Тема 12. Менеджмент качества в гостиничной индустрии.

Цель лекции: изучить особенности менеджмента качества в гостиничной индустрии.

Основные вопросы:

1. Методологические особенности менеджмента качества в индустрии гостеприимства. Специфика товарного продукта под названием «гостиничное обслуживание».

2. Функция качества обслуживания. Сущность менеджмента качества в обслуживании.

3. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги. Циклическая модель поведения потребителя. Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания.

4. Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена. Типология элементов обслуживания, учитывающая зависимость их восприятия. Восприятие и оценка гостем качества обслуживания.

 

1. Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую

нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное

воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь,

поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей.

Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать

все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь

весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства — это чистота в гостиничных

номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п.

Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо

положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты

эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание,

может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических

ситуациях.

2. Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально

нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это цвет униформы

персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение

автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое

влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать

значительных управленческих усилий,

3. Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать

благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не

последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены.

Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бессчётные

напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора,

цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п. Очевидно,

что подобные “пустячки” позволяют предприятию быть заметным на общем фоне

обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения,

бесплатного цветка или бесплатного шоколада, найденного вечером на подушке

в спальне? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не

удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не

доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их

не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг

обнаруживает их.

4. Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены

правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же

время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и

неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая

гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным

кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т. п.

Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же

время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести

к повышению уровня удовлетворенности.

Вопросы для самоконтроля

1. Методологические особенности менеджмента качества в индустрии гостеприимства. Специфика товарного продукта под названием «гостиничное обслуживание».

2. Функция качества обслуживания. Сущность менеджмента качества в обслуживании.

3. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги. Циклическая модель поведения потребителя. Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания.

4. Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена. Типология элементов обслуживания, учитывающая зависимость их восприятия. Восприятие и оценка гостем качества обслуживания.

 

Тема 13. Менеджмент качества обслуживания на основе структурирования функции качества.

Цель лекции: Изучить менеджмент качества обслуживания

Основные вопросы

1. Предмет структурирования. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена.

2. Структурирование функции качества на основе типологии МЭВ элементов обслуживания.

3. Менеджмент качества обслуживания.

Анализ качества обслуживания на основе структурирования

функции качества

Решая проблему структурирования функции качества любой из

заинтересованных сторон, ориентируются на качество обслуживания у

потребителя — на его функцию качества, которая существует у него лишь в

сознании, причем у каждого конкретного гостя — своя. Поэтому основное

внимание в ходе структурирования должно быть уделено выявлению и отражению

в структуре функции качества основных, присущих большинству потребителей,

закономерностей процессов восприятия, протекающих в сознании потребителя

при его обслуживании.

Используемая руководством версия функции качества объединяет в себе:

. эталон качества обслуживания гостей, действующий на гостиничном

предприятии в виде системы требований к работе персонала;

. рабочий инструмент управления качеством жизнедеятельности

предприятия в соответствии с принятой политикой качества,

долгосрочными и иными целями и задачами, поставленными владельцами

и обществом.

В сопоставлении с эталоном должны выявляться несоответствия и

оцениваться качество работы персонала: Чем ближе эталон к фактическим

ожиданиям гостя и чем тщательнее его придерживается в своей работе

обслуживающий персонал, тем выше уровень качества обслуживания у

потребителя.

Версия функции качества, используемая владельцами, является целевой

функцией качества деятельности гостиничного предприятия. Интересующие

владельцев характеристики качества деятельности — это параметры

экономической эффективности и конкурентоспособности, показатели

удовлетворения интересов общества, вышестоящих хозяйственных организаций

(гостиничных цепей, ассоциаций и т. п.). Эти характеристики рассматриваются

в зависимости от структуры затрат на качество обслуживания, от ценовой

политики. На основе функции качества владельцев формируется политика

качества предприятия.

Структурирование каждой из перечисленных функций качества представляет

собой самостоятельную масштабную проблему. Методологически общим (с

точностью до уровня обобщения получаемых результатов) направлением

структурирования для всех трех функций качества является качество

обслуживания. Это направление является наиболее актуальным в отношении

удовлетворенности гостей получаемым обслуживанием.

Структурирование функции качества обслуживания на основе

типологии Кедотта — Терджена.

Основу структуры функции качества гостиничного обслуживания,

использующей типологию элементов обслуживания Кедотта—Терджена [7],

составляет карта качества обслуживания. Карта качества представлена в табл.

1.1. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы —

параметрам оценки ткачества этих элементов.

Первый параметр (УСi) - уровень сожалений, т.е. эмоциональный настрой

потребителя по поводу отсутствия i-го элемента в процессе обслуживания.

Второй параметр (УНi) - уровень эмоционального настроя потребителя по

поводу неправильно исполненного i-го элемента.

Третий параметр (УПi) - уровень эмоционального настроя потребителя по

поводу правильно исполненного элемента.

Все три характеристики указываются в баллах по единой или по

установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале.

Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в

соответствии с типологией Кедотта—Терджена (критические, нейтральные,

приносящие удовлетворение, приносящие разочарование элементы).

 

Вопросы для самоконтроля

1. Что является предметом структурирования.

2. Как осуществляется структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена.

3. Как осуществляется структурирование функции качества на основе типологии МЭВ элементов обслуживания.

4. В чем заключается сущность менеджмента качества обслуживания.

 

Тема 14. Внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО 9000.

Цель лекции: изучить Внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО 9000.

Основные вопросы

1. Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001.

2. Новый базис корпоративной культуры.

3. Программа перехода на международные стандарты менеджмента качества.

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по - своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям. Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях. Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания. Можно выделить наиболее характерные из них, а именно: -отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т.д.; -нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному; -неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта; -оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы; -реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.; -недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного -двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Такая практика могла бы иметь место и в нашем пансионате, но в штатном расписании такая единица пока не предусмотрена. Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычны для гостиничной индустрии. При этом консерватизм часто является стратегией предприятия сферы обслуживания. На практике это ведет к тому, что в гостиницах установленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных предприятий - вот главная причина возникновения проблем качества обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий. Консервативные элементы культуры производства являются главными источниками возникновения затрат, связанных с внешними и внутренними неудачами. Внешние неудачи производства включают в себя такие обстоятельства, как неудовлетворение клиентов, отрицательное общественное мнение, проблемы недоверия к качеству продукта. Внутренние неудачи порождают расходы на оплату оказавшихся ненужными трудовых затрат, возможных аварий, повреждений оборудования, неэффективного производства, которое не приведет к предоставлению "с первого предъявления" качественного обслуживания в соответствии с ожидаемыми стандартами. Затраты на исправление недостатков обычно включают в себя потери рабочего времени на проведение инспекций, ознакомление с отчетами различных служб и т.д. Затраты на предохранительные мероприятия являются минимальными. На предприятиях с радикальной стратегией такие затраты будут самыми высокими, так как культура производства требует постоянного стремления к высококачественному обслуживанию. Когда предотвращению недостатков уделяется главное внимание, качество носит постоянный характер и удовлетворяет ожидания клиентов. Предохранительные меры включают затраты труда на достижение общего понимания стандартов, обучение работников методам контроля, проведение совещаний в цепочках качества, оценку индивидуальной и коллективной эффективности. Очевидно, что если качество носит постоянный характер и проблемы предотвращаются, цена внутренних и внешних неудач будет значительно снижена. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли. Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства. Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не

 

Вопросы для самоконтроля

1. Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001.

2. Новый базис корпоративной культуры.

3. Программа перехода на международные стандарты менеджмента качества.

 

Тема15. Система государственного управления качеством: защита прав потребителя.

Цель лекции: изучить систему государственного управления качеством

Основные вопросы:

1. Организация государственной и общественной защиты интересов потребителей Недостатки товаров (работ, услуг).

2. Права потребителя при реализации ему товаров.

3. Права потребителя при выполнении работ (оказании ему услуг).

Основным направлением деятельности Общества защиты прав потребителей является защита прав потребителей, содействие при реализации прав потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на безопасность их для жизни и здоровья, а также на получение информации о товарах (работах, услугах) и их изготовителях (исполнителях, продавцах), на просвещение в области защиты прав потребителей.

Для достижения уставных целей Общество защиты прав потребителей в соответствии с законом "О защите прав потребителей" осуществляет следующие виды деятельности:

• рассматривает жалобы граждан о нарушениях прав потребителей, консультирует их по вопросам законодательства о защите прав потребителей;
• анализирует договоры, заключаемые продавцами (исполнителями, производителями) с потребителями, с целью выявления условий, ущемляющих права потребителей и предпринимает необходимые действия для защиты потребителей;
• проводит по собственной инициативе, по просьбе потребителей или по определению суда независимую экспертизу, товаров и услуг, выдают потребителям экспертное заключение;
• осуществляет сбор информации о причинении вреда жизни, здоровью или имуществу потребителей, нарушению прав потребителей, вызванного опасными товарами (работами, услугами), и извещают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью товаров (работ, услуг), принимает необходимые меры для защиты прав потребителей;
• в целях защиты прав потребителей предъявляет иски в суды по собственной инициативе или по поручению потребителя (группы потребителей, или в интересах неопределенного круга потребителей);
• организует семинары и конференции по вопросам защиты потребителей;
• оказывает юридическое консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей, применения положений Закона о защите прав потребителей и других нормативных актов в сфере защиты потребителей.