Отечественная гостиничная цепочка

Индустрия гостеприимства

В последние годы сфере туризма появилось устойчивое выражение «индустрия гостеприимства». Что же оно обозначает? Индустрия гостеприимства – это не сфера бизнеса или экономики, это более обширное понятие, включающее в себя туристскую и ресторанную деятельность, сферу обслуживания и развлечений, питания, организация музейно-экскурсионной деятельности и многое другое. Гостеприимство важно не только для отдельного человека, владельца собственного предприятия, но и для всей экономики страны в целом.

Почему некоторые нации считаются гостеприимными, а некоторые, наоборот, чопорными и холодными? Так сложилось не только из-за исторических особенностей: обратите внимание, на то, что экономика стран, отличающихся сдержанными нравами, мало зависит от туризма. И напротив: преобладающе туристские страны гордятся своими гостеприимными жителями и развитой структурой отдыха и развлечений. Все это формирует индустрию гостеприимства.

Индустрия гостеприимства – это не только человеческий подход к обслуживанию. Это также развитые технологии быстрой обработки и подачи заказа, предоставление слаженных технических моментов в обслуживании клиента (доступ в Интернет, качественная телефонная связь, доступные междугородние и международные тарифы), предупреждение желаний клиента. Какому гостю не придется по нраву, когда о нем не только заботятся, но также предугадывают возможные пожелания? Современный человек готов заплатить приличные деньги, чтобы хорошо отдохнут. Организаторы гостиниц, отелей и других популярных мест отдыха должны учитывать этот важный момент и стараться ради удовольствия клиента.

Сущность гостеприимства

Гостеприимный человек, согласно словарю Ожегова – это «приветливо радушный по отношению к гостям». Но нам кажется, что это чуть больше, чем просто приветливость и радушность. Гостеприимство – это черта характера, перманентное состояние души. Гостеприимство – это не просто качество отношения, это важный элемент любого хозяина, желающего, чтоб о нем думали хорошо. Не все рождаются гостеприимными, но это качество можно в себе с успехом воспитать. Итак, что нужно делать, чтобы быть гостеприимным хозяином? Во-первых, полюбите своих гостей. Не важно, кто они: ваши лучшие друзья и близкие родственники или просто случайные люди в вашем доме. Не важно, скажут ли вам спасибо. Важно, что вы сами будете испытывать к этим людям. Во-вторых, эмапатируйте. Способность сопереживать, чувствовать, как другой человек – важный момент при проявлении гостеприимства. Возможно, ваш гость и хочет что-то сказать, спросить что-либо, но стесняется или боится. Постарайтесь подумать как он, представить себя на его месте. В-третьих, не бойтесь спрашивать. Хозяин, побоявшийся проявить себя назойливым и тихо отсиживающийся в сторонке от гостей, вряд ли покажется кому-то гостеприимным. В-четвертых, дайте человеку почувствовать себя дома. Для этого придется постараться, ведь на каждая гостиница или постоялый дом похожи на уютное домашнее жилье. Беспокоясь о своих гостях, вы проявляете заботу. Милые элементы быта, домашние украшения добавят уюта в не слишком обжитое пространство, и человеку будет более комфортно в таком помещении. Ну и наконец – будьте искренни. Любое искреннее проявление подкупает и завораживает.

5. 6. Гостиничная цепь как форма ведения бизнеса возникла в США в годы окончания Второй мировой войны, пионерами в этом были компании Statler Group, Hilton и Sheraton. В настоящее время наиболее крупными являются гостиничные цепи США в том числе: Best Western 3348 отелей, Choice International Hotels 2860 отелей, Accor Hospitality Франция 2400 отелей, Franchise Systems Holiday Inn 2400 отелей, Worldwide Forte Hotels 1636 отелей, Marriott Hotels and Resorts 1367 отелей, Sheraton Hotels 429 отелей, Hilton Hotels 265 отелей, Hyatt Hotels 167 отелей. Штаб квартиры гостиничных цепей расположены в основном в США - 195, в Великобритании - 17, Японии - 14, Германии - 11, Франции и Сингапуре по 6. Гостиничные предприятия объединены в цепи не только на основе собственности, но и на основе франшизы, которая в той или иной форме существует в 80 странах. Процесс образования гостиничных цепей охватывает все новые страны. В России действуют представители глобальных цепей Marriott, Sheraton, Accor и др., которые стали соинвесторами совместных предприятий «Балчуг Кемпински», «Марко Поло», «Метрополь», «Новотель Шереметьево» и др. Ряд российских отелей стали членами международных консорциумов. Например, в мировую гостиничную ассоциацию The Leading Hotels of the world, объединяющую 380 отелей в 75 странах, входят два московских отеля - «Националь и «Балчуг Кемпински» и два петербургских отеля «Астория» и «Гранд Европа».

Проникновение на отечественный рынок туруслуг глобальных гостиничных цепей и формирование национальных и локальных сетей следует рассматривать как важнейшую тенденцию развития отечественной индустрии туризма.

Специалисты полагают, что на долю гостиничных цепей к 2010 г. будет приходиться около 90% номерного фонда и 98% прибыли мирового гостиничного хозяйства. Это связано с преимуществами, которые дает цепь как форма организации бизнеса. Из них наиболее важные: преимущества при покупках, возможность использования наиболее высококвалифицированного персонала, преимущества единой рекламы, операционные преимущества (в резервировании, финансировании, управлении). Указанные преимущества позволяют цепям легче выходить на новые рынки, в том числе и международные. Развитие процесса глобализации и соответствующие ему структурные изменения в гостиничном хозяйстве связаны с существованием в отрасли двух типов предприятий: независимых гостиниц и отелей (семейные, малые или средние отели) и отели принадлежащих гостиничным цепям. Большинство независимых отелей по своей природе действуют только на локальных рынках, а большинство отелей, входящих в состав цепей, наоборот, активны на глобальном рынке. Это отражает возможность для независимых отелей либо присоединяться к мировым консорциумам - таким как Best Western, либо переходить в состав национальной гостиничной цепи, действующих только в своей стране. Этот вывод лег в основу концепции развития гостиничного хозяйства Москвы до 2010 г., где существенное внимание уделяется развитию малых и средних гостиниц, с перспективой создания национальных, локальных гостиничных сетей.

Наиболее широко используемыми на российском рынке формами организации гостиничного бизнеса являются контрактное управление и франчайзинг. В Российской индустрии гостеприимства действуют около 200 франчайзинговых предприятий, большинство из которых специализируются в сфере общественного питания и торговли. Процессы глобализации и кооперации оказывают существенное влияние на развитие отечественной индустрии туризма. Вместе с тем, проведенный анализ позволяет сделать вывод, что индустрия гостеприимства в России пока не сформировалась, как единая организованная система, способная осуществлять деятельность звеньев и элементов на международном туристском рынке, оказывать влияния на формирования туристских потоков* и осуществлять обслуживание на уровне мировых стандартов. Многие объекты морально и физически устарели и не способны участвовать в конкурентной борьбе на рынке услуг. В значительной мере это обусловлено противоречиями двух факторов потребительского рынка. Внутренними проблемами отсутствия платежеспособного спроса на качественные услуги, с одной стороны и малоемким рынком сервисных услуг гостиниц высокого европейского уровня с другой. Всего в РФ в 2004 г. насчитывалось 9,2 тыс, курорто-туристских средств размещения е общей численностью номеров - 398,5 тыс. и вместимостью 1 млн. 143 тыс. мест, из них почти половина приходится на гостиницы. При этом среднегодовой коэффициент загрузки составляет около 36 %. Что касается номерного фонда гостиниц в РФ, то в последние годы прослеживается динамика некоторого снижения его общей численности. Следует отметить, что это снижение происходит в основном за счет закрытия обветшавших и сельских гостиниц, ведомственных гостевых домов и общежитий.

Очевидно, что одной из основных составляющих планирования туристского рынка является маркетинг, ведущим направлением которого, в свою очередь, является разработка и реализация рекламно-информационных программ по продвижению турпродукта.

На общую статистику доходов и расходов гостиничного хозяйства весьма заметно влияют результаты хозяйственной деятельности гостиниц в городах Москве и Санкт-Петербурге. Иными словами, хозяйственная деятельность гостиниц за год но России без учета показателей Москвы и Санкт-Петербурга показывает невысокую доходность. Доходность гостиниц в немалой степени зависит от их месторасположения. Гостиничные предприятия, расположенные в крупных городах, традиционно прибыльны, доходы устойчиво превышают расходы по их эксплуатации. Средства размещения в сельской местности имеют во многих регионах превышение расходов над доходами, а порой и терпят убытки.

Качество гостиничных услуг

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

надежность (стабильность работы фирмы);

отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

доверие (репутация фирмы);

безопасность (защита от риска (физического и морального);

обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Общественное качество (этическое) - это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара.

Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия "качество" в гостиничной индустрии:

качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество;

качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности;

качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки.

Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего "качеством" входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

Гостиничный рынок России вырастет на 15%

Кризис в гостиничном бизнесе России до сих пор не закончился. Ни в Москве, ни в Санкт-Петербурге, ни в других крупных российских городах не удается пока достичь докризисного уровня.

В такой непростой период гостиничному бизнесу необходимы преференции от государства, снижение налогов. Европейские страны уменьшили ставки НДС для отрасли в два-три раза, а наши власти не пошли на подобные меры.
Большой минус приостановка действия системы классификации гостиниц на два года. Необходимо введение обязательной классификации. Однако нужно тщательно продумать ее механизм. Представители рынка боятся, что при введении системы с 1 июля последуют административные штрафы, и многие гостиницы закроют. Поэтому нужно привести объекты размещения в соответствие с категориями, на которые они претендуют. На это власти должны дать бизнесу как минимум год. Система классификации – это развитие, движение вперед. Владелец понимает, - если у его гостиницы есть подтвержденная категория, к нему охотней поедут гости. В противном случае турист, скорее всего, выберет другую гостиницу. По данным на 2009 год в России было порядка 400 классифицированных гостиниц. Это 6% от общего числа гостиниц страны – всего их было около 7 тысяч, а средств размещения в общем - около 11-12 тысяч. Сейчас классифицированных гостиниц стало еще меньше. В идеале на категорию 4-5 звезд должно приходиться 25-30% рынка. Остальные 70-75% должны делить между собой 1-3 звездные объекты.
Необходимо внести поправку об обязательной классификации гостиниц. Во-вторых, мы очень хотим добиться преференций для средств размещения – снижения НДС, а также ставки земельного налога и налога на недвижимость. Часть гостиниц надо модернизировать.
Через некоторое время введут обязательную классификацию. Это подстегнет бизнес к развитию. Усилится конкурентная борьба, уровень услуг повысится. Соответственно увеличится заполняемость гостиниц, владельцы получат больше прибыли, которую смогут вложить в дальнейшее развитие. Количество средств размещения в России в ближайшие 5 лет ориентировочно увеличится на 15%.

Жизнеобеспечение гостиниц

Жизнеобеспечение гостиниц обеспечивают те же самые инженерные сети, что и для обычных жилых домов, только с некоторыми различиями.

Системы отопления гостиниц учитывают жилые части и производственные помещения. Если в обычном доме отапливаются все его части, комнаты, то в гостиницах отопление в виде радиаторных батарей, теплых полов или стен проходит только в жилой части. Как правило, производственные помещения не отапливаются.

Водоснабжение гостиниц и номеров происходит с учетом затрат воды каждым постояльцем. Некоторые гостиницы ограничивают этот параметр 300 литрами, в некоторых этот показатель чуть больше.

Электрические сети прокладываются с учетом сложной и разветвленной проводки, подводимой в каждый номер в нескольких местах. Это нужно для того, чтобы у гостей не было проблем с зарядкой мобильных устройств, компьютеров и обслуживанием личной техники.

Газификация гостиниц занимает в системе жизнеобеспечения гостиниц сравнительно небольшую часть. Так как отопление совершается чаще всего с помощью электрической и водной систем, газ будут использовать, скорее всего, только для приготовления пиши. Не секрет, что газовые плиты более просты в управлении, чем электрические, пища на них готовится быстрее, а процесс управления менее сложен.

Канализационная система гостиницы должна учитывать колоссальный объем отработанной воды. Это не квартира и не частный дом, объемы совершенно другие, и поэтому любой застой или протечка могут привести к аварийной ситуации, чего допускать нельзя ни в коем случае.

Служба питания и напитков

В число услуг, предоставляемых туристам и путешественникам по туру, часто входит и питание. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату; самообслуживание.

Оплаченное питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион).

Иногда в стоимость питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимость тура, то за него необходимо дополнительно платить в месте пребывания.

Самообслуживание означает, что туристы либо сами готовят себе пищу (чаще всего в системах владения отдыхом), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП) классифицирует услуги общественного питания как услуги ресторанов, баров, кафе, закусочных, буфетов и столовых. Классификатор предусматривает также самостоятельное приготовление пищи туристами и отдыхающими в пансионатах.

Наибольший приоритет в сфере питания придается быстрому и четкому обслуживанию туристов. Меню в месте пребывания должно быть понятно всем туристам группы, а цены указаны в валюте страны. Питание должно соответствовать затраченным на него деньгам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием вследствие плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого обслуживания может испортить все впечатление от поездки и нанести ущерб репутации турагентов и туроператоров. Среди предприятий питания также существуют цепи и группы предприятий, работающих на франшизинговой основе.

На бланке туристской путевки ТУР-1 указывается вид питания: П(РВ)—полный пансион (завтрак, обед и ужин), ПП(НВ) — полупансион (завтрак и обед, завтрак и ужин), 3(ВВ)—только завтрак (приложение 20).

Шведский стол и буфет предполагают право выбора туристом любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале.

Табльдот—форма обслуживания официантом по единому листу с ограниченным числом блюд. Форма «А ля карт»—свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому рестораном меню (для индивидуалов или небольших групп). В связи с развитием клубной формы обслуживания туристу предоставляется возможность сочетать на отдыхе все формы обслуживания питанием, зачастую 24 ч в сутки.

 

 

Вопрос №1 История развития гостиничного дела в России.

Вопрос №4 Гостиничная индустрия России.

В XII−XIII вв. на Руси появились первые прототипы современных гостиниц – постоялые дворы. Любой путешественник мог получить там питание и приют, но постоялый двор не отличался особым комфортом. Здесь оказывались услуги по размещению лошадей и транспортных средств путешественников. Постоялые дворы просуществовали долгое время, вплоть до середины XIX в. В русских городах был распространен и такой вид гостиниц, как гостиные дворы. Они отличались от постоялых дворов тем, что, помимо услуг питания и размещения, включали возможность совершения коммерческих сделок и операций, т. е. в гостиных дворах существовали меблированные комнаты, лавки и торговые ряды. Также гостиные дворы предназначались для того, чтобы складировать товары, торговать ими, так как купцам не разрешалось заниматься этим в собственных домах. Этот запрет распространялся на всех купцов и был снят лишь в XVIII в. Впервые гостиные дворы появились в Великом Новгороде в XII в. Размещение гостей происходило по национальному признаку. Новгород в XII−XV вв. славился своими готскими, немецкими, датскими гостиными дворами. В Москве существовали английские, греческие, немецкие, персидские и армянские дворы. Деятельность гостиных дворов в средневековой Руси регламентировалась специальными правилами, которые назывались «скрой». Эти правила включали в себя порядок установления взаимоотношений жителей двора с местным населением. Особое внимание уделялось вопросам обеспечения безопасности жизни, имущества и жилища.

Развитие железных дорог приостановило строительство постоялых дворов. Развитие автомобильной промышленности вызвало необходимость появления гостиниц, расположенных вдоль дорог – мотелей. В период XVIII−XIX вв. в России открываются новые гостиницы, растет количество городов, что вызвано расширением торговых связей и ростом промышленного производства. В 1818 г. в Москве насчитывалось семь гостиниц, а в Санкт-Петербурге в 1900 г. – 325.

Особенностью российской индустрии гостеприимства было существование чайных заведений. Они появились в XIX в. при Александре II в Тверской губернии. В Петербурге первая чайная была открыта 28 августа 1882 г. Для них была установлена минимальная арендная плата, очень низкая ставка налога. Чайные открывались с пяти часов утра. XIX и начало XX вв. были построены известные гостиничные предприятия, некоторые из них продолжают функционировать и в настоящее время. Так, в 1911−1912 гг. архитектор Ф.И. Лидваль - была построена гостиница «Астория», считавшаяся в то время лучшей гостиницей в Санкт-Петербурге. При ней был открыт ресторан с французской кухней.

К концу XIX в. в Москве были известны и популярны такие гостиницы, как «Дрезден», «Париж», «Англия», «Германия», «Север», «Гранд-отель», «Европа», «Берлин». В первые годы XX в. в Москве были построены гостиницы высочайшего класса – «Метрополь» (1904 г. по проекту архитектора В. Валькотта с участием Л.Н. Кекушева и А.Е. Эрихсона), «Боярский двор» (1901 г., архитектор Ф.О. Шехтель), «Националь» (1902 г., архитектор А.В. Иванов). В 1910 г. в России насчитывалось более 5000 гостиниц. Они принадлежали частным лицам и считались коммерческими предприятиями. После революции большая часть гостиничного фонда была национализирована. Гостиница «Астория» в Санкт-Петербурге стала местом размещения Петроградского совета рабочих и крестьянских депутатов, в гостинице «Националь» в Москве расположилось правительство. Новая власть не стремилась развивать рыночные отношения, а доходы от гостиничной индустрии направлялись на развитие тяжелой промышленности.

Гостиницы, построенные в советский период, были недостаточно благоустроенными. Мебель была низкого качества, помещения освещались плохо. Большая часть номеров не соответствовала санитарным условиям. Единых тарифов на услуги гостиниц до этого не было. В 1934 г. был разработан и утвержден типовой устав гостиничного треста местного совета.

Практически в 700 городах СССР к 1940 г. были построены гостиницы. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб индустрии гостеприимства, и, следовательно, в послевоенный период она была подвергнута основательной реконструкции. С 1950 г. начинается широкомасштабное строительство новых гостиниц. В соответствии с общей направленностью послевоенных лет интерьерам гостиниц придавали дворцовую пышность. К интерьерам гостиниц предъявлялись функциональные и эстетические требования.

Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых, рост промышленности, науки, культуры и искусства, увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.

Одновременно с этим возросла необходимость в увеличении гостиничного фонда в СССР. За годы десятой пятилетки в РСФСР построили 158 гостиничных предприятий на 30 000 мест. Высокие, оснащенные современной техникой и оборудованием гостиницы были возведены в Волгограде, Новосибирске, Мурманске и Архангельске (на 1000 мест каждая). Наряду с гостиницами общего типа увеличился рост пансионатов, санаториев, мотелей, туристических баз и лагерей.

В 1980 г., в канун Олимпийских игр в Москве, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 000 мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц. Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 000 мест.

В 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В конце 1990-х гг. согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390931.
Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются в Москве и Санкт-Петербурге.

Вопрос №2 Гостиничная индустрия Европы.

Вопрос №3 История гостиничной индуст­рии США.

В XX в. индустрия гостеприимства особенно интенсивно развивалась в Европе и США. Именно там появились новые формы организации этой сферы услуг. Значительные изменения произошли в ресторанном бизнесе. В XVIII в. предприятия гостеприимства получили широкое развитие в Соединенных Штатах Америки. В 1607 г. здесь появился первый постоялый двор. В 1634 г. в Бостоне была открыта одна из первых таверн. С тех пор таверны стали центрами общественной жизни, местами отдыха для солдат и предпринимателей. Таверны успешно развивались на перекрестах и в центре городов. Европейские переселенцы, пришедшие на Американский континент, принесли с собой опыт строительства и управления постоялыми дворами и тавернами. Американские постоялые дворы практически копировали европейский тип организации услуг гостеприимства, потому что он считался лучшим. Архитектура, расположение, обслуживание в постоялых дворах и тавернах во многом повторяли европейский стиль, например при размещении клиентов отсутствовал признак дискриминации. Американские таверны с самого начала своего существования имели коммерческую направленность, т. е. создавались с целью извлечения прибыли. Американские таверны отражают не только уровень гостеприимства, но и образ жизни страны в целом.

В поселении Боулинг-Грин таверна, носившая название «Kreiger's Tavern» во времена Американской революции была штабом английского генерала Томаса Гейджа, а таверна «Fraunces Tavern» – штабом генерала Джорджа Вашингтона. Это заведение действует до сих пор. Таким образом, американские таверны являлись центрами общественной и политической жизни.

Основателем современного ресторана считается француз М. Буланже, открывший на улице Баель таверну, работавшую и ночью. Главным подаваемым блюдом был суп, который обладал такими целебными свойствами, как укрепление и восстановление организма. Этот суп носил название «restorantes», что в переводе с французского языка означает «укрепление и восстановление». Но Буланже не хотел ограничивать свое меню только супом. В 1767 г. он создал свой знаменитый суп из баранины в белом (винном) соусе. К 1794 г. в Париже было 500 ресторанов.

В течение долгого времени знаменитые заведения «Delmonico» были первыми в списке аристократических ресторанов Соединенных Штатов. В сети ресторанов «Delmonico» была популярна швейцарско-французская кухня. Одному из владельцев ресторанов, Джону Дельмонико, принадлежит полезное изобретение. Он заметил, что посетителям трудно читать меню, которое было напечатано на французском языке. Дельмонико заплатил 100 долларов переводчику Роберту Гринхау, чтобы тот перевел меню на английский язык. Отсюда берет свое начало двуязычное меню, в котором названия блюд на французском и английском языках находились друг против друга. Эта традиция прижилась и с годами получила широкое распространение в таких отелях, как «Palmer House» в Чикаго, «St. Charles и St. Louis» в Новом Орлеане, «Planter's Hotel» в Сент-Луисе.

К началу 1852 г. каждый фешенебельный отель имел своего шеф-повара. Фред Харвей открыл свой первый ресторан в 1876 г. Он находился на втором этаже вокзала г. Топика и был известен вкусной пищей, чистотой скатертей и вежливым обслуживанием. Бизнес Харвея успешно развивался. В том же году он открыл свою первую гостиницу.

С 1880 по 1890 гг. Харвей создал сеть придорожных гостиниц. Их особенность состояла в высоком уровне гостеприимства, включающего благоприятные условия проживания, обеды из семи блюд и услужливых официантов.

Во второй половине XIX в. под меню подразумевался перечень закусок и различных блюд, которые предназначались для всех слоев населения. Таким образом, появилось меню «а-ля карт», когда клиент имел право выбирать блюдо из предложенного списка. XIX в. стал временем, когда индустрия гостеприимства получила свое наибольшее развитие.

 

Вопрос № 5,6 Гостиничные цепи, неза­висимые и франчайзинговые гостиницы. Международные гостиничные цепи в России. Развитие отечественных гостиничных цепей.

Примером результативного взаимодействия в туризме является соз­дание и развитие гостиничных цепей. За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в междуна­родных отельных сетях. Сегодня в Америке 70% отелей объединены в сети, в Европе - 16%, в России пока только появляются первые гостинич­ные группы. Сейчас в мире свыше 100 гостиничных цепей с общим но­мерным фондом 2200 тыс. номеров. Крупнейшие гостиницы: Холидей Иннз, Шератон, Хилтон, Корпорейшн Новотель, Аккор и т.д.

Образование гостиничных цепей позволяет:

- обеспечивать стабильное функционирование;

- продвигать на рынок высокие стандарты обслуживания;

- повышать уровень организации производства и конкурентоспо­собность;

- иметь доступ к новым клиентским рынкам и разветвленным ка­налам продаж;

- увеличивать загрузку до 20%;

- создавать узнаваемый образ гостиничного обслуживания (бренд*).

 

Так, создание гостиничной цепи «Кемпински» начиналось в XIX столетии с винного магазина, которым владел немецкий предприниматель господин Кемпински. Развивая свой бизнес, Кемпински открыл ресторан, отличающийся высоким качеством обслуживания: к определенным сортам вин подавались соответствующие блюда. Меню содержало много «спец­предложений от шеф-повара» (фирменных блюд). Всевозможные делика­тесы, сезонные угощения, привлекательные программы для гостей созда­вали атмосферу гостеприимства. Расширяя ассортимент услуг, Кемпински устроил при ресторане несколько комнат для гостей. Это послужило нача­лом создания большого бизнес-отеля. XX век ознаменовался рядом пер­спективных приобретений. И в настоящее время в цепи свыше 30 отелей. Это отели класса «люкс» на престижных курортах, в известных городах. Флагманом отельной группы является «Kempinski Hotel Bristol Berlin» no прозвищу «Кемпи», являющийся резиденцией для знаменитостей. Гордость отеля - номер «люкс» («Presidential Suite»). Его площадь - 110 кв. м, целый «люкс-этаж». Гостиная номера обставлена английским антиквариатом, кабинет украшен фарфором Русско-Прусского Дома, ванная декорирована мрамором и золот