Краткий понятийно-терминологический словарь

сервис потребитель

сервисная деятельность права потребителя

сервисология личная продажа

услуга команда

сфера сервиса инновация

сфера услуг инновационный цикл

туризм турист

культура сервиса туристский продукт

обслуживание туристская услуга

контактная зона туроперейтинг
качество услуги

 

3. Общие рекомендации по организации самостоятельной

работы студентов

 

Программа изучения дисциплины «Сервисная деятельность» включает лекции, семинарские занятия, самостоятельную работу студентов с литературой, подготовку курсовых работ (для студентов дневного и заочного отделений) и контрольных работ (для студентов заочного отделения), подготовку к экзамену.

Самостоятельную работу над темой следует начать с изучения литературы. В поисках книг заданной тематики необходимо обратиться к библиотечным каталогам, справочникам, тематическим аннотированным указателям литературы, периодическим изданиям (газетам и журналам), электронным каталогам, Интернету.

При подготовке текста доклада для семинарского занятия студент должен отобрать не менее 5 наименований печатных изданий (книг, статей, сборников, нормативно-правовых актов). Предпочтение следует отдавать литературе, опубликованной в течение последних 5-7 лет. Допускается обращение к Интернет-сайтам. Список литературы, предлагаемый в данных методических указаниях, поможет определить круг авторов, на труды которых следует обратить особое внимание.

Осуществив отбор необходимой литературы, студенту необходимо оставить рабочий план доклада или сообщения. В соответствии с составленным планом производится изучение литературы и распределение материала по разделам доклада. Читая статьи и книги, целесообразно использовать те или иные формы записи – выписки, конспекты, тезисы. Необходимо отмечать основные, представляющие наибольший интерес положения изучаемого источника. При этом следует указывать выходные данные книги (фамилию и инициалы автора, название произведения, место и год издания) и номера страниц, содержащих выписанный текст. Как показывает практика, такая методика позволяет быстро сгруппировать выписки по разделам тематического доклада.

Изложение текста доклада должно быть четким, аргументированным. Не стоит увлекаться сложной терминологией, особенно если студент сам не совсем свободно ею владеет. Уяснить значение терминов можно в справочно-энциклопедических изданиях, словарях, нормативно-правовых источниках.

Изучая литературу, студент неизбежно столкнется с научной полемикой разных авторов, с различными подходами в рассмотрении вопросов. Следует учитывать все многообразие точек зрения, а в случае выбора какой-либо одной из них - обосновывать, аргументировать свою позицию.

При необходимости изложение своих взглядов на проблемы можно подтвердить цитатами. Цитирование представляет собой дословное воспроизведение фрагмента какого-либо текста. Поэтому необходимо тщательно выверитьсоответствие текста цитаты источнику.

В заключение доклада студент должен сделать выводы по теме.

Важнейшей формой самостоятельной работы является подготовка рефератов для студентов очной форм обучения и контрольных работ для студентов заочной форм обучения. Успех здесь в значительной степени зависит от правильного выбора темы. Студент выбирает тему самостоятельно из приведенных списков. Выбирая тему реферата или контрольной работы, следует учитывать, во-первых, личный интерес к проблеме, во-вторых, - наличие соответствующей литературы.

Выбрав тему, студенту необходимо подобрать литературу, которая будет использоваться при выполнении реферата или контрольной работы. Чтобы не потеряться в множестве книг, следует обратиться к справочно-библиографическим указателям и каталогам. Помощь в выборе литературы окажут консультации преподавателя и библиографа.

Ознакомившись с литературой по теме реферата или контрольной работы, студент должен отобрать несколько книг, статей, нормативно-правовых источников (всего 6 – 8 наименований). Выбирая книгу или статью, следует обратить внимание на выходные данные (место и год издания). Желательно использовать литературу последних лет издания. Особенно важно учитывать год издания нормативно-правовых источников (законов, подзаконных правовых актов, стандартов и т. д.). Ниже приводятся списки рекомендованной литературы, которые далеко не исчерпывают весь перечень возможных источников. Поэтому студент должен максимально расширить круг самостоятельного поиска литературы для написания реферата или контрольной работы.

Определившись с темой и литературой, следует составить план реферата или контрольной работы. В плане закрепляется следующая последовательность структурных элементов работы: введение, основная часть, заключение. Основной текст работы рекомендуется разделить на несколько глав или разделов (оптимальное количество 2 – 4). Структура основной части определяется в соответствии с избранным принципом изложения материала. Не следует увлекаться дроблением основной части на большое количество разделов, поскольку это мешает логичному и цельному восприятию и раскрытию темы. Особое внимание нужно уделить четкости формулировок в названиях разделов.

Изучение выбранной литературы производится в соответствии с планом. При чтении книг и статей рекомендуется выписывать на отдельные карточки или вносить в компьютер важнейшие формулировки, тезисы, которые могут быть непосредственно представлены в контрольной работе. Каждая выписка должна сопровождаться выходными данными источника с указанием страницы, откуда сделана запись. Это позволит в дельнейшем:

§ быстро и четко скомпоновать собранный материал в соответствии с разделами контрольной работы;

§ сделать сноски.

Введение должно содержать обоснование актуальности темы, формулировку основных целей и задач работы, краткую оценку использованных источников, описание и обоснование структуры контрольной работы. Объем введения не должен превышать 2-3 страницы.

При написании основной части следует излагать материал своими словами, избегая чрезмерной наукообразности, эмоциональности и публицистичности. Сделанные в процессе подготовки выписки из книг и статей можно использовать для подтверждения своих взглядов на проблему. При этом желательно избегать слишком длинных цитат и не злоупотреблять их количеством.

Язык работы должен быть простым и лаконичным. Рекомендуется избегать непонятных терминов, а если таковые используются, то следует объяснять их значение в скобках или сносках. Иногда целесообразно сформировать небольшой словарь терминов, употреблявшихся в контрольной работе. Такой словарь размещается за текстом в качестве приложения.

В заключении следует обобщить изложенный материал, сделать выводы и указать, что нового для себя студент вынес из работы над конкретной темой. Делая выводы, студенты должны учитывать точки зрения на проблему разных исследователей, а также отметить, какая из позиций ближе к их собственному пониманию.

Правильное оформление реферата или контрольной работы является одним из условий положительной оценки. Объем работ составляет 12 – 15 страниц формата А 4. Допускается выполнение реферата или реферата или контрольной работы рукописным способом, но следует признать, что в современных условиях это выглядит анахронизмом. Если выбирается компьютерный вариант оформления, то следует использовать шрифт 14 через 1,5 интервала. Работа обязательно должна иметь поля и нумерацию страниц, начиная со второй.

Оформленный вариант реферата или контрольной работы включает в себя следующие структурные элементы:

а) титульный лист, на котором указывается название высшего учебного заведения и кафедры, предмет, тема работы, факультет, курс, № группы, специализация, Ф. И. О. студента, выполнившего работу;

б) план-оглавление реферата или контрольной работы. План-оглавление приводится на второй странице и содержит названия разделов с указанием страниц;

в) текст реферата или контрольной работы. Особое внимание следует обратить на правильность оформления цитат и ссылок. Текст цитаты тщательно выверяется по источнику и берется в кавычки. Иногда фрагмент используемой книги или статьи передается своими словами или близко к тексту. В этом случае кавычки не ставятся.

Дословное цитирование или изложение текста источника своими словами обязательно сопровождается ссылками (сносками) на литературу. Сноски можно разместить внизу страницы или сразу после текста. Если сноски приводятся за текстом работы, то после каждой цитаты в квадратных скобках ставится порядковый номер литературного источника в соответствии со списком литературы и номер цитируемой страницы или страниц;

г) список использованных источников и литературы. Список приводится в конце работы и содержит наименования книг, учебных пособий, монографий, статей и других источников, на которые делались ссылки. Каждый пункт списка (библиографическое описание) должен состоять из указания фамилии и инициалов автора, названия книги и выходных данных (место издания, издательство, год издания). Для статей также указываются название периодического издания, год и номер выпуска. Перечисление литературы следует вести в алфавитном порядке и оформлять библиографию в соответствии с ГОСТом 7.1-2003, действующим с 01 июля рмлять библиографию в соответствии с ГОСТом 2004 г.лядит анахронизмом.2004 г..

В конце работы студент должен указать дату завершения работы и поставить свою подпись. Контрольная работа или реферат представляется на кафедру СКСиТ или лично преподавателю.

Если контрольная работа или реферат выполнены в соответствии с предъявляемыми требованиями по содержанию и оформлению, студент проходит собеседование с преподавателем по теме работы. При положительном результате собеседования студент допускается к экзамену.

Если контрольная работа или реферат имеют серьезные недостатки по содержанию (поверхностное изложение теоретических положений; подмена творческой работы с литературой простым переписыванием текстов из монографий, статей, брошюр, распечаткой готовых тематических работ из компьютерных сетей и т. д.; использование устаревшей литературы) или оформлены без соблюдения приведенных требований, они возвращаются студенту на доработку.

Отрицательная оценка контрольной работы или реферат обязывает студента полностью или частично ее переработать. В порядке исключения по согласованию с преподавателем допускается выполнение работы на другую тему.

 

4. Методические рекомендации преподавателям

 

Преподаватель должен доступно, логично и аргументированно излагать учебный материал. В целях наглядности рекомендуется сопровождать лекции применением схем, учебных видео- и слайд-материалов. Особое внимание следует уделять формулировке и разъяснению значения базовых терминов и понятий по дисциплине «Сервисная деятельность», что обеспечит студентам постепенное и уверенное вхождение в тематику курса.

Рассматривая теоретические вопросы, необходимо постоянно подчеркивать, прикладной характер знаний в области сервиса. Для этого целесообразно сопровождать изложение учебного материала примерами из отечественной и зарубежной практики.

Семинарские занятия призваны не только закрепить полученные учащимися знания, но и сформировать у студентов необходимые навыки анализа сервисной ситуации, грамотного разрешения споров и конфликтов в сфере обслуживания, психологически выверенной тактики общения с потребителями услуг. Преподаватель должен со всей ответственностью относиться к консультированию и оценке студенческих докладов. Именно преподаватель ориентирует студента в выборе темы и структуры доклада, консультирует по поводу отбора литературы и работы с ней, учит группировать и анализировать материал, делать выводы.

При обсуждении докладов и сообщений на семинарских занятиях преподаватель способствует формированию у студентов умения грамотно вести дискуссию, отстаивать свою точку зрения.

Серьезное внимание следует уделять консультациям по контрольным работам или рефератам. Кроме рекомендаций относительно выбора темы, структуры работы, необходимо формировать навыки грамотного научного исследования, оформления результатов исследовательской и проектной работы.

Консультации студентов в процессе подготовки к экзамену, тестированию должны помочь им правильно организовать свое время и сконцентрироваться на узловых вопросах и проблемах курса «Сервисная деятельность».

 

< 5. >< Содержание >< тем >< программы >< учебной >< дисциплины и методические

рекомендации по ее изучению >

Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.

(л.2/с.6)

ПППредмет ><и ><задачи ><курса. ><Сервисная ><деятельность ><как ><форма ><удовлетворения ><потребностей ><человека. ><Понятия ><«сервис» ><в ><широком ><и ><узком ><смысле ><слова, ><«сервисная ><деятельность», ><><«услуга».>

<Принципы ><современного ><сервиса. ><Неравномерность ><развития ><сферы ><сервиса ><в ><условиях ><рыночной ><экономики.>

<«Сервисная ><деятельность» ><как ><междисциплинарный ><курс, ><отражающий ><современное ><состояние ><и ><перспективы ><развития ><сферы ><сервиса.>

Методические рекомендации по изучению темы

В процессе изучения темы следует сосредоточиться на терминах и понятиях, используемых в современной сервисной деятельности – «сервис», «услуга», «сфера обслуживания», «культура сервиса» и др.

Студентам необходимо уяснить отличительные особенности услуг в сравнении, например, с товаром – их неосязаемость, изменчивость по качеству, невозможность их хранения. Также важно усвоить принципы и отличительные признаки сервисной деятельности.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Что такое сервисная деятельность?

2. Что такое потребность?

3. Охарактеризуйте понятие «сервис» в широком и узком смысле слова.

4. Сравните товар и услугу: в чем их сходство и различия?

5. Перечислите признаки сервисной деятельности.

Литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

3. Обуховский, К. Галактика потребностей / К. Обуховский. – СПб.: Речь, 2003. – 296 с.

4. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

5. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 1. Формирование сферы услуг. – М.: Кандид, 2000. – 448 с.

6. Услуги ><населению. ><Термины ><и ><определения:>< ><ГОСТ ><РФ ><Р ><50646-94. – Введ. 1994 – 07 – 01. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 5 с.

7. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие / В.Г. Федцов. – М.: Изд-во ПРИОР, 2001. – 208 с.