Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.

(л.4/с.6)

<Государственные ><нормативные ><акты ><как ><средство ><регулирования ><сервисной ><деятельности. ><Лицензирование сервисной ><деятельности ><и ><сертификация услуг><><. ><Стандартизация услуг ><и ><нормативы ><сервисной ><деятельности.>

<Договорные ><отношения ><в ><сфере ><сервиса. ><Права ><потребителей ><услуг. ><Документы, ><фиксирующие ><отношения ><сервисной ><организации ><и ><потребителей ><услуг. ><Содержание ><и ><атрибуты ><документов.>

<Обеспечение ><безопасности ><сервисной ><деятельности.

Методические рекомендации по изучению темы

В ходе изучения темы следует сосредоточить внимание студентов на нормативно-правовых документах, непосредственно регулирующих сервисную деятельность на федеральном уровне, - федеральных законах «О защите прав потребителей», «О лицензировании отдельных видов деятельности», «О сертификации товаров и услуг», федеральных программах.

Опрос студентов по теме семинарского занятия и обсуждение докладов должны быть направлены на выяснение сущности и порядка проведения процедур государственного регулирования сервисной деятельности – стандартизации, лицензирования и сертификации. Отдельного внимания заслуживает вопрос оформления договорных отношений в сфере сервиса – виды договоров, их атрибуты, порядок оформления и юридическая ответственность за нарушение условий. Кроме того, необходимо уяснить содержание понятия «безопасность» относительно сервисной деятельности – составляющие этого понятия и методы обеспечения безопасности сервиса на уровне права и в практике.

Семинарское занятие – 4/ ч.

План семинарского занятия:

1. Правовое регулирование сервисной деятельности на федеральном уровне.

2. Процедуры государственного регулирования и управления качеством в сфере услуг.

3. Назначение и порядок заключения договоров в сервисной деятельности.

4. Безопасность сервисной деятельности.

Темы докладов:

1. Федеральный закон «О защите прав потребителей».

2. Порядок сертификации услуг.

3. Назначение и порядок лицензирования в сервисной деятельности.

4. Виды договоров, применяемые в сервисной деятельности.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Перечислите известные Вам федеральные законы, регулирующие сервисную деятельность.

2. Что такое стандартизация услуг?

3. Что такое сертификация?

4. Какие виды сертификации Вы знаете?

5. Каково назначение процедуры лицензирования?

6. Перечислите составляющие понятия «безопасность сервисной деятельности».

Литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». – М.: Эксмо, 2007. – 64 с.

3. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

4. <Модель ><обеспечения ><качества ><услуг. ><- ><ГОСТ ><><Р ><50691-94. – Введ. 1994-08-04. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 9 с.

5. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

6. <Сертификация ><и ><лицензирование ><туристско-экскурсионных, ><гостиничных ><услуг ><и ><перевозок ><пассажиров ><автотранспортом ><// ><Мир ><качества. ><- ><1998. ><- ><№ ><15. ><- С. ><256><.

7. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 1. Формирование сферы услуг. – М.: Кандид, 2000. – 448 с.

 

Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.

(л.2/с.4)

ММесто ><сервисной ><деятельности ><в ><индустриальном ><и ><постиндустриальном ><обществе. ><Развитие ><материальной ><базы ><сервисной ><деятельности ><как ><результат ><научно-технического ><прогресса.>

<Расширение ><ассортимента, ><качества ><услуг. Инновации в сфере услуг. ><Компьютеризация ><в ><сервисной ><деятельности. ><Повышение ><профессионализма ><кадров ><и ><производительности ><труда.>

<Индивидуальное ><обслуживание ><как ><самостоятельный>< ><><вид ><профессиональной ><деятельности.>

Методические рекомендации по изучению темы

Характеризуя современную сервисную деятельность, студенты, прежде всего, должны обратить внимание на ее особую роль в постиндустриальный период в качестве «третичного сектора» экономики. В ходе обсуждения вопросов семинарского занятия и докладов следует рассмотреть специфику инновационной деятельности в сервисе, научно-техническую составляющую сферы услуг.

Необходимо подробно остановиться на перспективных формах обслуживания – абонементного, бесконтактного, выездного, комбинированного и т. д., а также уяснить значение индивидуального обслуживания, ориентированного на персональные запросы потребителей. Обсуждая наукоемкие виды услуг, наиболее целесообразно в качестве примера взять информационный сервис и рассмотреть проблемы и перспективы его развития с практической, правовой и этической точек зрения.

Семинарское занятие – 2/ ч.

План семинарского занятия:

1. Особенности инновационной деятельности в сервисе.

2. Компьютеризация в сервисной деятельности.

3. Перспективные формы обслуживания.

Темы докладов:

1. Индивидуальное обслуживание.

2. Информационный сервис.

3. Франчайзинг и мерчандайзинг как современные формы сервисной деятельности.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Какова роль сферы услуг в постиндустриальном обществе?

2. Что является инновациями в сервисной деятельности?

3. Какие перспективные формы обслуживания Вы знаете?

4. Назовите современные проблемы информационного сервиса.

5. Перечислите преимущества сервисной технологии мерчандайзинга.

6. Почему индивидуальное обслуживание называют одной из самых перспективных форм обслуживания?

Литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

3. Козырев, А.А. Информационные технологии в экономике и управлении / А.А. Козырев. – СПб.: Изд-во Михайлова О.В., 2003. – 495 с.

4. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: Вектор, 2006. – 192 с.

5. Курицкий, А.Б. Интернет-экономика: закономерности формирования и функционирования / А.Б. Курицкий. – СПб.: Высшая школа, 2000. – 320 с.

6. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

7. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 2. Экономика предприятий сферы услуг. – М.: Кандид, 2001. – 410 с.

8. Успенский, И.В. Интернет-маркетинг: Учебник / И.В. Успенский. – СПб.: СПбГУЭФ, 2003. – 256 с.

9. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Гендер, Р. Рассел. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.

10. Хорошилов, С.С. Мировые информационные ресурсы: Учеб. пособие / С.С. Хорошилов. – СПб.: Питер, 2004. – 176 с.

 

< Тема 9. Функционирование отдельных групп услуг

Лекция – 2/ ч.

Сфера бытового обслуживания населения: виды деятельности, функциональное назначение, роль в процессе воспроизводства, характер удовлетворяемых потребностей.

Сфера посреднических услуг. Задачи делового посредничества в современной России. Основные группы услуг, оказываемых коммерческими посредниками.

Понятие досуговых услуг. Классификация досуговых услуг. Досуговые услуги как особый сектор социальной экономики.

Сфера гостиничных услуг. Понятие и современная типология гостиниц. Структура потребительского спроса на гостиничные услуги. Общая характеристика служб гостиницы.

Международная интеграция в сфере услуг. Экспорт и импорт услуг на мировом рынке. Региональная сервисная специализация.

Методические рекомендации по изучению темы

Характеризуя сферу бытового обслуживания в ходе обсуждения вопросов семинарского занятия и тематических докладов, студенты должны уяснить, ее функциональное назначение – оказание и реализацию услуг населению. Следует подчеркнуть, что услуги бытового обслуживания на только удовлетворяют потребности, но и целенаправленно формируют их, создавая условия для экономии свободного времени населения.

При рассмотрении видов посреднических услуг, особенно важно определить экономическое значение этой сферы сервиса в разных хозяйственных отраслях.

Изучая вопросы и проблемы функционирования сферы досуговых услуг, студентам следует обратить внимание на роль этой сервисной области в формировании качества и уровня жизни.

При обсуждении тематики гостиничного сервиса определяется понятие, признаки гостиницы в соответствии с действующими в Российской Федерации нормативными документами. Следует уточнить требования к гостиницам, разновидности гостиниц, а также выяснить особенности современной сегментации гостиничного рынка в соответствии с запросами разных потребительских групп.

Необходимо подробно остановиться на специфике международного сотрудничества в сервисной сфере: уточнить группы услуг, принимающих участие в экспортно-импортных операциях; охарактеризовать формы и перспективы сотрудничества; определить страны, играющие роль мировых и региональных лидеров в разных сервисных отраслях.

Семинарское занятие – 2/ ч.

План семинарского занятия:

1. Бытовое обслуживание населения.

2. Посреднические услуги.

3. Сфера досуговых услуг.

4. Гостиничные услуги.

5. Мировой рынок услуг.

Темы докладов:

1. «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации».

2. Основные группы коммерческого посредничества в России.

3. Разновидности предприятий, оказывающих досуговые услуги.

4. Прием, размещение и обслуживание потребителей в гостиницах.

5. Международная интеграция на европейском рынке услуг.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Перечислите виды услуг, оказываемых населению в рамках бытового обслуживания.

2. Что такое посреднические услуги?

3. Какие из досуговых услуг Вы отнесете к развлекательным, а какие – к социально-значимым?

4. Каковы приоритетные требования к гостинице у потребительской группы «деловые люди»?

5. Перечислите требования, предъявляемые к гостиницам для отдыха.

6. Охарактеризуйте место и роль современной России на мировом рынке услуг.

Литература:

1. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учеб. пособие / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 380 с.

2. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Бондаренко Г.А. – Минск: Новое знание, 2002. – 368 с.

3. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

4. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: Профиздат, 2001. – 208 с.

5. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 3. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг. – М.: Кандид, 2001. – 632 с.

6. Туризм и гостиничное хозяйство / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2003. – 352 с.

7. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Гендер, Р. Рассел. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.

8. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие / В.Г. Федцов. – М.: Изд-во ПРИОР, 2001. – 208 с.

 

>< Тема 10. >< Туристская >< деятельность >< как >< один >< из >< видов >< сервисной

Деятельности

<Лекция – 4/1 ч.

ООпределение ><понятий ><«туризм», ><«турист», ><«туроператор», ><«турагент», ><«туристская ><услуга», ><«турпродукт», ><«тур». ><Состав ><туристских ><услуг. ><Основные ><особенности ><туризма.>

<Организационные ><формы ><туризма. ><Виды ><и ><разновидности ><туризма. ><Типы ><туристских ><путешествий. ><Понятие ><«набор ><услуг». ><Технология ><разработки ><маршрутов ><и ><формирования ><туров.>

Методические рекомендации по изучению темы

В ходе изучения темы студенты должны уяснить содержание основных понятий из области туристического сервиса в соответствии с нормативными документами, например – ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

При рассмотрении вопросов семинарского занятия и обсуждении докладов необходимо определить виды туризма (внутренний, въездной, выездной, самодеятельный) и типы туров (оздоровительные, познавательные, профессионально-деловые, спортивные и т. д.). Характеризуя понятие «набор услуг», следует обратить внимание на элементы, входящие с большую часть туристических программ – проживание, досугово-развлекательные услуги, питание, спортивные программы, экскурсионное обслуживание, курортные услуги.

С практической точки зрения для формирования профессиональных навыков у будущих специалистов целесообразно остановиться на содержании и порядке оформления договоров в туризме, процедурах проектирования туров.