Организационные аспекты сервисной деятельности

Предприятия (организации), осуществляющие сервисную деятельность, их классификация и характерные особенности. Структура предприятий сервиса и направления ее совершенствования. Организационная структура сервисного предприятия. Особенности общего управления сервисным предприятием. Производственный менеджмент. Показатели эффективности деятельности сервисной организации. Значение и способы оптимизации размещения и размеров сервисного предприятия. Кадровый менеджмент сервисного предприятия. Проблемы профессионального отбора персонала для разных видов сервиса и конкретных способов обслуживания клиентов.

 

Жизненный цикл услуг.

Управление этапами жизненного цикла услуг. Понятие жизненного цикла услуг. Основные этапы жизненного цикла услуг: разработка товара, внедрение, рост, зрелость, спад. Особенности управления этапами жизненного цикла услуг

 

Изучение потребностей человека как основа формирования сервисной деятельности.

Услуга как специфический продукт рынка. Основные различия товара и услуги. Основы маркетинговой деятельности в сервисе. Спрос на услуги и типология маркетинга.

 

Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания.

Типологизация потребителей товаров и услуг. Этические и психологические доминанты сервисной деятельности. Типологизация потребителей товаров и услуг (клиентов). Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических особенностей потребителей и природно-климатических особенностей обслуживания. Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента. Профессиональный кодекс специалиста по сервису

 

Современный сервис: проблемы и перспективы развития. Пути повышения качества обслуживания.

Современное состояние сервисной деятельности. Основные проблемы потребления услуг. Перспективы развития сервисной деятельности. Основные варианты организации системы сервиса.

 

Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания населения.

Понятие и содержание сервисных технологий. Понятие новых видов услуг для рынка и для данного региона; необходимость продвижения на рынок новых видов услуг. Понятие формы обслуживания; прогрессивные формы обслуживания (абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание по месту жительства, прием заказов по месту работы и т.д.).

 

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания.

Разработка и продвижение на рынок новых видов услуг и форм обслуживания на себестоимость и цену услуги, удовлетворенность потребителей ассортиментом и качеством услуг, уровнем и качеством обслуживания. Оценка эффективности внедрения новых видов услуг и форм обслуживания.

 

Менеджмент в сервисе.

Понятие управления. Субъект и объект управления. Цели и функции управления сервисного предприятия. Системный, ситуационный, процессный подходы в управлении сервисным предприятием. Структура и жизненный цикл сервисной организации. Модели организационных структур управления сервисными организациями. Стратегические аспекты управления. Сущность и особенности стратегического менеджмента в сфере сервиса. Сущность инновационного менеджмента. Управление инновациями в сфере сервиса. Концепция управления персоналом в сервисных организациях.

Маркетинг в сервисе.

Маркетинг: основные понятия и определения. Развитие маркетинговой концепции. Комплекс маркетинга (4p, 7p). Особенности продуктовой политики. Товарная стратегия фирмы. Методы портфельного анализа (матрицы Ансоффа, БКГ, 6Е). Ценообразование: цели и стратегии. Методы ценообразования. Особенности сбытовой политики. Реклама, PR, стимулирование продаж, персональные продажи как инструменты маркетинговых коммуникаций. Стратегия маркетинга. Определение. Классификации. Аппарат принятия стратегических решений.

 

Маркетинговые исследования

Сущность. План маркетингового исследования. Типология и методы проведения маркетинговых исследований. Анализ деятельности конкурентов: количественные и качественные характеристики. Особенности конкурентного анализа в деятельности сервисных предприятий. Методическая основа принятия решений в маркетинге. Принятие решений в условиях определенности, в условиях риска и в условиях полной неопределенности.

 

Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его реализации.

Основные принципы планирования маркетинга в сфере услуг (комплексность плана маркетинга, непрерывность процесса планирования, гибкость и адаптивность плана маркетинга, явность целевых установок, оптимизация плана маркетинга и др.). Особенности реализации комплекса маркетинга в сфере сервиса. Особенности услуг в концепции маркетинга Жизненный цикл услуги и его основные этапы (этап быстрого роста, переходный период, этап зрелости, этап упадка). Формирование цены на услугу: принципы ценообразования и факторы, влияющие на ценообразование.

 

 

2 блок вопросов (дисциплины психологической направленности) (см. содержание вопросов в отдельных файлах)

1. Индивидуально-психологические особенности личности: способности, темперамент, характер.

Гендерная идентичность личности

Методы социальной психологии

Группа как социально-психологический феномен

Виды и структура малой группы

Динамика малой группы

Социализация личности

Социальные установки, стереотипы и предрассудки личности

Понятие и виды межличностных отношений

10. Деловое общение. Его содержание, цели, классификация

Вербальные средства общения. Коммуникативные барьеры

Невербальные средства общения

Интерактивная сторона общения

Перцептивная сторона общения

Типы деловых собеседников. Их отличительные особенности

Понятие, функции, этапы деловой беседы

Деловые переговоры. Переговорные стили

Правила деловой переписки

Ведение делового телефонного разговора

Порядок ведения делового совещания

Принципы делового этикета

Классификация методов психодиагностики.

Общие этические принципы психодиагностического обследования.

Методики психодиагностики межличностных отношений.

Методики психодиагностики личности.

Составление социально-психологического портрета личности.

 

 

Блок вопросов.

 

Нормативные документы по обслуживанию населения и регулирование отношений в сервисной деятельности

Закон «О защите прав потребителей». Права, обязанности и ответственность сторон в процессе реализации услуг. Информированность клиента, право выбора. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

 

Нормативная база по обеспечению качества сервисной деятельности.

ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)». Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93). Правила бытового обслуживания населения в РФ. Обязанности продавца услуг.

Система классификации гостиниц, особенности системы классификации гостиниц и других средств размещения в РФ

Понятие гостиницы. Основные виды классификации гостиниц. Нормативно-правовой документ «Система классификации гостиниц и других средств размещения».

 

Специфика сервиса средств размещения.

Сущность и специфика предоставления гостиничных услуг. Формы предоставления услуг на гостиничных предприятиях. Формы обслуживания, применяемые на гостиничных предприятиях.

 

5. Услуги общественного питания и правила их предоставления, требования к услуге общественного питания согласно ГОСТу.

Сущность и специфика предоставления услуг общественного питания.

Система классификации предприятий общественного питания. Особенности ресторана, кафе, бара, буфета и закусочных как предприятий общественного питания.

 

Специфика сервиса предприятий питания.

Формы обслуживания, применяемые на предприятиях общественного питания.