Сущность сервисной деятельности.

Сущность сервисной деятельности.

Понятие и сущность сервисной деятельности, ее цель и результат. Понятие потребителя и исполнителя услуг. Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека.

 

Система сервиса.

Сущность и основные задачи системы сервиса. Структура и сферы применения сервисной деятельности. Виды сервисной деятельности. Гуманитарный, информационный. Технический, технологический, транспортно-коммуникационный сервис.

 

Понятие и виды услуг.

Услуга как категория философская и экономическая. Природа услуг. Специфика услуг: неосязаемость, неотделимость от источника и объекта услуги, непостоянство качества, несохраняемость.

Материальные и нематериальные услуги. Идеальная и реальная услуга. Обязательные, вспомогательные и дополнительные услуги. Новые виды услуг. Общероссийские классификаторы услуг населению.

 

Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Социально-экономические, культурно-нравственные отношения как предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Вопросы истории развития сервисной деятельности в России. Общее понятие сервисной услуги, история становления и развития сервисных услуг как особой социальной сферы.

 

Вопросы истории развития сервиса в России

Служба быта как институт формирования разумных потребностей человека. Особенности развития сервисной деятельности в России: история и современность. Историческое развитие сервисной деятельности и особенности ее становления в современном мире. Регулирование сервисной деятельности на федеральном уровне.

 

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Сервис и основные формы человеческой деятельности. Сервис как особый вид деятельности. Тенденции возрастания потребления услуг в современном обществе и их причины. Культурные ценности и потребительское поведение. Потребность и ее значение в развитии сервиса. Классификация потребностей. Поведение потребителей.

 

Подходы к пониманию человека и его потребностей

О природе и сущности человека. Проблема потребностей и её значение в человекознании. Основные понятия теории потребностей.

 

Потребность и их значение в развитии сервиса.

Основные группы потребностей человека. Потребность и ее значение в развитии сервиса. Классификация потребностей. Основные научные теории потребностей (А. Маслоу, Д. Мак-Клелланд и др.). Потребности и система ценностей. Связь сервиса и потребностей человека.

 

Человек и его место в мире.

Мировоззренческие основания теории потребностей Философская концепция человека: человек – продукт бесконечного развития материального мира. Развитие материи: физическая, химическая, биологическая, социальная. Концепции соотношения социального и биологического в человеке (обществе): человек – биологическое существо; человек – социальное существо; человек имеет социально-биологическую природу; человек имеет целостную социальную природу.

 

Производство и потребление: взгляд на потребности человека с точки зрения экономики

Потребности – движущая сила процесса потребления. Производственное (производительное) и непроизводственное (непроизводительное, личное) потребление. Производственные и непроизводственные услуги. Спрос. Платёжеспособный спрос. Спрос и потребности. Уровень жизни населения. Качество жизни.

 

 

Экономическое развитие общества и основные типы потребления

Концепция типов потребления. Тип потребления доиндустриального общества. Тип потребления индустриального общества. «Общество массового потребления». Тип потребления постиндустриального (информационного, технотронного) общества.

 

История развития и национальные особенности потребления в России

Сосуществование двух форм потребления: товарная и натуральная. В советской России формируется индустриальное общество со средним уровнем массового потребления, плановый способ производства и потребления товаров и услуг. Особенности советской плановой системы. Расхождение государственных цен и цен свободного рынка. Теневой характер частного предпринимательства в сфере услуг. Вторая половина 1970-х - первая половина 1980-х гг. начало формирования некоторых черт «общества массового потребления». Особенности понимания потребностей и потребления в советской экономической науке и в практической деятельности. Реформы 1980-х - 1990-х гг.

 

Потребление в современной России

Факторы, влияющие на потребление в современной России. Природно-географические факторы, оказывающие влияние на специфику потребления в России. Социально-экономические факторы, влияющие на специфику потребления в России.

 

Клиент как потребитель сервисной продукции.

Группы потребителей услуг и их характеристика. Качество обслуживания клиентов: определение, критерии и составляющие качества услуг. Технологическое, функциональное и общественное качество.

 

Система оценки удовлетворённости клиента.

Источники информации: наблюдение, анкетирование клиентов, карточки опроса о качестве обслуживания, анализ финансовых показателей, наблюдений служащих, жалоб клиентов. Основные причины жалоб потребителей в процессе обслуживания. Варианты разрешения конфликта с клиентом на предприятии сервиса.

 

Способы регулирования качества обслуживания в сервисной деятельности.

Формы и методы контроля. Стандарты обслуживания в сервисной деятельности. Понятие стандарта, стандартизации услуг. Закон РФ «О стандартизации». Цели, объект и уровень стандартизации услуг. Международные стандарты услуг ISO 2004-2.

 

Контактная зона как сфера реализации сервисной деятельности.

Понятие «контактной зоны». Пространство контакта. Процесс контакта. Содержание контакта. Примеры контактных зон. Особенности оснащения контактной зоны.

 

Особенности межличностных коммуникаций в сервисной деятельности.

Специфика работы в контактной зоне. Место и роль общения в сервисной деятельности. Психология процесса обслуживания. Наблюдение, активное слушание, использование специальных вопросов. Особенности общения с различными группами потребителей. Обслуживание в контактной зоне на примере предоставления различных услуг (в том числе в информационном сервисе).

 

Правила обслуживания потребителей.

Договор на оказание услуг. Основная информация, содержащаяся в договоре на оказание услуг потребителю. Составные части договора: предмет договора, права и обязанности сторон, разрешение споров, особые условия, сроки договора, реквизиты сторон. Виды договоров. Оформление оплаты услуг. Оплата услуг в сервисной деятельности, форма оплаты, документы, подтверждающие оплату услуг.

20. Основные требования, предъявляемые к работнику в сфере сервиса.

Особенности работы в сфере обслуживания. Требования, предъявляемые к профессиональной подготовке и квалификации персонала, его внешнему виду, знанию и умению общения с клиентом.

 

Система обслуживания клиентов.

Понятие и сущность обслуживания. Обслуживание как продукт. Предприятия, оказывающие услуги населению. Принципы организации обслуживания. Характеристика систем обслуживания «защищенное ядро», «проницаемая система», «реагирующая система». Этапы процесса обслуживания и степень вовлеченности в него клиента.

 

Формы и методы обслуживания клиентов.

Обслуживание в стационарных условиях, контактная и неконтактная зона обслуживания. Специальные и прогрессивные формы обслуживания клиентов. Использование информационных систем в обслуживании потребителей в сфере сервиса. Сервисная деятельность и самообслуживание. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности. Основные методы предоставления услуг (метод поточной линии, самообслуживания и индивидуальное обслуживание).

 

Культура обслуживания.

Понятие, составляющие и основные показатели культуры обслуживания. Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания, психологических особенностей личности и процесса обслуживания. Основные направления совершенствования культуры обслуживания.

 

Жизненный цикл услуг.

Управление этапами жизненного цикла услуг. Понятие жизненного цикла услуг. Основные этапы жизненного цикла услуг: разработка товара, внедрение, рост, зрелость, спад. Особенности управления этапами жизненного цикла услуг

 

Менеджмент в сервисе.

Понятие управления. Субъект и объект управления. Цели и функции управления сервисного предприятия. Системный, ситуационный, процессный подходы в управлении сервисным предприятием. Структура и жизненный цикл сервисной организации. Модели организационных структур управления сервисными организациями. Стратегические аспекты управления. Сущность и особенности стратегического менеджмента в сфере сервиса. Сущность инновационного менеджмента. Управление инновациями в сфере сервиса. Концепция управления персоналом в сервисных организациях.

Маркетинг в сервисе.

Маркетинг: основные понятия и определения. Развитие маркетинговой концепции. Комплекс маркетинга (4p, 7p). Особенности продуктовой политики. Товарная стратегия фирмы. Методы портфельного анализа (матрицы Ансоффа, БКГ, 6Е). Ценообразование: цели и стратегии. Методы ценообразования. Особенности сбытовой политики. Реклама, PR, стимулирование продаж, персональные продажи как инструменты маркетинговых коммуникаций. Стратегия маркетинга. Определение. Классификации. Аппарат принятия стратегических решений.

 

Маркетинговые исследования

Сущность. План маркетингового исследования. Типология и методы проведения маркетинговых исследований. Анализ деятельности конкурентов: количественные и качественные характеристики. Особенности конкурентного анализа в деятельности сервисных предприятий. Методическая основа принятия решений в маркетинге. Принятие решений в условиях определенности, в условиях риска и в условиях полной неопределенности.

 

Динамика малой группы

Социализация личности

Правила деловой переписки

Принципы делового этикета

Блок вопросов.

 

Документационное обеспечение управления и делопроизводство. Стандартизация документов. Требования ГОСТ Р.6-30-2003

 

16. Законодательство России о предпринимательстве. Субъекты предпринимательской деятельности. Правовой режим имущества, используемого в предпринимательской деятельности. Предпринимательские договоры. Предприниматель и рынок товаров (работ, услуг)

Сущность сервисной деятельности.

Понятие и сущность сервисной деятельности, ее цель и результат. Понятие потребителя и исполнителя услуг. Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека.

 

Система сервиса.

Сущность и основные задачи системы сервиса. Структура и сферы применения сервисной деятельности. Виды сервисной деятельности. Гуманитарный, информационный. Технический, технологический, транспортно-коммуникационный сервис.

 

Понятие и виды услуг.

Услуга как категория философская и экономическая. Природа услуг. Специфика услуг: неосязаемость, неотделимость от источника и объекта услуги, непостоянство качества, несохраняемость.

Материальные и нематериальные услуги. Идеальная и реальная услуга. Обязательные, вспомогательные и дополнительные услуги. Новые виды услуг. Общероссийские классификаторы услуг населению.