Тема 3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Сервис как потребность современного человека. Тенденции возрастания потребления услуг в современном обществе и их причины. Культурные ценности и потребительское поведение. Потребность и ее значение в развитии сервиса. Классификация потребностей. Возможности и принципы удовлетворения потребностей. Поведение потребителей.

Тема 4. Теория организации обслуживания

Теория организации обслуживания как комплекс мероприятий и действий по управлению сервисной деятельности.

Предприятия (организации), осуществляющие сервисную деятельность, их классификация и характерные особенности. Структура предприятий сервиса и направления ее совершенствования. Формы организации обслуживания населения.

 

Тема 5. Виды сервисной деятельности

Виды сервисной деятельности. Разновидность услуг и их характеристика.Отличие услуги от товара. Специфика сервисных услуг. Сегментация рынка потребительских услуг. Классификация услуг по функциональной направленности. Общероссийские классификаторы услуг населению. Классификация услуг по отраслевому принципу. Комплексная классификация услуг. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности. Конкуренция на рынке услуг и её роль в развитии сферы сервиса.

Понятие и оценка качества услуги на предприятиях сферы СКСиТ. Качество услуги в сервисе и туризме. Критерии оценки качества услуг и работ в туризме. Проблема непостоянства качества туристской услуги. Контроль качества услуг в туризме.

Тема 6. Сервисные услуги в туризме

Виды сервисных услуг в туризме. Турист как потребитель сервисных услуг. Типология туристов. Особенности психологии поведения потребителей туристских услуг. Тенденции развития мирового рынка туристских услуг.

 

Тема 7. Услуги гостиничного сервиса

Роль гостиничного сервиса в СКСиТ. Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Особенности гостиничного продукта. Производство и реализация гостиничных услуг. Принципы классификации гостиниц и основные службы гостиничного сервиса. Классификация гостиниц по различным основаниям (звездная, балльная и т.д.). Основные службы гостиничного сервиса: служба управления номерным фондом, административная служба, коммерческая служба, служба питания, инженерно-техническая служба, вспомогательные службы, служба безопасности. Дополнительные гостиничные услуги. Инновационные проекты в гостиничном бизнесе.

Тема 8. Организация питания как комплекс сервисных услуг

Питание в системе сервисных услуг. Предоставление услуг питания в гостинице. Организация питания в ресторане. Востребованность сервисных услуг ресторанного бизнеса. Продвижение ресторанных услуг. Концепция и профиль ресторана.

 

Тема 9. Услуги отдыха в системе таймшера

Особенности клубного отдыха. Становление и развитие таймшерных услуг. Преимущества и недостатки рынка услуг таймшера. Обменный потенциал как основная составляющая таймшера. Становление российского рынка услуг в системе клубного отдыха.

 

Тема 10. Транспортные услуги

Транспортные услуги в туризме. Система перевозок. Авиационный транспорт в туризме. Автомобильный, железнодорожный и водный транспорт в туризме. Трансфер. Обслуживание экскурсий.

Тема 11. Сервисное обслуживание совещаний, выставок, конференций

Совещание и его сервисное обслуживание. Подготовка и организация сервисного обслуживания на выставках. Специфика сервисного обслуживания конференций, симпозиумов.

 

Тема 12. Организация обслуживания потребителей услуг

Профессионально-квалификационная структура организации сферы сервиса. Требования к персоналу сферы сервиса. Взаимоотношения специалиста сферы сервиса и потребителя (клиента) в процессе осуществления сервисной деятельности.

Этапы предоставления услуги. Взаимоотношения на этапе предпродажного обслуживания. Взаимоотношения на этапе послепродажного обслуживания. Тактика обслуживания на этапах сервисной деятельности. Принципы профессионального поведения организатора сервиса. Методы управления сервисной деятельностью.

Особенности индивидуальных и групповых форм предоставления услуг. Организатор сервисной деятельности как разработчик (конструктор), исполнитель услуги и лидер групповых форм предоставления услуг.

Сервисная деятельность как двусторонняя связь между производителем и потребителем услуги. Особенности поведения потребителей в процессе сервисной деятельности. Типология потребителей услуг. Мотивация потребителей услуг. Характеристики потребителей, влияющие на процесс сервисной деятельности.

Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания потребителей.

Тема 13. Культура сервиса

Культура сервиса и ее составляющие. Психологическая культура сервиса: психология службы сервиса, психология процесса обслуживания при оформлении и выдаче заказа.

Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности.

Профессиональное поведение и психология обслуживания. Понятие об этической культуре сервиса: профессиональная этика, профессиональное поведение, культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг.

Эстетическая культура сервиса: техническая эстетика и дизайн, роль дизайна зданий и помещений (экстерьер и интерьер), оформления услуги (упаковки).

Тема 14. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги

Структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуг. Установление и развитие контактов, обмен информацией, стратегия взаимодействия, восприятие и понимание партнера.

Предпродажный и послепродажный сервис. Гарантийное и послегарантийное обслуживание. Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные.

Уровни взаимодействия как элемент предоставления услуги. Степень вовлеченности как характеристика сервисного взаимодействия. Факторы удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя предоставлением услуги. Взаимодействие с потребителем после завершения предоставления услуги.

Деловые и межличностные конфликты в сфере сервиса. Основные стратегии поведения в конфликте. Типология конфликтных личностей. Правила поведения в конфликтных ситуациях.

Тема 15. Инновации в сфере услуг

Инновационный менеджмент в сфере услуг. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сфере услуг. Характерные черты франчайзинга как формы предпринимательской деятельности. Преимущество франчайзинговой системы.

Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги. Сущность мерчандайзинга. Преимущества технологии мерчандайзинга.

Тема 16. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности

Государственные нормативные акты как средство регулирования сервисной деятельности. Лицензирование и сертификация в сервисной деятельности. Стандарты и нормативы сервисной деятельности.

Договорные отношения в сфере сервиса. Права потребителей услуг. Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг. Содержание и атрибуты документов. Закон РФ «О защите прав потребителей». ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)». Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93). Правила бытового обслуживания населения в РФ. Обязанности продавца услуг.

Обеспечение безопасности сервисной деятельности.

Образовательные технологии

В соответствии с требованиями ФГОС ВПО по направлению «Гостиничное дело» к реализации компетентностного подхода, в учебном процессе по дисциплине «История туризма и гостеприимства» предусмотрено применение следующих образовательных технологий, в том числе активных и интерактивных форм проведения практических занятий:

1. Лекционные занятия:

- Вводная лекция;

- Лекция-информация;

- Обзорная лекция;

- Проблемная лекция;

- Лекция-визуализация;

- Бинарная лекция;

- Лекция с заранее запланированными ошибками;

- Лекция-конференция;

- Лекция-консультация.

2. Практические занятия:

- Семинары-обсуждения;

- Коллоквиумы;

- Деловые игры;

- Групповые задания;

- Презентации и майнд-меп.

 

6. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины и учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов.

Рабочая программа учебной дисциплины «История туризма и гостеприимства» обеспечена фондом оценочных средств для проведения входного, текущего контроля и промежуточной аттестации. Фонд включает в себя вопросы к зачету (экзамену), тестовые задания, темы письменных работ и презентаций.

Итоговая аттестация студентов очной формы обучения проводится по окончанию курса дисциплины в 6 семестре в форме зачета (экзамена), или творческого задания.

Итоговая аттестация студентов очно-заочной и заочной форм обучения проводится по окончанию теоретического курса дисциплины в форме зачета (экзамена), или творческого задания.

 

Вопросы к зачету (экзамену)

 

1. Понятие сферы услуг. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

2. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности.

3. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа.

4. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе.

5. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений. Сервисная деятельность как часть культуры.

6. Сервис как форма субъект-субъектного взаимодействия.

7. Понятие и виды сервисной деятельности. Зависимость сервисной деятельности от географических и демографических факторов.

8. Виды гуманитарного сервиса. Социально-культурный сервис.

9. Предприятия сервиса: общая характеристика.

10. Содержание понятия «услуга». Основные характеристики услуги.

11. Услуга и товар: сходство и различие.

12. Жизненный цикл услуги, учет его особенностей в предпринимательской деятельности.

13. Роль туризма в современном мире. Основные виды туризма и факторы, определяющие его развитие.

14. Туризм как составная часть государственной политики. ГОСТ 50690-2000. Организация туристической деятельности. Туристические услуги. Общие требования.

15. Нормативные документы по обслуживанию населения. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

16. Нормативные документы по обслуживанию населения. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения.

17. Рынок туристических услуг. Продвижение туристического продукта. Федеральный закон РФ «Об основах туристической деятельности в РФ».

18. Требования к работнику сервиса. Требования к обслуживающему персоналу (ГОСТ 50535-96).

19. Нормативные документы по обслуживанию населения. Закон о защите прав потребителя.

20. Нормативные документы по обслуживанию населения. Международные гостиничные правила.

21. Нормативные документы по обслуживанию населения. Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».

22. Лицензирование и сертификация в сервисной деятельности.

23. Особенности поведения потребителей в сервисной деятельности.

24. Сферы реализации сервисной деятельности. Понятие и характеристика «контактной зоны». Взаимоотношения специалиста по сервису и гостя.

25. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.

26. Процесс обслуживания посетителей. Методы и формы обслуживания.

27. Теория организации обслуживания. Нормативные документы по обслуживанию населения.

28. Практика сервиса с учетом национальных и демографических особенностей.

29. Психологическая культура сервиса. Психология процесса обслуживания.

30. Этическая культура сервиса. Культура общения работника сервиса с гостями.

31. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса. Критерии качества и эффективности сервисной деятельности.

32. Гостиничные услуги. Бронирование.

33. Гостиничные услуги. Размещение. Обслуживание номеров.

34. Транспортные услуги. Услуги на железной дороге. Туристские поезда.

35. Транспортные услуги. Автобусные перевозки. Прокат автомобилей.

36. Транспортные услуги. Речные и морские круизы.

37. Анимационные услуги. Карнавалы, фестивали.

38. Индустрия гостеприимства. Эволюция индустрии гостеприимства.

39. Современные тенденции развития индустрии питания. Предприятия общественного питания, характеристика, типы.

40. Системы классификации гостиниц. Требования к гостиницам. Цепи гостиниц в мире и в России.

41. Гостинично-ресторанный бизнес. Классификация и характеристика ресторанов.

42. Развитие и классификация гостиничных услуг.

43. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг.

44. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности.

45. Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги.

46. Становление и развитие таймшерных услуг. Преимущества и недостатки рынка услуг таймшера.

 

Примерная тематика письменных работ, презентаций, докладов, майнд-меп, деловых игр

1. Современное состояние сферы платных услуг

2. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности

3. Исторические факторы, обуславливающие формирование сервисной деятельности в разных культурах и странах мира

4. Особенности различных этапов процесса обслуживания клиентов

5. Характеристика услуг в сфере производства и деловых отношений

6. Выставки и ярмарки в социально-культурном сервисе и туризме и их значение для деятельности предприятия

7. Влияние этнической культуры на поведение потребителя

8. Значение церковно-монастырской среды в развитии путешествий, культурно-художественных, образовательных, нравственных процессов в обществе

9. Прогрессивные технологии пассажирского и туристского обслуживания на железнодорожном транспорте

10. Анализ основных стадий жизненного цикла услуги

11. Перспективы развития анимационного сервиса в гостиничном хозяйстве

12. Рекламные услуги как вид сервисной деятельности

13. Продвижение ресторанных услуг. Концепция и профиль ресторана

14. Преимущества и недостатки рынка услуг таймшера

15. Сервисные услуги для молодежи и их специфика

16. Организация сервиса в розничной торговле

17. Особенности сервисной деятельности морских круизов и путешествий

18. Организация сервиса на воздушном транспорте

19. Сущность и содержание информационного сервиса

20. Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги

21. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности

22. Сервисные услуги в индустрии развлечений и в спортивно-оздоровительном бизнесе

23. Особенности взаимодействия производителей и потребителей услуг в контактных зонах сервисного предприятия

24. Предоставление услуг в гостиничном хозяйстве

25. Сервисные услуги предприятий питания

26. Гостиничные услуги и их стандартизация

27. Качество сервисной деятельности

28. Инновационная политика в сфере сервиса

29. Принципы государственной политики в сфере услуг

30. Сущность и составные компоненты культуры обслуживания

Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов

Самостоятельная работа студентов по изучению дисциплины «Сервисная деятельность» проводится в целях выработки и закрепления на практике полученных знаний и навыков. Предполагается, что в результате данной работы студенты должны научиться: критически оценивать различные теории, выдвинутые исследователями для объяснения тех или иных проблем сервисной деятельности; грамотно использовать терминологию и методологию изучаемой дисциплины.

Самостоятельная работа студентов по дисциплине рассчитана на творческую работу со специальными текстами, умение ориентироваться в литературе по изучаемой теме, способность вырабатывать свое отношение к анализируемому материалу.

После рассмотрения всех вопросов каждой их изучаемых тем, рекомендуется переходить к работе с тестовыми заданиями, а также к вопросам для самоконтроля и проверки усвоенных знаний.

Самостоятельная работа студентов включает:

– изучение понятийного аппарата дисциплины;

– работу над основной и дополнительной литературой;

– самоподготовку к различным видам занятий;

– работу студентов в библиотеке;

– изучение сайтов по темам дисциплины в сети Интернет;

– изучение электронных учебных материалов (электронных учебников и т.п.).

Ресурсы Интернет являются одним из альтернативных источников быстрого поиска требуемой информации. Их использование возможно для получения основных и дополнительных сведений по изучаемым материалам.

Поиск информации осуществляется с помощью сайта Академии www.atiso.ru.

Выход на корпоративный обучающий портал может быть осуществлен либо через Интернет, либо через локальную сеть Академии.

7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

Основная литература
	Авторы, составители	Наименование	Издательство, год
Л 1.1	Аванесова Г. А.	Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие	М., 2006.
Л 1.2.	Карнаухова, В.К.	Сервисная деятельность: Учеб. пособие	М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006.
Л 1.3.		Сервисная деятельность: Учебное пособие. / Под общей ред. В.К.Романович.	СПб.: Питер, 2006.
Л 1.4.	Велединский В.Г.	Сервисная деятельность: учебник	М.: КНОРУС, 2010
Л 1.5.	Лойко О.Т.	Сервисная деятельность: учебное пособие	М.: издательский центр «Академия», 2010.
Л 1.6	Грибов В.Д.	Экономика предприятия сервиса: учебное пособие	М.: КНОРУС, 2011
Л 1.7	Панина З.И.	Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса/ практикум	М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2011
2. Дополнительная литература
Л 2.1.	Браймер Р.А.	Основы управления и индустрии гостеприимства / Пер. с англ.	М.: Аспект Пресс, 1995.
Л 2.2.		Общероссийский классификатор услуг населению	М.: Изд-во стандартов, 1994.
Л 2.3.		Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т.	М.: "Кандид", 2000
Л 2.4.		Сфера услуг в России: Сб. статей / Под ред. М.Н. Сидорова.	М.: Прогресс, 2000.