Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.

(л.4/с.4)

ТТеория ><организации ><обслуживания ><как ><комплекс ><мероприятий ><и ><действий ><по ><управлению ><сервисной ><деятельности.> Менеджмент сервисной организации.

ППрофессионально-квалификационная ><структура ><организации ><сферы ><сервиса. ><Требования ><к ><персоналу сферы ><><сервиса. ><Обязанности ><организатора, управляющего>< ><сервисной ><деятельностью. ><Принципы ><профессионального ><поведения ><организатора ><сервиса. Культура сервиса. ><Методы ><управления ><сервисной ><деятельностью.>

<Особенности ><индивидуальных ><и ><групповых ><форм обслуживания><><. ><Организатор ><сервисной ><деятельности ><как ><разработчик ><(конструктор), ><исполнитель ><услуги ><и ><лидер ><групповых ><форм ><предоставления ><услуг. Сервисные технологии. ><Рассмотрение ><спорных ><случаев, ><конфликтов. ><>

Методические рекомендации по изучению темы

В процессе изучения темы представляется оптимальным сосредоточиться на основных положениях сервисного менеджмента. При обсуждении вопросов семинарского занятия студенты должны уяснить понятия, характеризующие персонал сервисной организации – управление и основные приемы работы с персоналом, отбор персонала.

Характеризуя требования к персоналу сервисной организации, студентам следует усвоить структуру понятия «личностный потенциал» сотрудника – его психофизиологическую, трудовую и творческую составляющие. В ходе обсуждения докладов необходимо обратить внимание на мотивацию, ценности, требования профессиональной этики работников сервисной сферы.

С практической точки зрения целесообразно подчеркнуть особенности поведения сотрудников сервисных фирм на разных этапах предоставления услуги, а также при оказании разных видов услуг. В ходе семинарского занятия студенты овладевают основными методами и приемами определения сути конфликтов в сфере сервиса, а также разрешения конфликтных ситуаций.

Семинарское занятие – 2/ ч.

План семинарского занятия:

1. Персонал сервисной организации как объект управления.

2. Требования к персоналу сервисной организации.

3. Спорные случаи и конфликты в сервисной деятельности.

Темы докладов:

1. Менеджмент персонала в сервисной фирме.

2. Требования к персоналу торгового предприятия.

3. Требования к персоналу туристической фирмы.

4. Методы преодоления конфликтов в сервисе.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Охарактеризуйте структуру персонала сервисной организации.

2. Какие признаки характерны для «команды» сервисного предприятия?

3. Перечислите основные направления в работе с персоналом сервисной организации.

4. Какие Вы знаете требования профессиональной этики сотрудников сервисной организации?

5. Назовите наиболее частые причины возникновения конфликтных ситуаций в сфере сервиса.

Литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Богданов, Е. Психология личности в конфликте: Учеб. пособие / Е. Богданов. – СПб.: Питер, 2004. – 224 с.

3. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 208 с.

4. Ботавина, Р.Н. Этика менеджмента / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192 с.

5. Де Джордж Ричард, Т. Деловая этика / Т. Де Джордж Ричард. – М.: Прогресс, 2003. – 736 с.

6. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

7. Михеева, Н.А. Менеджмент в социально-культурной сфере / Н.А. Михеева, Л.Н. Галенская. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. – 170 с.

8. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А.П. Панфилова. – СПб.: Знание, 1999. – 496 с.

9. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 256 с.

10. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

11. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Гендер, Р. Рассел. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.

 

 

Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.

(л.4/с.6)

Маркетинг сервисной организации. Сервисная ><деятельность ><как ><двусторонняя ><связь ><между исполнителем >< ><и ><потребителем ><услуги. ><Особенности ><поведения ><потребителей ><в ><процессе ><сервисной ><деятельности. ><Типология ><потребителей ><услуг. ><Сервисная ><деятельность ><и ><благосостояние ><населения. ><Мотивация ><потребителей ><услуг. ><Характеристики ><потребителей, ><влияющие ><на ><процесс ><сервисной ><деятельности.>

<<><Создание ><><благоприятной ><обстановки >< >< ><для >< >< ><потребителей >< >< ><услуг. ><Характер ><общения ><и ><удовлетворенность ><сервисом.>

<Теория ><и ><практика ><сервиса ><с ><учетом ><национальных, региональных, ><этнических, ><демографических и природно-климатических особенностей обслуживания><.

Методические рекомендации по из>учению темы

Изучение темы следует начать с определения основных задач и методов сервисного маркетинга. В ходе опроса студентов на семинарском занятии в соответствии с планом следует подчеркнуть практическую значимость навыков определения психологического типа потребителя услуги. Особенно внимательно рассматриваются факторы, влияющие на мотивацию потребителя воспользоваться услугой – психологические характеристики клиента, уровень доходов, потребности, культура обслуживания и т. д.

При обсуждении докладов и собеседовании уточняются методы общения с потребителями разных типов, которые способствуют продаже услуги и расширению круга потребителей.

Необходимо подробно выяснить характер воздействия национальных, этнических и демографических особенностей на поведение потребителя.

Семинарское занятие – 2/ ч.

План семинарского занятия:

1. Задачи сервисного маркетинга в работе с потребителем услуг.

2. Типология потребителей услуг.

3. Теория и практика сервиса с учетом национальных, этнических, демографических особенностей.

Темы докладов:

1. Классификация потребителей по методу психогеометрической диагностики.

2. Особенности поведения потребителей услуг в зависимости от национальных и религиозных факторов.

3. Влияние демографических факторов на мотивацию и поведение потребителей услуг.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Какие методы сервисного маркетинга Вы знаете?

2. Назовите основные типы потребителей в зависимости от темперамента.

3. Что характерно для поведения потребителя, психологический тип которого определяется как «круг»?

4. Перечислите факторы, влияющие на поведение потребителя услуг.

5. Что должен учитывать производитель услуг, выходя на зарубежные рынки?

Литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Беквит, Г. Что любят клиенты / Г. Беквит. – СПб.: Питер, 2004. – 208 с.

3. Блэкуэлл, Д. Поведение потребителей / Д. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел. – СПб.: Питер, 2002. – 624 с.

4. Де Джордж Ричард, Т. Деловая этика / Т. Де Джордж Ричард. – М.: Прогресс, 2003. – 736 с.

5. Ильин, Е.П. Мотивация и мотивы / Е.П. Ильин. – СПб.: Питер, 2003. – 512 с.

6. Козырев, А.А. Мотивация потребителей / А.А. Козырев. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003. – 384 с.

7. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: Вектор, 2006. – 192 с.

8. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 256 с.

9. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

10. Соловьев, Э.Я. Современный этикет и деловой протокол / Э.Я. Соловьев. – М.: Прогресс, 2000. – 208 с.

11. Стаханов, В.Н. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. пособие / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов. – М.: Экспертное бюро, 2001. – 160 с.

12. Терещенко, В. Маркетинг: новые технологии в России / В. Терещенко. – СПб.: Питер, 2004. – 416 с.