Сервисная деятельность в гостиничном хозяйстве

Содержание лекции

1. Сервисная деятельность в гостиничном хозяйстве.

Значение сервисной деятельности для гостиничного хозяйства. Гостиничное хозяйство в развитии продуктивной активности.

Специфика управленческой структуры гостиничного комплекса Коммерческая служба в системе эксплуатации гостиничных объектов.

Формы управления предприятиями гостеприимства. Управление по контракту. Управление через договор франчайзинга. Аренда.

2. Основные службы и организационные структуры управления.

Особенности организационных структур. Основные службы гостиницы: служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда, служба безопасности. Служба питания. Характер ресторанного сервиса.

 

Вопросы лекции

1. Сервисная деятельность в гостиничном хозяйстве.

2. Основные службы и организационные структуры управления.

 

Введение

Гостиничное хозяйство – это элемент инфраструктуры, пока­затель обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства. Гостиничное хозяйство – способ укрепления связей, превращая их в систему интеграци­онных процессов с реализацией социально-культурного обмена, с развитием культуры познания.

Гостиничное хозяйство как самостоятельный элемент инфра­структуры территориально-поселенческой структуры разрешает одно из противоречий между индивидуальными потребностями и отчуждением социальной среды.

Результатом такого противоречия может стать одиночество, незащищенность людей, жертвенность и безысходность.

Исполь­зуемые сервисные аспекты в гостиничном хозяйстве формируют у посетителей ощущение счастья и удовольствия. Они получают надеж­ную защиту и устойчивое социально-психологическое самочув­ствие.

 

Задачи лекции.

1. Выяснить специфику управленческой структуры гостиницы.

2. Показать роль коммерческой службы в системе эксплуатации гостиничных комплексов.

3. Раскрыть формы управления предприятиями размещения.

4. Дать анализ деятельности основных служб гостиницы.

5. Определить особенности службы питания в гостинице и характер ресторанного сервиса.

Сервисная деятельность в гостиничном хозяйстве

Значение сервисной деятельности для гостиничного хозяйства.

Сервисная деятельность – это область человеческих взаимо­отношений, где формируется, совершенствуется реабилитационно-альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей.

Люди, добывая средства для жизнедеятельности, вступают в си­стему экономических отношений. При их абсолютизации возник прагматизм, ставший источником многочисленных деформаций: отступлением от социальной справедливости, нагнетание сопер­ничества, развитие техницизма, расширение варваризации по от­ношению людей друг к другу и природе. Общество развивалось на основе трехмерности: собственность – власть – господство, данные категории становились ущербными линиями поведения, они ослабляли человечность в человеке. Достигший на этой основе индуст­риальный способ производства привел общество на грань катастрофизма. Жизнедеятельность людей пронизывалась дисба­лансом, идущим от системы «Человек – природа – общество». Потребность в преодолении обес­ценивания жизни человека создала сервисную деятельность. Развитие сервисных структур активизировало многочисленные социальные технологии, в которых ставка делается не на произ­водство, не на труд, а на интеллект человека. Скла­дывающийся института сервиса, отражая жизневоспроизводящие компоненты, стимулирует социально-культурные объекты. Его функциональными качествами являются:

♦ реализация прав человека;

♦ гуманизация сферы производства;

♦ внедрение человекосберегающих технологий;

♦ развитие культуры труда с информационным порядком;

♦ освоение рыночной культуры;

♦ использование исторического опыта;

♦ повышение индекса человеческого потенциала;

♦ сохранение национальной безопасности.

Формирование названных качеств не может состоять­ся без сервисных структур и отношений. Проявление таких целенап­равленных устремлений возвышает значение сервисной деятельнос­ти, определяя ее роль в достижении устойчивости социального процесса. Реализация сервисной деятельности в практическом ас­пекте придает ей реабилитационную направленность жизнедеятельности социальных групп. Характеристикой такого содержания сервисной деятельности может служить туризм. Эффективность его развития в полной мере достигается через внедрение сервисных структур, клиентурный порядок, модернизацию региональной инфраструктуры, развитие профессионального образования, уве­личение рабочих мест данной отрасли. Туризм через сервисную деятельность формирует систему гостиничного хозяйства.

Главная черта гостиничного хозяйства – расширение собствен­ной востребованности через создание клиентурных отношений, в которых определяющими становятся функциональные качества гостеприимства. Оно выражается в развитии сервисных структур с субъектами и объектами воспроизводства устойчивого социально-культурного настроения людей. Субъект гостиничного хозяйства – профессиональный организатор с реализацией структур сервис­ной направленности. Объект гостиничного хозяйства – посетитель с временным проживанием в номере гостиницы. Субъекты гости­ничного хозяйства, используя сервисный характер действий, вре­менное проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению утомляемости. Создаваемое обустройство в гостинице становится системой гарантий культурно-психологиче­ской устойчивости, направленной на укрепление жизнеспособных качеств индивида.

Формы управления предприятиями гостеприимства.

К наиболее распространенным в международной практике формам управления предприятиями гостеприимства относятся:

♦ управление по контракту;

♦ управление через договор франчайзинга;

♦ аренда.

В индустрии гостеприимства также получили распростране­ние и другие организационные формы управления (акционерные общества (АО), совместные предприятия (СП), синдикаты, кон­сорциумы и т. д.), отличающиеся содержанием и пропорциями функций, структурой и степенью централизации управления.

Управление по контракту.

Одной из основных форм управления предприятиями ин­дустрии гостеприимства, получившей широкое распространение с начала 1970-х годов, является управление по контракту.

Под контрактом на управление понимается письменное сог­лашение, заключаемое между владельцем предприятия (гостиницы, ресторана) и менеджером или компанией, специализирующейся в управлении соответствующими типами предприятий.

Для владельцев гостиниц одной из важнейших проблем при заключении контракта на управление является выбор управля­ющей компании. Следует различать независимые управляю­щие компании и компании, управляющие гостиничной цепью.

Независимая управляющая компания имеет дело, как правило, с разными видами гостиничных продуктов различных торго­вых марок. В данном случае владелец гостиницы платит за ус­луги управляющей компании и отдельно соответствующие выплаты (вступительный взнос, роялти и др.) компании-фран­чайзеру.

Компания, управляющая гостиничной цепью, в основ­ном имеет дело только с гостиницами, объединенными единой торговой маркой. И в этом случае владелец гостиницы платит управляющей компании, как за управление, так и за традици­онные корпоративные услуги, предоставляемые всей гостинич­ной цепи.

В результате опроса группы владельцев гостиниц были оп­ределены основные критерии, оказывающие существенное вли­яние на выбор управляющей компании:

1) эффективность деятельности компании по предыдущим контрактам с другими клиентами;

2) наличие у компании безупречной репутации;

3) возможность контроля деятельности управляющей ком­пании со стороны владельца гостиницы или его представителя;

4) конкурентоспособность персонала управляющей компании, определяемая опытом работы в гостиничном маркетинге;

5) условия и сроки контракта.

Наиболее значимыми из критериев являются первые два. Очень часто владельцы гостиниц или их представители оцени­вают способность управляющей компании выполнить взятые на себя обязательства посредством глубокого анализа предыдущих контрактов.

В практике выбора управляющей компании используются конкурсные заявки (Request for proposal – REP), в которых от управляющей компании обычно требуется предоставить следу­ющую (или подобную) информацию:

♦ описание избранных методов работы;

♦ изложение корпоративной цели и стратегии;

♦ описание организационной структуры управления на те­кущий момент, включая материально-технические службы офиса компании;

♦ резюме и информационные справки на работников выс­шего звена, а также на служащих, осуществляющих маркетин­говую деятельность и оперативное управление деятельностью компании;

♦ перечень гостиниц, которыми компания управляет на те­кущий момент или управляла ранее;

♦ перечень гостиниц, взятых в аренду, которыми компания уп­равляла (с рекомендациями, адресами и телефонами владельцев);

♦ перечень контрактов/договоров на управление, завершен­ных или прекращенных за последние два года, вместе с данны­ми о владельцах гостиниц и владельцах, предоставивших гости­ницы в аренду (имена, адреса и телефоны), или же письменное уведомление о том, что подобных случаев не было.

В зависимости от конкретной ситуации контракты на управ­ление могут существенно различаться. Однако в их содержание, как правило, всегда включены семь основных моментов.

1. Наделение управляющей компании (оператора) правом уп­равления предприятием. При этом собственник лишается прав вмешиваться в процесс оперативного (повседневного) управле­ния и осуществлять контроль.

2. Возложение на собственника всех расходов по различным операциям, а также всех финансовых и оперативных рисков, вытекающих из его права собственности.

3. Защита или освобождение оператора от ответственности за любые действия, за исключением тех, которые совершены с умыслом или в результате грубой неосторожности.

4. Срок управления собственностью гостиничных предприя­тий. Обычно контракт на управление заключается на пять, десять или двадцать лет. Имеют место и краткосрочные контракты.

5. Управленческое вознаграждение. Существует две системы начисления выплат за услуги управления (комиссионных): фик­сированная и прогрессивная. Владельцы предпочитают низкие фиксированные ставки и высокие премиальные, напрямую за­висящие от результатов работы, а управляющие компании – наоборот.

6. Условия возобновления контракта. Большинство сущес­твующих условий предоставляют преимущественное право при­нятия решения управленческой компании. Если собственник рас­полагает серьезными средствами воздействия на управляющую компанию, он может получить преимущественное право приня­тия решения о возобновлении контракта.

7. Условия прекращения контракта. Существуют как мини­мум четыре варианта прекращения контракта, дающие преиму­щества либо собственнику, либо управляющей компании:

♦ если одна из сторон не выполняет условия контракта в те­чение законодательно установленного времени с момента уве­домления о выявленных нарушениях, сделанного другой сто­роной;

♦ если одна из сторон признается банкротом либо передает имущество кредиторам за долги;

♦ если одна из сторон становится причиной приостановле­ния или отзыва лицензии на право осуществления предприяти­ем соответствующих функций;

♦ контракт может быть прекращен по обоюдному желанию.

В практической деятельности все более частыми становятся случаи прекращения действия договора на управление со сторо­ны владельца. Однако всегда направленность его действий в от­ношении управляющей компании напрямую зависит от показа­телей эффективности ее деятельности.

Управляющая компания, как правило, не получает никаких прав на имущество предприятия. Однако на практике имеются случаи, когда заключение контракта сопровождалось частич­ным участием управляющей компании в собственности. Такие случаи характерны для транснациональных гостиничных ком­паний.

Преимущества управления по контракту для владельца предприятия:

1. При контрактной системе управляющая компания или ме­неджер обычно не владеет долей имущества.

2. Свобода выбора управляющей компании или менеджера.

3. Возможность осуществления инвестиций в предприятие, независимо от мнения управляющего.

4. Максимальная прибыль за вычетом управленческого воз­награждения.

Недостатки контрактного управления для вла­дельца предприятия:

1. Отсутствие оперативности контроля.

2. Максимальный риск и необходимость выплаты управлен­ческого вознаграждения.

3. Отсутствие права вмешиваться в процесс управления.

4. Трудности с досрочным расторжением контракта.

Преимущества контрактной системы для управ­ляющей компании (менеджера):

1. Расширение сферы влияния.

2. Увеличение доходов с минимальными затратами.

3. Полное отсутствие необходимости выплат владельцу.

Недостатки управления по контракту для управ­ляющей компании (менеджера):

1. Ограничение дохода суммой управленческого вознаграж­дения.

2. Зависимость от финансового положения владельца.

3. Прекращение деятельности, потеря работы по окончании (ис­течении) срока контракта (в случае невозобновления контракта).

Аренда.

Как организационная форма управления предприятиями ин­дустрии гостеприимства аренда стала популярной в 1950–1960-е годы. В настоящее время она применяется значительно реже. Сущность аренды состоит в том, что отель берется внаем на определенный срок за оговоренный процент с продаж (обычно от 20 до 50%). Например, международная экспансия американских отелей началась с аренды компанией Hilton одного из оте­лей в Сан-Хуане (Пуэрто-Рико). Особую популярность сдача в аренду государственных предприятий приобрела в развивающих­ся странах.

 

Основные службы гостиницы.

Для осуществления замкнутого технологического цикла об­служивания гостей (рис. 2.3) в гостинице предусмотрены следу­ющие основные службы:

♦ бронирования;

♦ обслуживания;

♦ приема и расчетная часть;

♦ эксплуатации номерного фонда;

♦ служба безопасности.

 

 

Рис. 2.3. Технологический цикл обслуживания гостей

 

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предостав­ление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вмес­тимости число служб может быть больше или меньше приведен­ных выше. Их функции также могут различаться.

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гос­тем расположены на двух уровнях (рис. 2.4).

На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гос­тем (контактные службы), на втором – службы, персонал кото­рых практически не контактирует с гостем (неконтактные служ­бы).

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъяв­ляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъяв­ляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

♦ опрятный и привлекательный внешний вид (соответству­ющая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

♦ безупречная манера поведения;

♦ знание этики и психологии общения;

♦ коммуникабельность;

♦ знание иностранных языков;

♦ ограничение возраста (например, для портье по приему – возраст до 30 лет).

 

 

Рис. 2.4. Основные службы гостиницы

 

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы:

1) «замороженные» – персонал, медленно реагирующий на об­ращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной ини­циативы, чтобы чем-то помочь гостям, очень редко улыбающийся;

2) «гастрофабрика» – персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;

3) «дружеский хаос» – ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;

4) персонал, предоставляющий обслуживание с высоким ка­чеством.

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персо­налу неконтактных служб, являются наличие специального об­разования и опыт работы в данной сфере.

Служба бронирования.

К функциям службы бронирования относят:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следу­ющую информацию:

♦ дату и время заезда;

♦ примерную дату и время отъезда;

♦ количество гостей;

♦ категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

♦ услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холо­дильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

♦ услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пан­сион);

♦ цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребыва­ния, за каждого проживающего, только за размещение, за раз­мещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

♦ фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или. название фирмы);

♦ вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

♦ особые пожелания (заранее забронировать стол в рестора­не, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудником служ­бы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обыч­но на уведомлении указывается номер подтверждения, дата пред­полагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие спе­циально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточ­нить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостини­цу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это озна­чает, что они подтверждают бронирование только после получе­ния от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в разме­ре 50% или 100% стоимости суточного размещения или размеще­ния в течение всего срока, а также информация о номере кредит­ной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гости­ница, содержались строгие нормы ответственности за отказ кли­ента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:

1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учи­тывается при выработке ценовой политики.

2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

3. При бронировании требуется предоплата или информа­ция о номере кредитной карточки.

4. Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5–15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии дол­жна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по приня­тым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристи­ческими компаниями.

Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры ограничивают бронирование толь­ко наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуации, когда номера остаются незанятыми. Факты свиде­тельствуют, что около 20% гостей, сделавших негарантируемое бронирование, и около 5%, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющих­ся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам брони­рования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бро­нирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показа­тель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики брониро­вания мест сверх имеющихся в наличии.

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизо­ванного бронирования, в результате которой 60-70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бро­нирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет боль­шие преимущества гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.

Служба обслуживания.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важ­нейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы ра­ботает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все фун­кции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому под­чинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гости­нице на персонал службы обслуживания возлагается особая от­ветственность.

Как правило, первыми встречают гостей швейца­ры, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны попривет­ствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гос­тиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте рас­положения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомен­дуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в некоторой сте­пени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио-и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: «Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице») и по­кинуть номер.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Во Франции во времена феода­лизма «comte des cierges» называли человека, который отвечал за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных лю­дей. Позже консьержами стали называть держателей ключей в ры­царском замке.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, от­носятся:

♦ приобретение и доставка билетов в театры;

♦ заказ столика в городских ресторанах;

♦ заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего тран­спорта;

♦ резервирование мест в парикмахерскую, косметический са­лон, на прием к врачу;

♦ информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

♦ помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

♦ выполнение сугубо личных поручений клиентов (осущес­твление покупок, оформление виз и т.д.).

Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные ус­луги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

Служба безопасности.

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учи­тывается клиентами при выборе гостиницы.

К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные пред­приятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприя­тия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собствен­ную службу безопасности (СБ) и включают соответствующих спе­циалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определе­ния количественного и качественного состава персонала СБ считается рациональным с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило «300», т.е. один сотрудник СБ на 300 номеров. При этом основываются на емкости, а не на заг­рузке номеров: если в гостинице имеется 300 и более номеров, необходимо наличие штатного сотрудника службы безопасности.

Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

♦ обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

♦ защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т.д.);

♦ обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, сабо­тажа и т.д.);

♦ поддерживать общественный порядок и обеспечивать над­лежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;

♦ обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

♦ обеспечить возможность незамедлительного и эффектив­ного реагирования в случае какого-либо происшествия, требую­щего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.д.);

♦ гарантировать добросовестность и честность всего персо­нала гостиницы;

♦ гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются осо­бые требования.

Гостиницы и мотели являются предприятиями свободного доступа в любое время суток (в течение 24 часов). Поэтому не­обходимо, чтобы гости имели возможность свободного входа в свои номера и общественные помещения и выхода из них в лю­бое удобное время. Одновременно нельзя допускать, чтобы по­сторонние лица могли свободно проникать на территорию гос­тиницы.

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практичес­кие навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными фун­кциями являются задержание людей за совершение преступле­ний на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными кар­точками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т.д.

Одна лишь теоретическая подготовка не позволяет в полной мере обеспечить адекватные действия в конкретной гостинице. Поэтому каждый сотрудник СБ, принятый на работу, должен пройти курс специализации, включающий изучение должност­ных обязанностей и инструкций, ознакомление с гостиницей (здание, подвальные и чердачные помещения, прилегающая тер­ритория), знакомство с сотрудниками других служб гостиницы, изучение технической оснащенности и оборудования, в том числе систем тревоги, связи, видеоконтроля, знание административ­ных процедур.

Как правило, первым человеком, которого вызывают в слу­чае опасных ситуаций на территории гостиницы, и первым, кто прибывает к месту происшествия, оказывается сотрудник СБ. Поэтому высоко ценится, если он готов к оказанию первой ме­дицинской помощи при ожогах, ранах, переломах, солнечных ударах, умеет делать искусственное дыхание и знает, как посту­пать в случае удушья.

Обеспечение безопасности гостиницы достигается совмест­ной работой всего персонала. Это должно быть правилом, вклю­ченным во все программы и инструкции по безопасности.

Первостепенным требованием в обеспечении безопасности клиентов во время пребывания в гостинице является ограниче­ние и контроль доступа в номер.

В последнее время в практике деятельности гостиничных предприятий усилилась тенденция отказа от стандартных меха­нических замков. Все чаще стали использоваться электронные карточные замки, которые обладают рядом преимуществ:

♦ открываются изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его запорных элементов;

♦ имеют автономное питание;

♦ при закрывании двери автоматически защелкиваются; име­ют функцию антиотжима защелки при закрытой двери;

♦ имеют дополнительный запорный ригель; при использо­вании запорного ригеля замок снаружи открывается только ма­стер-картой или механическим мастер-ключом;

♦ имеют цилиндр для механического мастер-ключа, обеспе­чивающего открывание замка в нештатных ситуациях; возмож­но перекодирование механических мастер-ключей (не менее трех уровней).

Важнейшей функцией, выполнение которой должна обеспе­чивать система электронных карточных замков, является функ­ция «recodable», когда каждая новая выданная карта-ключ не­медленно отменяет предыдущую.

Для обеспечения сохранности денег и ценных вещей клиен­тов в гостиницах используются малые сейфы, которые устанав­ливаются непосредственно в номерах и централизованных хра­нилищах ценностей, располагаемых вблизи стойки портье.

Находящиеся в номерах мини-сейфы управляются (откры­ваются и закрываются) персональным кодом клиента. Как пра­вило, размер сейфа определяется типом номера. В последнее время предпочтение отдается сейфам, размер которых позволя­ет хранить переносной компьютер.

Ячейки централизованных хранилищ ценностей арендуются клиентами для хранения особо важных и ценных крупногаба­ритных вещей (огнестрельное оружие, шубы, ценные бумаги). Каждая ячейка хранилища должна открываться двумя ключа­ми – мастер-ключом, хранящимся у обслуживающего персона­ла, и личным ключом, передаваемым клиенту.

Обеспечение высокого уровня безопасности в современных условиях невозможно без централизованной системы видеонаб­людения, которая обеспечивает возможность наблюдения в ре­альном масштабе времени и записи всего происходящего для последующего изучения. Установка видеокамер в гостинице, как правило, предусмотрена:

● при въезде на автомобильную стоянку;

● при переходе от стоянки в гостиницу;

● при главном входе в гостиницу;

● при служебном входе в гостиницу;

● в вестибюле и зоне регистрации;

● в лифтовых холлах;

● в зоне централизованных хранилищ;

● в холлах конференц-залов, фитнес-центра и т.д.

В гостиницах также должна быть установлена система охра­ной сигнализации (звуковой и визуальной).

Приведенные выше положения являются базовыми для по­строения системы безопасности гостиницы. Для обеспечения высокой эффективности действия для каждого конкретного пред­приятия выбор систем и средств должен быть строго индивиду­альным.

Заключение

 

Сервисная деятельность в гостиничном хозяйстве – это область человеческих взаимо­отношений, где формируется и совершенствуется реабилитационно-альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей.

Продуктивная активность гос­тиниц – это комплекс мер, направленный на создание устойчивого повышенного тонуса у ее гостей. Она предопределяет удовлетворение от предлагаемых ус­луг для временного проживания; ощущение быстрой адаптации в новых условиях; информирование о расположении рекреационных мест; пользование средствами связи; обеспечение удобства личной гигиены.

Важное место в обеспечении продуктивной активности занимает оптимальная управленческая структура гостиницы и ее постоянное совершенствование. Особую роль в этой структуре играют административная и коммерческая службы.

В обеспечении удобств для посетителе важное место занимают служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда, служба безопасности.

Служба питания и ресторанный сервис реализует право учета индивидуального интереса туриста в развитии культурных отношений, дает гаран­тию для повторных посещений.

При разработке стратегии гостиничного хозяйства необходимо выбрать наиболее оптимальные формы управления предприятиями гостеприимства.

 

Контрольные вопросы

 

1. В чем суть организационной структуры управления гостиницей?

2. Назовите и дайте характеристику основных элементов оргструк­туры управления гостиницей.

3. В чем суть типовой пирамидальной структуры управления гости­ницей?

4. Дайте характеристику типовой структуры любого известного вам гостиничного комплекса.

5. В чем суть, преимущества и недостатки управления по контракту?

6. В чем суть, преимущества и недостатки управления через дого­вор франчайзинга?

7. Назовите основные службы гостиничного предприятия.

8. Какие требования предъявляются к персоналу контактных служб гостиничного предприятия?

9. Какую информацию должна содержать заявка на бронирование гостиничного номера?

10. Что означает гарантированное подтверждение заявки на брони­рование номера?

11. Кто относится к персоналу службы обслуживания гостиницы?

12. Какие требования предъявляются к службе приема?

13. Какие основные функции выполняет персонал службы эксплуа­тации номерного фонда?

14. В чем заключаются особенности обеспечения безопасности на предприятиях гостеприимства?

15. Каковы особенности службы питания в гостинице?

16. Раскройте характер ресторанного сервиса.

 

 

[1] Подробно см.: Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие / Л.П. Шматько, Л.В. Жолобова, Г.И. Ляшко и др. / Под ред. Л.П. Шматько – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – Гл.4; Кабушкин Н.И.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Ка­бушкин, Г.А. Бондаренко. – 3-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2002. – Гл.2.

Содержание лекции

1. Сервисная деятельность в гостиничном хозяйстве.

Значение сервисной деятельности для гостиничного хозяйства. Гостиничное хозяйство в развитии продуктивной активности.

Специфика управленческой структуры гостиничного комплекса Коммерческая служба в системе эксплуатации гостиничных объектов.

Формы