки, необходимые для обучения на следующем уровне с высокой степенью автономии знаний, иметь научные представления о поиске но­вых возможностей для предприятия и грамотно применять стратегии сегментирования, определения плановых показателей и позиционирования, чтобы указать бизнесу правильное направление

 

8. Календарно-тематический план дисциплины

№ п/п	Название темы	Количество часов
Всего	Лекции	Прак. зан.	СРСП	СРС
	Качество как экономическая категория и объект управления.
	Прогрессивные методы управления качеством в условиях системного управления качеством продукции.
	Эволюция подходов к менеджменту качества Становление и развитие менеджмента качества.
	Управление качеством на основе стандартов ИСО.*
	Управление качеством на основе стандартов ИСО.
	Оценка качества услуг. Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения
	Номенклатура показателей качества с позиций иерархической структуры свойств.
	Сертификация продукции и систем качества. Понятие сертификации продукции.
	Управление затратами на обеспечение качества. Информационная база анализа затрат на качество продукции.
	Всеобщее управление качеством услуг. Организация системы управления качеством продукции на предприятии
	Системы менеджмента качества в образовании. Понятие качества образования.*
	Менеджмент качества в гостиничной индустрии. Методологические особенности менеджмента качества в индустрии гостеприимства.
	Менеджмент качества обслуживания на основе структурирования функции качества. Предмет структурирования.
	Внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО 9000
	Система государственного управления качеством: защита прав потребителя. Организация государственной и общественной защиты интересов потребителей
	Итого:

План лекций, практических (семинарских), лабораторных занятий

№ темы	План лекций	План практических занятий
	Качество как экономическая категория и объект управления. Предмет, цель и задачи изучения дисциплины. Понятие качества. Значение повышения качества. Качество как объект управления. Менеджмент качества как самостоятельное направление менеджмента. Роль качества в развитии производительных сил общества.	Качество как объект управления. Уровни и функции управления качеством. Менеджмент качества как самостоятельное направление.
	Прогрессивные методы управления качеством в условиях системного управления качеством продукции. Матрица применения методов управления качеством продукции по стадиям ЖЦП Семь инструментов качества. Групповые методы анализа и решения проблем. Анализ причин и последствий отказов. Распределение функций качества. Методы Тагути.	Система государственного управления качеством продукции. Статистические методы управления качеством продукции: статистическое регулирование технологических процессов; статистический приемочный контроль.
	Эволюция подходов к менеджменту качества Становление и развитие менеджмента качества. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. Развитие принципов сертификации.	Сертификация систем качества и стандарты ИСО 9000. Основные этапы развития систем качества
	Управление качеством на основе стандартов ИСО. Деятельность ИСО в области обеспечения качества. Стандарты ИСО серии 9000. Управление на основе версии стандартов ИСО 9000:2000. Связь систем управления качеством с системами управления окружающей средой на основе стандартов ИСО	Управление качеством на основе стандартов ИСО Стандарты ИСО серии 9000. Управление на основе версии стандартов ИСО 9000:2000.
	Система государственного управления качеством: стандартизация продукции и услуг. Сущность и цели стандартизации. Виды стандартов в зависимости от объекта стандартизации. Технические условия. Участие РК в международном сотрудничестве в области стандартизации. ИСО, МЭК. Международные стандарты ИСО серии 9000 и 14000, устанавливающие требования к системам качества.Стандартизация услуг в РК. Международные стандарты в области управлением качества услуг.	Нормативные документы по стандартизации. Государственные стандарты. Императивные и диспозитивные требования государственных стандартов. Стандарты отраслей. Стандарты предприятий. Стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.
	Оценка качества услуг. Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения. Определение понятия «качество». Оценка качества как первый и основной этап системы управления качеством. Принципы, лежащие в основе квалиметрического подхода к изучению качества.	Качество продукции: основные понятия, термины и определения Методы управления качеством продукции и сферы их приложения. Методы квалиметрии. Дифференциальные методы. Комплексные методы. Алгоритм комплексной оценки качества объекта. Показатель качества.
	Номенклатура показателей качества с позиций иерархической структуры свойств. Назначение и классификация эталонов в комплексной оценке качества. Метрологические методы измерения показателей качества. Экспертная оценка качества. Зависимость между измерением и оценкой свойств в квалиметрии	Показатели, имеющие универсальное применение. Неуниверсальные показатели качества. Методы измерения абсолютных показателей свойств качества. Методы получения комплексной оценки качества. Методы определения весомости отдельных свойств качества: стоимостной; вероятностный; экспертный; метод ранга, метод долей. Интегральное качество.
	Сертификация продукции и систем качества. Понятие сертификации продукции. Сущность и цели сертификации. Обязательная и добровольная сертификация. Номенклатура продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Последовательность процедуры сертификации. Преимущества сертификации продукции. Знак соответствия требованиям государственных стандартов. Сертификация систем качества. Международное сотрудничество РК в области сертификации. Международная практика сертификации. Система государственного управления качеством: сертификация продукции и услуг.	Сертификация услуг в РК, схемы применяемые в сертификации услуг в РК Схемы сертификации продукции. Схемы сертификации услуг. Этапы проведения сертификации системы качества.
	Управление затратами на обеспечение качества. Информационная база анализа затрат на качество продукции. Анализ брака и потерь от брака. Экономическая эффективность новой продукции. Состав проектного анализа. Общая характеристика изделия. Коммерческий анализ. Технический анализ. Организационный, социальный, экологический и экономический анализ.	Этапы формирования и виды затрат на качество продукции Управление затратами на качество при проведении проектного анализа..
	Всеобщее управление качеством услуг. Организация системы управления качеством продукции на предприятии Организационные схемы управления качеством на различных этапах развития менеджмента качества. Основные концепции системного управления качеством на современном этапе. Система, соответствующая критериям национальных и международных премий по качеству. Совершенствование системы управления качеством продукции на предприятии.	Организация системного управления качеством продукции на предприятии. Система, соответствующая требованиям стандартов ИСО серии 9000, 14000. Система управления качеством на основе отраслевого стандарта QS – 9000. Общефирменная система управления качеством (TQM).
	Системы менеджмента качества в образовании. Понятие качества образования. Особенности системы менеджмента качества в высших учебных заведениях. Показатели качества образования.	1. Системы менеджмента качества в образовании. Показатели качества образования.
	Менеджмент качества в гостиничной индустрии. Методологические особенности менеджмента качества в индустрии гостеприимства. Специфика товарного продукта под названием «гостиничное обслуживание». Функция качества обслуживания. Сущность менеджмента качества в обслуживании. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги. Циклическая модель поведения потребителя.	Менеджмент качества в гостиничной индустрии Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания. Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена. Типология элементов обслуживания, учитывающая зависимость их восприятия. Восприятие и оценка гостем качества обслуживания. 2.
	Менеджмент качества обслуживания на основе структурирования функции качества. Предмет структурирования. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена. Структурирование функции качества на основе типологии МЭВ элементов обслуживания. Менеджмент качества обслуживания	Менеджмент качества обслуживания на основе структурирования функции качества. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена. Структурирование функции качества на основе типологии МЭВ элементов обслуживания. 3.
	Внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО 9000. Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001. Новый базис корпоративной культуры. Программа перехода на международные стандарты менеджмента качества.	4. Внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО 9000
	Система государственного управления качеством: защита прав потребителя. Организация государственной и общественной защиты интересов потребителей Недостатки товаров (работ, услуг). Права потребителя при реализации ему товаров. Права потребителя при выполнении работ (оказании ему услуг).	5. Организация государственной и общественной защиты интересов потребителей. Права потребителя при реализации ему товаров. Права потребителя при выполнении работ (оказании ему услуг).

План проведения СРСП

№ п/п	Задание СРСП	Форма проведения СРСП
	Определение уровня знаний студентов в начале академического периода	тесты
	Предмет, цель и задачи изучения дисциплины. Понятие качества. Значение повышения качества	опрос
	Матрица применения методов управления качеством продукции по стадиям ЖЦП Семь инструментов качества. Групповые методы анализа и решения проблем.	Презентация
	Становление и развитие менеджмента качества. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.	Доклад
	Деятельность ИСО в области обеспечения качества. Стандарты ИСО серии 9000. Управление на основе версии стандартов ИСО 9000:2000.	Реферат с презентацией
	Сущность и цели стандартизации. Виды стандартов в зависимости от объекта стандартизации. Технические условия. Участие РК в международном сотрудничестве в области стандартизации. ИСО, МЭК.	Презентация
	Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения. Определение понятия «качество». Оценка качества как первый и основной этап системы управления качеством.	Кейс
	1. Номенклатура показателей качества с позиций иерархической структуры свойств. Назначение и классификация эталонов в комплексной оценке качества. Метрологические методы измерения показателей качества.	Кейс
	Сертификация продукции и систем качества. Обязательная и добровольная сертификация. Номенклатура продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Последовательность процедуры сертификации. Преимущества сертификации продукции.	Опрос
	Определение уровня знаний студентов в середине академического периода	тесты
	1. Управление затратами на обеспечение качества. Информационная база анализа затрат на качество продукции. Анализ брака и потерь от брака. Экономическая эффективность новой продукции.	Реферат
	6. Всеобщее управление качеством услуг. Организация системы управления качеством продукции на предприятии Организационные схемы управления качеством на различных этапах развития менеджмента качества.	Реферат с презентацией
	7. Системы менеджмента качества в образовании. Понятие качества образования.	Письменный опрос
	8. Менеджмент качества в гостиничной индустрии. Методологические особенности менеджмента качества в индустрии гостеприимства. Специфика товарного продукта под названием «гостиничное обслуживание».	Письменный опрос
	Менеджмент качества обслуживания на основе структурирования функции качества. 9. Предмет структурирования. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена.	Устный опрос
	10. Внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО 9000. Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001.	Реферат
	Система государственного управления качеством: защита прав потребителя. Организация государственной и общественной защиты интересов потребителей	опрос
	Определение уровня знаний студентов в конце академического периода	тесты

Тестовые задания по проведению педагогического мониторинга качества обучения студентов

1. Совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность, удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности это:

1) качество продукции

2) комплексный показатель

3) качество услуги

4) аккредитация

5) стандарт

2.Наука о способах измерения и количественной оценки качество продукции это:

1) квалиметрия

2) качество выбора

3) стандарт

4) сертификация

5) услуга

3.Критерий, который в первую очередь руководствует покупателем при приобретении необходимых ему товаров это:

1) качество выбора

2) показатель качества продукции

3) комплексный показатель

4) качество продукции

5) качество услуги

4.Совокупность взаимосвязанных простых или сложных свойств это:

1) комплексный показатель

2) качество выбора

3) показатель качество продукции

4) качество услуги

5) качество продукции

5.Связан с основными свойствами и косвенно характеризует качество продукции это:

1) косвенный показатель

2) абсолютный показатель

3) комплексный показатель

4) качество выбора

5) показатель качество продукции

6.Показатель по которому оценивается качество продукции:

1) определенный показатель качество продукции

2) абсолютный показатель

3) относительный показатель

4) косвенный показатель

5) комплексный показатель

7.Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции рассматривается примерно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потреблению это:

1) показатель качество продукции

2) комплексный показатель

3) косвенный показатель

4) абсолютный показатель

5) относительный показатель

8.Количественно характеризует простое свойство продукции это:

1) единственный показатель качество продукции

2) комплексный показатель

3) абсолютный показатель

4) относительный показатель

5) косвенный показатель

9.Показатель качество продукции принятый за исходную при сравнительных оценках в качестве базовых показателей это:

1) базовый показатель качество продукции

2) комплексный показатель

3) абсолютный показатель

4) относительный показатель

5) косвенный показатель

10.Фактическое значение показателей качества выражено в различных единичных измерениях или безразмерных величинах это:

1) абсолютный показатель

2) относительный показатель

3) косвенный показатель

4) базовый показатель

5) комплексный показатель

11.Какой из следующих методов не получил применение при стандартизации

1) усложнение

2) упрощение

3) упорядочение

4) унификация

5) типизация

12.Метод стандартизации, который заключается в сокращении типов изделий в рамках определенной номенклатуры до такого числа, которое является достаточным для удовлетворения существующей потребности на данное время

1) симплификация

2) унификация

3) типизация

4) агрегатирование

5) упорядочение

13.Универсальный метод в области стандартизации продукции, процесса и услуг для управления многообразием, связанный, прежде всего с сокращением этого многообразия

1) упорядочение

2) типизация

3) унификация

4) агрегатирование

5) упрощение

14.Один из элементов упорядочивания

1) систематизация

2) нумерация

3) деление

4) градация

5) группирование

15.Элемент упорядочивания, заключающийся в расположении предметов и понятий по классам и размерам в зависимости от их общих признаков

1) классификация

2) систематизация

3) нумерация

4) группировка

5) градация

16.Метод стандартизации, применяющийся для установления рациональной номенклатуры изготовляемых изделий с целью унификации, повышения серийности и развития спецификации их производства

1) параметрический

2) унификация

3) типизация

4) упрощение

5) упорядочение

17.Форма стандартизации, заключающаяся в объединении одного, двух и более документов в одном с таким расчетом, что бы регламентированные этим документом изделия были взаимозаменяемыми

1) унификация

2) упрощение

3) типизация

4) упорядочение

5) агрегатирование

18.Метод стандартизации заключающийся в установлении типовых объектов для данной совокупности, принимаемых за основу при создании других объектов близких по

функциональному назначению

1) типизация

2) унификация

3) агрегатирование

4) упрощение

5) упорядочение

19.Стандартизация, при которой осуществляется целенаправленное и планомерное установление и применение системы взаимосвязанных требований как к самому объекту комплексной стандартизации в целом, так и к его основным элементам

1) комплексная

2) основополагающая

3) на продукцию

4) на работы

5) на методы контроля

20.Унификация, применяемая в изделиях одинакового функционального назначения, отличающихся друг от друга числовым значением главного параметра

1) типоразмерная

2) внутриразмерная

3) межтиповая

4) классификационная

5) упрощенная

21.Симпликация – это …

1) метод стандартизации, который заключается в сокращении типов изделийв рамках определенной номенклатуры до такого числа, которое является достаточным для удовлетворения существующей потребности на данное время

2) метод стандартизации, заключающийся в объединении изделий в общие группы

3) стандартизация типовых конструкций общего назначения

4) сокращение неразумного многообразия объектов стандартизации

5) установление общих признаков у изделий разных групп

22.Упорядочение объектов включает в себя:

1) систематизацию и классификацию.

2) разработку и внедрение

3) разработку и ведение базы данных

4) создание, внедрение и контроль за системой классификации объектов

5) внедрение и своевременное сокращение видов объектов

23.Систематизация – это:

1) расположение объектов в определенном порядке и последовательности удобной для пользования.

2) расположение систематизируемого материала строго в алфавитном порядке

3) расположение систематизируемого материала по времени создания (строго в возрастающем порядке)

4) расположение систематизируемого материала по времени создания (строго в убывающем порядке)

5)любая последовательность расположения систематизируемого материала

24.Классификация – это:

1) расположение предметов и понятий по классам и размерам в зависимости от их общих признаков.

1) расположение объектов в определенном порядке и последовательности удобной для пользования.

2) расположение классифицируемого материала в алфавитном порядке

3) расположение классифицируемого материала по весу или объему (строго в возрастающем порядке)

4) расположение классифицируемого материала по весу или объему (строго в убывающем порядке)

25.Унификация представляет собой

1) форму стандартизации, заключающейся в объединении одного, двух и более документов в одном с таким расчетом, чтобы регламентируемые этим документом изделия были взаимозаменяемыми

2) типоразмерная, внутриразмерная, межтиповая.

3) систематическая, испытательная, измеримая

4) расположение предметов и понятий по классам и размерам в зависимости от их общих признаков.

5) расположение объектов в определенном порядке и последовательности удобной для пользования.

26.Агрегатирование – это:

1) метод создания и эксплуатации машин, приборов и оборудования из отдельных стандартных, унифицированных узлов, многократно используемых при создании различных изделий на основе геометрической и функциональной взаимозаменяемости.

2) приведение объектов одинакового функционального назначения к единообразию по установленному признаку и рациональное сокращение этих объектов на основе данных об их эффективной применяемости

3) метод стандартизации, который заключается в сокращении типов изделий в рамках определенной номенклатуры до такого числа, которое является достаточным для удовлетворения существующей потребности на данное время

4) способ полного и оптимального удовлетворения требований к объектам стандартизации органов по стандартизации

5) регламентация норм и требований к стандартизируемым объектам

27. Типизация представляет собой:

1) метод стандартизации, заключающийся в установлении типовых объектов для данной совокупности принимаемых за основу при создании других объектов близких по функциональному назначению.

2) метод создания и эксплуатации машин, приборов и оборудования из отдельных стандартных, унифицированных узлов, многократно используемых при создании различных изделий на основе геометрической и функциональной взаимозаменяемости

3) создание нормативно-технических документов устанавливающих порядок проведения каких-либо работ, расчетов и испытаний

4) установление взаимосвязанных сроков разработки стандартов, внедрение которых должно обеспечить своевременный выпуск продукции

5) способ полного и оптимального удовлетворения требований к объектам стандартизации органов по стандартизации

28. Безопасность продукции и услуг для окружающей среды жизни и здоровья это

1) цель стандартизации

2 ) функции стандартизации

3) принцип стандартизации

4) задача стандартизации

5) нет правильного ответа

29. ИСО 9000-2001 это -...

1) «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»

2) «Система менеджмента качества. Требования»

3) «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»

4) «Системы управления окружающей средой.Требования и руководство по применению»

5) Руководящие указаният по разработке рукводств по качеству

 

30. ИСО 9004-2001 это -...

1) «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»

2) «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»

3) «Система менеджмента качества. Требования»

4) «Системы управления окружающей средой.Требования и руководство по применению»

5) Руководящие указаният по разработке рукводств по качеству